6 najlepszych dostawców oprogramowania i funkcji dla wirtualnych centrów telefonicznych na rok 2022

Jako właściciel firmy zorientowany na klienta, Twoim najwyższym priorytetem powinno być zapewnienie klientom wysokiej jakości obsługi klienta poprzez połączenie ich z kompetentnymi agentami posiadającymi umiejętności i narzędzia do szybkiego rozwiązania problemu.

Ale nawet najlepsi agenci nie mogą tego zrobić, jeśli nieefektywny, przestarzały system telefoniczny firmy spowalnia ich i powoduje frustrujące nieporozumienia z klientami.

Bez najlepszego oprogramowania do obsługi telefonicznej Twoi agenci będą stale przegapić połączenia, stracą cenny czas na ręczne wybieranie numerów i rutynowe zadania oraz będą musieli stawić czoła rozgniewanym klientom zmęczonym czekaniem i koniecznością powtarzania się wielu agentom.

Aby to naprawić, musisz zaktualizować oprogramowanie do wirtualnego call center.

Tutaj omówimy, w jaki sposób najlepsze oprogramowanie wirtualnego centrum obsługi telefonicznej i zaawansowane funkcje zarządzania połączeniami poprawiają wydajność agentów, usprawniają komunikację z klientami i radykalnie poprawiają wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń.

Spis treści

• Co to jest oprogramowanie Virtual Call Center?
• Jak działa wirtualne centrum telefoniczne?
• 6 najlepszych dostawców oprogramowania dla wirtualnych centrów telefonicznych
• Podstawowe funkcje oprogramowania Virtual Call Center
• Korzyści z oprogramowania do wirtualnych połączeń konferencyjnych
• Wybór odpowiedniego dostawcy Call Center

Co to jest oprogramowanie Virtual Call Center?

Oprogramowanie wirtualnego centrum obsługi telefonicznej to oparta na chmurze platforma komunikacji biznesowej, która umożliwia agentom obsługi klienta, przedstawicielom handlowym i innym członkom zespołu pracę zdalną, w przeciwieństwie do fizycznego centrum obsługi.

Członkowie zespołu mogą współpracować ze sobą oraz z klientami w różnych strefach czasowych, lokalizacjach i urządzeniach w zunifikowanym cyfrowym interfejsie oprogramowania.

Dzięki ukierunkowanym na elastyczność funkcjom oprogramowania, takim jak synchronizacja danych w czasie rzeczywistym, powiadomienia o zgłoszeniach pomocy technicznej i integracja z narzędziami CRM, agenci mają dostęp do tych samych informacji niezależnie od czasu i miejsca pracy.

Jak działa wirtualne centrum telefoniczne?

Wirtualne centra obsługi telefonicznej działają przy użyciu technologii Voice Over Internet Protocol (VoIP) do wykonywania/odbierania połączeń telefonicznych przez Internet, w przeciwieństwie do standardowej sieci PSTN.

Ponieważ połączenia VoIP odbywają się wirtualnie, użytkownicy nie są przywiązani do tradycyjnego telefonu stacjonarnego/biurkowego. Oprócz telefonów stacjonarnych użytkownicy VoIP mogą wykonywać/odbierać połączenia z urządzeń takich jak komputery stacjonarne, smartfony, laptopy, a nawet tablety, co zapewnia jeszcze większą elastyczność w przypadku każdego galopu telefonicznego (nie wspominając o znacznych oszczędnościach na sprzęcie).

Dzięki wirtualnemu call center agenci nie muszą już pracować w jednej lokalizacji.

Większość dzisiejszych wirtualnych call center opiera się na chmurze, co oznacza, że ​​oprogramowanie jest hostowane na serwerze dostawcy, a nie na miejscu. Dzięki hostingowi w chmurze Twoja firma nie musi martwić się konserwacją, aktualizacjami i instalacją sprzętu. Dostawca zajmuje się tym wszystkim.

Dostępne jest również lokalne oprogramowanie call center, jako alternatywa dla oprogramowania wirtualnego call center.

Rozwiązania lokalne wymagają dedykowanego wewnętrznego zespołu IT, wystarczającej ilości miejsca na sprzęt i oznaczają, że Twoja firma jest odpowiedzialna za wszystkie koszty konserwacji i instalacji sprzętu oraz towarzyszące. (Dobrą wiadomością jest to, że większość dostawców oferuje płatne plany instalacji/pomocy technicznej dla oprogramowania lokalnego).

Aby uzyskać jeszcze lepsze wyobrażenie o tym, co odróżnia oprogramowanie wirtualnego call center od tradycyjnych biznesowych systemów telefonicznych, spójrzmy, co potrafią te platformy.

6 najlepszych dostawców oprogramowania dla wirtualnych centrów telefonicznych

Przy ustalaniu, których dostawców należy uwzględnić na naszej liście oprogramowania do wirtualnego centrum obsługi telefonicznej, wzięliśmy pod uwagę takie czynniki, jak:

• Wsparcie przy wdrażaniu, szkolenie dla nowych klientów i obsługa klienta
• Dostępne natywne kanały komunikacji
• Przejrzystość struktury cen i włączenie bezpłatnego okresu próbnego
• Możliwość integracji z aplikacjami firm trzecich, zwłaszcza z systemami CRM
• Możliwości AI i automatyzacji
• Łatwość projektowania i edycji przepływu połączeń

Poniższa tabela zawiera krótki przegląd najlepszych dostawców rozwiązań contact center, ich koszt, kto powinien z nich korzystać i które z ich funkcji wyróżniają się.

Następnie czytaj dalej, aby uzyskać bardziej szczegółowy przegląd poszczególnych dostawców.

CloudTalk

Karta klienta CloudTalk

CloudTalk to rozwiązanie do obsługi przychodzącej/wychodzącej i centrum sprzedaży, któremu zaufało ponad 2500 obecnych użytkowników.

Jedną z najlepszych z ponad 50 zaawansowanych funkcji połączeń CloudTalk jest narzędzie do obsługi kart klienta w czasie rzeczywistym, które zapewnia dostęp do danych dzwoniącego, takich jak dostęp jednym kliknięciem do nagrań poprzednich połączeń, bieżących i przeszłych zamówień, poprzednich i otwartych zgłoszeń pomocy technicznej, historii komunikacji wielokanałowej, oraz notatki/komentarze od poprzednich agentów call center. Użytkownicy mogą również aktualizować Kartę Klienta lub tworzyć nowe zgłoszenia pomocy technicznej z interfejsu karty podczas rozmowy telefonicznej.

Wszystkie dane karty klienta są dostępne bez konieczności integracji istniejącego oprogramowania CRM, chociaż CloudTalk ma również solidny zestaw integracji innych firm, takich jak Salesforce, Zapier, Zendesk Sell i Pipedrive.

Funkcje takie jak tagowanie kontaktów ułatwiają tworzenie grup klientów. Na przykład użytkownicy mogą utworzyć kategorię kontaktów dla najlepszych klientów, według danych demograficznych wieku, lokalizacji lub pilności ich aktualnego zgłoszenia. Dostępne jest również obowiązkowe oznaczanie połączeń, które wymaga od wszystkich agentów sortowania połączeń w grupę kontaktów po każdym połączeniu.

Funkcja Smart Dialer w CloudTalk eliminuje potrzebę ręcznego dodawania potencjalnych klientów do list połączeń. Zamiast tego skanuje wybraną przez użytkownika witrynę, tworzy listę numerów telefonów w kolejce i umożliwia użytkownikom wykonywanie automatycznych połączeń wychodzących za pomocą jednego kliknięcia. Zanim zaczną dzwonić pod numery w kolejce, agenci mogą zmienić kolejność na liście i wybrać numer telefonu, z którego chcą dzwonić, umożliwiając obecność lokalną. Użytkownicy mogą w dowolnym momencie wstrzymać kolejkę połączeń, dostosować szybkość wybierania i automatycznie przełożyć połączenia, które trafiły do ​​poczty głosowej lub nie zostały odebrane.

Poniższa tabela zawiera dodatkowe informacje o CloudTalk.

Pięć9

Interfejs połączeń głosowych Five9

Five9 to rozwiązanie do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących w chmurze, które jest pierwszym kanałem omnichannel i call center. Został zaprojektowany, aby poprawić wgląd w dzwoniących na każdym etapie podróży klienta.

Jest szczególnie znany z Engagement Workflow, który pozwala na komunikację wielokanałową i eskalację między kanałami, takimi jak głos, e-mail, czat, SMS i media społecznościowe.

Engagement Workflow zaprojektowano również z myślą o zapewnieniu wysokiego poziomu samoobsługi klienta dzięki wykorzystaniu możliwości sztucznej inteligencji (AI), takich jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i automatyzacji w celu interpretacji intencji użytkownika i dostarczania odpowiednich rozwiązań. Klienci mogą planować / zmieniać terminy spotkań, otrzymywać aktualizacje dotyczące wysyłki, wypełniać ankiety klientów, płacić rachunki i otrzymywać powiadomienia o awariach za pośrednictwem wirtualnego agenta, bez konieczności łączenia się z agentem na żywo.

Unikalne narzędzie Agent Assist nie tylko oferuje transkrypcję połączeń w czasie rzeczywistym, ale także zapewnia coaching agentów na żywo i pobiera istotne informacje z bazy wiedzy agentów w czasie rzeczywistym, dzięki czemu dział pomocy może lepiej pomagać dzwoniącemu. Po zakończeniu połączenia Agent Assist automatycznie generuje podsumowanie połączenia i przesyła je do firmowego systemu CRM lub bazy danych klientów.

Outbound Dialer firmy Five9 integruje się z najlepszymi narzędziami CRM, odfiltrowuje nieodebrane połączenia, nie dzwoni pod numery telefonów i rozłącza się, aby wydłużyć czas rozmów agentów nawet o 300% na godzinę. Oprócz zgodności z TCPA, Dialer oferuje wybieranie predykcyjne, mocne, progresywne i podglądowe.

Poniższa tabela zawiera dodatkowe informacje na temat funkcji Five9. Możesz przeczytać naszą pełną recenzję Five9, aby uzyskać jeszcze więcej szczegółów.

NICE w kontakcie

Kolejka połączeń CXOne

NICE inContact CXOne to rozwiązanie wirtualnego call center w otwartej chmurze, które obsługuje ponad 430 000 użytkowników na całym świecie, w tym 85 firm z listy Fortune 500.

Dzięki ponad 30 kanałom komunikacji jest idealny dla firm, które muszą mieć możliwość dotarcia do klientów bez względu na to, gdzie się znajdują.

Jedną z jego najlepszych funkcji jest Virtual Agent Hub, który jest pełen wielokanałowych samoobsługowych botów głosowych AI, automatycznych wiadomości tekstowych i chatbotów opartych na sztucznej inteligencji.

Wykorzystuje moc konwersacyjnego IVR, uczenia maszynowego i NLP, aby zapewnić agentom swobodę i pozwolić dzwoniącym mówić naturalnie. Dzwoniący mogą w dowolnym momencie eskalować do agenta na żywo, a wszystkie poprzednie historie rozmów zostaną natychmiast przesłane do agenta w celu sprawdzenia kontekstu. Ścieżki automatyzacji można tworzyć lub edytować w dowolnym momencie za pomocą interfejsu „przeciągnij i upuść”.

Inną wyróżniającą się funkcją jest funkcja połączenia osobistego CXOne, która jest dialerem wychodzącym bez przerw z trybami przewidywania, podglądu, biegłości i progresywnego wybierania. Oferuje nawet wybieranie bez agentów i inne niż telefonia, co oznacza, że ​​agenci mogą wysyłać wiadomości wychodzące do potencjalnych klientów w kanałach takich jak SMS-y. Narzędzie Personal Connection dostosowuje szybkość wybierania i listy w czasie rzeczywistym.

Narzędzie Workforce Engagement and Optimization firmy NICE inContact oferuje takie funkcje, jak prognozowanie przepływu pracy, zarządzanie obciążeniem pracą, dostosowywanie zmian i harmonogramów, planowanie „co jeśli” i wiele więcej.

NICE inContact integruje się z kluczowymi narzędziami CRM i SaaS, takimi jak Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle i innymi.

Dodatkowe szczegóły dotyczące NICE inContact można znaleźć w poniższej tabeli lub czytając naszą recenzję NICE inContact.

Talkdesk

Interfejs przestrzeni roboczej Talkdesk

Talkdesk CX Cloud to rozwiązanie call center z wynikiem 97% CSAT zaprojektowane z myślą o kompleksowych doświadczeniach klientów.

Nowy Talkdesk Workspace to ujednolicony i wysoce spersonalizowany interfejs, który pokazuje wszystkie aplikacje CX agenta, integracje i bieżące dane na jednym pulpicie nawigacyjnym, eliminując potrzebę ciągłego przełączania się między kartami i aplikacjami. Zawiera również selektor języka i strumień powiadomień, informujący członków zespołu o istotnych i ważnych wydarzeniach lub aktualizacjach. Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do obszaru roboczego w preferowanej przeglądarce internetowej, urządzeniu mobilnym lub za pośrednictwem aplikacji na telefon programowy do pobrania.

Workspace jest wzbogacony o ponad 80 partnerstw Talkdesk AppConnect. Zaprojektowany, aby ominąć długotrwały proces integracji aplikacji innych firm, AppConnect zapewnia dostęp jednym kliknięciem do wstępnie zintegrowanych narzędzi zwiększających produktywność agentów, automatyzacji i nie tylko. Pozwala to na wysoki poziom skalowalności i dostosowywania oraz zapewnia agentom dostęp do dowolnej aplikacji za pomocą jednego kliknięcia z ich obszaru roboczego.

Ponadto Talkdesk integruje się z ponad 60 narzędziami do komunikacji i współpracy innych firm, w tym Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom i innymi.

Talkdesk oferuje również Talkdesk On The Go, rozwiązanie mobilnej siły roboczej, które łączy zróżnicowanych geograficznie i zdalnych pracowników, jednocześnie zapewniając klientom wrażenia mobilne. Dostępne dla urządzeń Apple i Android, zespoły mogą uzyskać dostęp do aktywowanych głosem osobistych asystentów, wykonywać/odbierać połączenia, uzyskiwać dostęp do danych CRM i informacji o klientach, replikuje doświadczenie w biurze z dowolnego miejsca.

Pamiętaj, że chociaż Talkdesk ma możliwości komunikacji wielokanałowej, są one dostępne tylko jako płatna funkcja dodatkowa.

Poniższa tabela zawiera więcej informacji na temat Talkdesk i koniecznie przeczytaj naszą pełną recenzję Talkdesk, aby uzyskać dodatkowe informacje.

8×8

Interfejs analizy mowy 8×8

8×8 to rozwiązanie contact center w chmurze, które w przeciwieństwie do wielu systemów z tej listy, oprócz integracji z CRM firm trzecich, posiada własny natywny system CRM.

Agenci mogą przeglądać historię zamówień i interakcji, dołączać załączniki, planować dalsze działania, kategoryzować zgłoszenia serwisowe i kontakty oraz wiele więcej z jednego interfejsu. Nawet jeśli zespoły nadal chcą korzystać z istniejącego systemu CRM, mogą to zrobić bezpośrednio z pulpitu Avaya, importując dane innych firm do natywnej aplikacji CRM Avaya.

Kolejną doskonałą funkcją jest narzędzie do zarządzania jakością 8×8, które ułatwia nowym agentom lub mającym trudności z nauką od najskuteczniejszych przedstawicieli.

Administratorzy i menedżerowie mogą podkreślać i udostępniać momenty efektywnej interakcji na podstawie transkrypcji rozmów za pomocą markera rozmowy lub proponować sugestie słabszym przedstawicielom, oznaczając określone momenty w nagraniach interakcji. Wyszukuj według nazwy agenta lub klienta, kodów transakcji, długości połączenia, a nawet pól niestandardowych, aby szybko lokalizować połączenia. Menedżerowie mogą również tworzyć własne szablony oceny połączeń.

Narzędzie do zarządzania jakością jest szczególnie skuteczne dzięki funkcji Speech Analytics 8×8, która zapewnia transkrypcje rozmów z adnotacjami i umożliwia administratorom wyszukiwanie danych dźwiękowych.

Speech Analytics ma również funkcję wykrywania emocji, która analizuje zarówno ton rozmówcy, jak i nastroje tekstowe, aby jeszcze lepiej zrozumieć nastroje rozmówców. Określa również, jaki procent komórki spowodował Overtalk, w którym zarówno dzwoniący, jak i agent mówią jednocześnie (a zatem bez jasności). Centrum mowy pomaga zidentyfikować wspólne kategorie, wyrażenia i tematy w ramach interakcji, co pozwala na łatwe, przewiercone -w dół danych.

Więcej informacji można znaleźć w poniższej tabeli lub czytając naszą recenzję 8×8.

Połączenie lotnicze

Interfejs Aircall Live Feed

Aircall to dostawca oprogramowania dla call center, znany z przyjaznego dla użytkownika interfejsu i odświeżająco prostego procesu konfiguracji.

Jedną z jego najważniejszych funkcji jest funkcja „Live Feed”, która jest szczególnie przydatna dla małych firm z niewielką liczbą agentów, ale z większą liczbą połączeń. Live Feed ułatwia optymalizację dostępnego czasu agenta, zapewniając pełny wgląd w bieżącą aktywność call center. Użytkownicy mogą zobaczyć liczbę połączeń w kolejce, aktualną średnią szybkość odpowiedzi, liczbę nieodebranych połączeń w ciągu ostatnich pół godziny, który klient ma najdłuższy aktualny czas oczekiwania oraz aktualny status/dostępność agenta.

Inną wyróżniającą się funkcją jest narzędzie Aircall After Call Work, które pozwala agentom korzystającym z dialera wychodzącego dodawać notatki, oznaczać/kategoryzować połączenia, komentować interakcję lub przypisywać kolejne połączenia przed rozpoczęciem wybierania następnego numeru. Czas pracy po zakończeniu rozmowy jest automatycznie wbudowany w każdą rozmowę trwającą dłużej niż 5 sekund i można go ustawić tak, aby trwał od 30 sekund do pięciu minut.

Każdy użytkownik ma indywidualny numer lub numer wewnętrzny centrali PBX, co zapewnia płynniejsze zarządzanie połączeniami, a współdzielone skrzynki odbiorcze i współdzielone kontakty ułatwiają przydzielanie pracy innym agentom i współpracę nad zadaniami.

Oferuje również liczne integracje aplikacji innych firm w swoim App Marketplace, w tym Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout i nie tylko.

Podstawowe funkcje oprogramowania Virtual Call Center

Funkcje, takie jak nieograniczone połączenia w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, kolejkowanie połączeń i zawieszanie połączeń, są standardem zarówno w standardowych systemach telefonicznych dla małych firm, jak i w centrach obsługi telefonicznej.

Jednak pewne funkcje, które bardziej przypominają „dodatkowe bonusy” dla telefonii VoIP, są niezbędne w przypadku większych wirtualnych centrów kontaktowych, które muszą zarządzać dużą liczbą codziennych połączeń i ogromną ilością danych klientów.

Poniżej przedstawiamy funkcje oprogramowania wirtualnego centrum obsługi, bez których użytkownicy nie mogą się obejść.

IVR i ACD

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) umożliwiają dzwoniącym przychodzącym odpowiadanie na wcześniej nagrane monity, wypowiadając swoje odpowiedzi lub używając sygnałów wybierania telefonu do wprowadzania odpowiedzi.

IVR zapewnia wysoki poziom samoobsługi klienta, oferując rozwiązania typowych problemów lub umożliwiając klientom wykonywanie czynności, takich jak płacenie rachunków, pozostawianie wiadomości głosowej dla konkretnego agenta lub otrzymywanie aktualizacji dotyczących wysyłki/zamówień bez konieczności rozmowy z agentem na żywo .

Administratorzy mogą stworzyć własną, unikatową, w pełni konfigurowalną ścieżkę połączeń, aby zapewnić, że dzwoniący dotrą do agenta o najwyższych kwalifikacjach, aby pomóc im w oparciu o ich potrzeby, co pozwala na wyższe stawki za pierwsze połączenie i większą satysfakcję klientów.

Automatyzacja i AI

Sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja, taka jak IVR, pomagają agentom uwolnić się od podstawowych, powtarzalnych zadań związanych z obsługą klienta lub sprzedażą, dzięki czemu mogą reagować na pilniejsze problemy w czasie rzeczywistym.

Automatyzacja call center może na przykład automatycznie rejestrować szczegóły połączenia, takie jak długość połączenia, informacje kontaktowe dzwoniącego, a nawet zaplanować kolejną rozmowę, aby agent nie musiał tego robić. Może również automatycznie wybierać numery telefonów lub uruchamiać z góry określone przepływy pracy po spełnieniu określonych warunków.

Boty AI mogą zbierać informacje o klientach, takie jak numer telefonu lub konta, powód połączenia, a nawet określać nastroje klientów (poziomy nastroju/zadowolenia) za pomocą przetwarzania języka naturalnego (NLP).

Integracje innych firm

Integracja zarządzania relacjami z klientem (CRM) jest niezbędna w każdym contact center.

Umożliwia wyskakujące okienka CTI, które dostarczają kluczowych informacji o kliencie/rozmówcy, gdy agenci prowadzą rozmowę lub przygotowują się do niej, pozwala agentom robić notatki i wprowadzać zmiany w przechowywanych danych rozmówcy, a także automatycznie synchronizuje wszelkie nowe informacje po rozmowie z systemem CRM i rozwiązanie call center.

Inne popularne integracje mogą obejmować rozwiązania do rozmów wideo, wiadomości na czacie zespołowym i inne narzędzia do współpracy zespołowej, aplikacje do zarządzania projektami i nie tylko.

Routing połączeń i przekazywanie połączeń

Przekierowanie połączeń chroni prywatność agenta i zwiększa prawdopodobieństwo, że dzwoniący zostanie połączony z agentem, automatycznie wysyłając połączenia na dodatkowe numery telefonów, jeśli nie ma odpowiedzi na głównym numerze telefonu agenta.

Rozmówcy nie będą musieli wybierać innego numeru, aby zostać przeniesionym. Zamiast tego są automatycznie przesyłane.

Popularną ścieżką przekazywania połączeń jest na przykład:

Telefon biurowy → Smartfon → Telefon domowy → Dodatkowy agent → Wspólna poczta głosowa

Routing połączeń pomaga decydować o sposobie dystrybucji połączeń przychodzących wśród agentów. Utrzymuje to sprawiedliwość i zapobiega przepracowaniu niektórych agentów.

Istnieje wiele metod routingu, w tym oparte na umiejętnościach, które przekierowują dzwoniących do agentów w oparciu o umiejętności, które mają, aby jak najlepiej pomóc dzwoniącemu, oraz routing najbardziej bezczynny, który przenosi dzwoniących do agenta, który najdłużej nie odbierał telefonu połączenie.

Tryby połączeń wychodzących

Centra telefoniczne nie tylko odbierają połączenia przychodzące — wykonują również połączenia wychodzące.

Zautomatyzowane tryby wybierania wychodzącego call center przyspieszają penetrację listy potencjalnych klientów i zapobiegają utracie czasu przez agentów na rozłączonych numerach, nieodebranych połączeniach lub skrzynkach poczty głosowej. Te dialery automatycznie wybierają następny numer telefonu z listy, gdy agent kończy poprzednie połączenie, aby zapobiec nadmiernym przestojom, i przekazują połączenie do agenta na żywo tylko wtedy, gdy inna osoba jest podłączona i gotowa do rozmowy na końcu linii .

Można również dostosować szybkość i tryby wybierania. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszym Przewodnikiem telefonicznym w centrum obsługi telefonicznej.

Analityka i raportowanie

Wysokiej jakości analityka wirtualnego centrum obsługi telefonicznej oferuje zarówno dane w czasie rzeczywistym, jak i historyczne dotyczące wskaźników KPI i innych wskaźników.

Raporty mogą być w całości dostosowywane lub budowane przy użyciu gotowego szablonu raportu i mogą być uruchamiane ręcznie lub automatycznie w ustalonym czasie.

Wspólne analizy call center do oceny obejmują:

• Wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia
• Dzienna głośność połączeń
• Liczba połączeń na agenta/grupę/oddział
• Procent połączeń, które trafiły na pocztę głosową
• Współczynnik porzucania połączeń i współczynnik transferu połączeń
• Średnia długość połączenia
• Popularne tagi połączeń
• Wynik CSAT (zadowolenie klienta)
• Koszt za połączenie

Korzyści z oprogramowania Virtual Call Center

Najbardziej znaną zaletą oprogramowania wirtualnego call center są oszczędności, jakie oferuje w porównaniu z tradycyjnym biznesowym systemem telefonicznym/call center.

Niedawne badanie 8×8 wykazało, że przejście na oprogramowanie do wirtualnego centrum obsługi telefonicznej może obniżyć koszty transakcji o zdumiewające 75%.

Ale jest o wiele więcej korzyści z oprogramowania dla call center niż tylko oszczędności.

Zawierają:

• Zapewnienie wyższego poziomu samoobsługi klienta (konieczne, biorąc pod uwagę, że oczekuje tego 86% konsumentów)
• Zwiększona produktywność agentów
• Zwiększone stawki rozwiązywania pierwszego połączenia
• Łatwość instalacji i łatwość użytkowania
• Większa elastyczność i satysfakcja pracowników, co oznacza niższe wskaźniki rotacji
• Dokładniejsze wglądy i analizy dotyczące wydajności agentów call center oraz preferencji klientów, trendów itp.
• Integracja oprogramowania innych firm oznacza, że ​​możesz uzyskać dostęp do wszystkich preferowanych narzędzi do komunikacji biznesowej/współpracy z jednego interfejsu
• Wyższe stawki CSAT

Wybór odpowiedniego dostawcy Call Center

Chociaż wszystkie wymienione tutaj oprogramowanie contact center należą do najlepszych, nie oznacza to, że wszystkie są dobrze dopasowane do Twojej firmy.

Oceniając, której technologii call center użyć, należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak:

• Łatwość długości przejścia na nowe oprogramowanie
• Dostępne rodzaje szkoleń dla nowych użytkowników (jeden na jeden, zajęcia wirtualne itp.)
• Opcja dla dedykowanego menedżera ds. sukcesu klienta/wsparcia technicznego lub zespołów wsparcia
• Niezależnie od tego, czy rozwiązanie integruje się z wymaganym oprogramowaniem innych firm
• Uwzględnione kanały komunikacji
• Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, limity połączeń, minimalna liczba użytkowników wymagana na plan
• Które funkcje są uwzględnione w planie, który rozważasz, a które należy dodać za dodatkową opłatą

Często zadawane pytania dotyczące wirtualnego centrum telefonicznego