CEO Alan Masarek bierze udział w Master Planie Vonage

Od tego czasu w zeszłym roku Vonage drastycznie się zmienia. Firma dokonała ostatnio wielu ruchów, które można opisać jedynie jako całkowitą transformację, odejście od mieszkaniowych/konsumenckich korzeni dostawcy. Dzięki niedawnemu przejęciu Nexmo, dostawcy interfejsów API dla funkcji SMS, głosowych i telefonicznych, jasne jest, że firma chce wzmocnić swoją obecną pozycję jako biznesowego dostawcy VoIP w komunikacji w chmurze dla małych i średnich firm oraz przedsiębiorstw. Wskakując na Nexmo wcześnie, Vonage chce wykorzystać solidną infrastrukturę sieciową, aby umożliwić znacznie bardziej elastyczną komunikację między klientami, pracownikami, a nawet narzędziami zwiększającymi produktywność, aby wypełnić lukę między wyspami, które wcześniej były zastrzeżonymi. Ale jak to wszystko pasuje do wielkiego planu? Z pewnością to jedno nabycie nie jest jedynym elementem układanki.

Aby to wszystko zrozumieć, mieliśmy ostatnio okazję porozmawiać z Alanem Masarek, obecnym dyrektorem generalnym Vonage, który kieruje firmą od listopada 2014 roku. istniejącą kulturę i misję firmy.

Szeroka transformacja firmy

Jak ujął to Alan własnymi słowami:

„Ta transformacja firmy przeszła przez wszystko. Jeśli chodzi o reorganizację: od jednostek biznesowych, przez funkcjonalną strukturę organizacyjną, po znaczący rozwój talentów, po zmianę kultury firmy – udało nam się po drodze podwoić wartość Enterprise firmy. Zasadniczo zmieniliśmy zysk operacyjny konsumenta [rynku] i to sfinansowało wszystkie te rzeczy. Widzieliśmy, jak nasza marka przeszła od swoich korzeni jako marka mieszkaniowa do bardziej biznesowej”.

Tylko w drugim kwartale 2016 r. firma Vonage odnotowała przychody w wysokości 234 mln USD w porównaniu z poprzednim kwartałem poprzedniego roku w wysokości 222 mln USD oraz około 75% wzrost przychodów dla samego Vonage Business. Liczba ta obejmuje 8 milionów dolarów przychodu Nexmo, co daje łącznie 86 milionów dolarów przychodu dla Vonage Business. Końcowe miejsca dla pasażerów w Biznesie wyniosły 578 000, co stanowi wzrost z 401 000 miejsc w analogicznym kwartale poprzedniego roku – jest to wzrost o 44% w liczbie miejsc podłączonych do usługi biznesowej Vonage. To nie tylko kieszonkowe i zbieranie groszy z kanapy, to wyraźna zmiana w strategii Vonage i ukierunkowaniu na rynek, co jest widoczne tylko w tym jednym kwartale.

Alan wyjaśnił, że firma wykorzystuje swoją konsumencką stronę przepływu gotówki biznesowej, „do optymalizacji przepływów pieniężnych i rozszerzenia” tych przepływów, jak to ujął Alan, w celu sfinansowania całej transformacji. Ale Vonage nie chce być po prostu kolejnym korporacyjnym dostawcą VoIP lub hostowanej centrali PBX. Mają nadzieję, że wyjdą poza to i zrobią to, czego wcześniej nie zrobił żaden inny dostawca – wypełnią istniejące luki w platformach ujednoliconej komunikacji, aby stworzyć jedno doświadczenie, które będzie bezproblemowo pracować dla obu zespołów korzystających z oprogramowania, ale co ważniejsze dla klienta, który jest wykorzystując produkt.

Zmiana oblicza branży

W miarę rozwoju branży chmury i komunikacji w ciągu najbliższych 12–24 miesięcy, Alan uważa, że ​​„będziecie coraz częściej widzieć to małżeństwo lub kolizję między tradycyjnym modelem CPaaS – modelem Nexmo – a modelem UCaaS” – powiedział. „Fakt, że jeden był ukierunkowany na komunikację z klientami, a drugi na komunikację wewnętrzną, naprawdę uważamy, że jest to historyczny artefakt, który się nie utrzyma. Zintegruje się z większym modelem”.

A Vonage chce wykorzystać niedawne przejęcie Nexmo jako część swojego planu, aby to zrobić – połączyć te wcześniej odizolowane, zastrzeżone wyspy komunikacji i przepływu pracy. Pomysł jest prosty, dlaczego Twoi pracownicy mieliby korzystać z innej usługi do kontaktu ze sobą, a z innej do kontaktu z klientami, a potem z zupełnie oddzielnego CRM lub narzędzia do zarządzania przepływem pracy jako niezależnych silosów. Może to wprowadzać zamieszanie i ograniczać ulubione słowo wszystkich – produktywność. Alan wyobraża sobie inny świat, połączony świat, świat możliwy dzięki API i chmurze. Alan i Vonage chcą skorzystać z okazji, której inni jeszcze nie zrobili.

„Myślę, że największą rzeczą, której brakuje [w branży UCaaS], jest możliwość, to możliwość połączenia komunikacji pracowników, takiej jak tradycyjne podejście UCaaS, z komunikacją z klientami – co jest teraz rodzajem podejścia CpaaS” – wyjaśnił Alan. „Wcześniej były to różne wyspy technologii. Teraz znormalizowałeś całą komunikację IP i opartą na chmurze, a teraz dodajesz interfejs API i dostarczasz funkcje komunikacyjne”.

Mostkowanie wysp

Wcześniej wszystko opierało się na odrębnych technologiach i pozostawiało na osobnych wyspach. Teraz, jak to ujął Alan, wszystko jest znormalizowane i możemy wykorzystać tę technologię do tworzenia mostów i nowego doświadczenia, z którego wcześniej nie korzystaliśmy.

„Uberowi łatwo jest na przykład wbudować funkcję komunikacyjną w usługę rezerwacji” — kontynuował Alan. „Te rzeczy nie są już wyspami. Rozmawiają ze sobą, więc dlaczego na świecie miałbyś mieć komunikację z klientami, która nie byłaby zintegrowana z komunikacją z pracownikami, to po prostu nie ma sensu”.

W uproszczeniu posłużył się przykładem wyszukiwania biletów lotniczych w Internecie. Jeśli jesteś na stronie internetowej linii lotniczej, szukając informacji i w pewnym momencie natkniesz się na problem – pytanie, skargę, jakiś problem – obecnie znajdziesz numer linii lotniczej 800, zadzwoń i musisz zacząć od początku. Jesteś taki sam, jak każdy inny klient dzwoniący świeżo, a agent nie ma żadnych wcześniejszych informacji o twoich działaniach ani informacji zebranych online przed połączeniem.

— Nie ma kontekstu, dlaczego dzwonię — powiedział Alan. „Przyszłość będzie taka: kiedy będę na tej stronie i mam problem, kliknę, aby zadzwonić na tę stronę – ponieważ ta strona będzie zawierała komunikację funkcjonalnie, która zostanie zintegrowana za pośrednictwem [istniejącego] IVR w Rozwiązanie UCaaS – trafia więc do odpowiedniego agenta call center. Następnie [informacje] zostaną zrzucone bezpośrednio do rozwiązania CRM. Moim zdaniem to jest łańcuch wartości UCaaS – to jest obietnica UCaaS”.

Dzięki zwiększonej łączności i mniejszej liczbie punktów kontaktowych lub obręczy, przez które można przeskoczyć, klienci doświadczą nowego poziomu połączenia z usługami i dostawcami, z których zdecydują się korzystać. Ta warstwa kontekstu zastosowana we wszelkich przypadkach wsparcia lub obsługi klienta pozwoli na znacznie większą pomoc i poziom personalizacji, który po prostu nie jest obecnie możliwy. Vonage chce połączyć wszystkie elementy, z istniejącej, solidnej sieci funkcji wywoływania, z interfejsami API i funkcjami dostarczanymi przez Nexmo dla SMS-ów, głosu i wszystkiego innego na mapie drogowej, aby stworzyć nowy poziom UCaaS, niepodobny do niczego innego w przemysł.

Śledzenie postępów

Teraz, gdy jest dyrektorem generalnym Vonage już drugi rok, uznaliśmy za stosowne – i ciekawe – zobaczyć, jak Alan czuje, jak do tej pory kształtował się jego czas. Czuliśmy, że jego słowa wyjaśniają to najlepiej.

„Myślę, że jeśli zapytasz moją matkę, radzę sobie naprawdę, naprawdę dobrze. Jestem dumny z tego, co tu osiągnęliśmy. W przyszłym roku spodziewamy się, że biznes przewyższy konsumentów, będzie to większa część biznesu” – powiedział Alan. „Widzieliśmy, jak nasza marka przeszła od swoich korzeni jako marka mieszkaniowa do bardziej biznesowej. Jestem dumny z postępu, jaki osiągnęliśmy, wykonaliśmy dużą pracę w krótkim czasie i myślę, że zmontowaliśmy części. Wracając do teraz, mamy płynną integrację całego łańcucha wartości UCaaS, od pracy z klientem, z powrotem do komunikacji z pracownikami, z powrotem do zintegrowanych narzędzi przepływu pracy. Myślę, że jest to wyjątkowa propozycja rozwiązania, która przeskakuje konkurencję. Dlatego jestem dumny z postępu, jaki osiągnęliśmy”.

Aby dowiedzieć się więcej o Vonage i ich ofercie, przejdź do naszej strony z recenzjami Vonage Business, aby zobaczyć, co użytkownicy mają do powiedzenia na temat ich usług, a nawet dodać własną.