UCaaS vs CPaaS: jaka jest różnica i czego użyć?

Ponieważ oprogramowanie do komunikacji biznesowej hostowane w chmurze nadal wyprzedza lokalne systemy telefoniczne, odpowiednie akronimy, takie jak UCaaS i CPaaS, są teraz powszechne.

Być może wiesz, że zarówno UCaaS (Unified Communications as a Service), jak i CPaaS (Communication Platform as a Service) zapewniają bogatą w funkcje, wielokanałową komunikację w chmurze — ale nie masz pewności, co naprawdę oznaczają terminy, nie mówiąc już o różnicach między nimi.

W tym artykule porównano UCaaS i CPaaS, opisując podobieństwa, co je wyróżnia i jak zdecydować, który z nich jest najlepszy dla Twojej firmy.

Przejdź do ↓

• UCaaS vs CPaaS: Jaka jest różnica?
• The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS
• Co to jest UCaaS?
• Co to jest CPaaS?
• Korzyści z UCaaS
• Korzyści z CPaaS
• UCaaS vs CPaaS: którego należy użyć?
• Często zadawane pytania dotyczące UCaaS vs CPaaS

UCaaS vs CPaaS: Jaka jest różnica?

UCaaS to gotowe oprogramowanie do komunikacji biznesowej z zestawem kanałów i narzędzi komunikacyjnych (połączenia głosowe, wiadomości zespołowe, SMS-y i wideo), umożliwiające użytkownikowi zarządzanie wszystkimi kanałami kontaktowymi i wewnętrznymi z klientem w jednym spójnym interfejsie.

CPaaS oferuje platformę interfejsów API i narzędzi dla programistów do tworzenia, dostosowywania i integrowania funkcji komunikacyjnych z aplikacjami, z których już korzystają.

The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS

Zarówno UCaaS, jak i CPaaS oferują rozwiązania komunikacyjne w chmurze — ale czym jest przetwarzanie w chmurze?

Przetwarzanie w chmurze pozwala firmom zastąpić fizyczne serwery i centra danych w siedzibie klienta usługami w chmurze hostowanymi przez zewnętrznego dostawcę.

Dzięki przetwarzaniu w chmurze zespoły IT nie muszą już martwić się o utrzymywanie lokalnego sprzętu, uruchamianie aktualizacji systemu i monitorowanie bezpieczeństwa sieci, a także zarządzanie aplikacjami uruchomionymi w tych systemach operacyjnych. Zamiast tego wybierają, którymi komponentami infrastruktury chcą zarządzać we własnym zakresie, a resztę przerzucają na dostawców usług w chmurze.

Istnieją trzy główne typy usług opartych na chmurze, z których każdy ma inny poziom elastyczności, dostosowania i ogólnych obowiązków związanych z zarządzaniem.

Trzy rodzaje usług opartych na chmurze to:

• Infrastruktura jako usługa (IaaS)
• Platforma jako usługa (PaaS)
• Oprogramowanie jako usługa (SaaS)

IaaS: elastyczne środowisko przetwarzania w chmurze dla menedżerów administracyjnych

Infrastruktura jako usługa (IaaS) zapewnia moc obliczeniową, serwery, przechowywanie danych i bezpieczeństwo sieci ze skalowalnością na zasadzie płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem. Dostawcy IaaS zarządzają tymi produktami i zapewniają, że serwery użytkowników działają prawidłowo, mają kopie zapasowe i mają wystarczającą ilość miejsca do przechowywania danych.

Chociaż dostawcy IaaS zapewniają infrastrukturę do zarządzania narzędziami programistycznymi i aplikacjami, nie zapewniają samych aplikacji, systemów operacyjnych ani baz danych. Oznacza to, że dostawcy IaaS nie ponoszą odpowiedzialności za kod ani aktywność deweloperów w ramach udostępnianej przez nich infrastruktury opartej na chmurze.

Tą infrastrukturą zazwyczaj zarządzają kierownicy administracyjni lub specjaliści IT firmy. Ponieważ dostawcy pobierają opłaty za korzystanie co sekundę, użytkownicy mogą łatwo zwiększyć pojemność danych w razie potrzeby, nawet w krótkim czasie. Gwarantuje to, że aplikacje i sieci użytkownika nie marnują zasobów, ale zawsze są w stanie sprostać wymaganiom klientów.

Główną zaletą IaaS jest jego elastyczność i kontrola, ponieważ użytkownicy mogą kodować i budować dowolne bazy danych lub aplikacje, które chcą w ramach infrastruktury.

PaaS: narzędzia dla programistów

Platforma jako usługa (PaaS), zwykle używana przez programistów, zapewnia platformę oprogramowania ze wstępnie zorganizowanymi zestawami programistycznymi (SDK), interfejsami programowania aplikacji (API), oprogramowaniem pośredniczącym i systemem operacyjnym. Wszystko to oprócz serwerów i pamięci masowej zapewnianych przez IaaS, umożliwia programistom szybkie tworzenie aplikacji.

W zależności od rodzaju narzędzia, które użytkownicy chcą tworzyć, dostawcy PaaS oferują różne platformy, w tym:

• Platformy technologiczne
• Platformy komunikacyjne
• Platformy komputerowe
• Platformy użytkowe
• Platformy bazodanowe
• Platformy Blockchain
• Platformy do tworzenia gier

Platformy te obsługują popularne języki kodowania i są dostosowywane do rodzaju oprogramowania, które użytkownik chce stworzyć . Upraszcza to proces rozwoju, umożliwiając kodowanie na platformie za pośrednictwem dostarczonego zestawu Devkit lub poprzez podłączenie interfejsów API do istniejących aplikacji.

Chociaż PaaS jest łatwy w użyciu, pełen przydatnych narzędzi i przystępny cenowo na zasadzie płatności za użytkowanie, nie pozwala użytkownikom na dostrajanie i kontrolowanie komponentów infrastruktury. Ponadto migracja ukończonych aplikacji od jednego dostawcy chmury do drugiego może być trudna.

SaaS: aplikacje typu Plug-and-Play dla zwykłego użytkownika

Oprogramowanie jako usługa (SaaS), najpopularniejsza i najbardziej dostępna usługa w chmurze dla przeciętnego użytkownika, zapewnia gotowe rozwiązania programowe typu plug-and-play.

Dzięki SaaS użytkownicy nie muszą niczego instalować, kodować ani hostować — mogą po prostu korzystać z aplikacji w przeglądarce internetowej.

Aplikacje SaaS, takie jak Dropbox, Salesforce CRM, Gmail i Slack, wymagają dostępu użytkownika za pośrednictwem strony internetowej innej firmy, zamiast osadzania aplikacji na platformie firmy.

Ze wszystkich usług opartych na chmurze produkty SaaS są najbardziej przyjazne dla użytkownika i najszybsze w instalacji i konfiguracji. Nie jest wymagane kodowanie, ale użytkownicy nadal korzystają z dynamicznych i bogatych w funkcje platform rozliczanych w ramach miesięcznej lub rocznej subskrypcji. Narzędzia SaaS zazwyczaj oferują wielopoziomowe plany cenowe, dzięki czemu subskrybenci mogą wybrać poziom z funkcjami, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom.

Ale jak to wszystko odnosi się do UCaaS i CPaaS?

UCaaS i CPaaS należą do różnych kategorii usług w chmurze, co oznacza, że ​​są używane w różny sposób.

Co to jest UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) to oparta na chmurze platforma komunikacyjna, która łączy i synchronizuje połączenia głosowe, wiadomości tekstowe SMS, wewnętrzne wiadomości zespołowe, funkcje współpracy i wideokonferencje w ramach jednej platformy.

Z perspektywy agenta UCaaS znacznie ułatwia obsługę komunikacji wewnętrznej i z klientami.

Pulpity nawigacyjne UCaaS zapewniają natychmiastowy dostęp do wszystkich kanałów jednocześnie, dzięki czemu agenci mogą wykonywać połączenia, sporządzać i wysyłać SMS-y, inicjować filmy i czatować za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Większość interfejsów UCaaS konsoliduje wielokanałowe skrzynki odbiorcze i korzysta z wyskakujących powiadomień, aby pomóc agentom zarządzać komunikacją w czasie rzeczywistym z klientami i między sobą.

Niektóre funkcje zawarte w aplikacjach UCaaS:

• Telefonia VoIP przychodząca i wychodząca
• Funkcje zarządzania połączeniami (kierowanie połączeń, nagrywanie, przekazywanie, zawieszanie, parkowanie)
• Połączenia wideo (zewnętrzne i wewnętrzne)
• Wewnętrzny czat współpracy
• Monitorowanie połączeń, szeptanie i barka
• Automatyczna sekretarka lub IVR
• Wirtualna poczta głosowa i transkrypcja poczty głosowej
• Analityka i wskaźniki contact center
• Macierz eskalacji między kanałami
• Kolejkowanie połączeń, grupy dzwoniące i nie tylko

UCaaS jest rodzajem SaaS , ponieważ firmy i użytkownicy nie tworzą samodzielnie systemów ujednoliconej komunikacji. Zamiast tego aplikacja jest hostowana na stronie internetowej dostawcy i jest zdalnie dostępna dla użytkowników za pośrednictwem komputera stacjonarnego, urządzenia mobilnego i telefonu stacjonarnego.

Co to jest CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) to rodzaj PaaS, który zapewnia programistom interfejsy API i narzędzia umożliwiające osadzenie w istniejącej aplikacji funkcji komunikacyjnych opartych na chmurze — takich jak wideo, połączenia głosowe, IVR lub wiadomości tekstowe.

Niektóre funkcje zawarte w aplikacjach CPaaS:

• Wychodzące połączenia głosowe
• Funkcje automatycznej sekretarki lub IVR
• Konwersja tekstu na mowę dla IVR
• Kierowanie połączeń przychodzących
• Usługi wyszukiwania operatora dla połączeń przychodzących
• Smsowanie
• Wideokonferencje
• Wiadomości błyskawiczne w mediach społecznościowych
• Chatboty i czat na żywo

W przeciwieństwie do UCaaS, który oferuje wstępnie utworzone aplikacje z pakietami funkcji, interfejsy API CPaaS i zestawy SDK oferują programistom funkcje a la carte, aby zintegrować nowe kanały komunikacji i funkcje bezpośrednio z istniejącym kodem.

Rozwiązania CPaaS doskonale nadają się do skalowania stosu komunikacyjnego, ponieważ ich struktura płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem pozwala firmom dostosowywać zasoby i możliwości zgodnie z wymaganiami klientów.

Korzyści z UCaaS

Oto najważniejsze zalety korzystania z platformy UCaaS.

Łatwe ustawienie

Dostawcy UCaaS oferują kompletne aplikacje, które są gotowe do natychmiastowego użycia. Użytkownicy nie muszą niczego kodować ani instalować — po prostu rejestrują się, tworzą informacje o koncie i zaczynają korzystać z funkcji, aby łączyć się z klientami i współpracownikami.

Równie łatwe jest dodawanie agentów do planów firmy. Administratorzy dodają nowego agenta do konta, kupują licencję i numer telefonu w chmurze, a agent jest natychmiast gotowy do odpowiadania na zapytania klientów za pomocą dowolnego obsługiwanego kanału.

Obsługuje zdalne środowisko pracy

Ponieważ aplikacje UCaaS wymagają tylko od agentów dostępu do Internetu i przeglądarki internetowej, stanowią doskonałą opcję dla zespołów zdalnych. Agenci mogą kupować lokalne numery kierunkowe z całego świata, aby używać ich do połączeń VoIP i SMS-ów.

Funkcje współpracy

Plany UCaaS oferują unikalny zestaw funkcji współpracy, których większość produktów CPaaS nie obsługuje:

• Wideokonferencje obejmują takie narzędzia, jak whiteboarding, udostępnianie ekranu, planowanie kalendarza, udostępnianie plików i multimediów oraz czat
• Wiadomości wewnętrzne umożliwiają agentom szybkie łączenie się ze sobą, nawet podczas rozmowy z klientem
• Wyskakujące okienka dostarczają informacji o kliencie podczas kontaktu przychodzącego
  Obszerne raporty analityczne oferują pouczające i unikalne metryki, takie jak nastroje klientów i stosunek rozmów między agentami do klientów
• Grupy kontaktowe wysyłają połączenia przychodzące do całych zespołów lub działów, umożliwiając każdemu dostępnemu agentowi odebranie połączenia

Użyteczność

Aplikacje UCaaS ułatwiają administratorom i agentom zarządzanie centrami kontaktowymi komunikacji wielokanałowej.

Kompleksowy pulpit nawigacyjny agenta upraszcza możliwości agenta, powiadomienia i wiadomości w jednym interfejsie, dostępnym za pośrednictwem aplikacji komputerowych i mobilnych. Agenci mogą dzwonić do klientów za pomocą klawiatury numerycznej, wyszukiwania nazwisk lub funkcji „kliknij, aby połączyć”. Centralna skrzynka odbiorcza agreguje przychodzące wiadomości klientów ze wszystkich kanałów komunikacji.

Z administracyjnego punktu widzenia usługi UCaaS zapewniają pulpit nawigacyjny pełen konfigurowalnych funkcji. Administratorzy mogą tworzyć oparte na automatyzacji przepływy pracy i projektować raporty analityczne, które zapewniają wgląd w wybrane metryki.

Korzyści z CPaaS

Oto najważniejsze zalety korzystania z produktu CPaaS.

Wykorzystaj istniejące wcześniej aplikacje

W przypadku firm, które chcą dodać możliwości komunikacyjne bez rezygnowania z obecnych usług zaplecza, CPaaS łączy funkcjonalność nowych funkcji komunikacyjnych ze znajomością istniejących wcześniej systemów komunikacyjnych.

Podczas gdy UCaaS wymaga od agentów i administratorów dostosowania się do nowego interfejsu i pulpitu nawigacyjnego, CPaaS integruje nowe funkcje w istniejącym interfejsie, ułatwiając członkom zespołu dostosowanie się do nowych możliwości.

Elastyczność integracji

CPaaS zapewnia użytkownikom kontrolę nie tylko nad tym, które funkcje komunikacyjne integrują, ale także gdzie i jak te funkcje integrują się w bieżącym systemie komunikacyjnym.

Na przykład, jeśli firma chce używać poleceń zamiany tekstu na mowę dla systemu IVR określonego numeru telefonu, może zakodować tę funkcję tylko w tym numerze telefonu. Nie są zmuszani do używania syntezatora mowy lub IVR dla wszystkich numerów telefonów i nie muszą płacić za żadne niechciane funkcje. Interfejsy API CPaaS umożliwiają firmom osadzanie wybranych funkcji w określonych punktach kontaktu z klientami, a nie we wszystkich punktach kontaktu.

Ponieważ UCaaS oferuje funkcje komunikacyjne jako pakiet w ramach gotowej aplikacji, użytkownicy nie mają takiej elastyczności, jak w przypadku CPaaS.

Zwiększona automatyzacja

Wiele funkcji CPaaS, takich jak systemy IVR i wiadomości tekstowe, automatyzuje rutynowe funkcje komunikacyjne wykonywane wcześniej przez agentów. Pozwala to agentom spędzać więcej czasu na zadaniach wymagających zindywidualizowanej uwagi, poprawiając ogólne wrażenia klientów.

Na przykład firma może wykorzystać CPaaS do wysyłania wiadomości tekstowych z automatycznym potwierdzeniem do wszystkich klientów, którzy umawiają się na wizytę, dostosowując treść wiadomości oraz numer do wysłania.

Chatboty CPaaS mogą zapewnić samoobsługę klienta w zakresie podstawowych zadań, takich jak anulowanie zamówień przedmiotów lub rezerwowanie terminów. W obu przypadkach agenci na żywo mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach wymagających kontaktu na żywo.

Niedrogie i skalowalne

Struktura płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem CPaaS pozwala firmom przejść na strategię wielokanałowej obsługi klienta, płacąc tylko za funkcje, których obecnie potrzebują. Użytkownicy mogą dostosować pojemność i funkcje danych w ciągu kilku godzin.

Z drugiej strony UCaaS oferuje pakiety funkcji w ramach większego planu, więc użytkownicy nie mogą wyizolować ceny za pojedynczą funkcję – oznacza to, że użytkownicy czasami płacą za funkcje, z których ostatecznie nie korzystają.

UCaaS vs CPaaS: którego należy użyć?

Zarówno UCaaS, jak i CPaaS oferują wielokanałowe funkcje obsługi klienta w chmurze.

Jednak najlepsze dopasowanie Twojej firmy zależy od konkretnych funkcji, które chcesz dodać, Twojej znajomości kodowania/rozwoju oprogramowania, Twoich potrzeb komunikacyjnych oraz tego, czy chcesz zachować lub wymienić obecną aplikację biznesową.

Jeśli Twoja firma ma już system komunikacji oparty na chmurze i chce go ulepszyć, dodając kilka nowych funkcji, takich jak głos, wiadomości tekstowe lub wiadomości w mediach społecznościowych, możliwość osadzenia CPaaS i indywidualne opcje funkcji są doskonałym rozwiązaniem.

Z drugiej strony, jeśli Twoja firma chce zmienić strukturę komunikacji i zastąpić ją pełnym pakietem gotowych do użycia funkcji – lub jeśli nie masz żadnych programistów i musisz wkrótce zacząć działać – UCaaS jest dobrym rozwiązaniem. lepsza opcja.

Firmy poszukujące nowych infrastruktur komunikacyjnych z zaawansowanymi funkcjami, takimi jak analiza połączeń, grupy kontaktowe, współpraca wewnętrzna i transkrypcja poczty głosowej, również będą preferować opcje UCaaS.

Często zadawane pytania dotyczące UCaaS vs CPaaS

Poniżej odpowiemy na najczęstsze pytania dotyczące UCaaS vs CPaaS.