IVA dla wygranej? Programista zajmujący się zaangażowaniem klientów Verint mówi „Tak”

Zaangażowanie klienta to coś, co pracownicy centrum kontaktowego i branży ujednoliconej komunikacji nieustannie pracują nad dopracowaniem. Wielu użytkowników UC ma własne rozwiązania opracowane w celu poprawy różnych doświadczeń klientów, podczas gdy inni polegają na dostawcach zewnętrznych, takich jak Verint.

Opracowywane przez nich oprogramowanie może zapewnić organizacjom różnej wielkości wgląd w to, co myślą, chcą klienci, a nawet przewidywać wzorce zachowań. Potężne możliwości, takie jak te, które rozszerzają platformy angażujące klientów, mogą być cenne i dostarczać firmom bogatych danych, takich jak przekwalifikowanie personelu i interweniowanie (w środowiskach contact center w czasie rzeczywistym), jeśli problem zostanie wykryty przez analizę sentymentu.

Istnieją również IVA, zwane inaczej inteligentnymi wirtualnymi asystentami.

Aby wykonać taką magię, najpierw potrzebujesz dostępu do ogromnych ilości danych. I oczywiście będziesz musiał wdrożyć contact center/konwersacyjną sztuczną inteligencję. Firmy takie jak Verint Systems z siedzibą w Nowym Jorku żyją i oddychają lepszymi doświadczeniami klientów w oparciu o analizę danych – i specjalizują się w rynku contact center.

Założona w 2002 roku programiści firmy tworzą i projektują opartą na chmurze platformę analityczną, z której korzysta ponad 85 firm z listy Fortune 100. Firma posiada bogate portfolio rozwiązań angażujących klientów – z których wszystkie w jakiś sposób, w formie lub formie wykorzystują sztuczną inteligencję.

Nabycie Converscial

W dążeniu do celu, jakim jest dominacja AI; (przynajmniej tak się wydaje) Verint, niedawno przejął Conversocial, nowojorską firmę, która współpracuje z takimi markami jak Google, Sephora, British Airways i Hertz. Conversocial to system zarządzania mediami społecznościowymi w czasie rzeczywistym, który umożliwia firmom obsługę zapytań klientów za pośrednictwem różnych kanałów cyfrowych, w tym niektórych platform mediów społecznościowych.

Usiadłem z Jenn Snell, Verint, która kieruje sektorem konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Dotknęliśmy przejęcia i rozmawialiśmy o tym, dlaczego ruch się powiódł. Snell jest przekonany, że połączenie tych dwóch technologii zmieni zasady gry dla różnych stron, które mogą czerpać zyski z nowo wybitego zakupu „Conversocial”.

„Rozszerzy obsługę cyfrowego zaangażowania klientów o połączenia z powszechnie używanymi kanałami komunikacji, w tym Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp i innymi”.

Snell zauważył podczas pandemii – kiedy liczba połączeń i kontaktów wzrosła na całej tablicy; było jasne, że odciążenie agentów contact center będzie miało odtąd kluczowe znaczenie. Automatyzacja (dobrze wykonana) okaże się kluczowa dla tego planu głównego, według Snella, który dodał:

„Mimo że interakcje z klientami rosną, możemy zautomatyzować wiele z tych działań, biorąc pod uwagę sposób, w jaki spotykamy się z klientem tam, gdzie się znajduje”.

Firma Forrester odkryła, że ​​w ciągu trzech lat przedsiębiorstwa, które wdrożyły technologię Verint, odnotowały w takiej czy innej formie oszczędności kosztów. Poniższy wykres pokazuje całkowity wpływ ekonomiczny, jaki firma ma na agentów, produkt uboczny jej oferty AI.

Jednym z wielu możliwych rozwiązań są IVA (inteligentni wirtualni asystenci). Snell nazwał te czasami problematyczne technologie (jeśli nie są dobrze wyszkolone) wielkimi przełomami podczas pandemii.

„Klienci nie dbają o to, jak wykonują swoje zadania, o ile są zrobione”.

Snell zauważył, że szybkość i dokładność są ważnymi czynnikami, które mogą prowadzić do pozytywnego doświadczenia klienta i poczucia, że ​​rzeczy zostały w rzeczywistości „załatwione”. Jej porady, zoperacjonalizuj proces, aby wspierać wysiłki w całej Twojej firmie.

Badanie zaangażowania klientów z wykorzystaniem IVA

Pandemia koronawirusa zmieniła sposób, w jaki robimy prawie wszystko w tym momencie – praca nie jest wyjątkiem. A liderzy przedsiębiorstw muszą rozważyć rodzaj automatyzacji, który może wprowadzić zmiany. Powinna też wspierać pracowników, zdaniem Snella.

Snell opowiedział mi o kliencie Verint, który w 2020 roku drastycznie zrestrukturyzował sposób, w jaki to robił. „Do marca 2020 r. podróżowanie po całym świecie prawie się zatrzymało. W rezultacie nasz klient i wiodąca firma podróżnicza/transportowa musieli szybko się dostosować”.

Obsługuje miliony pasażerów rocznie w setkach destynacji – pracownicy centrum kontaktowego przeszli do pracy zdalnej.

„Nagle mieli tysiące klientów szukających informacji na temat odwołanych podróży, zmian tras, protokołów bezpieczeństwa i innych usług związanych z pandemią. Wdrożyli również nasze IVA, które w marcu 2020 roku zostało poddane próbie jak nigdy dotąd.”

Dzięki temu kierownik ds. podróży współpracował z zespołem usług profesjonalnych firmy Verint, aby zapewnić wirtualnemu asystentowi więcej informacji w czasie rzeczywistym na pytania związane z koronawirusem.

Wdrażanie mobilnych programów IVA

Firma turystyczna odnotowała jednak ponad 30-procentowy wzrost ruchu mobilnego i wspierała ten wzrost ruchu mobilnego. To spowodowało, że firma nie tylko wprowadziła niezbędne zmiany w odpowiedzi na COVID-19, ale także wprowadziła Verint IVA w swoich kanałach mobilnych.

„Chociaż zaplanowaliśmy premierę mobilną przed pandemią, czas był istotny”.

Snell zauważył, że popularność korzystania z urządzeń mobilnych wzrosła głównie ze względu na wzrost popytu na cyfrowe opcje samoobsługi. Powiedziała również, że klienci oczekują dziś tego rodzaju udogodnień.

„Wdrożenie technologii IVA dla użytkowników mobilnych w tak nieprzewidywalnym czasie pomogło rozszerzyć możliwości aktualizacji informacji i usług firmy”.

IVA mogą okazać się warte zachodu

Po wdrożeniu technologii Verint IVA biuro podróży odnotowało pewne znaczne korzyści, podobnie jak Verint. Jest też kilka innych imponujących wskaźników. Firma turystyczna podniosła swoje pozytywne oceny CSAT (powszechnie używane wskaźniki mierzące satysfakcję klientów) o ponad pięć procent.

„Nasz wirtualny asystent jest kluczowym elementem zaangażowania lidera podróży w stronę internetową, generowania przychodów i sukcesu w zakresie obsługi klienta” — podkreślił Snell.

Pomimo znacznego zmniejszenia ruchu w witrynie po wstrzymaniu podróży, technologia Verint IVA pozostała tym, co Snell nazwał „głównym źródłem przychodów firmy”. W sumie Verint IVA wyprodukował ponad 4,5 miliona dolarów od marca do września 2020 r. Nieźle jak na siedem miesięcy pracy.

Aktualizując informacje, odpowiadając na pytania i szybko pomagając klientom, firma uzyskała ponad pięcioprocentowy wzrost w pozytywnych ocenach ankiet (od marca 2020 r. do czerwca 2020 r.), nawet w obliczu nieprzewidywalnych wyzwań wynikających z pandemii.

Duży wpływ na klienta

Firma Forrester zbadała całkowity wpływ firmy Verint na swoich klientów i jest ich wielu. Oszczędności kosztów dzięki ulepszonemu zarządzaniu centrum kontaktowym, odrzuceniu połączeń, skróceniu czasu połączeń, lepszemu zadowoleniu ze szkoleń/agentów i większym przychodom z możliwości sprzedaży krzyżowej.

Firma Forrester przyjrzała się również całkowitym oszczędnościom kosztów Verint, które przełożyły się na klientów dzięki skróceniu czasu połączeń. W ciągu trzech lat badania okazało się, że oszczędności mogą sięgać milionów.

Najwyraźniej firma jest na czymś, koncentrując się prawie wyłącznie na ulepszaniu doświadczeń za pomocą sztucznej inteligencji, a w przyszłości na ten temat jest o wiele więcej do odkrycia. Bądź na bieżąco z kolejnymi nagłówkami z branży UC, ponieważ nadal przedstawiamy najnowsze wiadomości i trendy, które kształtują sposób, w jaki pracujemy i prowadzimy działalność.