Czym jest call center CRM i dlaczego integrować Twój z innymi systemami?

Zależy Ci na poprawie relacji klient-agent w swoim call center? W takim razie nie zapomnij o znaczeniu CRM i wykorzystaj jego moc.

Prowadzenie firmy wymaga dużego wysiłku, a przede wszystkim dobrego i spersonalizowanego doświadczenia z klientem.

To tam CRM pomoże Ci najbardziej. System zarządzania klientami pomaga utrzymać i regularnie docierać do klientów, przechowując biografie klientów i jednocześnie wyświetlając informacje.

Chcesz wiedzieć więcej o CRM i dlaczego warto zintegrować go z innymi systemami? Następnie czytaj dalej.

Co to jest CRM?

CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Pomaga prowadzić rejestr danych klientów i badać ich zachowanie. Firmy zarządzają relacjami z klientami poprzez CRM.

CRM jest niezbędny dla call center i pomaga utrzymać pozytywną interakcję z klientem podczas przechowywania i organizowania jego danych.

Oprogramowanie takie jak call center ACD jest również korzystne dla poprawy połączeń i utrzymania klientów. Poniżej wymieniono sposób działania systemu CRM w call center.

CRM w call center

W call center zarządzanie relacjami z klientem jest narzędziem, z którego korzystają agenci. To narzędzie pomaga im zwiększyć wydajność i poprawić jakość obsługi klienta.

System CRM przechowuje szczegóły i historię zakupów klienta, lepiej rozumiejąc potrzeby klienta i relacje z firmą.

Jest to system natychmiastowy, a gdy agent dzwoni do klienta, jego dane i informacje są jednocześnie wyświetlane na ekranie.

Ta funkcja pomaga agentom lepiej wchodzić w interakcję z klientem, zamiast skupiać się na szczegółach i liczbach.

Gdy oprogramowanie CRM wywołuje dane klienta, wyświetlają następujące funkcje:

• Profil społecznościowy i adres e-mail klienta
• Ich historia kontaktów
• Informacje o koncie
• Historia zamówień
• Dodatkowe dane osobowe

Dostęp do tych informacji pomaga agentowi w lepszej i bardziej spersonalizowanej interakcji z klientem.

Ostatecznie zwiększa szanse na pozyskanie klienta na pokładzie, zatrzymanie starych i przywrócenie byłych klientów.

Ludzie uwielbiają spersonalizowane oferty i interakcje. Gdy już pokażesz swoim klientom, że są niezbędni, a ich wybory mają znaczenie, pomoże to Twojej firmie mieć lepszą szansę na pozyskanie nowych.

Korzyści z call center CRM

Jak wspomniano powyżej, CRM jest istotną częścią każdego call center. Można to nawet nazwać sercem firmy. Oto niektóre z głównych powodów, dla których system CRM przynosi korzyści call center:

Interakcja z klientem

Gdy agent telefoniczny korzysta z oprogramowania CRM podczas interakcji z klientem, może to znacznie zwiększyć zadowolenie i satysfakcję klienta.

Gdy klient poczuje się usatysfakcjonowany, prawdopodobnie utrzyma relację z firmą.

Mniej AHT

Średni czas obsługi (AHT) to oczekiwany czas, w którym agent zaczyna rozmawiać z klientem i kończy rozmowę. Skrócenie średniego czasu obsługi poprawia zadowolenie klienta i poprawia statystyki FCR.

Jeśli zapewnisz klientom pomoc na czas, nie będą oni mieli powodu, aby przenosić się do konkurencji.

Poprawiona produktywność

CRM pomaga agentom lepiej i bardziej produktywnie spędzać czas. Ponadto poprawia pewność siebie agentów i zwiększa użyteczność.

Jak zintegrować CRM z innymi systemami obsługi klienta

Call center ACD to fantastyczne oprogramowanie, które pomaga zaoszczędzić zarówno czas dzwoniącego agenta, jak i czas firmy.

Ponadto można zintegrować CRM z innymi usługami dla klientów, aby poprawić relacje z klientami i zwiększyć wydajność firmy.

Oto kilka powodów, dla których integracja oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami w call center jest niezbędna:

Obniża pracę

Dobrze zintegrowany i zaawansowany system CRM zawsze zmniejszy ciężką pracę bez wpływu na wydajność.

Na przykład agenci nie będą musieli ręcznie wyszukiwać i wyszukiwać danych i szczegółów; zamiast tego pojawi się automatycznie w trakcie połączenia.

Kiedy agent nie koncentruje się na poszukiwaniu danych, ale myśli o interakcji z klientem, jego rozmowy będą mniej gorączkowe i zapewnią lepsze wyniki.

Integracja poczty e-mail to dobry sposób na włączenie CRM do call center. Przedstawiciel handlowy spędza większość czasu na wysyłaniu i odbieraniu e-maili.

Integracja kont Google lub Outlook z CRM umożliwia przeglądanie wszystkich danych, narzędzi i kontaktów CRM w skrzynce odbiorczej.

Gwarantuje poprawę

Wyobraź sobie, że centra obsługi telefonicznej stają się niesamowicie zautomatyzowane. Czy to nie zwiększy produktywności?

Ponadto automatyzacja monotonnych zadań oznacza poprawę ogólnej pracy call center.

Integracje kalendarza są niezbędne dla call center. Jeśli zsynchronizujesz swój kalendarz Google z CRM, możesz zagwarantować poprawę.

Umożliwi tworzenie spotkań, wysyłanie zaproszeń i logowanie się do spotkań za pomocą aplikacji kalendarza.

Zwiększa retencję klientów

Każdemu klientowi zależy na spersonalizowanym doświadczeniu, które może się zdarzyć dzięki CRM.

Gdy agent ma przed sobą wszystkie dane klienta, może zapewnić klientowi bardziej spersonalizowane i osobiste wrażenia.

W rezultacie ostatecznie zwiększy wskaźnik retencji klientów i poziom zadowolenia.

Komunikacja między pracownikami jest niezbędna do funkcjonowania call center. Możesz zintegrować CRM z aplikacjami takimi jak Slack, aby promować koordynację zespołu.

Dodatkowo Slack oferuje udostępnianie i czatowanie, dzięki czemu nie będziesz musiał przechodzić między aplikacjami.

Wniosek

Do tej pory musiałeś zdawać sobie sprawę z żywotności systemów CRM dla call center. Gdy agenci dzwoniący pracują przez całą dobę, posiadanie automatycznego dostawcy informacji pomaga w szybkim i wydajnym procesie.

Po zintegrowaniu CRM z innymi usługami możesz zwiększyć ogólne przychody swojej firmy.

Masz jakieś przemyślenia na ten temat? Przenieś dyskusję na naszego Twittera lub Facebooka.

Rekomendacje redaktorów:

• Na co zwrócić uwagę w programie CRM
• 5 rozwiązań dla Twojego rozwiązania sprzedażowego Dynamics 365 (CRM)
• 5 zorientowanych na klienta pomysłów technologicznych, których potrzebuje każda firma, aby osiągnąć sukces
• Powody, dla których Twoja firma potrzebuje tworzenia oprogramowania na zamówienie