VoIP a telefon stacjonarny: jaka jest różnica, a co jest lepsze?

Główna różnica między VoIP a telefonią stacjonarną polega na tym, że VoIP wykorzystuje Internet do przesyłania danych cyfrowych między urządzeniami, podczas gdy tradycyjne telefony stacjonarne wykorzystują fizyczne przewody do przesyłania sygnałów analogowych.

Gdy jesteś gotowy na modernizację swojego biznesowego systemu telefonicznego, Twoim pierwszym zadaniem jest wybór między rozwiązaniem VoIP a telefonem stacjonarnym.

Platformy VoIP (Voice over Internet Protocol) są tańsze, łatwiejsze w konfiguracji, skalowaniu i utrzymaniu oraz oferują znacznie więcej funkcji niż tradycyjne telefony stacjonarne. Nawet jeśli nadal zastanawiasz się nad przejściem na VoIP, w rzeczywistości telefony stacjonarne staną się przestarzałe w ciągu dekady, więc najlepiej dokonać zmiany teraz.

W tym artykule porównano systemy telefonii stacjonarnej i VoIP , opisując sposób działania każdego z nich, powiązane koszty, dostępne funkcje, zalety i wady oraz wiele innych.

Co to jest VoIP?

Voice over Internet Protocol (VoIP) to technologia komunikacji w chmurze, która umożliwia użytkownikom wykonywanie połączeń głosowych przez szerokopasmowy Internet zamiast tradycyjnej przewodowej sieci telefonicznej (PSTN).

Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do usługi telefonicznej VoIP z dowolnego miejsca i na dowolnym urządzeniu, z działającym połączeniem internetowym WiFi, 4G LTE lub 5G, oferując poziom mobilności, którego nie mogą zapewnić telefony stacjonarne.

Zwróć uwagę, że terminy „telefonia IP”, „wirtualny system telefoniczny”, „telefony w chmurze” i „telefonia wirtualna” są używane zamiennie z terminem „VoIP”.

Jak działa VoIP?

VoIP działa na zasadzie odbierania analogowych częstotliwości dźwięku głośnika, kompresji ich w cyfrowe pakiety danych i natychmiastowego wysyłania ich przez Internet, a następnie dekompresowania danych z powrotem do analogowych częstotliwości dźwięku w urządzeniu odbiorcy.

Urządzenia mobilne i komputery zawierają technologię zwaną kodekami (kompresuj + dekompresuj), która wykonuje tę kompresję, określając jakość dźwięku transmisji audio i efektywne wykorzystanie danych.

Większość dzisiejszych dostawców VoIP obsługuje zaawansowane technologicznie kodeki, takie jak OPUS i G.722. Umożliwia to przesyłanie głosu w jakości HD z wyjątkowo wyraźnym, czystym dźwiękiem i mniejszą liczbą przerwanych połączeń.

Co to jest telefon stacjonarny?

Linia stacjonarna to telefon analogowy, który do wykonywania/odbierania połączeń wymaga fizycznego połączenia z publiczną siecią telefoniczną PSTN (Public Switched Telephone Network).

Telefony stacjonarne wykorzystują miedziane przewody POTS (Plain Old Telephone Service) lub światłowodowe linie telefoniczne do przesyłania analogowych sygnałów audio od dzwoniącego do odbiorcy, co oznacza, że ​​mogą być używane tylko w fizycznej lokalizacji, w której są zainstalowane.

Jak działają telefony stacjonarne?

Telefon stacjonarny łączy się z gniazdem telefonicznym budynku lub lokalnym systemem PBX , skąd przechodzi przez system przewodów telefonicznych i przełączników, aż sygnał dotrze do miejsca przeznaczenia. (Dowiedz się więcej o VoIP a PBX tutaj.)

Numer telefonu każdego budynku jest przypisywany na podstawie adresu ulicy, więc chociaż firma może podzielić jeden numer telefonu na wiele numerów wewnętrznych w ramach lokalnej sieci telefonicznej, użytkownicy muszą współdzielić przypisany numer telefonu do budynku.

Korzystanie z numeru telefonu z innego numeru kierunkowego jest niemożliwe w przypadku telefonów stacjonarnych, a dodanie nowego numeru telefonu może być żmudnym procesem.

Plusy i minusy przejścia z telefonów stacjonarnych na VoIP

Poniższa tabela przedstawia zalety i wady przejścia na VoIP.

Funkcje VoIP a telefony stacjonarne

Podczas gdy systemy stacjonarne oferują podstawowe funkcje, takie jak poczta głosowa, identyfikator rozmówcy i połączenia oczekujące, plany biznesowe VoIP obejmują dziesiątki zaawansowanych funkcji , takich jak dodatkowe kanały komunikacji biznesowej, raportowanie i analizy oraz strategie routingu połączeń, które zapewniają płynniejszą komunikację dla klientów i agentów.

Przyjrzyjmy się niektórym funkcjom, które odróżniają plany VoIP od tradycyjnych usług telefonii stacjonarnej.

Mobilność

Użytkownicy VoIP mogą wykonywać połączenia w dowolnym miejscu, w którym mają dostęp do Internetu, co pozwala na korzystanie z VoIP w samochodzie, sklepie spożywczym, kawiarni, spacerowaniu po domu lub w biurze za pomocą telefonu komórkowego. Jest to szczególnie cenne dla pracowników zdalnych i hybrydowych, a także firm, których pracownicy są stale w ruchu.

Z drugiej strony usługa telefonii stacjonarnej nie jest mobilna, ponieważ użytkownicy telefonii stacjonarnej muszą pozostać blisko bazy telefonu. Bezprzewodowe telefony stacjonarne umożliwiają agentom zasięg od 300 do 2000 stóp wokół bazy telefonicznej, ale przeszkody, takie jak ściany, jeszcze bardziej skracają ten zasięg.

Funkcje poczty głosowej

Większość operatorów telefonii stacjonarnej oferuje pocztę głosową – elektroniczny system, w którym dzwoniący mogą zostawić wiadomość głosową, przechowując te wiadomości, aby agent mógł ich wysłuchać i oddzwonić później.

Współcześni dostawcy VoIP oferują ulepszone funkcje poczty głosowej, takie jak:

• Transkrypcja poczty głosowej: Technologia przetwarzania języka naturalnego (NLP) automatycznie konwertuje wiadomości głosowe na tekst, dzięki czemu agenci unikają słuchania długich wiadomości głosowych i mogą lepiej ustalać priorytety oddzwonień. Transkrypcje poczty głosowej na tekst i załączniki do nagrań dźwiękowych są wysyłane do agentów za pośrednictwem wiadomości e-mail lub wiadomości tekstowych SMS, a także mogą być odczytywane bezpośrednio w interfejsie oprogramowania.

• Wirtualna poczta głosowa: Wirtualna poczta głosowa organizuje wiadomości głosowe w dzienniku/skrzynce odbiorczej, w której użytkownicy mogą odtwarzać, wstrzymywać, przesyłać dalej, usuwać i transkrybować wiadomości poczty głosowej. Skrzynki odbiorcze poczty głosowej można przeszukiwać według nazwy, daty, numeru telefonu lub słowa kluczowego.
• Odrzucanie poczty głosowej: funkcja wychodzącej poczty głosowej, odrzucanie poczty głosowej umożliwia użytkownikom pozostawianie wcześniej nagranych wiadomości głosowych w skrzynce poczty głosowej klienta.

IVR i grupy kontaktowe

IVR, automatyczna sekretarka i grupy kontaktowe to technologie routingu połączeń, które rozdzielają połączenia przychodzące do właściwego agenta, wirtualnego numeru telefonu lub działu w dużych centrach telefonicznych lub małych firmach.

Chociaż niektórzy dostawcy telefonii stacjonarnej oferują technologię IVR, zwykle wymaga ona nieporęcznego sprzętu PBX na miejscu oraz wewnętrznej instalacji, konfiguracji i bieżącej konserwacji.

W wielu przypadkach VoIP IVR eliminuje potrzebę bezpośredniego kontaktu agenta i klienta, umożliwiając klientom samodzielne rozwiązanie ich problemów.

Dostawcy VoIP oferują następujące funkcje , które można łatwo dostosować za pomocą wirtualnej konfiguracji.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

IVR i automatyczna sekretarka zapewniają wysoki poziom samoobsługi klienta, automatycznie odtwarzając nagrane powitania i menu połączeń (dla prasy billingowej 1, dla prasy sprzedażowej 2), które kierują dzwoniących do odpowiedniego agenta, działu lub podmenu.

Dzwoniący reagują na te monity IVR za pomocą tonów dotykowych DTMF lub mowy, a system IVR kieruje je do odpowiedniego miejsca docelowego za pomocą dostosowanego projektu przepływu połączeń i strategii routingu połączeń (pokazanych poniżej).

Przekierowanie połączeń automatycznie przekazuje połączenia przychodzące na wiele numerów telefonów tego samego agenta bez konieczności rozłączenia się i wybrania innego numeru. Połączenia można również przekierowywać do skrzynek poczty głosowej, innych agentów lub z powrotem do menu IVR.

Grupy dzwonków

Grupa kontaktowa (lub grupa połączeń) to grupa agentów, numerów telefonów lub numerów wewnętrznych, z których wszyscy dzwonią jednocześnie podczas odbierania połączenia przychodzącego. Grupy kontaktowe działają na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”, co oznacza, że ​​agent, który odbiera połączenie jako pierwszy, otrzymuje połączenie.

Grupy kontaktowe skracają kolejki połączeń, skracają czas oczekiwania, zwiększają współczynniki rozwiązywania pierwszych połączeń i poprawiają ogólne wrażenia klientów.

Administratorzy mogą dostosowywać członków każdej grupy kontaktowej, styl dzwonienia i godziny pracy za pomocą prostej funkcji projektowania ścieżki połączeń typu „przeciągnij i upuść”.

Analiza połączeń

Analityka połączeń monitoruje w czasie rzeczywistym i historyczną aktywność firmowego systemu telefonicznego, kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i inne dostosowane metryki centrum obsługi telefonicznej, generując gotowe lub niestandardowe raporty dotyczące trendów biznesowych, wydajności agentów i innych informacji w ustalonych odstępach czasu.

Dostawcy telefonii stacjonarnej nie oferują analizy połączeń, ale większość dostawców VoIP to robi.

Funkcje analizy VoIP obejmują:

• Tabele, wykresy, wykresy i nie tylko: Wizualizacja danych oznaczona kolorami ułatwia zrozumienie i porównywanie danych

• Podsumowanie wydajności: dane dotyczące wydajności kanałów, agentów, działów i lokalizacji, w tym liczba odebranych i nieodebranych połączeń, średni czas rozmów, średni czas odpowiedzi, rozwiązanie pierwszego połączenia, wynik zadowolenia klienta i inne.

• Raporty o przyjęciu i użyciu: statystyki użytkowania dla każdego kanału i zespołu, w tym liczba wysłanych wiadomości, wykonanych połączeń telefonicznych i zainicjowanych wideokonferencji.

• Raporty jakości usług: stan i wydajność systemu, w tym jakość dźwięku i transmisji danych podczas każdego połączenia i spotkania.
• Analiza nastrojów: Technologia rozpoznawania mowy identyfikuje słowa kluczowe w każdej rozmowie, aby zidentyfikować nastroje klientów i wzorce rozmów, wykorzystując te informacje do dostarczania raportów połączeń i opinii agentów.
• Analiza predykcyjna: wykorzystuje dane z przeszłości do przewidywania przyszłych zachowań klientów i agentów, trendów itp.

Zaawansowane funkcje połączeń VoIP

Oprócz funkcji wymienionych powyżej większość dostawców VoIP oferuje w ramach swoich planów zaawansowane funkcje połączeń, przesyłania wiadomości i konferencji internetowych .

Zaawansowane funkcje VoIP obejmują:

• Skrzynka odbiorcza i sprzedaż biletów: Wiele systemów telefonicznych VoIP przekształca przychodzące zapytania klientów na zgłoszenia, zorganizowane w wielokanałowe skrzynki odbiorcze agentów, co ułatwia ustalanie priorytetów i udzielanie odpowiedzi. Agenci mogą odpowiadać na zapytania klientów za pośrednictwem wielu kanałów – dzwoniąc jednym kliknięciem, e-mailem, wiadomościami na czacie, wideo lub SMS-ami.

• Wideokonferencje: Wideokonferencje umożliwiają wewnętrzne i zewnętrzne spotkania wideo w jakości HD za pomocą narzędzi do współpracy zespołowej, takich jak udostępnianie ekranu, udostępnianie plików i współedycja, tablice, ankiety, czat podczas spotkania z ankietami i podnoszeniem rąk i nie tylko.

• Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna: agenci mogą tworzyć wewnętrzne kanały komunikacji na czacie, zorganizowane według projektu lub działu, w których członkowie zespołu mogą aktualizować stan projektu, przypisywać listy zadań do wykonania oraz udostępniać multimedia i pliki w jednym interfejsie z synchronizacją w czasie rzeczywistym. Agenci na żywo mogą również odpowiadać klientom za pomocą wiadomości na czacie za pośrednictwem widżetów osadzonych w witrynie.
• Chatboty: samoobsługowe automatyczne chatboty na stronie internetowej mogą kierować klientów, odpowiadać na pytania, łączyć artykuły z bazy wiedzy, a nawet obsługiwać podstawowe usługi, takie jak umawianie spotkań, obsługa płatności i aktualizowanie danych kontaktowych klientów.
• Nagrywanie i transkrypcja rozmów: Nagrywanie rozmów automatycznie rejestruje wszystkie rozmowy VoIP, rejestruje nagrania w celu przyszłego dostępu i informacji zwrotnych. Transkrypcja połączeń konwertuje rozmowy głosowe na tekst, wyodrębniając dane słów kluczowych i podsumowania połączeń z notatkami i czynnościami do wykonania.

Sprzęt telefoniczny dla VoIP i telefonów stacjonarnych

Telefony stacjonarne wymagają telefonów stacjonarnych, przewodowych, a czasem lokalnych systemów PBX.

Telefony VoIP często współpracują z istniejącym sprzętem, takim jak urządzenia mobilne i komputery stacjonarne, chociaż dostępny jest również specjalistyczny sprzęt VoIP.

Koszty VoIP a systemy telefonii stacjonarnej

Firmy przechodzące z telefonu stacjonarnego na system telefoniczny VoIP widzą wiele korzyści, w tym oszczędności na miesięcznych kosztach komunikacji.

Poniżej porównaliśmy wspólne koszty systemów telefonii stacjonarnej i VoIP.

Koszt subskrypcji

Większość dostawców usług VoIP oferuje warstwowe, pakietowe plany miesięczne rozliczane za użytkownika miesięcznie. Koszt subskrypcji zależy od wybranej liczby agentów i konkretnych funkcji.

Ponieważ dostawcy usług telefonii stacjonarnej nie oferują wielu funkcji, zazwyczaj oferują zryczałtowaną stawkę za linię. Jednak niektórzy operatorzy telefonii stacjonarnej pobierają wyższe opłaty za połączenia międzynarodowe lub międzymiastowe, co znacznie zmniejsza ich opłacalność.

Koszt sprzętu

Chociaż sprzęt telefonii stacjonarnej jest generalnie tańszy niż sprzęt VoIP, użytkownicy VoIP nie muszą kupować żadnego sprzętu – agenci mogą używać urządzeń mobilnych jako telefonów programowych.

Jednak dla tych, którzy potrzebują sprzętu VoIP, telefony stacjonarne mogą kosztować od 80 do 300 USD, podczas gdy wysokiej klasy telefony konferencyjne dodają dodatkowy koszt w wysokości do 600 USD.

Opłaty instalacyjne/konfiguracyjne

Konfiguracja i instalacja VoIP są bezpłatne — użytkownicy muszą jedynie wykupić abonament u dostawcy VoIP, zakupić lub przenieść numer telefonu służbowego i mogą zacząć dzwonić.

Telefony stacjonarne mogą być podobnie szybkie i niedrogie, jeśli gniazda telefoniczne są już zainstalowane — wystarczy zarejestrować się u dostawcy, kupić telefon stacjonarny i zacząć dzwonić. Jednak zainstalowanie nowej linii stacjonarnej i gniazd telefonicznych – wraz z zakupem odpowiedniego nowego numeru telefonu – może kosztować około 150-200 USD

Koszt uaktualnień

Aktualizacja VoIP jest łatwym i niedrogim procesem – wystarczy zarejestrować się w planie wyższego poziomu u swojego dostawcy – cały proces powinien zająć tylko kilka minut i kosztować około 10,00 USD. jego koszt około 10 dolarów i odbywa się w ciągu kilku minut.

Telefony stacjonarne dają ograniczone możliwości modernizacji . Wszelkie zmiany lub konserwacja usługi wymagają osobistej wizyty specjalisty z firmy telekomunikacyjnej lub telefonicznej.

Kto powinien nadal korzystać z połączenia stacjonarnego?

Firmy, które nadal powinny korzystać z połączenia stacjonarnego to:

• Ci, którzy mają już solidną sieć stacjonarną: Jeśli masz już gniazda telefoniczne, linie telefoniczne i telefony sprzętowe z linią stacjonarną, nie ma potrzeby zmiany, chyba że potrzebujesz więcej funkcji lub planujesz dalszą skalę.

• Firmy, które nie planują wzrostu ani skalowania potrzeb w zakresie połączeń: znacznie łatwiej jest skalować rozmiar centrum obsługi telefonicznej z dostawcami usług VoIP, ale jeśli Twoja firma nie planuje skalowania – lub planuje zmniejszyć – pozostań przy linii stacjonarnej.
• Firmy, które nie będą korzystać z funkcji VoIP: Jeśli nie potrzebujesz zaawansowanych funkcji VoIP, które omówiliśmy tutaj, możesz być zadowolony z podstawowych funkcji telefonii stacjonarnej.

Kto najbardziej czerpie korzyści z usług VoIP?

Firmy, które najbardziej korzystają z usługi VoIP to:

• Firmy ze zdalnymi agentami: Jeśli agenci Twojej firmy są rozsiani po całym kraju lub na świecie, skorzystasz z lokalnej obecności międzynarodowych i lokalnych numerów VoIP u klienta. Ponadto VoIP zapewnia tańsze połączenia międzynarodowe ze zunifikowanego numeru firmowego.
• Firmy z agentami będącymi w ruchu: Jeśli Twoi agenci spędzają większość dnia pracy na telefonach komórkowych, wykonując połączenia z telefonów komórkowych, spodoba im się to, że technologia VoIP umożliwia im wykonywanie połączeń z firmowego numeru w dowolnym miejscu z działającym dostępem do Internetu.
• Firmy skalujące swoje call center: jeśli Twoja firma planuje skalować z nowymi agentami i większą liczbą funkcji, VoIP znacznie ułatwia ten proces dzięki płynnemu dodawaniu agentów i minimalnemu wymaganemu sprzętowi.

Jak znaleźć najlepszego dostawcę VoIP?

Właściwy dostawca VoIP to taki, który ma potrzebne funkcje, jest kompatybilny z istniejącym sprzętem i najlepiej pasuje do wielkości i budżetu Twojej firmy.

Na przykład Google Voice oferuje jeden z najtańszych planów VoIP na rynku, ale tylko kilka podstawowych funkcji, takich jak grupy kontaktowe i IVR. Dialpad oferuje silne wiadomości zespołowe, integrację aplikacji innych firm i CRM oraz funkcje wideokonferencji dla małych zespołów.

Plany RingCentral są zwykle droższe niż konkurencja, ale zawierają solidny zestaw funkcji, w tym wiadomości zespołowe i dzienniki połączeń. Plany Zoom Phone mogą obsługiwać spotkania wideo do 1000 uczestników.

Istnieje opcja dopasowana do preferencji i budżetu każdego zespołu. Aby znaleźć swój, sprawdź naszą listę najlepszych biznesowych dostawców VoIP.

Często zadawane pytania na temat VoIP a telefonii stacjonarnej

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęstsze pytania dotyczące telefonii VoIP a telefonów stacjonarnych.