Cisco Webex Contact Center: Przegląd kluczowych funkcji i cen

Dzisiejsze oprogramowanie contact center obejmuje funkcje komunikacji na żywo i zautomatyzowanej wielokanałowej, a także najnowocześniejszą analitykę, uczenie maszynowe i zaawansowane narzędzia do współpracy w celu poprawy doświadczenia agenta i klienta.

Cisco Webex Cloud Contact Center oferuje elastyczne, konfigurowalne rozwiązania, które optymalizują podróż klienta, zwiększają zaangażowanie pracowników i eliminują silosy komunikacyjne.

Ta recenzja Webex Contact Center przedstawia dostępne plany, wyróżniające się funkcje, wrażenia użytkownika i najlepsze alternatywy Webex.

Co to jest centrum kontaktowe Webex Cloud?

Webex Cloud Contact Center to wielokanałowe rozwiązanie CCaaS oparte na chmurze, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do oferowania klientom przede wszystkim cyfrowych doświadczeń, kontekstowego wsparcia agentów i optymalizacji siły roboczej opartej na danych.

Webex usprawnia obsługę klientów przychodzących i wychodzących oraz komunikację biznesową w następujących obszarach:

• Połączenia głosowe
• wiadomości tekstowe SMS
• Czat w witrynie
• Media społecznościowe
• E-mail

Agenci mogą uzyskiwać dostęp do tych kanałów, przeglądać historię interakcji, odpowiadać klientom w czasie rzeczywistym i nie tylko w ramach ujednoliconej skrzynki odbiorczej agenta.

Webex Contact Center zawiera również pakiet funkcji komunikacji wewnętrznej i współpracy zespołowej, umożliwiający bezproblemowe spotkania wideo, wiadomości na czacie i połączenia głosowe.

Ceny i plany Webex Cloud Contact Center

Webex Cloud Contact Center jest dostępne tylko na zasadzie wyceny i brakuje przejrzystej informacji dotyczącej struktury cenowej jako całości.

Webex Cloud Contact Center oferuje dwa współbieżne lub nazwane plany cenowe: Standard i Premium .

Kluczowe różnice między planami przedstawiono poniżej.

Oprócz tych podstawowych funkcji, firmy mogą zakupić dodatkowe funkcje Webex Contact Center, w tym:

• Webex Workforce Management: Dynamiczne planowanie metodą „przeciągnij i upuść”, prognozowanie, monitorowanie zgodności itp
• Webex Workforce Optimization: analiza mowy, analiza nastrojów, automatyzacja przepływu pracy, predykcyjny wynik Net Promoter Score, chmury fraz itp.
• Zarządzanie kampaniami wychodzącymi: zarządzanie listą Do Not Call, segmentacja listy połączeń itp.
• Urządzenia Webex: Kompatybilny sprzęt i sprzęt do sal konferencyjnych i współpracy (telefony IP, tablice interaktywne, kamery itp.)

Kluczowe funkcje Webex Contact Center

Poniżej przedstawimy najważniejsze funkcje Webex Cloud Contact Center.

Pulpit agenta

Pulpit agenta to wielokanałowa skrzynka odbiorcza , która pokazuje agentom Webex Cloud Contact Center wszystkie otwarte konwersacje i umożliwia im komunikację z klientami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem połączeń głosowych, wiadomości na czacie, SMS-ów, poczty e-mail i mediów społecznościowych.

Okienko zadań pozwala agentom przełączać się między kanałami komunikacji, przeglądać i akceptować przychodzące/przypisane interakcje i kolejki oraz przeglądać listę ich ostatnich kontaktów.

Pulpit agenta optymalizuje i kontekstualizuje wszystkie interakcje klient:agent, zapewniając dostęp jednym kliknięciem do:

• Historia konwersacji i wcześniejsze oceny klientów (CSAT, NPS itp.)
• Transkrypcje wirtualnego agenta/IVR z odpowiednimi informacjami, które klienci przekazują automatycznym asystentom przed złożeniem wniosku o przeniesienie do rzeczywistego agenta
• Podstawowe informacje o kliencie (w tym dane CRM) za pośrednictwem wyskakujących ekranów
• Wewnętrzne dane bazy wiedzy, takie jak skrypty agentów, odpowiedzi w puszkach itp.
• Przydzielone zadania i analiza wydajności poszczególnych agentów

Agenci mogą dostosowywać swoje pulpity , dodając zewnętrzne lub tworząc niestandardowe widżety API REST , które umożliwiają status zamówienia w trakcie konwersacji i śledzenie dostaw, dostęp do mapy, przypomnienia o aktualnych promocjach i nie tylko. Agenci mogą z łatwością obsługiwać jednoczesne interakcje w różnych kanałach bez utraty rytmu.

Użytkownicy mogą aktualizować swój stan agenta na pulpicie, aby udostępniać swoją aktualną dostępność i status przełożonym i współpracownikom. Agenci mogą oznaczać się jako dostępni, niedostępni lub wybierać spośród różnych niestandardowych kodów bezczynności. Popularne kody bezczynności to „Na spotkaniu”, „Przerwa”, „Na wakacjach” itp. Strategie kierowania kontaktów automatycznie dostosowują się do stanów agentów. Agenci nie będą otrzymywać żadnych interakcji w stanie bezczynności.

Po zakończeniu interakcji agenci mogą przeglądać i ustawiać niestandardowe i automatyczne kody zakończenia, takie jak „Rozwiązane zgłoszenie do obsługi klienta”, Zaplanuj działania następcze, „Wyprzedaż dokonana”, „Zaplanowane spotkanie”, „Rozłączono” itp.

Pulpit agenta Webex Contact Center zapewnia dostęp do kluczowych funkcji konwersacji , które zwiększają komfort obsługi klienta, takich jak:

• Agent Answers (oparta na kontekście zautomatyzowana pomoc agenta AI)

• Wysyłaj/odbieraj załączniki

• Uzyskaj dostęp do konsultacji w trakcie rozmowy z innymi użytkownikami lub przenieś interakcje do bardziej wykwalifikowanych agentów
• Otrzymuj coaching podczas rozmowy od przełożonych
• Wstrzymaj dzwoniących
• Inicjuj połączenia konferencyjne
• Dodaj / zaktualizuj notatki o połączeniach (zapisane za pomocą zamiany tekstu na mowę)
• Zaktualizuj dane kontaktowe klienta

Połączenia głosowe

Rozwiązanie Webex Cloud Contact Center oferuje zaawansowane połączenia głosowe VoIP z nielimitowanymi połączeniami lokalnymi i międzymiastowymi na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych (rozmowy międzynarodowe są rozliczane zgodnie z numerem kierunkowym kraju).

Podstawowe funkcje telefonii VoIP obejmują:

• Nagrywanie rozmów, transkrypcja, monitorowanie, wtrącanie się, szept i coaching podczas rozmowy
• Dostęp do telefonu programowego
• Połączenia oczekujące, zawieszanie połączeń, przekazywanie połączeń, przekazywanie połączeń, kolejkowanie połączeń
• Konferencje audio
• ACD i IVR
• Automatyczne oddzwanianie
• Wizualna poczta głosowa i poczta głosowa na e-mail

Kampanie wychodzące

Dostępne jako dodatek rozwiązanie Webex Contact Center oferuje zaawansowane wychodzące rozwiązanie głosowe Outbound Campaigns, zaprojektowane w celu usprawnienia penetracji listy potencjalnych klientów i maksymalizacji liczby połączeń, które agenci mogą wykonać w ciągu dnia.

Oprócz trybów wybierania predykcyjnego, podglądu i wybierania progresywnego kampanie wychodzące oferują ograniczone opcje kampanii masowych wiadomości tekstowych.

Kluczowe funkcje kampanii wychodzącej obejmują:

• Przesyłanie listy list z baz danych lub narzędzi innych firm
• Segmentacja listy potencjalnych klientów za pomocą niestandardowych reguł biznesowych (z korektami segmentacji na żywo)
• Priorytet numeru telefonu
• Zaprogramuj czas trwania kampanii, tryby wybierania numeru i skonfiguruj reguły ponownego wybierania numeru dla danego kontaktu
• Podsumowania kampanii z filtrowaniem dyspozycji
• Zarządzanie DNC i czyszczenie listy leadów
• Ustaw niestandardowe liczniki czasu/kody podsumowania
• Udostępniaj kontakty w wielu kampaniach

Kanały cyfrowe

Kanały cyfrowe w Webex Cloud Contact Center obejmują wiadomości na czacie w witrynie, wiadomości w mediach społecznościowych, SMS-y i e-maile.

Zautomatyzowani inteligentni agenci wirtualni i interakcje agentów na żywo są dostępne we wszystkich kanałach cyfrowych, ale w tej sekcji omówimy tylko interakcje agent na żywo:klient.

E-mail

Webex automatycznie sprawdza wiersze tematu wiadomości e-mail, aby zidentyfikować słowa i frazy wyzwalające, które zapewniają przekierowanie wiadomości e-mail do najlepszego dostępnego agenta/kolejki.

Gdy agentowi zostanie przydzielona wiadomość e-mail, może odpowiedzieć w formacie tekstu sformatowanego lub zwykłego, dodawać załączniki, zapętlać dodatkowych agentów za pośrednictwem przekazywania wiadomości e-mail i uzyskiwać dostęp do standardowych szablonów odpowiedzi.

Webex oferuje natywne funkcje poczty e-mail, ale integruje się również z popularnymi platformami poczty e-mail innych firm, takimi jak Gmail i Outlook.

Dodatkowe funkcje poczty e-mail obejmują:

• Niestandardowe pozdrowienia i podpisy e-mail
• Przenieś e-maile
• Kody podsumowania/dyspozycji
• E-maile CC/BCC
• Grupy konwersacji

Wiadomości SMS i media społecznościowe

Webex obejmuje dostęp do biznesowych wiadomości tekstowych na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, a także wiadomości w mediach społecznościowych za pośrednictwem platform takich jak WhatsApp i Facebook Messenger.

Wiadomości SMS i media społecznościowe mają podobne funkcje, w tym:

• Kontakty wielosesyjne na platformach społecznościowych
• Niestandardowe kody podsumowujące
• Historia interakcji z klientami za pośrednictwem wiadomości SMS i określonej platformy mediów społecznościowych
• Transfer interakcji
• Konsultacje agenta w trakcie rozmowy

Czat Wiadomości

Wiadomości na czacie umożliwiają klientom łączenie się z agentami centrum kontaktowego za pośrednictwem wbudowanego okna wiadomości na czacie w witrynie internetowej .

W oknie czatu na stronie internetowej agenci mają dostęp do wcześniejszych interakcji z wirtualnym agentem oraz wszelkich wstępnych formularzy wypełnionych przez klienta przed rozmową.

Kluczowe możliwości przesyłania wiadomości na czacie obejmują:

• Czat grupowy z dwoma agentami i klientem
• Transfer czatu (do kolejki lub agenta)
• Niestandardowe strategie routingu
• Markowe bąbelki czatu
• Do 5 czatów wielosesyjnych na agenta
• Kody zakończenia czatu
• Odpowiedzi w puszkach

Wirtualni agenci

Wirtualni agenci to głosowe i cyfrowe boty oparte na sztucznej inteligencji, które wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe, zamianę tekstu na mowę, rozpoznawanie słów kluczowych i przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby zapewnić klientom zautomatyzowaną pomoc bez łączenia ich z żywym agentem.

Wirtualni agenci zapewniają klientom samoobsługę 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w tygodniu i można je całkowicie dostosować za pomocą integracji Webex Bot Builder lub Google Dialog Flow. Interakcje można eskalować do agenta na żywo w dowolnym momencie.

Chatboty internetowe pozwalają klientom uzyskiwać natychmiastowe aktualizacje statusu zamówienia, sugestie dotyczące produktów, zautomatyzowane wsparcie i pomagają kwalifikować potencjalnych klientów przed połączeniem ich z agentem na żywo. Użytkownicy mogą tworzyć bardziej podstawowe boty „Pytania i odpowiedzi” lub polegać na zaawansowanych „botach zadaniowych”, aby zbierać kluczowe informacje o klientach, analizować intencje klientów i używać NLU do realizacji żądań klientów.

Głosowi wirtualni agenci wykorzystują IVR i rozpoznawanie mowy , aby automatycznie kierować przychodzących rozmówców głosowych do idealnych agentów lub całkowicie rozwiązywać problemy klienta bez pośrednika. Użytkownicy mogą mówić lub wprowadzać swoje odpowiedzi na nagrane wcześniej monity menu połączeń, a Natural Language Understanding zapewnia odpowiednie odpowiedzi, przekierowuje ich połączenia lub przekierowuje do innego podmenu IVR.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja pozwala klientom mówić naturalnie, a kreatory przepływu typu „przeciągnij i upuść” ułatwiają dostosowanie ścieżek połączeń IVR w dowolnym momencie.

Wielokanałowe kierowanie kontaktów

Oprócz całkowicie zautomatyzowanego wsparcia przez chatbota lub IVR, Webex Contact Center oferuje zaawansowane wielokanałowe kierowanie kontaktów w celu optymalizacji ścieżek przepływu kontaktów.

Menedżerowie mogą korzystać z narzędzia Flow Designer typu „przeciągnij i upuść” , aby dodawać oparte na szablonach lub niestandardowe węzły (komponenty) do kolejek głosowych i cyfrowych, ustawiać wyzwalacze i wynikające z nich reakcje jedno- lub wielopoziomowe, łączyć czynności oraz tworzyć ścieżki przepływu odpowiedzi na zdarzenia.

Administratorzy mogą wybierać spośród kilku różnych strategii routingu, w tym:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Najdłuższy bezczynny routing
• Routing preferowanego agenta/ostatniego agenta
• Routing oparty na języku

Te strategie kierowania i przepływy połączeń można przypisać do kolejek połączeń, zespołów, wirtualnych agentów, menu IVR, grup kontaktowych, indywidualnych agentów, interakcji e-mailowych i wiadomości w mediach społecznościowych/stronach internetowych. Przepływy kontaktów w ramach interakcji można całkowicie dostosować zarówno do interakcji na żywo, jak i zautomatyzowanych.

Dostępne są również opcje przepływu połączeń „jeżeli-to”, muzyka wstrzymania i kierowanie oparte na regułach, a przepływy połączeń można dostosować w dowolnym momencie.

Optymalizacja siły roboczej i zarządzanie siłą roboczą

Narzędzia Webex WFO i WFM, dostępne jako funkcje dodatkowe, zapewniają szczegółową analizę wydajności agentów, narzędzia zaangażowania pracowników i optymalizują harmonogramy pracowników.

W centrum kontroli nadzorcy administratorzy mogą:

• Zobacz wielokanałowe prognozy (długo i krótkoterminowe) dla budżetów, planowania sezonowego,
• Uzyskaj dostęp do sugestii planowania opartych na umiejętnościach, zarządzania PTO, licytowania zmian i narzędzi do planowania pracowników
• Przejrzyj wyniki monitorowania przestrzegania harmonogramu
• Zintegruj systemy płacowe
• Włącz automatyczne oceny pracowników

Pracownicy mogą zarządzać własnymi harmonogramami, prosić o urlop, uczestniczyć w grywalizacji wydajności pracowników, przeglądać zadania szkoleniowe pracowników i personalizować pulpity nawigacyjne agentów.

Portfolio sztucznej inteligencji do współpracy

Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio to kompleksowe rozwiązanie do spotkań wideo, czatu zespołowego, tablicy i połączeń, zaprojektowane specjalnie w celu optymalizacji komunikacji wewnętrznej.

Zapewnia dostęp do najlepszych narzędzi Webex do współpracy opartych na sztucznej inteligencji:

Spotkania Webex

Webex Meetings to narzędzie do połączeń wideo, które umożliwia spotkanie nawet 1000 uczestników przez maksymalnie 24 godziny.

Użytkownicy mogą planować lub rozpoczynać natychmiastowe spotkania jednym kliknięciem z interfejsu wiadomości, przełączać się między urządzeniami stacjonarnymi i mobilnymi podczas spotkania oraz uzyskiwać dostęp do czatu podczas spotkania.

Funkcja Meetings AI Audio Intelligence zapewnia automatyczne usuwanie szumów tła, rozróżnia mówców na pierwszym planie i w tle w zatłoczonych miejscach, a także jest wyposażona w tryb muzyczny.

Inteligentny asystent Webex oferuje napisy kodowane w czasie rzeczywistym i transkrypcje po spotkaniu, odpowiada na polecenia głosowe podczas spotkania w celu tworzenia notatek, rozpoznawania gestów dłoni, podsumowań i podsumowań spotkań, działań i nie tylko.

Dodatkowe funkcje Webex Meeting obejmują:

• Nagrywanie i przechowywanie spotkań

• Udostępnianie ekranu stacjonarnego i mobilnego (pełny ekran, aplikacja, pliki, tablica)
• Widoki Galeria, Pin Participant, Immersive, Presentation, Active Speaker
• Głosowanie podczas spotkania, robienie notatek, wirtualne podnoszenie ręki
• Pokoje wybiegowe
• Wirtualne tła
• Transmisje na żywo na YouTube i Facebook
• Alternatywni gospodarze
• Dostęp telefoniczny
• Integracja narzędzia kalendarza innej firmy

Tablica

Narzędzie tablicy umożliwia wielu członkom zespołu dodawanie adnotacji do wirtualnej tablicy podczas spotkań wideo i poza nimi, a śledzenie użytkownika zapobiega nieporozumieniom.

Funkcje tablicy obejmują:

• Przesyłanie obrazu
• Reakcje emotikonów

• Karteczki samoprzylepne
• Narzędzia do rysowania
• Kodowanie kolorami
• Wskaźniki
• Dodaj tekst, karteczki samoprzylepne, kształty
• Edytuj i zapisuj tablice

Wiadomości

Webex Messaging zapewnia asynchroniczny natywny interfejs czatu , który umożliwia użytkownikom tworzenie publicznych i prywatnych kanałów, bezpośrednie przesyłanie wiadomości, udostępnianie i współedytowanie plików oraz przeglądanie plików udostępnionych na poprzednich spotkaniach.

Dodatkowe możliwości usługi Webex Messaging obejmują:

• @wzmianki o użytkownikach
• Nieograniczone przesyłanie wiadomości i udostępnianie plików
• Przesyłaj dalej, przypinaj, oznaczaj jako nieprzeczytane, cytuj i oflaguj wiadomości
• Ustaw ulubione kontakty
• Wątkowanie wiadomości
• Reakcje na wiadomości za pomocą GIF-ów, emotikonów itp.
• Przeszukiwalna historia wiadomości
• Aktualizacje statusu agenta
• Narzędzia do zarządzania zadaniami

Przestrzenie

Przestrzenie to dedykowane centra współpracy , które umożliwiają powiązanym członkom zespołu łączenie się ze sobą za pośrednictwem czatu, rozmowy telefonicznej lub spotkania wideo w dowolnym momencie. W Spaces użytkownicy mogą udostępniać pliki projektów i odpowiednie łącza, zarządzać zadaniami, śledzić postępy projektów i nie tylko w ramach jednego ujednoliconego interfejsu.

Pomyśl o Spaces jako o kanałach obejmujących cały dział, kampanię, firmę lub cały projekt.

Analityka i raportowanie

Webex Contact Center oferuje konfigurowalne i oparte na szablonach analizy zarówno w czasie rzeczywistym, jak i historyczne działania centrum kontaktowego.

Pulpit raportowania przełożonego , który można skonfigurować według kanału, zespołu i kolejki, oferuje aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące:

• Liczba kontaktów w toku
• Wskaźnik porzucania kontaktów
• Średni CSAT
• Łączna liczba obsłużonych kontaktów
• Stany agentów
• Długości kolejek połączeń

Przełożeni i administratorzy mogą również ustawiać progi wydajności i włączać powiadomienia w czasie rzeczywistym dla określonych metryk.

Zarówno agenci, jak i administratorzy mogą w dowolnym momencie przeglądać proaktywne wglądy w doświadczenia klientów , aby przejrzeć kluczowe wskaźniki efektywności centrum kontaktowego, takie jak FCR, AHT, aktualne wyniki CSAT i NPS oraz analizę nastrojów klientów.

Webex Experience Management , dostępny we wszystkich planach Contact Center, zapewnia pełny wgląd w podróż klienta dzięki bardziej zaawansowanym funkcjom raportowania. Obejmuje to analizę mowy i tekstu , która tworzy chmury słów typowych zwrotów klientów, przeprowadza analizę tematyczną i wykorzystuje uczenie maszynowe do oceny nastrojów klientów .

Inne analizy zarządzania doświadczeniem obejmują:

• Mapowanie podróży klienta
• Prognozowanie „co by było, gdyby”.
• Analiza przyczyn
• Analityka predykcyjna

Administratorzy mogą również tworzyć ankiety dla klientów , które są automatycznie udostępniane po każdej interakcji w różnych kanałach. Można je wysyłać za pomocą kodu QR, łącza e-mail, IVR i nie tylko.

Ankiety można dostosować za pomocą 25 typów pytań, efektów wizualnych, automatycznych sugestii dotyczących ankiet i nie tylko.

Wszystkie raporty można pobrać i udostępnić.

Integracje Webex Contact Center

Choć być może najbardziej znany ze swojej zaawansowanej integracji z Microsoft Teams , Webex Cloud Contact Center oferuje gotowe integracje z najlepszymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak:

• Siły sprzedaży
• Zendesk
• Microsoft 365 i Dynamics
• Pakiet Google
• Hubspot
• Outlooka i Kalendarza Google
• Luźny
• Marketo
• Pipedrive
• Miro
• JIRA
• OneDrive, pudełko, Dysk Google

Webex oferuje również niestandardowe łączniki i interfejsy API, które ułatwiają programistom dodawanie dowolnych funkcji i aplikacji do ich Contact Center.

Bezpieczeństwo i wsparcie Webex Contact Center

Jako produkt Cisco, Webex ma wysokie standardy bezpieczeństwa i obsługi klienta dla całego swojego oprogramowania – a jego rozwiązanie Contact Center nie jest wyjątkiem.

Bezpieczeństwo, niezawodność sieci i zgodność

Webex stosuje podejście zerowego zaufania do bezpieczeństwa, oferując całodobowy zespół reagowania na incydenty, regularne testy penetracyjne przeprowadzane przez osoby trzecie, monitorowanie zagrożeń i kompleksowe szyfrowanie.

Monitorowanie 24/7, ponad 10 globalnych centrów danych zapewniających nadmiarowość sieci i automatyczne kopie zapasowe danych zapewniają 99,99% czasu sprawności .

Kontrola bezpieczeństwa użytkownika i administratora Webex obejmuje:

• Jednokrotne logowanie (SSO)
• Zapobieganie atakom DDoS
• Uwierzytelnianie wieloskładnikowe i weryfikacja biometryczna
• Zdalne czyszczenie urządzenia
• Kontrola dostępu oparta na rolach i adresach IP
• Blokady spotkań, hasła spotkań i kontrola uczestników spotkania
• Blokady PIN dla urządzeń BYOD
• Niestandardowe limity czasu bezczynności

Certyfikaty bezpieczeństwa i zgodności Webex obejmują:

• RODO
• HIPAA
• ZAUFANIE
• FedRAMP
• SOC 2 Typ II i SOC 3
• ISO 27001

Obsługa klienta i wsparcie

Wsparcie techniczne Webex Contact Center obsługiwane przez Cisco jest dostępne w trzech dostępnych planach: podstawowym, rozszerzonym i premium.

Wszystkie plany Webex Contact Center obejmują podstawową obsługę klienta, która oferuje całodobową pomoc przez telefon, czat na żywo i automatyczny czat, e-mail oraz przesyłanie zgłoszeń/spraw w portalu internetowym.

Podstawowe wsparcie obejmuje również 1-godzinny czas reakcji, dostęp do społeczności użytkowników i przeszukiwalną bazę wiedzy online z samouczkami wideo i seminariami internetowymi na żądanie.

Informacje o planach pomocy technicznej Advanced i Premium są pokazane na poniższym obrazku, chociaż ceny nie są wymienione.

Doświadczenie użytkownika Cisco Webex Contact Center

Uznany za lidera w obszarze CCaaS przez Gartner Magic Quadrant i przewyższający konkurentów, takich jak Avaya, Genesys i 8×8 w raporcie Aragon's Research Globe dla inteligentnych centrów kontaktowych, jasne jest, że Webex Contact Center oferuje liczne korzyści agentom, administratorom i klientom zarówno.

Zanim omówimy zalety rozwiązania Webex Contact Center, stworzyliśmy tabelę zalet i wad podsumowującą wrażenia użytkownika.

Najważniejsze zalety Webex Contact Center to:

Doskonały zwrot z inwestycji

Badanie przeprowadzone przez firmę Forrester wykazało, że Webex Contact Center zapewnia zwrot z inwestycji na poziomie 262% w ciągu 3 lat — i całkowicie zwraca się w ciągu 13 miesięcy.

Przejście na Webex, zwłaszcza z lokalnego call center, zapewnia znaczne oszczędności kosztów sprzętu, konserwacji i wewnętrznego wsparcia IT .

Funkcje automatyzacji, takie jak omnichannel Virtual Assistants, pomagają firmom unikać zatrudniania dodatkowych agentów i pozostawiają przedstawicielom więcej czasu na pracę nad sprzedażą.

Inteligentne kierowanie, zarządzanie kolejkami, oddzwanianie do klientów i pomoc agenta w kontakcie współpracują ze sobą, aby skrócić czas obsługi klienta, zmniejszając w rezultacie koszt na kontakt.

Wyższe wyniki CSAT

Webex zwiększa zadowolenie klientów , zapewniając całodobową samoobsługę, poprawiając jakość obsługi klienta i skracając czas oczekiwania .

Wnioski z analiz i ankiet wśród klientów podkreślają luki w szkoleniu agentów, złe praktyki w zakresie planowania i typowe problemy klientów, dzięki czemu menedżerowie mogą zająć się tymi problemami, zanim staną się poważniejsze.

Klienci mogą łączyć się z członkami zespołu na swoich preferowanych kanałach i wybierać między wsparciem na żywo lub automatycznym.

Integracje CRM, wielokanałowa historia rozmów, pomoc agenta i odpowiedzi w puszkach spełniają potrzeby klientów i sprawiają, że interakcje z pomocą techniczną są wydajne, dokładne i spersonalizowane – a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu, że klient nie musi ciągle powtarzać się wielu agentom.

Zwiększone wskaźniki retencji agentów

Centra kontaktowe charakteryzują się notorycznie wysokim wskaźnikiem rotacji pracowników, a koszty związane z koniecznością zatrudnienia nowego zastępcy obniżają zyski firmy.

Webex Cloud Contact Center l zawsze wykorzystuje automatyzację, współpracę zespołową i zarządzanie jakością, aby zwiększyć wskaźniki retencji pracowników, zmniejszając rotację o 48%.

Narzędzia Webex do spotkań wideo, tablic i czatów sprzyjają pracy zespołowej i ograniczają wewnętrzne nieporozumienia, a narzędzia do zarządzania zadaniami wyjaśniają oczekiwania pracowników.

Zautomatyzowana głosowa i cyfrowa obsługa klienta ogranicza liczbę zadań agentów obsługi klienta na żywo, pozwalając członkom zespołu poświęcić więcej czasu na preferowane projekty.

Funkcje zarządzania i optymalizacji siły roboczej zapobiegają przeciążeniu członków zespołu pracą, umożliwiają przedstawicielom zarządzanie własnymi harmonogramami i PTO oraz dostarczają jasnych, praktycznych informacji zwrotnych na temat wydajności agentów.

Grywalizacja wydajności, coaching agentów na żywo i stały czat zespołowy zwiększają zaangażowanie pracowników i stawiają uznanie pracowników na pierwszym miejscu.

Alternatywy dla Cisco Webex Contact Center

Poniższa tabela zawiera krótki przegląd najlepszych alternatywnych rozwiązań Cisco Webex Contact Center, wraz z informacjami o cenach, najważniejszych funkcjach i idealnej bazie użytkowników.

Dla kogo najlepsze jest Webex Cloud Contact Center?

Webex najlepiej sprawdza się w centrach kontaktowych na poziomie przedsiębiorstwa z dużą dzienną liczbą kontaktów w wielu kanałach, ustalając priorytety:

• Automatyczna samoobsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji
• Personalizacja na wysokim poziomie za pomocą interfejsów API, widżetów i integracji
• Praktyczne spostrzeżenia WFO
• Intuicyjny interfejs agenta z wielokanałową skrzynką odbiorczą, jednoczesną obsługą interakcji i AI Agent Assist

Ponieważ rozwiązanie Cisco Contact Center zostało zaprojektowane z myślą o bezproblemowej integracji z innymi produktami Webex, jest również idealne dla aktualnych użytkowników Webex Events, Webinars, Meetings i Calling, gotowych do skalowania do pełnej platformy CCaaS.

Biorąc pod uwagę, że Cisco Collaboration Flex Plan obejmuje płatny zgodnie z rzeczywistym użyciem dostęp do Webex Contact Center i współpracuje z istniejącym sprzętem, jest to świetna opcja dla firm, które chcą przejść z lokalnych centrów obsługi telefonicznej do chmury.

Często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące Webex Contact Center.