90 Funkcje VoIP, korzyści, dostępność dla telefonii biznesowej
Opublikowany: 2023-05-23Analogowe systemy telefoniczne szybko zanikają na rzecz systemów telefonicznych VoIP. Coraz więcej właścicieli firm przechodzi na telefonię internetową po wygaśnięciu umów PSTN. Ale jakie są funkcje oferowane przez VoIP w porównaniu z tradycyjnymi systemami telefonicznymi?
90 funkcji VoIP, których możesz oczekiwać od dostawców:
1. Zaawansowane zarządzanie połączeniami
Zaawansowane zarządzanie połączeniami określa sposób obsługi połączeń przychodzących. Korzystając z tej funkcji, możesz wybrać, czy wstrzymywać, blokować, przekazywać lub nadawać priorytety połączeniom, aby zachować jakość połączenia i żądany czas oczekiwania.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma tę funkcję od razu po wyjęciu z pudełka i nie musisz dodatkowo płacić.
2. Anonimowe odrzucanie połączeń
Ta funkcja umożliwia blokowanie wszystkich połączeń z anonimowymi informacjami o identyfikatorze dzwoniącego lub tych, które zostały wykryte jako spam.
Dostępność funkcji: Ta funkcja jest domyślnie dostępna u większości dostawców. Jednak przed użyciem będziesz musiał aktywować go ręcznie.
3. Automatyczna sekretarka
Automatyczna sekretarka to system menu, który pomaga firmom odbierać połączenia i kierować je do właściwego miejsca docelowego. Klienci poruszają się po opcjach menu, aby dyktować, do którego działu, użytkownika lub wiadomości chcą dotrzeć, a system dystrybucji kieruje ich tam.
Dostępność funkcji: wszyscy dostawcy mają jakąś formę automatycznego asystenta po wyjęciu z pudełka – jedyną różnicą jest łatwość konfiguracji. Spójrz na naszą listę najlepszych automatycznych systemów telefonicznych.
4. Automatyczne przełączanie awaryjne usługi
Ta usługa, zwana także awaryjną lub awaryjną, przełącza źródło internetowe serwera na 4G lub inny typ sieci, gdy główna sieć jest wyłączona.
Dostępność funkcji: większość dostawców oferuje tę funkcję w ramach gwarancji dostępności.
5. Automatyczne dialery
Ta usługa automatycznie wybiera numery ze wstępnie ustawionej listy lub arkusza kampanii, który można zintegrować i pobrać z systemu CRM. Pomocne narzędzie sprzedaży i marketingu, automatyczne wybieranie numeru występuje w czterech podstawowych typach: wybieranie predykcyjne, wybieranie podglądu, wybieranie mocy i wybieranie progresywne.
Dostępność funkcji: Każdy biznesowy system telefoniczny jest standardowo wyposażony w jakiś rodzaj automatycznego wybierania numerów.
6. Automatyczna dystrybucja połączeń
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) to narzędzie używane przez firmy z dużą liczbą połączeń przychodzących do dystrybucji ich do określonych grup agentów lub osób. ACD określa, dokąd kierowane jest połączenie przychodzące.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną. Na przykład możesz go zdobyć dzięki planom Nextiva, które zaczynają się od 50 USD.
7. Biznesowe wiadomości tekstowe
Użyj tej funkcji, aby wysyłać wiadomości tekstowe z aplikacji dostawcy do bazy danych z numerami telefonów Twoich klientów. Systemy telefoniczne VoIP mogą wysyłać i odbierać pojedyncze SMS-y, teksty masowe oraz automatyczne lub zaplanowane.
Dostępność funkcji: wielu dostawców ma tę funkcję jako domyślną. Na przykład musisz go kupić jako dodatkową funkcję w Talkdesk. Dostawcy, którzy to mają, ograniczają liczbę dołączanych bezpłatnych wiadomości.
8. Przekierowanie połączeń zajętych
Przekierowanie połączeń w przypadku zajętości automatycznie przekazuje połączenia do innego przedstawiciela, gdy linia jest zajęta.
Dostępność funkcji: jeśli dostawca nie ma tej funkcji, spodziewaj się, że wydasz około 2 USD miesięcznie, aby ją uwzględnić.
9. Zajęte pole lampki (BLF)
SZL przydaje się do szybkiego określenia, czy ktoś w Twojej organizacji jest dostępny do rozmowy. Korzystając z protokołu SIP, system określa, czy linia jest zajęta, a następnie wyświetla na telefonie IP lampkę zajętości dla tej linii.
Dostępność funkcji: Większość dostawców SIP ma BLF jako domyślną funkcję, ale może być konieczne ręczne skonfigurowanie jej.
10. Analityka połączeń
Analityka połączeń to gromadzenie, analiza i raportowanie danych dotyczących połączeń przychodzących i wychodzących w celu lepszego pomiaru wydajności i doświadczeń klientów. Odbywa się to w czasie rzeczywistym i istnieją kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które są często używane do śledzenia i wizualizacji określonych metryk.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma wbudowaną funkcję podstawowych analiz, podczas gdy niektórzy rezerwują analitykę lub zaawansowaną analitykę jako dodatek lub plany wyższego poziomu.
11. Wtrąć się
Wtrącanie się to funkcja, która umożliwia przełożonemu call center podsłuchiwanie rozmów i wtrącanie się, gdy agent ma problemy. Konferencja umożliwia zwrócenie się zarówno do agenta, jak i do klienta.
Dostępność funkcji: Ta funkcja jest domyślna u większości dostawców.
12. Wysyłanie połączeń
Call blasting to technika call center używana do jednoczesnego kontaktowania się z dużymi grupami ludzi.
Dostępność funkcji: Ta funkcja nie jest standardem i zwykle jest płatnym dodatkiem. Większość dostawców oprogramowania call center ma strukturę płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem, która wynosi średnio około 0,045 USD/min. Więksi dostawcy będą również mieli nieograniczone plany dla firm z większą liczbą połączeń wychodzących.
13. Odwróć połączenie
Przerzucanie połączeń umożliwia bezproblemowe przekazywanie połączenia z jednego telefonu do drugiego. Oznacza to, że agent może odebrać połączenie na swoim telefonie stacjonarnym i przenieść je na urządzenie mobilne, gdy musi wyjść z biura.
Dostępność funkcji: większość dostawców uwzględnia tę funkcję jako domyślną. Na przykład jest zawarty w Nextiva i Grasshopper, ale musisz go ręcznie aktywować.
14. Przekierowanie połączeń
Przekierowanie połączeń umożliwia przekazanie połączenia do dostępnego biurka agenta.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców.
15. Zawieszenie połączenia
Zawieszenie połączenia umożliwia agentom zawieszenie połączenia na krótki czas.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców.
16. Polowanie na telefon
Nazywany również znajdź mnie/podążaj za mną, polowanie na połączenia rozdziela połączenia przychodzące na jeden numer telefonu na wiele linii telefonicznych.
Dostępność funkcji: Wielu dostawców VoIP dla firm ma tę funkcję wbudowaną w swoje plany. Ale w niektórych przypadkach może być konieczne zakupienie go jako funkcji dodatkowej.
17. Maskowanie połączeń
Ta technologia maskuje połączenia wychodzące, tak że na identyfikatorze dzwoniącego pojawia się inny numer lub nie pojawia się żaden numer. Na przykład, jeśli chcesz, aby klient pomyślał, że dzwonisz z prywatnego numeru, skonfiguruj system tak, aby wyświetlał ten numer z twojego telefonu IP lub softphone.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców.
18. Monitorowanie połączeń
Monitorowanie rozmów to jedna z kluczowych funkcji, która pozwala przełożonym podsłuchiwać rozmowy bez wiedzy dzwoniącego lub agenta. Ma to na celu poprawę obsługi klienta i utrzymanie szkolenia agentów.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców.
19. Powiadom o połączeniu
Ta funkcja informuje określonych agentów e-mailem, gdy dzwoni szczególnie ważny klient.
Dostępność funkcji: Większość dostawców oprogramowania call center ma tę funkcję jako domyślną.
20. Parkowanie połączeń
Funkcja parkowania połączeń umożliwi członkom zespołu zawieszenie połączenia do czasu, aż określona osoba będzie dostępna do odebrania połączenia.
Dostępność funkcji: większość dostawców, takich jak 8×8, 3CX lub Nextiva, ma tę funkcję jako domyślną, bez dodatkowych kosztów.
21. Obecność połączenia
Obecność połączeń pozwala zobaczyć, który z agentów jest dostępny do odbierania połączeń, kto aktualnie rozmawia przez telefon i ilu klientów czeka w kolejce.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców.
22. Przeciąganie połączeń
Przeciąganie połączeń umożliwia przekazywanie połączeń z jednego urządzenia na drugie. Pozwala agentom na większą mobilność, a przekaz jest praktycznie niezauważalny dla dzwoniącego.
Dostępność funkcji: Jest to jedna z najpopularniejszych funkcji w branży VoIP i jest standardem.
23. Kolejkowanie połączeń
Gdy firma otrzymuje dużą liczbę połączeń, kolejki połączeń porządkują połączenia, aby skrócić czas oczekiwania i skierować dzwoniących do właściwego agenta.
Dostępność funkcji: Praktycznie nie ma dostawców bez tej funkcji.
24. Nagrywanie rozmów
Nagrywanie rozmów pozwala odwoływać się do rozmów w późniejszym czasie lub szkolić agentów.
Dostępność funkcji: Większość operatorów telefonicznych oferuje tę funkcję jako dodatek za dodatkową opłatą. Na przykład Mitel ma MiVoice Call Recording, zaawansowaną funkcję nagrywania rozmów do nagrywania i udostępniania odtwarzania rozmów.
25. Filtrowanie połączeń
Filtrowanie połączeń pozwala na podjęcie decyzji o ważności połączenia na podstawie numeru telefonu. Oznacza to, że system automatycznie odrzuca połączenia spamowe i nadaje priorytet połączeniom o dużej wartości.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców.
26. Przejęcie wezwania
Ta funkcja pozwala przełożonym przejąć rozmowę, jeśli agent ma trudności ze spełnieniem wymagań dzwoniących.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców oprogramowania dla call center.
27. Śledzenie połączeń
Śledzenie połączeń służy do określenia, w jaki sposób klienci zlokalizowali Twoją firmę — które reklamy, kampanie lub strony internetowe ich przyciągnęły. Pomaga określić, jak skuteczne są kampanie reklamowe i czy są one korzystne w określonym obszarze.
Dostępność funkcji: Jest to funkcja dodatkowa u większości dostawców. Jeśli nie zostanie złożony, spodziewaj się, że wydasz około 5 USD miesięcznie lub więcej. Alternatywnie, zawsze możesz rozważyć uzyskanie tego jako samodzielnego produktu od określonych dostawców oprogramowania do śledzenia połączeń.
28. Przekazywanie połączeń
Ta funkcja umożliwia agentowi natychmiastowe przekazanie połączenia przychodzącego ze swojej linii na inną.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców VoIP.
29. Połączenie oczekujące
Ta funkcja emituje dźwięk, aby powiadomić agenta dyżurnego, że inny rozmówca czeka na rozmowę z nim.
Dostępność funkcji: Jest to standardowa i szeroko dostępna funkcja wszystkich głównych dostawców VoIP.
30. Wezwij szept
Zamiast biernie podsłuchiwać rozmowę, przełożony może użyć szeptu rozmowy, aby bezpośrednio szkolić swoich agentów podczas rozmów. Klient nie usłyszy opinii przełożonego, ale pomaga agentowi w trudnych sytuacjach.
Dostępność funkcji: większość dostawców call center ma tę funkcję jako domyślną. Jednak niektórzy dostawcy wymagają droższego planu, aby go uwzględnić, na przykład RingCentral. Musisz zapłacić za plan Ultimate w cenie 49,99 USD za użytkownika miesięcznie, aby odblokować szept.
31. Analityka wydajności kampanii
Te analizy pomagają zrozumieć skuteczność w określonym przedziale czasu dla danego numeru telefonu/kampanii.
Dostępność funkcji: Podobnie jak w przypadku analityki połączeń, większość dostawców oprogramowania dla call center ma tę funkcję jako domyślną.
32. Kliknij, aby zadzwonić
Funkcja „kliknij, aby połączyć” pozwala Twoim klientom po prostu kliknąć przycisk na Twojej stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej i natychmiast nawiązać połączenie z dostępnym agentem.
Dostępność funkcji: Większość aplikacji VoIP zawiera tę funkcję wbudowaną, podczas gdy niektóre przeglądarki oferują ją jako integrację.
33. Sklonowane linie
Dzięki tej funkcji możesz podłączyć wiele telefonów do urządzenia i korzystać z jednego numeru telefonu przychodzącego, co oznacza, że będzie potrzebnych mniej numerów.
Dostępność funkcji: większość dostawców zawiera tę funkcję jako domyślną.
34. Mostek konferencyjny
Mostek konferencyjny to funkcja umożliwiająca dołączenie do połączenia więcej niż trzech osób. Jest to przydatne do szybkich aktualizacji zespołu i spotkań, które wymagają tylko głosu.
Dostępność funkcji: Ta funkcja jest obecna w ofertach wszystkich wiodących dostawców VoIP.
35. Niestandardowa muzyka w zawieszeniu
To jedna z bardziej powszechnych cech. Korzystając z niej, będziesz mógł przesyłać i odtwarzać pliki audio swoim rozmówcom, podczas gdy oni czekają na dostępność agenta.
Dostępność funkcji: większość dostawców uwzględnia tę funkcję jako domyślną. Możesz przesłać własny plik lub skorzystać z domyślnych opcji z bibliotek dostawców.
36. Niestandardowy oddzwonienie
Niestandardowe oddzwanianie to ustawienie, które pozwala dzwoniącym usłyszeć określony plik audio, gdy kontaktują się z Twoją firmą.
Dostępność funkcji: większość dostawców uwzględnia tę funkcję jako domyślną. Jednak będziesz musiał go skonfigurować i dostosować samodzielnie.
37. Nie przeszkadzać
Funkcja DND (nie przeszkadzać) wyłączy dzwonek i przekieruje osoby dzwoniące na pocztę głosową w celu pozostawienia wiadomości. Jest to korzystne dla pracowników, którzy mają przekierowywane rozmowy na telefony komórkowe poza godzinami pracy.
Dostępność funkcji: większość dostawców uwzględnia tę funkcję jako domyślną.
38. E911
Udoskonalony numer 911 to odpowiedź VoIP na tradycyjny numer 911. W przeciwieństwie do numeru 911 opartego na sieci PSTN, telefony IP i inne urządzenia nie są domyślnie rejestrowane w jednej lokalizacji, co utrudnia odbieranie usług ratunkowych. W przypadku E911 dokładność lokalizacji została znacznie poprawiona dzięki kilku kluczowym technologiom i rejestracji lokalizacji VoIP w porównaniu z usługą telefonii stacjonarnej.
Dostępność funkcji: Nie każdy dostawca ma tę funkcję domyślnie. Te, które to robią (takie jak 8×8 lub Nextiva), mogą pobierać opłatę serwisową E911, która może kosztować zaledwie 1 USD miesięcznie za linię.
39. Edytowalne przepływy połączeń
Edytowalne przepływy połączeń umożliwiają zmianę schematu routingu w mgnieniu oka, dzięki czemu połączenia są nadal odbierane bez względu na wszystko. Niektóre systemy umożliwiają przeciąganie i upuszczanie różnych aspektów przepływu połączeń w celu ułatwienia edycji systemu.
Dostępność funkcji: Jest to funkcja domyślnie dołączana do większości dostawców.
40. Zwiększona mobilność dzięki aplikacjom
Aplikacje VoIP na telefony komórkowe umożliwiają prowadzenie rozmów w dowolnym miejscu i pomaganie klientom zawsze wtedy, gdy tego potrzebują.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają obecnie we wszystkich pakietach jakąś aplikację mobilną.
41. Wybieranie numeru wewnętrznego (zmiana numeru)
Wiele linii biznesowych ma numery wewnętrzne o długości od dwóch do pięciu numerów. W ten sposób pracownicy jednej firmy mogą szybko komunikować się ze sobą.
Dostępność funkcji: Prawie wszyscy dostawcy oferują tę funkcję za darmo.
42. Menu rozszerzeń
Menu numerów wewnętrznych mapuje numer wewnętrzny każdego pracownika. W ten sposób klienci mogą łatwo skontaktować się z osobą, z którą chcą porozmawiać.
Dostępność funkcji: ta funkcja jest obecnie powszechnie dostępna u większości dostawców.
43. Bezpłatne rozmowy wewnątrz firmy
Zamiast używać pełnej liczby, punkty końcowe w organizacji mogą łączyć się z innymi punktami końcowymi za pomocą samego rozszerzenia. Użytkownicy po prostu wybierają dwu- lub trzycyfrowy numer, aby połączyć się z innymi biurkami w organizacji.
Dostępność funkcji: Większość dostawców ma to jako domyślną, bezpłatną funkcję.
44. Redundancja geograficzna
Ta funkcja, znana również jako nadmiarowość geograficzna, jest standardową korzyścią obsługiwaną przez większość dostawców. Dzięki georedundancji centra danych obsługujące ruch VoIP są rozproszone geograficznie, więc jeśli jedno z nich ulegnie awarii z jakiegokolwiek powodu, pozostałe przejmują luz, aby zapobiec przestojom.
Dostępność funkcji: chociaż niektórzy dostawcy mają więcej serwerów georedundantnych niż inni, jest to standardowa funkcja w przypadku większości planów.
45. Zgodność z HIPAA i HITECH
Gdy masz do czynienia z informacjami zdrowotnymi, musisz mieć system zgodny z HIPAA (Ustawa o przenośności i odpowiedzialności w ubezpieczeniach zdrowotnych) oraz HITECH (Technologia informacyjna dla zdrowia ekonomicznego i klinicznego). Na szczęście kilku dostawców oferuje funkcje, takie jak zarządzane nagrywanie rozmów i szyfrowanie danych, które spełniają te standardy zgodności.
Dostępność funkcji: Nie każdy dostawca jest zgodny z HIPAA. Możesz spodziewać się wydania od 25 do 50 USD miesięcznie na dostawcę z nim.
46. Gorące biurko
Zamiast przydzielać agentów w call center lub contact center do konkretnych, statycznych biurek, hot desking umożliwia przydzielanie ich według potrzeb. Agenci mogą każdego dnia pracować na różnych stacjach roboczych, ale wszystkie zapisane przez nich nagrania i notatki będą podróżować razem z nimi, gdy się zalogują po przybyciu na miejsce.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma tę funkcję domyślnie i oferuje ją bezpłatnie.
47. Hotelarstwo
W konfiguracji hotelowania, która obejmuje hosta i gościa, host jest domyślnym użytkownikiem punktu końcowego. Gość wykonuje połączenia wychodzące i przychodzące przy użyciu swoich danych uwierzytelniających po zalogowaniu, więc podróżowanie między biurami i biurkami jest proste. Pozwala im również korzystać z funkcji na swoim koncie, w tym numerów wirtualnych i identyfikatora dzwoniącego.
Dostępność funkcji: niewielu dostawców ma tę funkcję. Te, które to robią, takie jak Nextiva, oferują to za darmo.
48. Międzynarodowe numery lokalne
W przypadku międzynarodowych numerów wirtualnych Twoja firma korzysta z numerów wirtualnych opartych na lokalnych numerach kierunkowych, dzięki czemu klienci w tych obszarach mogą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem numeru lokalnego.
Dostępność funkcji: wielu dostawców ma tę funkcję jako domyślną. Spodziewaj się, że wydasz od 5 do 10 USD za numer, ale wielu dostawców nie ma publicznie wyświetlanej tabeli cen.
49. Systemy IVR
Klienci mogą korzystać z systemu IVR (interaktywna odpowiedź głosowa), aby poruszać się po usługach call center, aby dotrzeć do użytkownika, ogłoszenia lub podmenu drugiego poziomu. Dostępne są funkcje samoobsługi, takie jak opłacanie rachunków i administrowanie ankietami, dzięki czemu klient nie musi niepotrzebnie wiązać agentów.
Dostępność funkcji: Większość dostawców VoIP uwzględnia IVR we wszystkich planach cenowych.
50. Numery lokalne
Lokalne numery wirtualne wydają się być w tym samym numerze kierunkowym co Twoi klienci, aby zapewnić obecność tam, gdzie są Twoi klienci.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma to jako standardową funkcję, ale ci, którzy tego nie robią, spodziewają się zapłacić od 4 do 10 USD miesięcznie za linię. Na przykład RingCentral obejmuje jeden główny numer, podczas gdy każdy dodatkowy numer lokalny kosztuje 4,99 USD miesięcznie.
51. Wiadomości MMS
MMS to rodzaj wiadomości multimedialnych, który umożliwia wysyłanie obrazów i filmów oprócz standardowego SMS-a.
Dostępność funkcji: W chwili pisania tego tekstu tylko RingCentral oferuje wiadomości MMS i jest dołączony bezpłatnie do ich planów.
52. Przekierowanie połączeń w przypadku braku odpowiedzi
Gdy połączenia nie są odbierane, automatycznie przechodzą na inny numer telefonu lub grupę kontaktową.
Dostępność funkcji: W przypadku dostawców, którzy nie mają tej funkcji, należy spodziewać się wydania około 2 USD miesięcznie na tę funkcję.
53. Przenoszenie numerów
W przypadku zmiany operatora przeniesienie numeru telefonu pozwala przenieść stare numery do nowego dostawcy usług VoIP. Okres oczekiwania może zająć zaledwie kilka dni, ale w zależności od poprzedniego przewoźnika może zająć tygodnie.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy to mają. Niektórzy dostawcy pobierają opłatę za tę usługę, podczas gdy inni zapewniają ją bezpłatnie. Na przykład Ooma pobiera opłatę w wysokości 39,99 USD za przeniesiony numer.
54. Biurowy domofon
Domofony przywoławcze IP są przydatne w firmach z przestrzeniami takimi jak magazyny lub wejścia, które nie mają łatwo dostępnego IP ani telefonów programowych. Działają one przez rozszerzenie i aktywują głośnik do ogłoszeń.
Dostępność funkcji: Jest to funkcja zależna od sprzętu, która jest dostępna u niektórych dostawców, ale zazwyczaj musi być aktywowana.
55. Faks internetowy
Faksowanie przez Internet wykorzystuje kodek T.38 i wysyła faksy przez bramkę kompatybilną z T.38, więc są one wysyłane bez dedykowanego faksu analogowego. Kodek zmienia faksy na obraz i (poprzez połączenie internetowe) wysyła obraz jako pakiet danych do lokalizacji docelowej, gdzie jest zamieniany z powrotem na tradycyjny faks.
Dostępność funkcji: Większość dostawców usług faksowania online ma tę funkcję, na przykład RingCentral, która umożliwia udostępnianie 500 stron miesięcznie. W przypadku samodzielnego nieograniczonego faksowania spodziewaj się wydatków od 15 do 20 USD miesięcznie.
56. Wybieranie mocy
Power dialery automatycznie wybierają numery w imieniu agentów, aby mogli skupić się na rozmowach na żywo lub robieniu notatek między rozmowami telefonicznymi. Większość zaawansowanych dialerów nadaje priorytet potencjalnym klientom i odrzuca negatywne wyniki połączeń, dzięki czemu agenci mogą skupić się na innych ważnych zadaniach.
Dostępność funkcji: większość dostawców oprogramowania call center ma tę funkcję jako domyślną w planach na poziomie podstawowym.
57. Predykcyjne wybieranie
Dzięki predyktywnemu dialerowi połączenia są filtrowane automatycznie, a analizy predykcyjne służą do określenia, kiedy agent jest dostępny.
Dostępność funkcji: Podczas gdy większość dostawców oprogramowania call center ma tę funkcję, w przypadku standardowego VoIP należy się spodziewać, że będzie ona dostępna tylko na wyższych poziomach. Dedykowane oprogramowanie do predykcyjnego wybierania numerów kosztuje od 50 do 200 USD miesięcznie.
58. Predykcyjne ocenianie potencjalnych klientów
Predykcyjna ocena potencjalnych klientów to sposób, w jaki centra obsługi telefonicznej lub firmy handlowe oceniają wartość potencjalnych klientów lub potencjalnych klientów. Ta funkcja wykorzystuje integrację CRM, sztuczną inteligencję i informacje o klientach, aby określić, kto jest najbardziej skłonny do konwersji, co jest cenne dla łatwego identyfikowania idealnych klientów.
Dostępność funkcji: Rzadko ta funkcja jest dostępna za pośrednictwem nowoczesnego dostawcy usług telefonicznych, ale jest obecna na kilku platformach do automatyzacji marketingu i CRM, takich jak Hubspot i Salesforce.
59. Alerty priorytetowe
Ta funkcja zapewnia natychmiastowe alerty lub powiadomienia push, gdy zadzwoni klient o priorytecie.
Dostępność funkcji: wielu dostawców ma tę domyślną funkcję, którą należy skonfigurować ręcznie.
60. Wybieranie progresywne
Dzięki wybieraniu progresywnemu Twoi agenci przeglądają listę kontaktów za pomocą oprogramowania. Sam dialer przydziela połączenia, gdy stają się dostępne, i odfiltrowuje negatywne wyniki połączeń, takie jak sygnały zajętości, brak odpowiedzi i automatyczne sekretarki.
Dostępność funkcji: Większość dostawców oprogramowania call center ma tę funkcję jako standardową funkcję wybierania numeru. Jeśli mają wybieranie predykcyjne, istnieje duże prawdopodobieństwo, że oferują również wybieranie progresywne.
61. Naciśnij i mów
Działa to jako przydatna funkcja współpracy, zapewniając środek komunikacji podobny do interkomu. Połączeni współpracownicy po prostu naciskają przycisk na swoim telefonie IP lub telefonie programowym, aby natychmiast rozmawiać ze współpracownikami.
Dostępność funkcji: Jest to funkcja oferowana przez niektórych dostawców usług, ale musi być również obsługiwana przez używane urządzenia VoIP.
62. Jakość usług (QoS)
Jest to ogólna miara wydajności połączenia. Jest mierzona ilościowo za pomocą kilku różnych kryteriów, takich jak opóźnienie, utrata pakietów i seria strat i jitter.
Dostępność funkcji: Nie każdy dostawca ma tę funkcję. Te, które to robią, zazwyczaj zapewniają to na poziomie klasy średniej lub korporacyjnej. Spodziewaj się, że wydasz cenę subskrypcji przekraczającą 30 USD miesięcznie.
63. Wiadomości RCS
Przesyłanie wiadomości w ramach usług Rich Communications Services to rozwinięta wersja SMS-ów, która pozwala wysyłać więcej niż tylko tekst — możesz także wysyłać filmy, obrazy i dodawać uczestników do wielokanałowych konwersacji i ujednoliconej komunikacji.
Dostępność funkcji: Większość aplikacji VoIP zawiera wbudowane rozbudowane usługi komunikacyjne.
64. Zdalne przekazywanie połączeń
Dzięki zdalnemu przekierowywaniu połączeń używasz smartfona lub urządzenia przenośnego do bezproblemowego przekazywania połączeń w terenie.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma to jako domyślną funkcję w planach na poziomie podstawowym.
65. Grupy pierścieniowe
Grupy kontaktowe umożliwiają dzwonienie do wielu agentów i użytkowników, gdy jeden numer w grupie odbiera połączenie.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma domyślną funkcję grup kontaktowych.
66. Analiza nastrojów
Ta funkcja wykorzystuje analizę predykcyjną i modelowanie AI w celu określenia opinii klienta, która jest oceniana i przekazywana agentom. Pomaga to agentom lepiej oceniać reakcje klientów i szybciej szukać pomocy przełożonego w razie potrzeby. Znacząco zwiększa również satysfakcję klientów. To jedna z mniej powszechnych cech.
Dostępność funkcji: Niezbyt szeroko stosowane. Na przykład Vonage to ma, ale musisz skontaktować się ze sprzedażą, aby uzyskać pełne szczegóły cenowe.
67. Udostępniony wygląd połączenia
Udostępniony wygląd połączenia umożliwia udostępnianie jednego firmowego numeru telefonu na wielu urządzeniach. Dzwoniąc ze smartfona, telefonu programowego lub telefonu IP, zostanie użyty ten sam numer.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma tę funkcję jako domyślną. Jednak musisz to ustawić ręcznie.
68. Kierowanie połączeń w oparciu o umiejętności
Routing oparty na umiejętnościach ma na celu dotarcie klientów do agenta z odpowiednimi umiejętnościami. Delegaty systemu routingu oparte są na takich rzeczach, jak historia połączeń lub powtarzające się błędy.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma tę funkcję jako domyślną.
69. Wiadomości SMS
System krótkich wiadomości tekstowych (SMS) umożliwia wysyłanie krótkich wiadomości tekstowych do bazy danych za pośrednictwem operatora.
Dostępność funkcji: większość dostawców oferuje SMS-y biznesowe jako wbudowaną funkcję.
70. Telefon programowy
Softphone to telefon oparty na oprogramowaniu. Innymi słowy, jest to aplikacja uruchamiana na urządzeniu, która zapewnia użytkownikom funkcje standardowego telefonu stacjonarnego.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają to jako domyślną, bezpłatną funkcję.
71. Szybkie wybieranie
Ta funkcja umożliwia użycie krótkiej sekwencji numerów do połączenia z pełnym numerem, z którym często się kontaktujesz. Na przykład naciśnięcie 1 i wybranie numeru faktycznie powoduje połączenie z numerem 535789001.
Dostępność funkcji: Większość dostawców ma to jako domyślną, bezpłatną funkcję.
72. Integracja stron trzecich
Jest to integracja z oprogramowaniem innych firm, która rozszerza funkcje Twojego dostawcy. Na przykład integracja CRM umożliwia dostęp do kontaktów CRM i wybieranie numerów bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego.
Dostępność funkcji: bardzo niewielu dostawców ma natywne integracje innych firm – większość wymaga użycia interfejsu API lub innego rozszerzenia, aby rozpocząć integrację.
73. Połączenia trójstronne
Ta funkcja umożliwia rozpoczęcie rozmowy z trzema uczestnikami za pomocą kilku naciśnięć przycisku na telefonie programowym lub urządzeniu.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.
74. Routing oparty na czasie
W przypadku routingu opartego na czasie system głosowy kieruje połączenia przychodzące na podstawie pory dnia, miesiąca lub roku. Na przykład zamiast dzwonić do klienta po godzinach pracy, ustawiasz system tak, aby przekierowywał połączenia do automatycznej sekretarki po godzinie 18:00.
Dostępność funkcji: wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną, ale będziesz musiał poświęcić trochę czasu na jej skonfigurowanie.
75. Bezpłatny numer
Numery bezpłatne pozwalają klientom dzwonić do Ciebie bez ponoszenia żadnych opłat na rachunku telefonicznym.
Dostępność funkcji: Większość dostawców ma to jako domyślną funkcję za około 10 do 15 USD miesięcznie.
76. Nieograniczone połączenia głosowe
Ta funkcja zapewnia nieograniczone połączenia głosowe za pośrednictwem operatora, zwykle dostępne tylko w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma to jako domyślną funkcję w różnych planach.
77. Umowy SLA dotyczące dostępności
Umowa SLA lub umowa o gwarantowanym poziomie usług to dokument określający standardy usług oferowanych przez dostawcę jako klientowi. Uptime jest tu najważniejszym elementem i określa procent czasu, przez jaki dostawca obiecuje działać. Na przykład większość dostawców ma umowy SLA dotyczące dostępności na 99%, 99,99% i 99,999% dla swoich klientów.
Dostępność funkcji: wszyscy dostawcy obiecują pewnego rodzaju niezawodność usług, ale nie wszyscy przedstawiają to jako umowę SLA.
78. Liczby próżności
Próżny numer telefonu to specjalny numer, który wybierasz jako biznes, aby był bardziej niezapomniany. Na przykład 1-800-KWIATY jest jedną z najbardziej godnych uwagi liczb. Mimo, że bazują na cyfrach, skupiają się na literach na klawiaturze, aby ułatwić klientom zapamiętanie Twojego numeru.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną. Cena zależy od dostawcy. Na przykład RingCentral pobiera jednorazową opłatę w wysokości 30 USD za każdy nowy numer próżności.
79. Wideokonferencje
Ta funkcja umożliwia prowadzenie wideokonferencji przez Internet, dzięki czemu komunikacja biznesowa jest bardziej bezpośrednia. Poza wewnętrzną współpracą są one również przydatne w marketingu za pośrednictwem takich rzeczy, jak prezentacje produktów.
Dostępność funkcji: większość dostawców ma tę funkcję jako domyślną. Liczba uczestników waha się od trzech do kilkuset. Ceny wahają się od usług freemium do ponad 250 USD rocznie.
80. Wirtualne rozszerzenia
Wirtualne rozszerzenia to system zarządzania rozszerzeniami oparty na chmurze. Dzięki rozszerzeniom wirtualnym (PBX) nie jesteś ograniczony do fizycznej lokalizacji; połączenia są łatwo przekierowywane do różnych biur, a nawet urządzeń osobistych.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.
81. Wizualna poczta głosowa
Wizualna poczta głosowa jest podobna do standardowych wiadomości, z wyjątkiem dodania interfejsu wizualnego. Dzięki temu interfejsowi poszczególne wiadomości są dzielone na partycje, dzięki czemu nie trzeba przeglądać poprzednich wiadomości głosowych, aby dotrzeć do nowszych.
Dostępność funkcji: wielu dostawców ma tę funkcję jako domyślną. Możesz spodziewać się wydania od 2 do 5 USD za linię za usługę. Na przykład Vonage ma to jako dodatkową funkcję za 4,99 USD miesięcznie na rozszerzenie.
82. Poczta głosowa
Dzięki tej funkcji Twoi klienci mogą zostawiać Ci wiadomości, gdy nie ma agenta, który mógłby odebrać połączenie
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.
83. Przekierowanie poczty głosowej
Dzięki przekazywaniu poczty głosowej możesz wysyłać i odbierać wiadomości za pośrednictwem panelu sterowania. Dzięki niemu otrzymujesz określone wiadomości lub całe skrzynki odbiorcze w nowych lokalizacjach.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.
84. Wizualny IVR
Visual IVR to system, który pozwala dzwoniącym wybrać odpowiednią usługę lub dział za pomocą interaktywnego wizualnego menu zamiast naciskania przycisków na telefonie biurowym. Dotyczy to wyłącznie telefonów i urządzeń komputerowych.
Dostępność funkcji: niektórzy dostawcy specjalizują się w tej funkcji, ale nie jest ona zbyt powszechna. Na przykład Zappix oferuje tę funkcję za 12 USD miesięcznie.
85. Pozdrowienia poczty głosowej
Ta funkcja umożliwia nagranie niestandardowego powitania dla klientów, którzy zamiast do agenta docierają do Twojej poczty głosowej.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.
86. Poczta głosowa na e-mail
Dzięki tej funkcji nagrania głosowe są wysyłane na zarejestrowany adres e-mail, a załącznik audio jest również dostępny do pobrania. Ta transkrypcja jest bardzo wygodna, ponieważ nie musisz przeglądać skrzynki odbiorczej, aby usłyszeć ważne wiadomości.
Dostępność funkcji: Wielu dostawców ma to jako dostępną funkcję – niektórzy uwzględniają ją w swoich planach na poziomie podstawowym. Plany z tym zaczynają się od około 15 USD miesięcznie.
87. Poczta głosowa na tekst
Ta funkcja umożliwia użytkownikom wyświetlanie nowych wiadomości głosowych jako wiadomości SMS.
Dostępność funkcji: Wiele rozwiązań VoIP ma tę funkcję jako dostępną, ale pobierana jest opłata za linię. Spodziewaj się, że wydasz od 10 do 250 USD miesięcznie, w zależności od użytkowania.
88. Identyfikator rozmówcy VoIP
Identyfikator rozmówcy VoIP pokazuje, kto próbuje dodzwonić się do Twojej firmy. Nie tylko pomaga to uniknąć spamu i połączeń śmieciowych, ale także pomaga Twojemu zespołowi wiedzieć, kto dzwoni, aby mogli planować z wyprzedzeniem.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.
89. Panele kontrolne VoIP
Każdy dostawca ma pewne sposoby zbierania wglądu lub dostosowywania funkcji swojej usługi. Podczas gdy niektórzy robią to lepiej niż inni, panel sterowania zapewnia administratorom dostęp do analiz, wydajności centrum i dostrajania usług.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.
90. Wirtualna centrala
Wirtualna centrala umożliwia bezproblemowe przekazywanie, wysyłanie i odbieranie połączeń do różnych urządzeń/użytkowników. Zamiast potrzebować dedykowanego operatora, robisz to wszystko za pośrednictwem portalu internetowego lub panelu sterowania.
Dostępność funkcji: Wszyscy dostawcy mają tę funkcję jako domyślną.