Co to jest numer VoIP, jak to działa i jak go zdobyć?

VoIP (Voice over Internet Protocol) to technologia wirtualnej komunikacji biznesowej, która umożliwia użytkownikom dzwonienie, wysyłanie wiadomości tekstowych lub łączenie się za pośrednictwem innych kanałów w czasie rzeczywistym, niezależnie od ich położenia geograficznego lub rodzaju używanego urządzenia z dostępem do Internetu.

Numer VoIP to numer telefonu powiązany z Twoim firmowym systemem telefonicznym i istnieje kilka różnych typów do wyboru.

Tutaj przedstawimy podstawy numerów telefonicznych VoIP: jak działają, czym różnią się od tradycyjnych telefonów analogowych, jakie są zalety i nie tylko.

Co to jest numer telefonu VoIP?

Numer telefonu VoIP to wirtualny numer telefoniczny, który umożliwia przychodzące/wychodzące połączenia głosowe za pośrednictwem Internetu zamiast tradycyjnej przewodowej sieci PSTN (publiczna komutowana sieć telefoniczna).

Ponieważ nie wymagają fizycznego połączenia z siecią PSTN, numery VoIP nie są ograniczone tylko do jednej fizycznej lokalizacji, linii telefonicznej lub urządzenia. Zamiast tego każdy numer VoIP może być przypisany do indywidualnego użytkownika, całej firmy lub określonego działu.

Ponieważ usługa telefoniczna VoIP jest oparta na chmurze, cały system telefoniczny firmy jest dostępny na dowolnym urządzeniu z szerokopasmowym lub bezprzewodowym połączeniem internetowym. Tak więc, gdy ktoś dzwoni na Twój numer telefonu VoIP, możesz odebrać połączenie z komputera stacjonarnego, smartfona, telefonu stacjonarnego obsługującego VoIP lub tabletu.

Jak?

Korzystanie z interfejsu softphonu.

Interfejs telefonu programowego VoIP (pokazany powyżej) naśladuje wygląd klawiatury tonowej i jest dostępny na komputerach stacjonarnych i telefonach komórkowych za pośrednictwem kompatybilnej aplikacji mobilnej.

Ta aplikacja softphone jest zasadniczo „panelem sterowania” telefonu VoIP, umożliwiając wykonywanie/odbieranie połączeń telefonicznych, projektowanie ścieżek routingu połączeń, dołączanie do połączeń konferencyjnych, dostosowywanie poziomów dźwięku, przekazywanie połączeń i wiele innych.

Jak działa numer telefonu VoIP?

Numer VoIP polega na konwersji dźwięku z tradycyjnego telefonu analogowego na małe pakiety danych cyfrowych, które docierają do miejsca docelowego przez Internet, gdzie są następnie składane w czysty dźwięk głosowy.

Przesyłanie dźwięku analogowego (telefonu stacjonarnego) za pomocą metody przełączania obwodu PSTN jest wysyłane i odbierane przy użyciu metody przełączania obwodu PSTN – co oznacza, że ​​wymaga fizycznego punktu połączenia.

VoIP przesyła dźwięk za pomocą przełączania pakietów , co nie wymaga fizycznego punktu połączenia do przesyłania sygnałów głosowych. Przełączanie pakietów dzieli dane głosowe na mniejsze pakiety danych, składające się z głosowych sygnałów dźwiękowych rozmówcy. Te pakiety danych docierają do miejsca docelowego za pośrednictwem szerokopasmowego Internetu i łączą się ponownie, gdy dotrą do miejsca docelowego (odbiorcy połączenia).

Technologia VoIP, w przeciwieństwie do sieci PSTN opartej na obwodzie, może w rzeczywistości ocenić najbardziej wydajną ścieżkę podróży dla tych pakietów danych, poprawiając jakość dźwięku i optymalizując wykorzystanie przepustowości.

Różnica między numerem VoIP a telefonem stacjonarnym

Główna różnica między numerem VoIP a telefonem stacjonarnym polega na tym, że numery VoIP ułatwiają wirtualną komunikację opartą na Internecie, podczas gdy telefony stacjonarne zapewniają tylko połączenia głosowe za pośrednictwem POTS (Plain Old Telephone Service) , które nie mogą działać bez fizycznego połączenia z PSTN.

Nie jest to jednak jedyna różnica między systemami telefonii VoIP a tradycyjnymi telefonami stacjonarnymi. Poniższa tabela podsumowuje różnice między numerami VoIP a stacjonarnymi , które omówimy bardziej szczegółowo poniżej.

Kanały komunikacji

Podczas gdy telefony stacjonarne są ściśle ograniczone do połączeń głosowych, nawet bardziej podstawowe systemy telefonii VoIP pozwalają obecnie na co najmniej 2-3 kanały komunikacji.

Rozmowy telefoniczne, wirtualne faksy i biznesowe wiadomości tekstowe to standardowe funkcje numerów telefonicznych VoIP.

Zwłaszcza w przypadku planów VoIP wyższego poziomu uwzględniane są dodatkowe kanały komunikacji, takie jak wideokonferencje, wiadomości na czacie zespołowym, a nawet wiadomości w mediach społecznościowych . Wszystkie te kanały istnieją w interfejsie wielokanałowym, synchronizując się między kanałami w czasie rzeczywistym i ułatwiając użytkownikom przełączanie się między jednym kanałem a drugim podczas rozmowy.

Nawet jeśli dodatkowe kanały komunikacji nie są dostępne u Twojego dostawcy, prawdopodobnie będziesz w stanie zintegrować aplikacje innych firm z platformą VoIP – co oznacza, że ​​możesz korzystać ze znanych aplikacji, takich jak Zoom, Slack lub Microsoft Teams bezpośrednio na pulpicie VoIP.

Dostępne funkcje

Tradycyjne telefony stacjonarne po prostu nie mogą konkurować z nawet najbardziej podstawowymi funkcjami numeru VoIP.

Podczas gdy telefony stacjonarne mogą zapewniać tylko pocztę głosową, połączenia oczekujące/zawieszone, identyfikator rozmówcy i przekazywanie połączeń, istnieje ponad 50 funkcji i funkcji VoIP, w tym:

• Przekazywanie połączeń: Automatycznie przekazuje połączenia przychodzące na dodatkowe numery telefonów agentów, jeśli pierwsze połączenie nie zostanie odebrane, bez konieczności rozłączenia się i wybrania innego numeru
• Routing połączeń: Automatycznie rozdziela połączenia przychodzące zgodnie z ustalonymi ścieżkami/regułami połączeń (oparte na umiejętnościach, Round Robin, oparte na czasie, oparte na relacjach, oparte na liście itp.)
• Wizualna poczta głosowa: transkrypcja wiadomości głosowych i wysyłanie transkrypcji poczty głosowej do agentów za pośrednictwem poczty głosowej na tekst (widoczne bezpośrednio w rejestrze połączeń) lub poczty głosowej na e-mail
• Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD): Automatycznie łączy dzwoniących z najlepszym dostępnym przedstawicielem
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): funkcja samoobsługi klienta, w której dzwoniący wchodzą w interakcję z wcześniej nagranymi monitami menu, aby kierować własnymi połączeniami / wykonywać podstawowe czynności bez łączenia się z agentem na żywo
• Kolejkowanie połączeń: Jeśli wszyscy agenci są zajęci, oczekujący rozmówcy są umieszczeni we wstępnie ustawionych kolejkach połączeń, aż do powrotu najlepszego dostępnego agenta
• Narzędzia do współpracy zespołowej: trwałe i udostępnianie ekranu na czacie/wideo, tagowanie użytkowników, obecność użytkowników, wirtualne tablice, zarządzanie zadaniami i nie tylko
• Automatyczne oddzwonienia: pozwala dzwoniącym wybrać datę/godzinę otrzymania oddzwaniania, automatycznie dodaje zaplanowane oddzwonienia do kolejek agentów
• CRM Call Pops: Natychmiast wyświetla natywne lub zintegrowane dane oprogramowania CRM bieżącego rozmówcy, notatki agentów, historię interakcji itp.
• Monitorowanie połączeń: nagrywanie i transkrypcja rozmów, podsłuchiwanie aktywnych rozmów, szeptanie rozmów do agentów w czasie rzeczywistym, wtrącanie się do rozmowy w celu przejęcia bieżącej rozmowy
• Grupy dzwoniące: jednocześnie dzwoni do określonej grupy agentów o odpowiednich umiejętnościach/harmonogramach, pierwszy agent, który odbierze połączenie, otrzymuje połączenie
• Analizy w czasie rzeczywistym i historyczne: Wstępnie ustawione i konfigurowalne szablony raportów oraz alerty w czasie rzeczywistym dotyczące aktywności call center, zadowolenia klientów itp.
• Bezpośrednie wybieranie numerów wewnętrznych (DID): wirtualne numery telefonów, które łączą się bezpośrednio z agentami lub działami, eliminując potrzebę poruszania się po menu IVR lub automatycznej obsługi

Wymagany sprzęt

Telefony stacjonarne są wyposażone w długi proces konfiguracji i instalacji, który wymaga drogiego sprzętu i sprzętu, takiego jak telefony stacjonarne, system PBX na miejscu, okablowanie, gniazdka, gniazda telefoniczne i wystarczająco dużo miejsca do przechowywania wszystkiego.

Sprzęt stacjonarny może z łatwością kosztować od 5000 do 10 000 USD i więcej – nawet w przypadku małej firmy.

Natomiast wszystko, czego naprawdę potrzebuje numer telefonu VoIP, to działające szerokopasmowe połączenie internetowe, przewód Ethernet, router i kompatybilność z istniejącymi urządzeniami.

Dodatkowy sprzęt VoIP, taki jak zestawy słuchawkowe, głośniki, zasilanie awaryjne i adapter telefonu analogowego, jest opcjonalny. Ponadto, w przeciwieństwie do systemów telefonii stacjonarnej, numery telefonów VoIP można skonfigurować w ciągu kilku minut.

Skalowalność

Uzyskanie dodatkowego numeru telefonu stacjonarnego oznacza długi, kosztowny i destrukcyjny proces fizycznej instalacji — dlatego większość firm nawet tego nie bierze pod uwagę.

Ale uzyskanie dodatkowych numerów telefonów VoIP wymaga tylko jednego kliknięcia. Po prostu przejdź do witryny swojego dostawcy, wybierz żądany typ numeru, wybierz dostępny numer i dodaj metodę płatności, aby zacząć z niego korzystać w ciągu kilku minut.

Dostawcy numerów VoIP mają do wyboru wiele warstwowych planów — z możliwością skalowania w górę lub w dół w dowolnym momencie. Użytkownicy mogą również dodawać funkcje, których potrzebują, jeden po drugim.

Średnie koszty

Większość firm, które przechodzą na VoIP z telefonów stacjonarnych, obniża koszty komunikacji o połowę.

Jak?

Po pierwsze, tradycyjni dostawcy numerów telefonów pobierają stałą miesięczną opłatę za usługę w wysokości od 15,00 do 50,00 USD za numer miesięcznie – ale dotyczy to tylko lokalnych połączeń telefonicznych. Jeśli chcesz wykonywać połączenia międzymiastowe lub międzynarodowe, będziesz musiał zapłacić dodatkowo do miesięcznej opłaty.

Zakup sprzętu stacjonarnego może z łatwością kosztować nawet 5000 USD – i to przed zapłaceniem opłat za konfigurację i instalację. Nie zapomnij wziąć pod uwagę kosztów utrzymania, a zwłaszcza w przypadku firm na poziomie korporacyjnym, kosztów wewnętrznego zespołu IT.

Dostawcy numerów telefonicznych VoIP pobierają średnią miesięczną opłatę za usługę w wysokości od 20,00 do 25,00 USD/użytkownika/miesiąc (chociaż plany o wyższym poziomie mogą kosztować do 50,00 USD/użytkownika/miesiąc).

Jednak opłata ta obejmuje nie tylko dodatkowe funkcje i kanały komunikacji, ale także koszt całej konserwacji, która jest obsługiwana przez dostawcę poza siedzibą firmy. Wielu dostawców numerów VoIP oferuje wsparcie 24/7, eliminując potrzebę posiadania własnego zespołu IT. Dodatkowy sprzęt VoIP jest opcjonalny, a wielu dostawców oferuje opcję pay-as-you-go dla tych, którzy chcą zaoszczędzić jeszcze więcej.

Rodzaje numerów VoIP

Istnieje kilka różnych typów numerów VoIP:

• Przeniesione numery telefonów: istniejący firmowy numer telefonu (VoIP lub analogowy), który jest przenoszony na konto VoIP, co umożliwia wykonywanie/odbieranie połączeń VoIP bez konieczności zmiany numerów telefonów.
• Lokalne numery telefonów: Numer telefonu VoIP z lokalnym numerem kierunkowym (wybranym przez właściciela numeru), zapewniający lokalną obecność i oferujący bezpłatne nieograniczone połączenia przychodzące i wychodzące (tylko połączenia lokalne)
• Bezpłatne numery telefoniczne: numer VoIP, który obciąża firmę, która jest właścicielem bezpłatnego numeru, a nie klienta/odbiorcę połączenia, kosztami połączenia. Numery bezpłatne zaczynają się od stałych prefiksów (800, 888, 887, 886 itd.)
• Vanity Phone Numbers: bezpłatny numer VoIP z bezpłatnym prefiksem numeru i alfanumeryczną frazą, aby utworzyć niezapomniany, markowy numer telefonu firmowego (np. 1-800-BUYCARS, 1-888-COOKIES itp.)
• Międzynarodowe numery telefonów: numer telefonu z międzynarodowym kodem kraju, który zapewnia lokalną obecność w dowolnym miejscu na ziemi. Połączenia międzynarodowe są zazwyczaj naliczane według stałych stawek obowiązujących w danym kraju.

Dlaczego powinieneś otrzymać numer VoIP

Niezależnie od rodzaju numeru VoIP, który wybierzesz, Twój zespół i Twoi klienci skorzystają z oferowanej mobilności, możliwości i jakości.

Przyjrzyjmy się niektórym z najważniejszych zalet numerów telefonów VoIP poniżej.

Aby zdobyć zaufanie konsumentów

Numer telefonu VoIP na wiele sposobów zwiększa wiarygodność Twojej firmy i poziom zaufania konsumentów do Twojej firmy.

Posiadanie numeru VoIP sprawia, że ​​Twoja firma wygląda na ugruntowaną, odnoszącą sukcesy i odpowiedzialną – szczególnie kluczową dla nowszych lub stricte internetowych i eCommerce firm. Kiedy zadzwonisz, nazwa Twojej firmy lub nazwisko agenta pojawi się na identyfikatorze dzwoniącego odbiorcy – znacznie lepsza alternatywa dla podejrzanego „Brak identyfikatora dzwoniącego”, który wielu uzna za oszukańcze połączenie.

Lokalne numery telefonów VoIP pozwalają wybrać preferowany numer kierunkowy, dzięki czemu Twoja firma będzie obecna lokalnie w obszarach, w których mieszka Twoja baza klientów — niezależnie od rzeczywistej lokalizacji firmy i pracowników. Widząc znajomy numer kierunkowy na ekranie identyfikatora dzwoniącego, Twój rynek docelowy jest znacznie bardziej skłonny do odbierania połączeń.

Jako dodatkowy bonus, posiadanie numeru VoIP oznacza, że ​​Ty i Twoi pracownicy możecie uniknąć przekazywania klientom osobistych numerów telefonów.

Aby poprawić jakość połączeń

VoIP współpracuje z sieciami danych nośnych Tier-1, aby zapewnić wysokiej jakości, krystalicznie czysty dźwięk HD.

Dodatkowe funkcje, takie jak tłumienie i eliminowanie szumów tła, różnicowanie identyfikacji rozmówcy w rozmowach głosowych lub transkrypcjach wideo oraz zaawansowane sterowanie dźwiękiem, dodatkowo poprawiają jakość połączeń.

Dostawcy numerów VoIP dostarczają również aktualizacje stanu systemu w czasie rzeczywistym i oceniają ogólną jakość każdego połączenia, dzięki czemu można łatwo zorientować się, kiedy pojawia się problem i dostarczają rozwiązania typowych problemów VoIP.

Dostawcy oferują również gwarantowany czas pracy bez przestojów na poziomie co najmniej 99,9% objęty umową SLA, całodobowe monitorowanie sieci i wiele globalnych punktów obecności, aby zapewnić jeszcze lepszą jakość połączeń.

Obniżenie kosztów operacyjnych

Omówiliśmy już, w jaki sposób przejście na platformę VoIP zapewnia niski koszt konfiguracji, eliminując konieczność korzystania z drogiego sprzętu, większej powierzchni biurowej i fizycznej instalacji.

VoIP obniża również ogólne koszty operacyjne poprzez:

• Daje dostęp do bezpłatnych, nielimitowanych połączeń (lokalnych/zamiejscowych)
• Oferowanie połączeń pakietowych lub płatnych zgodnie z rzeczywistym użyciem bezpłatnych/zamiejscowych minut
• Optymalizacja harmonogramów agentów poprzez identyfikację godzin szczytu
• Identyfikacja wąskich gardeł w przepływie pracy
• Automatyzacja rutynowych procesów biznesowych i powtarzających się zadań
• Zwiększenie opcji samoobsługi obsługi klienta za pośrednictwem IVR
• Korzystanie z synchronizacji w czasie rzeczywistym, powiadomień push i alertów w celu uniknięcia nieporozumień
• Zapewnianie zaawansowanych funkcji zwiększających produktywność członków zespołu
• Zapewnij członkom zespołu zdalny dostęp, aby zaoszczędzić na kosztach podróży i osobistych pracownikach
• Zwiększenie satysfakcji pracowników, drastyczne obniżenie wskaźników rotacji pracowników

Aby zwiększyć satysfakcję klienta

Numery VoIP przynoszą korzyści nie tylko Twojemu zespołowi, ale także Twoim klientom.

Ich cechy poprawiają wskaźniki zadowolenia klientów poprzez:

• Zwiększenie prawdopodobieństwa połączenia z agentem na żywo
• Zapewnienie opcji samoobsługi
• Umożliwienie klientom komunikowania się w preferowanym przez nich kanale
• Uniemożliwić klientom powtarzanie się wielu agentom
• Zwiększ stawki rozwiązywania pierwszego połączenia
• Umożliwienie klientom komunikowania się z Twoją firmą za pośrednictwem SMS-ów
• Wysyłanie automatycznych przypomnień o spotkaniach, potwierdzeń, kodów kuponów itp. za pośrednictwem tekstu
• Łączenie ich z wykwalifikowanymi przedstawicielami, którzy mogą im pomóc, a nie tylko z tymi, którzy są dostępni

Aby dać członkom zespołu elastyczność

Ponieważ nie wymagają fizycznego połączenia , numery VoIP oferują poziom elastyczności i mobilności, których tradycyjne telefony stacjonarne nie są w stanie zapewnić.

Dzięki technologii VoIP agenci nie muszą już pozostawać przy swoich biurkach przez długi czas, czekając na ważne połączenie. Zamiast tego mogą skonfigurować przekazywanie połączeń , aby automatycznie wysyłać służbowe połączenia telefoniczne na wiele numerów.

Jeśli muszą zmienić urządzenie podczas aktywnego połączenia, funkcja odwracania połączenia umożliwia to za pomocą jednego kliknięcia - bez konieczności rozłączenia.

Aby uprościć proces instalacji i konfiguracji

Numer telefonu Voice over IP jest niezwykle łatwy w konfiguracji, instalacji i skalowaniu. W przeciwieństwie do firm telefonii analogowej, operatorzy telefonii IP oferują również całodobowe bazy wiedzy online z samouczkami wideo, forami użytkowników, informacjami o wersji, szkoleniami internetowymi na żądanie, często zadawanymi pytaniami i nie tylko.

Osoby potrzebujące dodatkowej obsługi klienta i wsparcia mogą wykupić usługę concierge onboarding, priorytetowe wsparcie, a nawet osobiste instrukcje dotyczące oprogramowania.

W większości przypadków numer telefonu VoIP można uruchomić w mniej niż pół godziny.

Usprawnienie procesów biznesowych dzięki zaawansowanym funkcjom

Nawet najbardziej podstawowi dostawcy numerów telefonicznych VoIP oferują funkcje, których telefon analogowy nigdy nie miał, a te funkcje mogą znacznie usprawnić przepływ pracy, upraszczając wcześniej złożone zadania .

Integracje z innymi firmami eliminują potrzebę ciągłego przełączania aplikacji, wyskakujące komunikaty CRM natychmiast wyświetlają odpowiednie informacje o dzwoniącym, a oparte na sztucznej inteligencji sugestie agentów w czasie rzeczywistym zapewniają przedstawicielom dostęp do skryptów połączeń i zaleceń pomocy technicznej.

Administratorzy mogą ustawiać spotkania cykliczne, automatyzować analizy i wskaźniki KPI, tworzyć grupy kontaktowe w celu zwiększenia współczynnika rozwiązywania pierwszych połączeń oraz włączyć wspólną skrzynkę odbiorczą, aby wielu agentów mogło wyświetlać i rozwiązywać otwarte zgłoszenia pomocy technicznej i zgłoszenia klientów.

Jak uzyskać numer VoIP?

Najlepszym sposobem na uzyskanie numeru VoIP jest zakup go bezpośrednio od dostawcy usług VoIP.

W większości przypadków co najmniej jeden numer lokalny zostanie uwzględniony w Twoim planie, a numery bezpłatne i międzynarodowe są dostępne za dodatkową opłatą. Możesz kupić tyle numerów VoIP od swojego dostawcy, ile potrzebujesz bezpośrednio w portalu administracyjnym i wyłączyć istniejące w dowolnym momencie.

Jeśli masz już numer telefonu, którego chcesz nadal używać w systemie telefonii VoIP, możesz przenieść istniejący numer na swoje konto — nawet jeśli stary numer telefonu jest powiązany z telefonem analogowym. Większość dostawców nie pobiera opłat za przeniesienie numeru stacjonarnego , a dostęp do tych numerów można uzyskać ze wszystkich kompatybilnych urządzeń VoIP.

Chociaż platformy takie jak Google Voice oferują bezpłatny numer VoIP, dostępne funkcje są ograniczone.

Często zadawane pytania dotyczące numeru VoIP

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące numerów VoIP.