Założyciel UJET o stanie obsługi klienta: kontekst jest kluczowy

Obsługa klienta to niezwykle istotny aspekt każdej firmy. Spójrz na te statystyki obsługi klienta, aby zobaczyć, jak ważne są. W rzeczywistości jesteśmy w czasach, w których obsługa klienta i interakcje, jakie ludzie mają z firmami, stanowią główny punkt przełomowy dla firmy. Jeśli użytkownicy mają okropne wrażenia, bardzo szybko przeniosą się do innej firmy i bardzo szybko podzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami w Internecie.

Tak więc jesteśmy w wieku, w którym obsługa klienta nie jest już refleksją, jest to główny aspekt, który każda firma bezwzględnie musi wziąć pod uwagę. Ale jeśli jest to tak ważne, dlaczego proces kontaktowania się z pomocą techniczną pozostaje niezmieniony przez tak długi czas? Pomimo technologii, którą mamy do dyspozycji, głównie superkomputery w kieszeni, dlaczego wciąż tak długo utknęliśmy w oczekiwaniu i dlaczego tak długo zajmuje agentowi nawet zorientowanie się, na czym polega nasz problem?

Cóż, miałem okazję porozmawiać z Anandem Janefalkarem, założycielem i dyrektorem generalnym UJET, nowej platformy obsługi klienta, która ma zrewolucjonizować sposób, w jaki kontaktujemy się z pomocą techniczną. Omówiliśmy obecny stan obsługi klienta, główny problem, z jakim boryka się obsługa klienta oraz jak coś takiego jak UJET może zmienić sposób, w jaki postrzegamy obsługę klienta.

Problem z obsługą klienta

Tak więc dopiero teraz zaczynamy dostrzegać zmiany wsparcia i nadążać za współczesnością. Istnieją opcje pomocy technicznej w aplikacji, centra kontaktowe wykorzystują funkcjonalność wielokanałową, a wiele z nich pozwala nawet użytkownikom na wysyłanie wiadomości tekstowych na telefony lub korzystanie z czatu internetowego na żywo zamiast zmuszania klientów do czekania godzinami.

Ale ogólnie rzecz biorąc, proces wsparcia kontaktowego pozostaje w większości niezmieniony od lat. W przypadku większości kontaktów z pomocą techniczną nadal musimy czekać, nadal musimy przekazywać te same informacje agentom, aby udowodnić, kim jesteśmy, i nadal jesteśmy ograniczeni tą starą praktyką z jednym głównym problem: utracony kontekst.

Jeśli jesteśmy na stronie internetowej lub podczas zakupów w aplikacji, a następnie napotkamy problem i musimy skontaktować się z pomocą techniczną, cały kontekst, który ustaliliśmy wcześniej (gdzie jesteśmy na stronie internetowej, na jaki przedmiot patrzymy) jest całkowicie zagubiony.

Prosty kontekst tego, kim jesteśmy i o czym mówimy, jest całkowicie stracony, gdy kontaktujemy się ze wsparciem, a cenny czas jest marnowany na odzyskanie tego kontekstu: musimy wyjaśnić agentowi i zweryfikować, kim jesteśmy, a następnie musimy wyjaśnić, co robiliśmy w Internecie i gdzie zniknął nasz problem. Ale tu właśnie wkracza rozwiązanie takie jak UJET: pomaga ono zachować kontekst, a nam pomaga zaoszczędzić czas.

Co to jest UJET?

Zasadniczo: UJET to nowa platforma obsługi klienta, której celem jest przekształcenie frustrującego, powolnego procesu kontaktowania się z pomocą techniczną w szybkie i proste „doświadczenie ery smartfonów”.

Anand zbudował rozwiązanie ze względu na kłopoty, na które nieustannie napotykał, szukając wsparcia w swoim życiu osobistym. Ze względu na swoje wyjątkowe i niezwykłe nazwisko, Anand zawsze miał trudności z otrzymaniem wsparcia, którego potrzebował:

„Podobnie jak wszyscy inni, ja też miałem sporo frustrujących rozmów z obsługą klienta, często pogarszanych przez pisownię mojego niezwykłego nazwiska. W dzisiejszym świecie konieczność przeliterowania swojego imienia i nazwiska, adresu e-mail lub adresu pocztowego po jednej literze naraz wydaje się błędem — zwłaszcza, gdy możemy zalogować się do naszych aplikacji za pomocą odcisku palca lub czeków depozytowych, robiąc zdjęcie”.

W naszych kieszeniach mamy tak potężne telefony, które oferują niesamowite narzędzia i technologie, które pomagają nam radykalnie poprawić nasze codzienne życie. Anand posłużył się przykładem wpłacania czeków przez zrobienie zdjęcia lub zalogowanie się do naszych aplikacji za pomocą skanera linii papilarnych wbudowanego bezpośrednio w nasze urządzenia. Dlaczego więc, skoro zmieniło się tak wiele innych punktów kontaktu z firmą, nie ma obsługi klienta?

Tak jak powiedziałem, widzieliśmy, jak pojawiła się obsługa tekstu i aplikacji, ale proces ten jest nadal znacznie wolniejszy i czasochłonny niż powinien. Z doświadczenia Ananda wynika, że ​​jest to o wiele bardziej frustrujące, niż powinno być.

Jak UJET rozwiązuje problem?

To jest dokładnie to, co zamierza zrobić UJET: zrewolucjonizować obsługę klienta, aby pasowała do ery smartfonów. Aby umożliwić nam kontakt z pomocą techniczną i otrzymanie potrzebnej pomocy tak szybko i łatwo, jak to możliwe, wykorzystując technologie i narzędzia, które już mamy do dyspozycji.

Ponownie, wsparcie w aplikacji wreszcie zaczyna być bardziej powszechne, ale nadal ma swoje problemy, jak wyjaśnił Anand w swoim poście na blogu UJET:

„Przechodząc do zakładki wsparcia w aplikacjach, z których korzystamy na co dzień, dlaczego wypychają nas z aplikacji do wiadomości e-mail, strony internetowej lub, co gorsza, dialera, w którym naciskamy dźwięki, aby sprawdzić czas oczekiwania? Nie wspominając o tym, że kiedy jesteśmy połączeni i prawdopodobnie przeniesieni do innego agenta, zaczynamy powtarzać nasze imiona i opisywać nasze problemy w kółko. “

Ale Anand pomyślał, co jeśli ten kontekst nigdy nie zostanie utracony, a wsparcie może wykorzystać zaawansowane narzędzia wbudowane w smartfony, które wszyscy mamy w kieszeni? Co by było, gdybyśmy mogli zrewolucjonizować sposób, w jaki weryfikujemy siebie i informacje, które otrzymują agenci?

Właśnie tam pasuje UJET. Anand wyjaśnił rozwiązanie jako dodatkową warstwę, która znajduje się bezpośrednio w aplikacji Twojej firmy i integruje się bezpośrednio z istniejącym CRM. Dodaje to kilka imponujących funkcji, umożliwiając agentom zrozumienie problemu i jak najszybsze znalezienie rozwiązania. Niektóre z tych funkcji obejmują:

• Weryfikacja odcisków palców bezpośrednio w aplikacji
• Unikalny pakiet diagnostyczny z istotnymi informacjami o kliencie wysyłany bezpośrednio do agentów przy każdym nawiązaniu kontaktu
• Udostępnianie zdjęć, zrzutów ekranu i filmów w czasie rzeczywistym bez konieczności opuszczania aplikacji przez rozmówcę
• Współpraca między agentami, z możliwością przejścia do innego przedstawiciela w trakcie rozmowy, bez utraty kontekstu lub wcześniej ustalonych informacji

Celem UJET jest zrewolucjonizowanie wsparcia i zminimalizowanie czasu do rozwiązania w jakikolwiek możliwy sposób. Robi to, dostarczając agentom jak najwięcej informacji i zapewniając im narzędzia niezbędne do jak najszybszej pomocy klientom, czy to za pośrednictwem rozmowy głosowej przez telefon, czy rozmowy na czacie w aplikacji lub w Internecie.

Więc jak to działa?

Sam pomysł jest dość prosty, UJET w znaczący sposób wykorzystuje narzędzia i informacje, które już istnieją. Całe rozwiązanie, jak powiedziałem wcześniej, działa jako nowa „warstwa” na wierzchu Twojej aplikacji i rozwiązania CRM. Klienci mogą poprosić o pomoc bezpośrednio z aplikacji Twojej firmy, nigdy nie musząc żonglować ekranami ani tracić miejsca w Internecie, aby rozpocząć rozmowę telefoniczną.

Z drugiej strony agenci nigdy nie będą musieli opuszczać swojego CRM. Na przykład osoby korzystające z Salesforce będą nadal korzystać z Salesforce. UJET po prostu dodaje „widżet” do Salesforce, który rozszerza możliwości i łączy się bezpośrednio z aplikacją lub witryną Twojej firmy.

Rozłóżmy to na szybkim przykładzie, zarówno z punktu widzenia klienta, jak i agenta:

Strona Klienta:

Załóżmy więc, że klient używa Twojej aplikacji do przeglądania katalogu produktów. Znajdują przedmiot, który im się podoba, ale po bliższym przyjrzeniu się nie widzą określonego koloru w magazynie. Zamiast zamykać aplikację, znajdować numer telefonu i dzwonić, użytkownicy mogą po prostu kliknąć przycisk „skontaktuj się z pomocą techniczną” w menu aplikacji.

Następnie mogli zadzwonić lub zainicjować rozmowę tekstową, wszystko w tej samej aplikacji. Agent otrzyma informacje, np. jaki produkt oglądał, i od razu będzie wiedział, o czym dzwonił klient. Ale pójdźmy o krok dalej.

Teraz wyobraź sobie, że klient dzwoni, ponieważ otrzymany przedmiot został uszkodzony podczas transportu. Przejrzeli opcje aplikacji i dotarli na „Uszkodzony przedmiot”. Dzięki temu mogli nawiązać połączenie z agentem bez opuszczania tej aplikacji. Zamiast przechodzić przez zwykły proces przeliterowania swojego nazwiska i recytowania adresu, agent może przywitać dzwoniącego po imieniu, dzięki informacjom zebranym wcześniej przez jego aplikację.

Ale, aby mieć pewność, że rozmawia z tym użytkownikiem, agent prosi o weryfikację, a dzwoniący jest po prostu proszony o potwierdzenie swojej tożsamości za pomocą identyfikatora dotykowego za pomocą odcisku palca. Tak więc teraz dzwoniący jest połączony z agentem, zweryfikował swój identyfikator, a agent wie, że dzwoni w sprawie uszkodzonego przedmiotu w ciągu pierwszej minuty: czasu, który zwykle spędza na przeliterowaniu twojego nazwiska i adresu.

Ale po weryfikacji, zamiast próbować opisać swój problem i wyjaśnić go agentowi przez telefon: bezpośrednio z aplikacji, podczas rozmowy telefonicznej, agenci mogą poprosić użytkownika o przesłanie zdjęcia, a nawet filmu. Użytkownik zostanie wtedy poproszony o zrobienie zdjęcia lub nagranie wideo i nigdy nie będzie musiał wychodzić z aplikacji, aby to zrobić. Wysyłają więc zdjęcie uszkodzonego przedmiotu, a agent może wtedy zdecydować, jakie działania podjąć z tego miejsca.

Cały proces został maksymalnie uproszczony dla klienta. Nigdy nie musieli wychodzić z aplikacji, aby zadzwonić, nigdy nie musieli tracić czasu na powtarzanie informacji identyfikacyjnych, a także mogli w czasie rzeczywistym wysłać zdjęcie do agenta, aby udowodnić im, że przedmiot jest uszkodzony. Efektem końcowym była ponad 15-minutowa interakcja skrócona do zaledwie kilku szybkich minut. Właśnie tak UJET uważa, że ​​obsługa klienta powinna wyglądać w erze smartfonów.

Strona agenta:

Ale to mówi tylko połowę prawdy: prostota i łatwość obsługi, jaką zapewnia klientom. Przyjrzyjmy się, jak agenci widzą dokładnie tę samą transakcję. Ponieważ UJET integruje się bezpośrednio z Twoim CRM i stanowi nową „warstwę” na nim, agenci nie potrzebują telefonów stacjonarnych IP, tylko komputera z kompatybilnym zestawem słuchawkowym do odbierania połączeń.

Gdy nadejdzie połączenie, otrzymają powiadomienie na widżecie UJET bezpośrednio w swoim CRM. Gdy agenci odbiorą to połączenie, pierwszą rzeczą, którą otrzymają, będzie pakiet informacji diagnostycznych: może to obejmować nazwę dzwoniącego, urządzenie mobilne, z którego korzysta, po konkretny ekran lub element, na który patrzyli podczas pierwszej inicjacji kontakt z pomocą techniczną. W zależności od aplikacji i gromadzonych informacji może to nawet pokazać agentowi dokładną lokalizację użytkownika (pomyśl, skąd Uber wie, gdzie jesteś, gdy prosi o odbiór). Spowoduje to umieszczenie informacji bezpośrednio w CRM jako notatkę pod nowym zgłoszeniem.

Więc zamiast wymagać od użytkownika, aby powiedział agentowi, kim jest, dlaczego dzwoni i na co patrzy, agent już to wszystko wie. Ale poza tym podstawowym pakietem danych, w tym samym widżecie połączeń, który UJET tworzy w CRM, agent uzyskuje dostęp do innych elementów sterujących: tutaj może poprosić o weryfikację, poprosić o zrzut ekranu, zdjęcie lub wideo, a nawet zainicjować rozmowę tekstową . Jeśli agent kliknie przycisk „poproś o weryfikację”, dzwoniący wyświetli ekran z prośbą o weryfikację za pomocą odcisku palca, a wszystko to z poziomu tej samej aplikacji.

Wróćmy jednak do naszego poprzedniego przykładu: załóżmy, że klient dzwoni, ponieważ otrzymany przedmiot został uszkodzony podczas wysyłki. Bezpośrednio z aplikacji, podczas rozmowy telefonicznej, agenci mogą poprosić użytkownika o przesłanie zdjęcia, a nawet filmu. Po stronie agenta obraz zostanie zalogowany bezpośrednio do CRM natychmiast po przesłaniu go do agenta i zostanie wykonany automatycznie.

W ten sposób żadna informacja nigdy nie zostanie utracona, a agenci nie muszą tracić czasu na wpisywanie komentarzy lub notatek: informacje już dla nich dostępne. Inną ważną korzyścią z tego jest to, że jeśli agent musi przekazać bilet innemu przedstawicielowi, wszystkie informacje zebrane przez aplikację są już zarejestrowane w bilecie i przesłane do tego nowego przedstawiciela. Żaden kontekst nigdy nie jest tracony.

Dolna linia

To nie pierwszy raz, kiedy omawiam ten ogromny problem, który wciąż istnieje w obsłudze klienta. Latem 2016 roku rozmawiałem z dyrektorem generalnym Vonage, Alanem Masarekiem, który naprawdę zwrócił uwagę na problem, w którym zwykle tracimy kontekst, gdy kontaktujemy się z pomocą techniczną. Od tego czasu szukam rozwiązania, które pomoże wypełnić tę lukę.

A UJET nie jest jedynym rozwiązaniem, które ma na celu ten problem, zaledwie kilka miesięcy temu miałem okazję zobaczyć, co zamierza Talkdesk, i w większości zgadzają się z tymi samymi odczuciami. Ale naprawdę interesujące jest to, jak UJET chce wykorzystać tę erę smartfonów, w której żyjemy, aby pomóc zamknąć tę lukę, w której zawsze traci się kontekst; chociaż z innym podejściem do rozwiązania.

Ale naprawdę interesujące jest to, jak UJET chce wykorzystać tę erę smartfonów, w której żyjemy, aby pomóc wypełnić tę lukę, w której zawsze traci się kontekst. Kluczowym wyróżnikiem jest to, że UJET oferuje całościowe wrażenia – głos i czat, do których klienci mogą dotrzeć za pośrednictwem Twojej aplikacji, witryny internetowej lub IVR – a wszystko to z zabezpieczeniami klasy korporacyjnej i zgodnością z SOC2.