Kluczowe korzyści płynące z komunikacji ujednoliconej dla Twojej firmy

Firmy muszą być w stanie skutecznie, bezproblemowo i niezawodnie komunikować się z klientami i pracownikami. Współcześni konsumenci oczekują od firm, z którymi prowadzą interesy, wysoce responsywnej, spersonalizowanej komunikacji.

Nie powinno więc dziwić, że popularność Unified Communications as a Service (UCaaS) – rozwiązania komunikacji biznesowej w chmurze, które łączy ludzi, procesy i systemy na jednej ujednoliconej platformie – gwałtownie rośnie.

Platformy UC umożliwiają wielokanałową komunikację w czasie rzeczywistym i współpracę zespołową, a także monitorowanie agentów, automatyzację procesów biznesowych i analitykę. Czytaj dalej, aby poznać główne zalety UC.

Podstawowe zalety komunikacji zunifikowanej

Unified Communications poprawia obsługę klienta i produktywność pracowników, jednocześnie obniżając koszty komunikacji bez poświęcania niezawodności i bezpieczeństwa platformy.

Oto najważniejsze korzyści z przejścia na ujednoliconą komunikację:

• Poprawiona produktywność zespołu
• Oszczędności kosztów
• Analityka biznesowa
• Bezproblemowa komunikacja wielokanałowa
• Zwiększone bezpieczeństwo i zgodność
• Lepsze doświadczenie klienta

1. Poprawiona produktywność zespołu

Zwiększona produktywność zespołu to jedna z najważniejszych korzyści płynących z ujednoliconej komunikacji. Dzięki platformie UC pracownicy mogą komunikować się w czasie rzeczywistym w wybranym przez siebie kanale, usprawniając współpracę w ramach projektu, zwiększając wskaźniki rozwiązywania problemów podczas pierwszego kontaktu i eliminując wąskie gardła w przepływie pracy.

Użytkownicy mogą dostosowywać powiadomienia i alerty, aktualizować status obecności użytkownika, aby informować członków zespołu, konfigurować alerty wiadomości i przypomnienia o spotkaniach oraz szybko uzyskiwać dostęp do kluczowych danych klientów. Wszystko to odbywa się w ujednoliconym interfejsie z synchronizacją wielokanałową i integracjami z innymi firmami – więc nie musisz już przełączać się między różnymi aplikacjami.

Ujednolicone narzędzia komunikacyjne, takie jak czat, udostępnianie ekranu, wideokonferencje, udostępnianie plików i funkcje VoIP łączą zdalnych pracowników z całego świata , umożliwiając im bezproblemową współpracę. Utrzymywanie połączenia między pracownikami zdalnymi zwiększa utrzymanie wszystkich na tej samej stronie – drastycznie zmniejszając rodzaje nieporozumień, które spowalniają projekty.

Platforma Unified Communications zwiększa również produktywność poprzez usprawnienie procesów onboardingu. Dzięki popularnym funkcjom UC, takim jak nagrywanie i transkrypcja wideo, monitorowanie połączeń i wyskakujące okienka, firmy mogą z łatwością tworzyć solidny program szkoleniowy dla nowo zatrudnionych pracowników , który pozwala jednostkom uczyć się we własnym tempie z dostępem do wszystkiego, czego potrzebują.

Wreszcie platformy UC poprawiają produktywność, eliminując czasochłonne, powtarzalne zadania. Wiele platform UC umożliwia użytkownikom tworzenie zautomatyzowanych przepływów pracy i procesów. Prawie każde powtarzające się zadanie można zautomatyzować — w tym wybieranie wychodzące, przekazywanie połączeń, biznesowe wiadomości tekstowe i generowanie raportów analitycznych.

Powtarzające się zadania zwiększają ryzyko błędu ludzkiego, osłabiają motywację i ostatecznie prowadzą do zwiększonego wypalenia zawodowego. Kiedy pracownicy nie muszą już martwić się powtarzalnymi zadaniami, oszczędzają czas i mogą skupić się na bardziej wymagającej i znaczącej pracy, do której zostali zatrudnieni.

2. Oszczędności kosztów

Niemal każda firma odniesie znaczne oszczędności, przechodząc na system Unified Communications. Chociaż zaoszczędzona kwota będzie się różnić w zależności od lokalizacji firmy, liczby pracowników i branży, poniższe czynniki oszczędności kosztów pokazują, jak bardzo UC może pomóc w obniżeniu kosztów.

Zmniejszone koszty podróży

Ponieważ zespoły mogą pozostawać w kontakcie w dowolnym miejscu, o każdej porze i na dowolnym urządzeniu, oprogramowanie UC pomaga firmom skrócić czas i koszty podróży . Wraz z rosnącymi kosztami paliwa i podróży samolotem (nie wspominając o hotelach i posiłkach), firmy, które w innym przypadku potrzebowałyby pracowników do podróży na duże odległości, mogą zaoszczędzić najwięcej.

Firmy, które wykorzystują UC w celu przejścia z osobistej do zdalnej siły roboczej, również ogromnie obniżą koszty. Ponieważ w 2022 r. około 25% wszystkich zawodów zawodowych w Ameryce Północnej będzie odległych, korzyści płynące z pracy w domu nie są już tajemnicą.

Zmniejszone koszty sprzętu i konserwacji

Dzięki ujednoliconej komunikacji firmy mogą wyeliminować potrzebę korzystania z wielu telefonów, faksów i innego drogiego sprzętu — redukując zarówno wydatki kapitałowe, jak i operacyjne.

Ponieważ platformy UC są oparte na chmurze i hostowane przez dostawcę, użytkownicy końcowi nie muszą już płacić za koszty konserwacji, drogie modernizacje sprzętu, rozmowy międzymiastowe i zużycie energii. Członkowie zespołu mogą nawet korzystać ze swoich istniejących urządzeń, takich jak smartfony i komputery stacjonarne, aby uzyskać dostęp do systemu UC – więc naprawdę nie ma potrzeby kupowania nowego sprzętu.

Zmniejszone koszty IT

Rozwiązania Unified Communication and Collaboration pomagają firmom również obniżyć koszty wsparcia technicznego . Ponieważ systemy UCaaS oferują usługę zarządzaną, przerwy w dostawie prądu, przestoje lub inne problemy techniczne są obsługiwane przez dostawcę. Oznacza to nie tylko szybszą rozwiązywanie problemów, ale także eliminuje potrzebę posiadania własnego personelu IT.

Ponadto, biorąc pod uwagę, że dostawcy UCaaS oferują również gwarantowany czas pracy bez przestojów wynoszący co najmniej 99,9%, Twój zespół będzie doświadczał znacznie mniejszej liczby przerw w świadczeniu usług.

Dzięki UC wszystkie usługi, których potrzebuje firma, są obsługiwane na jednej platformie, w przeciwieństwie do posiadania innego dostawcy narzędzi do współpracy, telefonii, zarządzania relacjami z klientami (CRM) itp. To usprawnia operacje i ułatwia pracę użytkownikom końcowym, dodatkowo redukując IT koszty.

Skalowalność

Skalowanie może być kosztowne, szczególnie dla małych firm i małych i średnich firm. Ponoszone z góry koszty zatrudnienia nowych pracowników, zakupu nowego sprzętu, wynajmu większej powierzchni biurowej itp. mogą sprawić, że rozwój będzie trudny lub, co gorsza, niemożliwy.

Systemy Unified Communications nie są oczywiście w stanie wyeliminować wszystkich kosztów skalowania, ale mogą wyeliminować potrzebę nowego sprzętu i większej przestrzeni fizycznej. Ze względu na mobilny charakter UC rozwijające się firmy mogą wdrażać samoobsługowe onboarding, wprowadzać własne zasady dotyczące urządzeń (BYOD) i pracę zdalną, aby drastycznie obniżyć koszty skalowania.

3. Analityka biznesowa

Analityka biznesowa to proces zbierania i analizowania danych klientów i pracowników w celu podejmowania lepszych decyzji biznesowych .

Firmy mają wiele możliwości wykorzystania danych w celu poprawy swojej działalności i obsługi klienta. Dzięki opartemu na chmurze systemowi UC zbierane są duże ilości danych z wielu źródeł, takich jak wiadomości tekstowe, transkrypcje spotkań, połączenia głosowe, komentarze w mediach społecznościowych, historia zakupów, e-maile i inne. Dane te są następnie analizowane, często za pomocą sztucznej inteligencji, przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, w celu dostarczenia praktycznych spostrzeżeń.

Analityka biznesowa może służyć do poprawy jakości obsługi klienta poprzez zbieranie danych na temat interakcji klientów z produktami i/lub usługami , dzięki czemu firmy dowiadują się, gdzie można wprowadzić ulepszenia w celu zwiększenia utrzymania i lojalności klientów.

Podobnie analityka predykcyjna (rodzaj analizy biznesowej) może być używana do przewidywania zachowań klientów na podstawie danych historycznych o podobnych klientach (takich jak ich wzorce zakupowe). W miarę gromadzenia większej ilości danych prognozy stają się coraz dokładniejsze, dzięki czemu firmy mogą dostosowywać usługi do swojej unikalnej bazy klientów. Większość dostawców UC dla przedsiębiorstw oferuje analizę predykcyjną jako dołączoną funkcję, dodatek lub integrację.

Analityka biznesowa może być również wykorzystana do zacieśnienia operacji. Na przykład analityka contact center będzie zbierać dane dotyczące takich wskaźników, jak średni czas obsługi, często zadawane pytania i liczba nieodebranych połączeń. Te dane pozwolą uzyskać wgląd w to, gdzie może być potrzebne więcej szkoleń agentów, lepszy system samoobsługi klienta lub optymalizacja harmonogramu.

4. Bezproblemowa komunikacja wielokanałowa

Unified Communications łączy członków zespołu ze współpracownikami i klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym połączeń głosowych, połączeń wideo, SMS-ów, czatu zespołowego/wiadomości błyskawicznych i mediów społecznościowych. Użytkownicy mogą wysyłać wiadomości do każdego z dowolnego urządzenia z połączeniem internetowym, w tym komputerów stacjonarnych i urządzeń mobilnych, takich jak smartfony czy tablety. Co więcej, systemy UC łączą kanały komunikacji, narzędzia innych firm i dodatkowe funkcje w jednym usprawnionym interfejsie.

Ta usługa omnichannel pozwala firmom komunikować się na wielu kanałach i bezproblemowo ujednolicać całą komunikację. Każdy pracownik może uzyskać dostęp do wielokanałowych historii rozmów z klientami, interakcji IVR, informacji o zamówieniach i kontach, wizualnych wiadomości głosowych, notatek od innych agentów i nie tylko. Umożliwia to wydajną, spersonalizowaną obsługę klienta i wsparcie oraz umożliwia wielu agentom obsługę tego samego zgłoszenia serwisowego bez zmuszania klientów do powtarzania się.

5. Zwiększone bezpieczeństwo i zgodność

Silne zabezpieczenia i zgodność są niezbędne, aby uniknąć potencjalnie niszczącego naruszenia danych i nieodwracalnej utraty zaufania klientów.

Najlepsi dostawcy UCaaS w przejrzysty sposób informują o zabezpieczeniach zawartych w ich systemach.

Większość z nich wymienia poziomy szyfrowania, kontrole administracyjne, uprawnienia itp., A także standardy bezpieczeństwa, których przestrzega dostawca, takie jak SOC 2, GDPR lub HIPAA. Wysoce bezpieczne platformy UC będą monitorować typowe problemy i anomalie bezpieczeństwa VoIP w czasie rzeczywistym, łagodząc zagrożenia, zanim spowodują one szkody.

Wiele platform oferuje również zaawansowane metody uwierzytelniania, takie jak uwierzytelnianie dwuskładnikowe i biometria, które zapewniają, że tylko autoryzowani użytkownicy mogą uzyskać dostęp do poufnych informacji lub aplikacji. Te protokoły bezpieczeństwa mogą również zmniejszyć prawdopodobieństwo ataków wewnętrznych.

6. Lepsze doświadczenie klienta

Doświadczenie klienta – postrzeganie Twojej firmy przez klienta – jest w dużej mierze oparte na jakości i efektywności ich interakcji z Twoją firmą.

Często mierzy się to wskaźnikami KPI, takimi jak zadowolenie klienta (CSAT), lojalność klienta i wynik Net Promoter Score (prawdopodobieństwo, że klient poleci firmę znajomemu lub członkowi rodziny).

Większość systemów UC zawiera potężne narzędzia, które pomagają poprawić jakość obsługi klienta. Na przykład, systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) mogą być wdrożone w celu szybszego rozwiązywania problemów klientów. Rozwiązania usługowe omnichannel umożliwiają klientom dotarcie do kanału, w którym czują się najbardziej komfortowo. Wreszcie, analityka biznesowa umożliwia marce ciągłe monitorowanie i dostosowywanie doświadczenia klienta, aby jak najlepiej zaspokoić potrzeby każdego klienta.

Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na platformy współpracy biznesowej, które pomagają pracownikom pracować wydajniej, wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów, ujednolicona komunikacja stała się rozwiązaniem wybieranym przez wiele organizacji, które chcą poprawić poziom wydajności, zwiększyć ogólne przychody i poprawić jakość obsługi klienta.

Często zadawane pytania