Czym jest zaangażowanie klienta i dlaczego jest ważne

Koncepcja zaangażowania klienta zmieniła się ostatnio, ponieważ wiele firm poszukuje bardziej innowacyjnych i kreatywnych sposobów na zatrzymanie lojalnych klientów i przyciągnięcie nowych. Wcześniej wystarczyło po prostu oferowanie wysokiej jakości usług lub produktów.

Jednak nowe narzędzia analityczne i dane pokazują, że zaangażowanie klientów jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe. Teraz, gdziekolwiek jesteś, głównym tematem dyskusji pozostaje zaangażowanie klienta.

Czym więc jest to zaangażowanie klienta?

Zasadniczo zaangażowanie klienta odnosi się do procesu nawiązywania dobrych relacji między klientami a firmami. Obejmuje komunikację z klientem w trakcie cyklu życia klienta i zwykle koncentruje się na pomaganiu im w uzyskaniu wartości z produktów przy jednoczesnym wzmacnianiu bieżących relacji.

Skuteczne zaangażowanie klienta zależy od wysłania skutecznego przekazu do właściwych odbiorców, we właściwym miejscu i czasie, tak aby uzyskać pożądane rezultaty.

Kanały komunikacji mogą się różnić, ale główne obejmują mieszankę typów wiadomości, w tym wiadomości w aplikacji, konfigurowalne boty i pocztę e-mail.

Rodzaje zaangażowania klientów

Kiedy firmy angażują się emocjonalnie w klientów poprzez obrazowanie marki, kanały komunikacji oraz punkty styku online i offline, ułatwia im to łączenie się z klientami, poznanie ich wymagań i dostarczanie tego, o co proszą. Dzięki temu firmy osiągają lepsze wyniki, a nawet zyskują długoterminową lojalność i zaufanie.

Ponadto, gdy zaangażowanie odbywa się z pełną informacją o sytuacji i kliencie, firmy zrozumieją potrzeby klientów poprzez odpowiednią współpracę i komunikację, co zaowocuje spersonalizowaną i skuteczną dyskusją i rozwiązaniami. Inne rodzaje angażowania klientów, z których mogą korzystać firmy, obejmują:

• Zaangażowanie społeczne
• Zaangażowanie wygody

Dlaczego zaangażowanie klienta działa

Jak każdy biznesmen, chcesz, aby Twoja marka była wszechobecna, aby zapewnić, że Twój zespół będzie tam, gdy klienci będą potrzebować Twojej pomocy. Jednak wszechobecność może być bardzo wyczerpująca dla największych organizacji, które nie mają wystarczających środków do wydania.

Zasadniczo zaangażowanie klienta działa, ponieważ wymaga całej presji ze strony jednego zespołu, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Ten rodzaj strategii obejmuje całą podróż klienta i personel w firmie, który wspiera całość, od sprzedaży i operacji po obsługę klienta.

Jak to wygląda

Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą na różnych poziomach. Dla niektórych klientów dzieje się to na poziomie produktu, ale dla innych liczy się poziom marki.

Zaangażowanie może być abstrakcyjne lub konkretne, jak odwiedzenie określonej marki sklepu w ich regionie, ponieważ jest ona bardziej przyjazna i lepiej zarządzana niż inne.

Czasami może być zintegrowany z samą usługą lub produktem. W tym przypadku nie chodzi o to, czy klient angażuje się, czy nie, ale o to, jak znaczące są te momenty.

Trendy

Dzięki nowym czynnikom, takim jak urządzenia do noszenia i technologia, doświadczenie cyfrowe nie łączy się z fizycznymi doświadczeniami związanymi z zaangażowaniem klienta.

Na przykład firma może używać beaconów, aby wiedzieć, że klienci są w sklepie i wysyłać im wiadomości o produktach w porzuconym koszyku online, w zależności od ich obecności.

Zaangażowanie klientów wykracza również poza sferę tradycyjnej czy detalicznej sprzedaży produktów. Branże, takie jak opieka zdrowotna, wykorzystują postęp technologiczny, taki jak portale klientów, aby zaangażować pacjentów w komunikację z lekarzami i schematami opieki zdrowotnej.

Urządzenia do noszenia są również identyfikowane jako kluczowe narzędzie w angażowaniu pacjentów, co pozwala im mierzyć różne wskazania zdrowotne, a nawet śledzić schematy leczenia.

Program lojalnościowy i zaangażowanie klientów

Im bardziej angażujesz swoich klientów, tym bardziej emocjonalnie inwestują oni w Twój biznes. Inwestycja emocjonalna sprawia, że ​​robią z Tobą interesy i stają się lojalnymi klientami.

Wielu klientów nie chce też niczego przegapić. Rozważając dodanie wartości do swoich strategii zaangażowania, będziesz w stanie stworzyć silną barierę zmiany.

Lojalni klienci nie tylko częściej prowadzą interesy, ale także mają wartość zamówienia, która jest o około 13% wyższa niż w przypadku osób niebędących członkami, co czyni ich ważną częścią strategii rozwoju.

Mierzenie zaangażowania klienta

Jako przedsiębiorca musisz zrozumieć potrzebę metryk. Jeśli zamierzasz poświęcić swoje zasoby i czas na poprawę zaangażowania klientów, musisz nauczyć się mierzyć wyniki swojej pracy.

W zależności od Twoich celów i biznesu istnieje kilka strategii, które możesz wdrożyć. Na przykład możesz użyć AOV (średniej wartości zamówienia), aby dowiedzieć się, ile klienci wydają ogólnie, kupując na stronie internetowej.

Zwykle stali klienci wydają około 7 razy więcej niż nowi lub jednorazowi nabywcy. Oznacza to, że im wyższy wskaźnik, tym więcej stałych klientów wróci do Twojej witryny. Inne sposoby pomiaru zaangażowania obejmują:

• NPS (wynik promotora netto)
• Strony na sesję
• Wskaźniki otwartych biuletynów
• Wskaźnik ponownego zakupu
• Częstotliwość zakupów

Strategie angażowania klientów

Strategie zaangażowania klientów obejmują ustalenie planu, aby przyciągnąć uwagę obecnych klientów i zapewnić im wspaniałe wrażenia podczas interakcji z Twoją firmą przez cały czas.

Jedną ze świetnych strategii, których możesz użyć, jest zapewnienie klientom dobrego doświadczenia. Prawie każdy miał złe doświadczenia z firmą, przez co przysięgali, że nigdy nie wrócą.

Zamiast tworzyć złe doświadczenia dla klientów, skup się na tworzeniu dobrych. Zapewnienie dobrej obsługi klienta oznacza, że ​​musisz określić sposoby interakcji z klientami.

Niezależnie od tego, czy jest to strona internetowa, e-maile, strony w mediach społecznościowych, centrum obsługi klienta czy sklepy stacjonarne, dokładnie przeanalizuj je wszystkie i dowiedz się, co musisz poprawić.

Znaczenie zaangażowania klienta

Zazwyczaj zaangażowanie klientów przynosi korzyści zarówno dostawcom, jak i kupującym, spełniając bieżące oczekiwania klientów i zwiększając bliskie stawki.

Upewnij się, że Twoi klienci są zaangażowani w zakupy, aby gromadzić cenne dane klientów i rozwijać ich lojalność.

W większości interakcje z klientami sprawiają, że kupujący uważają Twoją firmę za wartościową, a nawet oferują informacje o klientach. Te spostrzeżenia wpłyną na decyzje marketingowe, takie jak tworzenie treści, retargeting i procesy sprzedaży, w tym:

• Metody docierania
• Wiadomości

Uwagi końcowe!

Najbardziej udane marki w dzisiejszych czasach koncentrują się na angażowaniu klientów poza ich transakcjami. Skupienie się na tym również oznacza, że ​​Twoja firma ma szansę na zwiększenie liczby powtarzających się zakupów i utrzymanie klientów w centrum uwagi klientów poprzez zachęty i oferowanie treści edukacyjnych.