Wirtualny system telefoniczny: co to jest, jak działa i najlepsi dostawcy

Wirtualny system telefoniczny oferuje wiele zalet w porównaniu z tradycyjnym systemem telefonicznym, w tym oszczędność kosztów, zaawansowane funkcje i łatwą skalowalność bez względu na to, gdzie znajduje się Twój zespół.

Przejście na wirtualny system telefoniczny zaoferuje klientom wyższy poziom obsługi klienta, zwiększy wydajność biura i ograniczy nieporozumienia, które frustrują wszystkich.

Rzućmy okiem na to, czym dokładnie jest wirtualny system telefoniczny, jak działa, jakie są jego najważniejsze funkcje, zalety i niektórzy z najlepszych dostawców.

Najlepsze systemy telefonów wirtualnych do rozważenia

Co to jest wirtualny system telefoniczny?

Wirtualny system telefoniczny to oparta na chmurze usługa telefonii biznesowej, która wykonuje i odbiera połączenia za pośrednictwem połączenia internetowego i systemu PBX w chmurze, w przeciwieństwie do okablowania miedzianego tradycyjnej linii naziemnej.

Wirtualny system telefoniczny oznacza również, że użytkownicy mogą wykonywać połączenia na wielu urządzeniach, w tym za pomocą interfejsu softphone na komputerach stacjonarnych, aplikacjach mobilnych lub tabletach.

Połączenia przychodzące można przekierowywać na wiele numerów telefonów, aby zapobiec nieodebranym połączeniom i zapewnić większą elastyczność. Połączenia wychodzące można zarządzać znacznie wydajniej dzięki integracji z zaufanymi systemami CRM i regulowanym szybkościom wybierania.

Wirtualne systemy telefoniczne wymagają również znacznie mniej sprzętu niż tradycyjne i można je szybko skonfigurować online – często w mniej niż jeden dzień.

Firmy mogą przenieść dowolny istniejący numer bezpłatny i lokalny lub wybrać kilka własnych numerów bezpłatnych, lokalnych lub próżnych w ramach wielu numerów kierunkowych. Dostępne są również międzynarodowe numery firmowe.

Chociaż niektóre firmy mogą mieć oddzielne numery telefonów dla różnych działów, zwykle każdy członek zespołu lub dział jest dostępny za pośrednictwem kodu rozszerzenia.

Oznacza to, że pracownicy mogą chronić swoje numery telefonów komórkowych lub domowych, udostępniając klientom wirtualne numery telefonów zamiast osobistych.

Jak działa wirtualny system telefoniczny?

Wirtualne systemy telefoniczne działają z wykorzystaniem protokołu Voice Over Internet Protocol (VoIP). Gdy połączenie jest wykonywane przez sieć wirtualną, ustanawiane jest połączenie punktu końcowego między dzwoniącym a odbiorcą. Dane głosowe są następnie dzielone na pakiety, co umożliwia przesyłanie danych przez Internet do drugiej linii. Gdy dane pakietowe dotrą do zamierzonego odbiorcy, zostają z powrotem zamienione w dane głosowe.

Po wybraniu numery telefonów cyfrowych mogą przekierowywać połączenia do tradycyjnych telefonów analogowych, telefonu komórkowego, telefonów programowych i komputerów stacjonarnych.

Dzwoniący nie muszą już rozłączać się i ponownie wybierać dodatkowych numerów, aby dotrzeć do żądanej osoby. Wirtualne systemy telefoniczne mogą przekazywać połączenia do wielu urządzeń w konfigurowalnej kolejności.

Ścieżka wywołań systemu wirtualnego telefonu może wyglądać tak:

Połączenie przychodzące na numer wirtualny → Telefon stacjonarny → Komputer stacjonarny → Telefon służbowy → Smartfon osobisty → Poczta głosowa lub numer telefonu współpracownika

Gdy firma zdecyduje się na korzystanie z wirtualnego systemu telefonicznego, będzie musiała wybrać między hostowaną centralą PBX a trunkingiem SIP.

Hosted PBX oznacza, że ​​wirtualny system telefoniczny jest obsługiwany przez zewnętrznego dostawcę ze sprzętem poza siedzibą firmy.

Oznacza to, że firmy korzystające z centrali PBX hostowanej w chmurze nie muszą posiadać żadnego oprogramowania ani sprzętu, ani martwić się o uruchamianie aktualizacji lub samodzielne rozwiązywanie głównych problemów IT.

Natomiast trunking SIP jest idealny dla firm, które mają własny personel IT i lokalny sprzęt PBX lub bramę VoIP. Protokół SIP (Session Initiation Protocol) wirtualnie łączy sprzęt PBX i linie telefoniczne Voice over Internet Protocol.

Hosted Private Branch Exchange a SIP Trunking

Większe firmy lub właściciele małych firm z dużym natężeniem połączeń, którzy już posiadają sprzęt do wymiany oddziałów prywatnych, powinni wybrać trunking SIP. Hostowana centrala PBX jest najlepsza dla mniejszych firm, które nie chcą zajmować się własnymi problemami IT i szukają bardziej przystępnych cenowo rozwiązań wirtualnych systemów telefonicznych.

Jakie są zalety wirtualnego systemu telefonicznego?

Istnieje wiele korzyści, jakie wirtualny system telefoniczny oferuje w porównaniu z tradycyjnym telefonem.

Po pierwsze, wirtualne systemy telefoniczne są wysoce skalowalne, co oznacza, że ​​firmy mogą zacząć od podstawowej usługi telefonicznej VoIP i stopniowo dodawać nowe funkcje lub dodatkowych użytkowników w miarę potrzeb.

Oznacza to, że system telefoniczny jest nie tylko dostosowany do konkretnych potrzeb firmy – i może rosnąć wraz z nim – ale także, że użytkownicy unikną płacenia za funkcje, których nie potrzebują.

Ponadto użytkownicy mogą dodawać do swojej wirtualnej platformy połączeń wiele kanałów komunikacji, takich jak połączenia wideo, faksowanie online lub wiadomości tekstowe SMS – co jest niemożliwe w przypadku usługi Plain Old Telephone Service (POTS). Klienci i współpracownicy będą mogli łączyć się za pośrednictwem tego kanału preferują, a wszystkie rozmowy są automatycznie synchronizowane między kanałami i urządzeniami, aby uniknąć utraty ważnych informacji.

Poniżej przygotowaliśmy listę kilku najczęstszych zalet i wad systemu wirtualnego telefonu, które należy wziąć pod uwagę w oparciu o wrażenia użytkownika.

Ważne cechy wirtualnego systemu telefonicznego

Standardowe funkcje i funkcje wirtualnego systemu telefonicznego obejmują:

• Podstawowe funkcje zarządzania połączeniami
• IVR
• Kolejkowanie połączeń i automatyczne oddzwanianie
• Wizualna poczta głosowa
• Połączenia wideokonferencyjne
• Narzędzia do współpracy zespołowej
• Biznesowe SMS-y
• Nagranie rozmowy
• Analiza telefonów biznesowych
• Integracje innych firm

Podstawowe funkcje zarządzania połączeniami

Wirtualne systemy telefoniczne oferują znacznie więcej funkcji zarządzania połączeniami niż telefony stacjonarne, z których najważniejsze to routing i przekazywanie połączeń.

Przekazywanie połączeń sekwencyjnie przekazuje połączenia na preferowane urządzenia bez konieczności wybierania innego numeru, aby dotrzeć do osoby, z którą próbuje się połączyć.

Na przykład, jeśli agent nie otrzyma połączenia na swoim telefonie biurkowym, przekierowanie połączeń automatycznie prześle połączenie przychodzące na jego telefon komórkowy. Jeśli nie odbierze swojej komórki, połączenie zostanie przekierowane na ich telefon domowy lub numer Google Voice. Jeśli nie ma tam odpowiedzi, połączenie może zostać przekierowane na pocztę głosową lub innego agenta.

Zdalne przekazywanie połączeń zapewnia większą elastyczność pracowników, spełnia potrzeby biznesowe i zapewnia rozmówcom możliwość rozmowy z agentem na żywo w celu zwiększenia stawek za pierwsze połączenie.

Trasowanie połączeń to z góry określona ścieżka połączenia, przez którą przechodzi dzwoniący przychodzący na podstawie ich odpowiedzi na monity IVR (Interactive Voice Response) lub na podstawie wstępnie wybranego wzorca routingu.

Routing połączeń zapewnia, że ​​dzwoniący połączy się z agentem, który jest najlepiej przygotowany do pomocy w konkretnych problemach i zapobiega przekazaniu połączenia do agenta bez odpowiednich umiejętności.

Typowe ścieżki routingu połączeń obejmują round-robin, jednoczesne dzwonienie/wysyłanie połączenia, większość bezczynności, oparta na umiejętnościach i inne.

Dodatkowe funkcje zarządzania połączeniami obejmują:

• Blokowanie połączeń
• Nie przeszkadzać
• Zawieszanie połączeń i konfigurowalna muzyka zawieszania
• Niestandardowe pozdrowienia
• Przekazywanie połączeń
• Monitorowanie połączeń i identyfikacja dzwoniącego
• Tryb pracy "gorące biurka
• Call Flip (Przełączanie się na inne urządzenie podczas rozmowy telefonicznej bez rozłączania)
• Monitorowanie połączeń (wtrącenie połączeń, szept połączeń itp.)

IVR

IVR, skrót od Interactive Voice Response, ma na celu nie tylko usprawnienie procesu routingu połączeń, jak omówiono powyżej, ale także oferowanie wyższego poziomu samoobsługi klienta, dzięki czemu agenci są wolni w przypadku bardziej palących problemów.

Menu połączeń IVR można dodać do każdego wirtualnego systemu telefonicznego i zasadniczo są to wstępnie nagrane podpowiedzi, które zadają klientom pytania dotyczące powodu ich połączenia. Może wykorzystywać przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do „zrozumienia” wypowiadanych przez klienta słów lub podążać za monitami, gdy klient wprowadzi odpowiedź za pomocą klawiatury telefonu. (Na przykład „Naciśnij 1, aby obsługiwać klienta, 2, aby rozliczyć, 3, aby porozmawiać z recepcjonistą…”)

Następnie, w oparciu o odpowiedzi klientów, system IVR poprowadzi ich przez więcej wcześniej nagranych podpowiedzi lub odpowiedzi od wirtualnego recepcjonisty – bez łączenia ich z agentem.

Jednym z najczęstszych przykładów są płatności IVR, które pozwalają klientom płacić lub zarządzać rachunkami przez telefon, odpowiadając na monity za pomocą klawiatury telefonu lub odpowiedzi głosowe.

Kolejkowanie połączeń i automatyczne oddzwanianie

Kolejkowanie połączeń to funkcja wirtualnego systemu telefonicznego, która umożliwia użytkownikom sortowanie i zarządzanie połączeniami przychodzącymi, umieszczając każdego dzwoniącego w kolejce, aby czekał na ich odebranie przez przedstawiciela.

Kolejki połączeń są ustalane na podstawie różnych czynników, takich jak ważność klienta/klienta VIP, konkretna kolejność, w jakiej klienci dzwonili (najczęściej) oraz rodzaj problemu, w którym potrzebują pomocy.

Dzwoniący następnie wstrzymają się, dopóki przedstawiciel nie będzie mógł z nimi porozmawiać.

Jedyny minus tutaj?

Większa firma lub zatłoczona kolejka połączeń może oznaczać długi czas oczekiwania dla klientów – coś, co nikt nie lubi.

Zautomatyzowane oddzwonienia eliminują potrzebę oczekiwania przez dzwoniących, umożliwiając dzwoniącemu wybór, kiedy chcą otrzymać oddzwonienie od dostępnego agenta.

W ten sposób klient może uzyskać potrzebną pomoc według własnego harmonogramu, a agent otrzyma automatyczne przypomnienia, gdy zbliża się czas na oddzwonienie.

Wizualna poczta głosowa

W przeciwieństwie do standardowej poczty głosowej, wizualna poczta głosowa VoIP automatycznie transkrybuje nieodebrane wiadomości głosowe, a także zapisuje załączniki audio.

Przedstawiciele mogą następnie zdecydować się na otrzymywanie tych wiadomości głosowych jako wiadomości tekstowych, gdzie mogą również wysłać automatyczną odpowiedź na nieodebrane połączenie/wiadomość, taką jak „Zadzwonię za pięć minut” lub „Na spotkaniu”.

Funkcja poczty głosowej na e-mail jest również skuteczna, ponieważ automatycznie wysyła zarówno nagrania dźwiękowe, jak i transkrypcje poczty głosowej na preferowany adres e-mail agenta.

W niektórych przypadkach agenci mogą nawet odsłuchiwać wiadomości głosowe bezpośrednio w portalu poczty głosowej, a następnie mogą zdecydować się na zapisanie nagrań lub ich usunięcie. Agenci otrzymają powiadomienia, gdy czekają na nich wiadomości poczty głosowej.

Połączenia wideokonferencyjne

Zwłaszcza, że ​​narzędzia do wideokonferencji, takie jak Zoom czy Microsoft Teams, stają się istotną częścią komunikacji biznesowej, większość wirtualnych systemów telefonicznych zapewnia natywne możliwości połączeń wideo w ramach swoich planów.

Konferencje internetowe poprawiają zdalną współpracę w zespole, umożliwiając bezpośrednią komunikację i współpracę w czasie rzeczywistym.

Użytkownicy mogą udostępniać swoje ekrany innym uczestnikom, używać wirtualnego tła, zmieniać kolejność widoków kamery, prezentować pokazy slajdów, głosować w wirtualnych ankietach, używać wirtualnego podnoszenia rąk, gdy chcą mówić i używać wiadomości na czacie zespołowym do komunikowania się ze sobą podczas wideo połączenie.

Narzędzia do współpracy zespołowej

Chociaż narzędzia do współpracy zespołowej są często używane w połączeniu z wideokonferencją (zwłaszcza wiadomościami na czacie zespołowym), można ich również używać samodzielnie przez cały dzień pracy.

Na przykład, oprócz tagowania innych użytkowników, przypisywania zadań i reagowania na wiadomości na czacie, użytkownicy mogą również przesyłać pliki i komentować je w czasie rzeczywistym. Użytkownicy mogą jednym kliknięciem przejść z czatu do rozmowy wideo, użyć tablicy do zilustrowania punktu, a nawet przejąć zdalną kontrolę nad ekranem innego użytkownika.

Chociaż dzisiejsi dostawcy systemów telefonicznych oferują podstawowe funkcje współpracy zespołowej, większość użytkowników będzie musiała zintegrować preferowane przez siebie narzędzia współpracy, aby uzyskać dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji współpracy.

Biznesowe SMS-y

Biznesowe wiadomości tekstowe SMS umożliwiają agentom wysyłanie wiadomości tekstowych do współpracowników lub klientów przy użyciu ich firmowego numeru telefonu, zarówno za pośrednictwem aplikacji stacjonarnej VoIP, jak i urządzenia mobilnego.

Agenci mogą pisać dłuższe wiadomości na swoich komputerach stacjonarnych, aby zaoszczędzić czas i nadal uzyskiwać dostęp do całej historii rozmów tekstowych, tak jak na smartfonie. W niektórych przypadkach automatyczne odpowiedzi SMS lub marketingowe wiadomości tekstowe mogą być wysyłane do klientów lub tych, którzy zdecydowali się na otrzymywanie wiadomości od firmy.

Nagranie rozmowy

Nagrywanie połączeń istnieje zarówno dla połączeń audio, jak i wideo (w tym udostępnianie ekranu, tablice itp.) w ramach wirtualnego systemu telefonicznego.

Nieograniczone nagrywanie rozmów jest zwykle dostępne tylko w droższych płatnych planach, ale często dostawcy uwzględniają co najmniej 3-5 GB miejsca do nagrywania w bardziej przystępnych planach.

Administratorzy mogą ustalać reguły nagrywania dla całej firmy lub zezwalać użytkownikom na zarządzanie własnymi nagraniami. Nagrania te są transkrybowane, aby użytkownicy mogli łatwo wyszukiwać słowa kluczowe lub udostępniać je za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu zespołowego.

Nagrania mogą być chronione hasłem lub użytkownicy mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie w różnych momentach rozmowy w celu zachowania prywatności.

Analiza telefonów biznesowych

Telefony biznesowe zapewniają dostęp do danych i analiz w czasie rzeczywistym i historycznych dotyczących pracowników i klientów. W większości przypadków te analizy są dostępne za pośrednictwem gotowych szablonów raportów lub w pełni konfigurowalnych raportów, które pozwalają użytkownikom wybrać KPI.

Użytkownicy mogą określić konkretny zakres dat, indywidualnego agenta, dział, kierunek połączenia i nie tylko. Raporty te mogą być automatycznie wysyłane w określonych odstępach czasu, aby umożliwić użytkownikom obserwowanie zmieniających się trendów.

Popularne analizy obejmują:

• Średni czas trwania połączenia
• Liczba wykonanych połączeń przychodzących i wychodzących (dzienna głośność połączeń)
• Lokalizacja dzwoniącego
• Czas połączenia
• Wskaźnik rezygnacji z call center
• Analiza mowy
• Typowe problemy/przyczyny próśb o wsparcie
• Współczynnik konwersji
• Satysfakcja konsumenta

Integracje innych firm

Nawet przy wszystkich powyższych funkcjach członkowie zespołu mogą nadal potrzebować dodatkowych funkcji, których nie oferuje dostawca wirtualnego systemu telefonicznego. Lub mogą po prostu wolą korzystać z innych narzędzi, z którymi są wygodniejsi.

Integracje innych firm umożliwiają członkom zespołu integrację innego oprogramowania do komunikacji biznesowej i systemów CRM z ich wirtualnym systemem telefonicznym.

Na przykład możesz zintegrować popularne narzędzia do zarządzania przepływem pracy, takie jak Asana, Slack lub Monday.com, ze swoim firmowym systemem telefonicznym. Możesz także zintegrować narzędzia, takie jak Microsoft Office lub Kalendarz Google, aby zaplanować nadchodzące spotkania wideo lub połączenia konferencyjne.

Jak się dowiedzieć, czy potrzebujesz wirtualnego systemu telefonicznego?

Czas rozważyć przejście na wirtualny system telefoniczny, jeśli:

• Twoja firma ma dużą liczbę pracowników zdalnych lub jeśli członkowie zespołu często przebywają poza biurkami podczas podróży służbowych lub handlowych, na spotkaniach z klientami lub podczas rozmów serwisowych.
• Korzystasz z wielu narzędzi do komunikacji biznesowej i masz dość ciągłego przełączania się z jednej platformy na drugą podczas połączeń. Wirtualne systemy telefoniczne oferują wysoki poziom integracji z oprogramowaniem innych firm, takim jak narzędzia CRM, dzięki czemu możesz zobaczyć wszystkie niezbędne informacje na jednym pulpicie nawigacyjnym.
• Twoja dzienna liczba połączeń przekroczyła obecną liczbę dostępnych agentów lub wzrosła wykładniczo w ciągu ostatnich kilku miesięcy. Dobrym znakiem, że przekroczyłeś pojemność, jest wzrost liczby nieodebranych połączeń biznesowych lub wiadomości głosowych.
• Wzrost działalności lub liczby pracowników spowodował gwałtowny wzrost kosztów telekomunikacyjnych
• Niedawno otworzyłeś nową lokalizację lub interesuje Cię rozszerzenie działalności w wielu lokalizacjach. Wirtualny system telefoniczny znacznie ułatwia łączenie się ze sobą członków zespołu pracujących w kilku lokalizacjach oraz pracowników zdalnych. Skraca to również czas rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta, ponieważ klienci mogą szybciej dotrzeć do przedstawiciela.

Często zadawane pytania dotyczące wirtualnego systemu telefonicznego

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące wirtualnego systemu telefonicznego.