Vonage wprowadza zaawansowane funkcje centrum kontaktowego i elementy konstrukcyjne

Po ich cichym ogłoszeniu, które omówiliśmy zaledwie kilka tygodni temu, Vonage po raz kolejny wprowadza nowe innowacje i technologie do swojego i tak imponującego portfolio produktów. Tym razem, zamiast wprowadzać na rynek zupełnie nowy produkt lub platformę, Vonage rozszerza swoje istniejące rozwiązania o dwie nowe funkcjonalności oparte na API nie tylko dla własnego, ale także dla dowolnego rozwiązania Contact Center opartego na chmurze.

Firma Vonage właśnie ogłosiła wprowadzenie zarówno routingu komunikacji opartego na umiejętnościach, jak i analizy nastrojów w czasie rzeczywistym, aby zmienić sposób, w jaki organizacje optymalizują obsługę klienta. Integracje te, dostarczane za pośrednictwem programu partnerskiego Nexmo dla platformy API Vonage, są oczywiście dostępne dla klientów Vonage, a także dla użytkowników końcowych innych niezależnych rozwiązań contact center, umożliwiając Vonage oferowanie swoich usług zupełnie nowym klientom.

Zaawansowane możliwości Contact Center

Teraz Vonage oferuje już własne rozwiązanie Contact Center, wraz z obsługą omnichannel. Tak więc naprawdę interesujące jest to, że Vonage nie tylko dodaje nowe funkcje do istniejącego rozwiązania, ale zamiast tego wprowadził dwa nowe potężne interfejsy API, które są dostępne nie tylko dla klientów Vonage, ale powinny współpracować z prawie każdym istniejącym kontaktem Rozwiązanie centralne, zgodnie z zapowiedzią.

Więc co dokładnie Vonage dodaje do swojego portfolio? Cóż, podzielmy nieco te interfejsy API, aby lepiej zrozumieć, co nowego tutaj. W swoim ogłoszeniu firma Vonage przedstawiła konkretne funkcjonalności:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Analiza nastrojów w czasie rzeczywistym

Na pierwszy rzut oka routing oparty na umiejętnościach niekoniecznie brzmi jak coś nowego, jest to cecha wspólna dla wielu, jeśli nie wszystkich rozwiązań contact center. Nadzorcy mogą skonfigurować kierowanie połączeń, aby wybrać właściwego agenta o odpowiednich umiejętnościach dla konkretnego połączenia. Na przykład, jeśli dzwoniący ma problem techniczny, do zapytania zostanie wybrany agent z doświadczeniem technicznym. Jednak wyjątkowe jest to, że Vonage dostarcza tę funkcjonalność jako to, co nazywają „elementem konstrukcyjnym”. Za chwilę rozwiniemy tę nową koncepcję.

Ale poza routingiem opartym na umiejętnościach firma Vonage wprowadziła również analizę nastrojów w czasie rzeczywistym, która jest zdecydowanie nieco mniej powszechna wśród istniejących rozwiązań. Pomysł polega na tym, że analityka call center w czasie rzeczywistym będzie dostarczana zarówno agentom, jak i przełożonym, informując o temperaturze i emocjach zarówno dzwoniącego, jak i agenta obsługującego zapytanie.

Na skrzyżowaniu tych dwóch technologii rzeczy naprawdę stają się interesujące. Routing oparty na umiejętnościach może być używany wraz z analizą nastrojów w czasie rzeczywistym, aby pomóc wybrać najlepszego agenta do połączenia. Na przykład, jeśli klient potrzebuje pomocy technicznej ORAZ jest sfrustrowany, ta emocja może zostać zinterpretowana przez system i wybrać agenta, który nie tylko ma doświadczenie techniczne, ale jest najlepiej przygotowany do obsługi zirytowanych i zdenerwowanych rozmówców, zapewniając najlepsze wrażenia możliwe dla tego klienta.

Podstawowe elementy Contact Center

To, co jest naprawdę interesujące, poza tymi nowymi możliwościami, to sposób, w jaki Vonage zamierza dostarczać te możliwości. Tak jak powiedziałem, zamiast włączać te funkcje jako standardowe funkcje rozwiązania Contact Center, Vonage robi to nieco inaczej. Vonage określa te nowe interfejsy API jako „Klocki konstrukcyjne”, które są opracowywane w ramach programu partnerskiego Nexmo dostawcy dla platformy API firmy Vonage.

To trochę kęs, ale zasadniczo oznacza to, że te nowe funkcje są oferowane jako samodzielne interfejsy API, bloki konstrukcyjne, jeśli chcesz, aby użytkownicy mogli dostosowywać i tworzyć własne unikalne rozwiązania contact center, zamiast kupować predefiniowana platforma i płacenie za funkcje, które nie są naprawdę potrzebne. Interesujące jest również to, że wydaje się, że te elementy konstrukcyjne, przynajmniej Analiza Nastrojów w Czasie Rzeczywistym, będą dostępne do wykorzystania w każdym rozwiązaniu contact center, nie tylko Vonage.

„Nasze nowe oferty routingu opartego na umiejętnościach i analizy nastrojów w czasie rzeczywistym stanowią dla branży zupełnie nowy sposób myślenia o zbudowaniu inteligentnego centrum kontaktowego — takiego, które odzwierciedla unikalne wymagania poszczególnych firm” — powiedział Omar Javaid, dyrektor ds. produktów Wonaż. „Vonage na nowo definiuje branżę centrów kontaktowych, dostarczając firmom elementy konstrukcyjne do wdrażania inteligentnej technologii routingu oraz elastyczność w określaniu, gdzie i jak ten routing jest skonfigurowany, aby zapewnić lepsze wyniki biznesowe ich własnym klientom”.

Dlatego Vonage chce nieco zmienić paradygmat tutaj i wprowadzać innowacje w sposobie zakupu, dostarczania, a nawet konfiguracji centrów kontaktowych. To naprawdę ciekawe posunięcie od Vonage, które, miejmy nadzieję, powinno umieścić ich jeszcze dalej na mapie, zwłaszcza jeśli chodzi o funkcjonalność Contact Center.

Dolna linia

To z pewnością ciekawe posunięcie pochodzące od Vonage, nazwy, która niekoniecznie jest pierwszą, o której myślisz, jeśli chodzi o rozwiązania Contact Center. Ich oferta zawsze była konkurencyjna w stosunku do innych opcji na rynku, ale nie wyróżniała się jako naprawdę wyjątkowa platforma. Jednak dzięki tym nowym elementom konstrukcyjnym, a konkretnie Analizie Nastrojów, Vonage zaczyna rozwijać swoje rozwiązanie jeszcze dalej dzięki nowym innowacjom.

Interesujący jest również sposób, w jaki zamierzają dostarczać te rozwiązania, o czym wspomniałem powyżej. Oferując te funkcje jako elementy konstrukcyjne dla różnych rozwiązań contact center, Vonage może jeszcze bardziej rozszerzyć ich wpływ, oferując coś dla zupełnie nowych klientów. Ogólnie rzecz biorąc, te rozwiązania mają na celu zapewnienie najlepszego możliwego doświadczenia klienta, co jest prawdopodobnie najbardziej krytycznym obecnie trendem w branży contact center.