Według Jonathana Sassa, wiceprezesa ds. produktów w firmie Vyopta, firma Vyopta, zajmująca się współpracą i zarządzaniem doświadczeniami, ogłosiła niedawno, że jej platforma analityczna zapewnia teraz użytkownikom dostęp do narzędzi „inteligentnej diagnostyki”, które udostępniła , po zmianach na rynku w ciągu ostatnich kilku lat.

Pandemia koronawirusa spowodowała, że ​​wiele organizacji zwiększyło liczbę posiadanych sal konferencyjnych. Obecnie wiele firm obsługuje 1000-2000 sal konferencyjnych zbudowanych do wideokonferencji, które działają jako centrum ich środowiska UC. Wszystko dzięki zmieniającym się potrzebom klientów, które sprawiły, że V yopta obsługuje teraz setki tysięcy użytkowników pracujących zdalnie.

Rozmowy wideo i audio, jak zauważa Sass, stanowią dziś 75% interakcji w miejscu pracy dla tych, którzy wykorzystują tę technologię. Dlatego firma postanowiła pomóc administratorom (w zarządzaniu) swoją flotą ujednoliconych narzędzi komunikacyjnych w lepszym wykrywaniu i diagnozowaniu problemów za pomocą sztucznej inteligencji i ludzi w celu optymalizacji wspomnianych doświadczeń użytkowników.

Przy tak wielu spotkaniach odbywających się poza biurem, złożoność wspomnianych kwestii wzrosła, co oznacza, że ​​angażuje się więcej osób z działu IT; aby rozwiązać problemy z obsługą pierwszego i drugiego poziomu. Istnieje również wiele problemów, które mogą pojawić się w przypadku ACD (automatyczna dystrybucja połączeń), które mogą wymagać interwencji człowieka.

Według Sassa: „Chcieliśmy pozwolić im diagnozować i wykrywać problemy znacznie wcześniej, biorąc pod uwagę (charakter pracy) dzisiaj. Robimy to na kilka sposobów, głównie analizując setki (punktów danych) w celu zidentyfikowania typowych problemów”.

Jak to działa?

Sass zauważył, że baza klientów Vyopta również pomaga udoskonalić wrażenia, dodając, że robią to, udzielając opinii na temat najlepszych sposobów optymalizacji pod kątem rozwiązywania problemów w przyszłości. Powiedział dalej, że:

„Smart Diagnostics” może oceniać dane o połączeniach i spotkaniach na platformach UCaaS i urządzeniach użytkowników końcowych. Następnie może określić potencjalne problemy, a następnie uszeregować je według wagi. Technologia Vyopta następnie ocenia każdy możliwy problem – dając użytkownikom dostęp do właściwych sposobów interwencji za pomocą inteligentnego algorytmu Vyopta”.

Wykorzystuje moc wiedzy o crowd-crowd-sourcingu z całej bazy użytkowników Vyopta, aby dalej rozwiązywać wszelkie wykryte problemy. Zoom i Five9 wcześniej udostępniły podobne funkcje, podobnie jak inne firmy UCC, które mają nadzieję poprawić wrażenia klientów (CX) i (UX).

Tym razem posunięcie wykonane przez firmę Vyopta i jej platformę „Inteligentnej Diagnostyki” stanowi jedynie kolejny krok w kierunku firm, które chcą zdemokratyzować wysiłki w zakresie rozwiązywania problemów w całej branży.

Sass powiedział, że jego wydanie było nieco inne: chociaż. Następnie stwierdził, że Vyopta jest specjalistą na arenie UCC, co oznacza, że ​​ma czas na przemyślenie wszelkich potencjalnych problemów, które mogą się pojawić. Mimo że współpracuje z takimi firmami jak Cisco, przyznaje, że Cisco – podobnie jak inni – ma wiele na głowie; co oznacza, że ​​niektóre rzeczy mogą bez wątpienia spaść przez pęknięcia.

Sass poinformował mnie, jak i dlaczego firma zdecydowała się wydać swoje najnowsze funkcje, mówiąc:

„Robimy to, rozszerzając możliwość poprawy jakości współpracy poza tylko informatykami i inżynierami”.

Zauważył, że mają nadzieję, że funkcja stanie się szczególnie pomocna w określaniu problemów dla osób pracujących zdalnie. Takie funkcje rozszerzone zarówno na klientów, partnerów, jak i agentów mogą być cenne, jeśli zostaną odpowiednio wykorzystane.

Czy CX ma wyższą cenę prywatności?

Według danych Vyopta: 20% wszystkich spotkań ma problemy z „jakością doświadczenia”. Zdumiewające 90% tych problemów, według Sassa, pozostaje niewykrytych i niezgłoszonych członkom zespołów IT.

„W rezultacie nadal pojawia się wiele problemów, które negatywnie wpływają na cyfrowe doświadczenie wszystkich uczestników, dlatego chcieliśmy rozszerzyć możliwości naszych klientów w wykrywaniu i identyfikowaniu wszelkich problemów, aby można je było szybko rozwiązać”.

Sass zauważa, że ​​może to zredukować (jak to nazwał) „doświadczenia złej jakości” nawet o 50%. W przypadku niektórych użytkowników pojawiają się obawy dotyczące prywatności, a mianowicie pojawiające się raporty pracodawców podsłuchujących pracowników przy użyciu technologii zaprojektowanej w celu utrzymania ich łączności w miejscu pracy.

Dowiedz się więcej o Vyopta tutaj:

Czy pracownicy powinni mieć uzasadnione oczekiwania co do prywatności? Odpowiedź na to pytanie brzmi „tak”, ale ponieważ pracownicy (w wielu przypadkach) mają umowy – bardzo ważne jest, aby znać tajniki tej umowy. Istnieje mnóstwo innych czynników, w tym sposób, w jaki użytkownicy uzyskują dostęp do technologii.

Czy komputer jest komputerem osobistym lub komputerem należącym do firmy, który został jeszcze przekazany pracownikowi do wykonywania pracy? To wszystko ma znaczenie, ale Sass zapewnił mnie, że w przypadku Vyopty: nie ma potrzeby odnosić się do tych obaw, ponieważ firma nie zbiera żadnych istotnych danych z rozmów i spotkań, które monitoruje.

„Zbieramy dane telemetryczne tylko w celu poprawy jakości, niezawodności i ogólnej współpracy”.

Dane telemetryczne to jedynie ślady, a dokładniej rozproszone (ślady) danych, które reprezentują migawki łańcuchów przyczynowych zdarzeń/transakcji – co oznacza, że ​​nie ma powodu do obaw o prywatność w związku z korzystaniem z tej technologii Vyopta.

Przyjmowanie podejścia wielu dostawców

„Wszystkich wspieramy” – cóż, przynajmniej wielu z nich, jak twierdzi Sass. Obecnie strategia jednego dostawcy nie jest już rzeczywistością, a w miarę postępów zmniejsza się prawdopodobieństwo, że środowiska jednego dostawcy zdominują sposób komunikowania się i współpracy ludzi w biznesie.

Vyopta obsługuje dość złożone wymagania; dla prawie wszystkich głównych dostawców na rynku, nawet tych mniej znanych.

„Wiele, nawet jeśli (są dopasowane) do ekosystemu jednego dostawcy, ma wielu zaangażowanych producentów, co w wielu przypadkach powoduje złożone wymagania”.

Podał przykład firmy korzystającej z Microsoft Teams Voice z bezpośrednim routingiem i SBC (kontrola granic sesji) – a Vyopta może pomóc w zarządzaniu tym doświadczeniem na wskroś.

To właśnie natura bycia niezależnym od dostawcy sprawia, że ​​firmy takie jak Vyopta odnoszą sukcesy, a także fakt, że mogą one jasno i zwięźle przekazać wartość tym firmom, które mogą nawet nie wiedzieć, że potrzebują pomocy w postaci narzędzi, które tworzy Vyopta.

Jesteśmy pewni, że w nadchodzących latach będziemy w większym stopniu polegać na narzędziach do zarządzania UC i rozwiązywania problemów, ponieważ praca zdalna nie wykazuje oznak spowolnienia.