Rozpakowywanie długotrwałej gry na Dialpad

W ciągu ostatniego roku miałem okazję kronikować rozwój firm na arenie UCC. Chociaż niewielu współczesnych graczy wykonało ruch, który Dialpad z siedzibą w San Francisco zdołał wykonać w tym czasie.

W październiku 2021 r. usiadłem ze starszym wiceprezesem Dialpad ds. korporacji; i Business Development, Joe Manuele, aby omówić przejęcie Kare Knowledgeware . Dialpad przejął brytyjską firmę technologiczną (w celu dalszego wykorzystania) jej możliwości sztucznej inteligencji (AI) – ruch, który wstrząsnął przestrzenią contact center.

Miał nadzieję (w tamtym czasie), że rozszerzy klientom większą samoobsługę , zautomatyzowane zaangażowanie i rozszerzone opcje agentów, co niewątpliwie się udało, jak się przekonasz. W innym życiu Manuele był prezesem Highfive, firmy zajmującej się wideokonferencjami i współpracą – kiedy Dialpad przejął firmę we wrześniu 2020 roku.

Ostatnio usiadłem z Danem O'Connellem; poprzednio dyrektor generalny TalkIQ , którą Dialpad nabył w 2018 roku. Dziś O'Connell pełni funkcję dyrektora ds. strategii Dialpad i podzielił się wieloma spostrzeżeniami na temat planu firmy dotyczącego przyszłych doświadczeń klientów (CX) i roli, jaką Dialpad będzie odgrywać w tych doświadczeniach klientów .

Tegoroczna edycja Enterprise Connect oznaczała, że ​​Dialpad wzmocni również swoją współpracę z Google – firma zdobyła zarówno znaczek CTI rozszerzenia CTI dla AI Contact Center, jak i Dialpad Talk.

Wszystko to w nadziei na dodanie dodatkowej wartości do oferty centrum kontaktowego opartego na chmurze. Przez cały czas rzuciło to światło na długą historię Dialpad i ścisłe związki z Google, które sięgają (już wstecz) do pierwszego dnia powstania firmy, ponieważ technologia CC Dialpad została zbudowana na technologii Google Cloud. Patrząc na to wszystko z szerszej perspektywy, O'Connell powiedział, że Dialpad ma nadzieję:

„Nawiązuj więcej strategicznych partnerstw i przejęć, szybko integrując je z technologią, aby rozszerzyć doświadczenia klientów na najwyższym poziomie (CX).”

Teraz nie różni się to zbytnio od celu niezliczonych firm, więc chciałem rozpakować to, co wyróżnia Dialpad na zatłoczonym rynku UCC.

Historia chęci dostosowania się do czasów

Coronavirus Pamdenic dał wielu firmom szansę na sukces lub porażkę. Zależało to od dostawców technologii, których zdecydują się wykorzystać we wczesnych dniach pandemii, które mogą decydować o ewentualnych przyszłych sukcesach lub niepowodzeniach.

A podczas pandemii Dialpad stale dostarczał postępy w contact center w postaci takich rzeczy, jak kanały cyfrowe bez kodu i wirtualni agenci. Google uczynił również Dialpad zalecaną aplikacją dla Chrome Enterprise, podobnie jak zrobił to z dostawcą centrum kontaktowego w chmurze, Talkdesk w ostatnich tygodniach .

Po zebraniu ponad 170 milionów dolarów w funduszach na koniec zeszłego roku, dzisiejszy Dialpad jest wyceniany na wygodne 2,2 miliarda dolarów, co prowadzi do tego, że coraz więcej firm traktuje go poważnie, jednocześnie rozumiejąc wagę tego, co może on oznaczać dla Dialpadu.

Czy oznacza to potencjalną akwizycję firmy przez duże nazwisko w branży?

Do tej pory nic takiego się nie pojawiło, ale Google Cloud i Dialpad rozszerzyły swoje strategiczne i wspólne wysiłki w zakresie wprowadzania na rynek, przy czym Google Cloud zasadniczo dąży do przyspieszenia procesu transformacji cyfrowej dla firm na całym świecie poprzez oferty takie jak Google Voice.

Dialpad dołączył również do Google Cloud jako partner niezależnego dostawcy oprogramowania (ISV), który ma dostarczać rozwiązania ujednoliconej komunikacji i contact center w Google Cloud Marketplace.

Ma sens

W komunikacji kontekst jest wszystkim. A O'Connell powiedział, że w tym miejscu w grę wchodzi zróżnicowanie Dialpad. Podał dalszy kontekst czytelnikom GetVoIP News, zauważając, że Dialpad to pojedyncza aplikacja, która może obsłużyć wszystkie potrzeby komunikacyjne firmy. Rozwiązanie UC/CCaaS nie korzysta z żadnej pomocy z zewnątrz, a jedynie z przejmowanych firm i partnerów, z którymi współpracuje.

Według O'Connella:

„Myślę, że istnieje argument, że istnieją konkurenci, z którymi walczysz, którzy również mają ujednolicony stos, ale nasi użytkownicy nie muszą przełączać się między aplikacjami lub systemem Windows, to samo dotyczy ujednoliconego raportowania”.

Kolejny kluczowy wyróżnik Dialpad, według O'Connella; jest to, że firma ma (prawdziwy) zunifikowany front i backend.

„Niektórzy ludzie zbierają to razem, aby wyglądało to tak. Albo że mają głęboką integrację, ale Dialpad ma również zunifikowany backend. Istnieje również nasza zunifikowana sztuczna inteligencja – która przechodzi przez to wszystko pod względem rozpoznawania mowy i przetwarzania języka naturalnego (NLP).”

To, twierdzi O'Connell, sprawia, że ​​Dialpad jest siłą, którą należy liczyć wśród konkurentów, z których niektórzy zrobili to dłużej niż Dialpad – chociaż on twierdzi, że nie lepiej. Podczas gdy niektóre systemy IVR wymagają naciśnięcia przycisku, aby osiągnąć pożądany rezultat, Dialpad chce wykorzystać NLP do tworzenia historii takich działań.

Proponuje coś nowego, ale nie nowatorskiego. Użytkownicy nie muszą już dzwonić do serwisu, aby nacisnąć jeden, aby uzyskać wycenę, nacisnąć dwa, aby uzyskać zwrot pieniędzy, lub nacisnąć trzy, aby porozmawiać z agentem. Według O'Connella – użytkownicy mogą prowadzić naturalne rozmowy z Dialpad IVR. „Mogą prowadzić naturalną rozmowę, ponieważ jest ona zasilana przez NLP” — zauważył O'Connell.

Przyjazność dla użytkownika dla wygranej

Przyjazność dla użytkownika to (nazwa gry), jeśli chodzi o długoterminowe i krótkoterminowe cele Dialpad, coś, co stało się oczywiste dzięki innej, istotnej funkcjonalności technologii Dialpad, wyszukującej informacje z centrum kontaktowego.

Skuteczne wyszukiwanie może być szczególnie trudne w środowisku contact center, w którym informacje są rozproszone w różnych plikach PDF, witrynach internetowych, wewnętrznych wiadomościach e-mail itp., dlatego Dialpad wprowadził wyszukiwanie semantyczne.

„Kare pozwala nam przejść i przeszukać bazę wiedzy lub dokumenty PDF, wszelkie e-maile, wcześniejsze rozmowy, które ktoś przeprowadził, a my możemy znaleźć odpowiedzi i przekazać je temu agentowi”.

Jest to rodzaj dbałości o szczegóły, który Dialpad przykłada do swoich klientów, który umożliwia tak zaawansowane funkcje. Właśnie dlatego klienci Dialpad odnieśli duży sukces w wykorzystaniu technologii, która została tak wiele wyróżniona podczas pandemii – śledzenie tego jest nieco trudne.

To, co pozostaje jasne w Dialpadzie, to to, że jego kierownictwo wydaje się mieć skoncentrowaną wizję tego, co chciałby osiągnąć – przy czym celem tym jest łatwość użytkowania, wdrażanie i naprawdę zunifikowane rozwiązanie, a nie tylko jedno słowo.

Wygląda na to, że słowa ujednolicona komunikacja to nie tylko modne hasło dla firmy. A przyszłość rzuci tylko więcej światła na to, jak planuje ujednolicić doświadczenia dla klientów w ramach swoich ofert UCC.