Funkcje pomocy agenta w czasie rzeczywistym Verint Intros

Oprogramowanie wspomagające agenta nie jest nowością; stoi od lat w różnym stopniu. Niektórzy zrobili to lepiej niż inni, jak Five9, który oferuje inteligentne oprogramowanie wirtualnego asystenta, które jest dość zaawansowane.

Istnieją również mniejsi, bardziej niszowi gracze, którzy mają również atrakcyjne oferty.

Programista platformy zaangażowania klienta i lider zaangażowania klienta firmy Gartner, Verint; niedawno ogłosił, że uruchomił wersję konwersacyjnej technologii opartej na sztucznej inteligencji (sztucznej inteligencji) – zyskującej na popularności, znanej jako asystent agenta. Oparte na Verint Da Vinci AI i Analytics, Verint zauważa, że ​​rozwiązanie programowe pomoże organizacjom łączyć się z klientami na bardziej empatycznym i ludzkim poziomie.

Najnowsze innowacje firmy Verint oferują teraz rozszerzone funkcje analizy językowej i akustycznej, a także boty wykorzystujące sztuczną inteligencję, które mogą zrozumieć, co ktoś mówi.

„Mogą również zrozumieć, jak to się mówi, a także odpowiednie działania agenta i aktywność pulpitu”.

Te zaawansowane funkcje mogą zapewnić bardzo potrzebne przyspieszenie obsługi połączeń i zwiększyć liczbę zapytań, które mogą przyjąć agenci. Mogłyby nawet zwiększyć zyski przedsiębiorstwa, ponieważ klienci byliby ogólnie bardziej zadowoleni.

Wydajność agentów prawdopodobnie również wzrośnie, co sprawi, że ruch będzie wyglądał na korzystną dla obu stron. chcę odkrywać; jednak to, co spowodowało zmianę w zachowaniu klientów, doprowadziło do tego, że agenci potrzebowali takiego oprogramowania RTAA (asystent agenta w czasie rzeczywistym) i czy technologia jest „dobra”.

Dlaczego wszyscy korzystają z pomocy agenta?

Firmy z podobnymi ofertami, takimi jak Contact Center AI Google Cloud – zachwalają technologię call center, która może poprawić satysfakcję klientów, zapewniając „spójne, wysokiej jakości odpowiedzi i szybsze szkolenia dzięki uczeniu się od skutecznych agentów o dziesięć procent”.

W świecie zadowolenia klienta — dziesięć punktów może określić różnicę między utrzymaniem klienta, zawartością i produktywnością agenta a brakiem doświadczenia tych pożądanych elementów prowadzenia biznesu z powodu słabych doświadczeń klientów.

Posunięcie Verinta, głównie podsycane rosnącymi potrzebami klientów w zakresie szybszego rozwiązywania zapytań, ale pandemia podsunęła większość tego pomysłu i również go przyspieszyła. Ponieważ dostawcy z całego świata UC/CX zauważyli wzrost liczby połączeń do klinik, gabinetów lekarskich, biur podróży, sprzedawców detalicznych i prawie każdej innej branży dotkniętej COVID-19, agenci byli przytłoczeni telefonami.

Invoca opracowuje aktywną platformę do zarządzania konwersacją i centrum obsługi telefonicznej, która ma podobną funkcjonalność do platform asystujących agentom. Po analizie danych firma stwierdziła, że ​​większość branż doświadczyła sporadycznego wzrostu liczby połączeń/kontaktów podczas COVID-19.

Spójrz:

Wpływ wywołania głośności połączeń

Klienci mieli dość dłuższego niż zwykle czasu oczekiwania. W przypadku firm mogło to przełożyć się na utratę klientów, przychody, a nawet słabe recenzje. Dzięki (właściwemu) szkoleniu agenci mogą nauczyć się, jak korzystać z technologii w sposób, który najbardziej im odpowiada, jak najlepiej wykorzystać technologię, jeśli chcesz.

Dobrą wiadomością dla użytkowników technologii wspomagania agentów jest to, że przy tworzeniu tych rozwiązań zazwyczaj pojawia się łatwość obsługi, więc są one (zwykle) również bardzo intuicyjne. Dan Miller, główny analityk w Opus Research , uważa, że ​​klienci słusznie oczekują szybkiej reakcji i wrażliwości na ich nastroje/ogólne nastroje, kontynuując:

„Podejście Verint wykorzystuje analizy oparte na sztucznej inteligencji podczas każdej rozmowy, aby pomóc agentom reagować empatycznie, co skutkuje wyższym poziomem zaangażowania, realizacji zadań i satysfakcji klienta”.

Sieci neuronowe i silnik „Da Vinci”

Poza rozszerzonymi możliwościami pomocy firmy Verint, firma Verint dodatkowo ulepszyła sposoby uzyskiwania przez agentów dostępu do nowej transkrypcji w czasie rzeczywistym/po rozmowie za pośrednictwem nowo zaprojektowanego silnika transkrypcji Da Vinci.

Mówi, że włożyło mnóstwo zasobów w rozwój tego, co firma sprzedaje jako „wiodącą na rynku dokładność transkrypcji i rozumienia, ale wprowadziła dodatkowe ulepszenia swojej platformy chmurowej. Rozszerzył możliwości swojego rozwiązania do zarządzania danymi dotyczącymi zaangażowania o dane dotyczące doświadczenia”.

Pisząc w oświadczeniu, Verint udostępnił:

„Dzięki temu połączeniu interakcji i zarządzania danymi dotyczącymi doświadczeń firma Verint zapewnia markom kompleksowy widok danych dotyczących zaangażowania klientów we wszystkich punktach kontaktu z klientami”.

Etyka AI

Daniel Ziv z firmy Verint, wiceprezes ds. analizy mowy i tekstu, globalna strategia produktu , uważa, że ​​prawie wszystkie firmy wiedzą, jak ważna jest ważna empatia – ale większość z nich ma trudności z jej konsekwentnym dostarczaniem, dzieląc się wiadomościami z GetVoIP:

„Zwłaszcza biorąc pod uwagę środowisko contact center typu „praca z dowolnego miejsca”, dlatego nasza najnowsza innowacja wspiera dostarczanie wyjątkowych doświadczeń dostosowanych do stanu emocjonalnego i intencji klienta w celu uzyskania bardziej znaczących i znaczących interakcji, prowadząc agentów w czasie rzeczywistym w kierunku jak najlepszych wynik."

Chociaż zgadzam się z tym poglądem, trochę się z nim nie zgadzam.

Do tej pory nauczyliśmy się, że pomoc agenta w czasie rzeczywistym, jeśli zostanie odpowiednio wykorzystana, może sprawić, że obsługa klienta będzie wyraźniejsza niż w firmach, które nie korzystają z tej technologii. A wiele potencjalnych sukcesów technologii wspomagania agentów zależy oczywiście od tego, jak dobrze zostanie ona wyszkolona, ​​co oznacza, że ​​rodzaj danych, które otrzymuje, powinien być dokładny/jakościowy.

Można by jednak argumentować, że to wszystko jest śliskim zboczem i pytaniem: Czy maszyna powinna mówić człowiekowi, jak ma się zachowywać? Jak daleko jest za daleko? Jeśli agent wykorzysta (właściwe) aspekty oprogramowania, prawdopodobnie odczuje wzrost wydajności; wymaga to jednak odpowiedniego przeszkolenia i zrozumienia technologii.

Batya Friedman jest profesorem interakcji człowiek-komputer w Szkole Informacyjnej Uniwersytetu Waszyngtońskiego i wiele mówiła na ten temat, w tym:

„Nasze możliwości naukowe i technologiczne są i będą nadal daleko – przewyższają nasze moralne – czyli (naszą) zdolność do mądrego i humanitarnego korzystania z wiedzy i narzędzi, które opracowujemy”.

Ostrzegła dalej:

„Stawką jest nic innego jak to, w jakim społeczeństwie chcemy żyć i jak doświadczamy naszego człowieczeństwa”.

Agenci muszą ignorować aspekty RTAA

Agenci mogli po prostu zignorować pewne aspekty technologii i używać jej tak, jak uznają za stosowne; po przeszkoleniu z pełnego zakresu funkcjonalności. Na przykład nie jestem pewien, czy jakikolwiek człowiek potrzebuje maszyny, która powie mu, kiedy ma się uśmiechać. To jest ludzkie uczucie, którego nie można przenieść na maszynę, bo inaczej zaczynamy się gubić jeszcze bardziej.

Człowiek ciepłokrwisty potrafi odczytać sytuację, aby zrozumieć, jak powinien zachowywać się na ludzkim poziomie. Niemniej jednak dotarliśmy. I idziemy po cienkiej linii. Prawie każdy ma jakąś formę oprogramowania wspomagającego agenta w czasie rzeczywistym, w tym programistę do wideokonferencji i współpracy, Zoom i dostawcę centrum kontaktowego w chmurze, Talkdesk.

Śliski stok polega na tym, że technologia zasadniczo mówi ludzkim agentom, jak się zachowywać, aby zadowolić klientów. Verint mówi, że sprowadza się do wzmocnienia pozycji marek, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta za pomocą nowych technologii.

Podobnie jak w przypadku większości aspektów życia, równowaga jest fundamentalna, a dopracowanie tej technologii pozostanie głównym motorem napędzającym nas w przyszłość. Być może w przypadku Verint jego RTAA okaże się mniej inwazyjny niż inne; ale tylko czas pokaże.