Co to jest automatyczna sekretarka i jak to działa?

Wszyscy słyszeliśmy to już wcześniej: „W przypadku języka angielskiego naciśnij 1. Para espanol, oprima 2” lub „Naciśnij 1, aby uzyskać sprzedaż”. Są to oba przykłady automatycznej obsługi, które są czasami określane jako cyfrowa recepcjonistka lub wirtualna obsługa.

Automatyczne sekretarki są cenne dla firm, ponieważ służą jako rodzaj zarządzania połączeniami, który zapewnia, że ​​dzwoniący szybko dotrą do właściwego działu. W przeszłości używały one sprzętu i działały na tradycyjnych liniach telefonicznych, ale obecnie większość biznesowych dostawców VoIP ma jakąś formę zautomatyzowanego recepcjonisty.

Dzisiaj pokażemy, czym są automatyczne sekretarki, jak działają i co sprawia, że ​​są przydatne w firmie, która w dużym stopniu opiera się na połączeniach przychodzących.

Co to jest automatyczna sekretarka?

Automatyczna sekretarka to system menu, który wykorzystuje komunikaty głosowe, aby pomóc dzwoniącym przejść do właściwego działu. Ten typ systemu telefonicznego VoIP całkowicie omija potrzebę korzystania z usług recepcjonisty lub poczty głosowej. Możesz również użyć jednego z tych systemów, aby pomóc recepcjonistce zarządzać okresami dużej liczby połączeń. Ta technologia routingu jest dostępna w hostowanych systemach PBX lub lokalnych systemach telefonicznych PBX.

Czy masz dużą liczbę połączeń, które w przeciwnym razie przytłoczyłyby twoją recepcjonistkę? Automatyczna sekretarka przejmuje luz, dzięki czemu połączenia są kierowane do właściwych osób lub przynajmniej są wysyłane na firmową pocztę głosową.

Chociaż automatyczne sekretarki nie są zbyt skomplikowane, pełnią bardzo ważną rolę: zapewniają, że Twoi rozmówcy nie będą zawieszani przez zbyt długi czas. Jak omówiliśmy w naszym przewodniku po wskaźnikach call center , współczynniki porzucania połączeń powinny być zawsze zmniejszane, a utrzymanie zaangażowania klientów to mądry sposób, aby to zrobić.

Systemy te pomagają również obniżyć koszty kontaktu z klientem. W przypadku obsługi połączeń przychodzących zmniejsza się zapotrzebowanie na dedykowanego recepcjonistę, a system działa przez całą dobę bez konieczności przerw na kawę lub wakacji. Wirtualny recepcjonista obsługuje również wiele połączeń na Twój numer telefonu jednocześnie, więc nie musisz dodawać dodatkowego personelu do obsługi okresów.

Co robi automatyczna sekretarka?

Te systemy routingu połączeń są zaprojektowane do wykonywania unikalnych zadań, które usprawniają kontakt z klientem w firmowym systemie telefonicznym. Oto cztery aspekty systemu, które sprawiają, że jest on przydatny dla firm.

Wita klientów

Jedną z najczęściej pomijanych funkcji towarzyszących jest część powitalna skryptu odpowiedzi. Pracownik natychmiast przekazuje dzwoniącemu potwierdzenie, że dotarł do Twojej firmy, za pomocą skryptu, który zaczyna się od „Dziękujemy za telefon…”

Jest to ważne dla stworzenia profesjonalnego wizerunku Twojej firmy i natychmiastowej „rozmowy” z rozmówcą. Pamiętaj, na podstawie badań przeprowadzonych przez Forbes, masz siedem sekund , aby wywrzeć wrażenie na swoich klientach, więc poprowadź profesjonalnie brzmiące powitanie.

Zapewnia ogólne informacje biznesowe

Oprócz powitania klienta, system dostarcza dzwoniącemu krytyczne informacje, takie jak godziny pracy i wszelkie wiadomości o firmie. Skrypt automatycznej sekretarki może zawierać informacje takie jak „Witamy w (nazwa firmy). Jesteśmy otwarci od poniedziałku do piątku od (godziny pracy). Będziemy mieli skrócone godziny (święto).”

Zapewnia to dzwoniącemu kilka kluczowych informacji. W ostatnim czasie, gdy COVID-19 ma wpływ na godziny, często słyszy się skorygowane godziny w skryptach towarzyszących.

Transfery Połączenia

Jest to jedna z najbardziej znanych cech systemu asystującego. Za pomocą skryptu system asystujący dostarcza słuchaczowi informacji, które pomagają dotrzeć do osoby lub działu, którego potrzebują. Systemy operatora akceptują tylko wybieranie tonowe.

Firmy, które mają wiele działów, potrzebują podmenu, które skutecznie kieruje klientami. Na przykład, zamiast mieć wpis menu dotyczący wsparcia oprogramowania i sprzętu, Twoja firma będzie miała prosty wpis dotyczący obsługi klienta. Gdy dzwoniący wybiorą tę opcję, będą dostępne klucze do obsługi sprzętu i oprogramowania.

Ustanowienie przepływu menu wygodnego dla dzwoniących ma kluczowe znaczenie w przypadku wirtualnego recepcjonisty — ostatnią rzeczą, jakiej oczekujesz, jest to, aby Twoi klienci byli sfrustrowani i rozłączali się, gdy próbujesz im kierować.

Zapewnia pomoc w katalogu

Oprócz pomagania dzwoniącym w dotarciu do właściwej osoby lub działu, systemy te pomagają również poprzez udostępnianie katalogów. W przypadku katalogu wybierania według nazwy dzwoniący wpisuje kilka pierwszych liter nazwy agenta lub działu, a system odpowiednio kieruje połączenie na podstawie tych danych wejściowych. Na przykład, jeśli dzwoniący chce połączyć się z Peterem Bristolem, wpisze numer wewnętrzny 274 na klawiaturze tonowej.

Jest to wygodne dla powtarzających się rozmówców, ponieważ większość systemów umożliwia klientom dostęp do pomocy katalogowej bez słuchania całego skryptu. Według Forbesa 86% klientów będzie nadal mieć do czynienia z agentem, z którym nawiązali więź emocjonalną. Posiadanie tej funkcji ułatwi łączenie dzwoniących ze znanymi im agentami.

Związane z:

• 10 najlepszych systemów telefonicznych z automatyczną sekretarką w 2020 roku
• 12 nakazów i zakazów dotyczących skryptów automatycznej obsługi

Różnica między automatyczną sekretarką a IVR

Te funkcje systemu telefonicznego w chmurze mają na celu przekierowywanie połączeń do odpowiedniej lokalizacji, gdy dzwoni klient. Jednak to w zasadzie wszystko, co są w stanie zrobić, oprócz powitania klientów. W automatycznej sekretarce mogą działać różne tryby, ale ostatecznie połączenie zostanie przesłane do kolejki połączeń lub poczty głosowej.

Posiadanie automatycznej sekretarki oznacza, że ​​połączenia są kierowane bez długiego oczekiwania klienta. Jeśli jest oczekiwanie, można zaprogramować wstrzymaną muzykę, aby klienci mogli słuchać podczas oczekiwania w kolejce.

Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) są zazwyczaj bardziej zaawansowane, więc mają dodatkowe funkcje, które sprawiają, że wydają się inteligentniejsze, gdy przekierowują połączenia. Jedną z rzeczy, które odróżniają IVR od automatycznej sekretarki, jest rozpoznawanie głosu. Ta funkcja pozwala klientom powiedzieć, czego potrzebują, zamiast naciskać przycisk.

Naciskanie przycisków w systemie automatycznej sekretarki ogranicza to, co klient może powiedzieć systemowi o przyczynie swojego połączenia, i może skierować połączenie w niewłaściwą lokalizację, jeśli zostanie naciśnięty niewłaściwy przycisk. Odpowiedź głosowa pozwala klientowi podać powód swojego połączenia.

System IVR jest również w stanie zbierać informacje od klienta, aby agent miał je pod ręką, gdy rozpocznie się interakcja. Może to obejmować numer konta, adres, numer karty kredytowej lub więcej. W rzeczywistości, dzięki routingowi opartemu na danych, system IVR gromadzi informacje z identyfikatora dzwoniącego, aby pomóc w wyborze opcji menu dostępnych dla klienta.

Istnieją również opcje menu samopomocy, które IVR oferuje klientom, dzięki czemu nie muszą czekać w kolejce, aby porozmawiać z przedstawicielem w sprawie prostych wniosków, takich jak zapłacenie rachunku lub umówienie spotkania. Istnieją nawet opcje wizualnego IVR , które są wykorzystywane do komunikacji przez dodatkowe kanały, co jest korzystne dla omnichannel contact center.

Oto krótki wykres porównujący oba systemy:

Zalety korzystania z automatycznej obsługi

Automatyczna sekretarka to świetny sposób na poprawienie pierwszego wrażenia, jakie klienci odnoszą po dotarciu do Twojej firmy, ale są też inne korzyści związane z korzystaniem z tego typu systemu.

• Zoptymalizowana obsługa połączeń — duża liczba połączeń przekierowywanych za pomocą systemu obsługującego będzie obsługiwana jednocześnie, co spowoduje większe zadowolenie klientów. Zapewnia większy profesjonalizm przy pierwszej interakcji, jaką klient ma również z Twoją firmą.
• Dostęp do klienta 24/7 – automatyczna sekretarka będzie mogła przekierować połączenia do innej witryny lub poczty głosowej, gdy biuro nie jest otwarte. Oznacza to, że nie stracisz biznesu, nie odbierając telefonu lub odbierając telefony po godzinach. Dzięki narzędziom takim jak Find Me/Follow Me ( zdalne przekazywanie połączeń ) połączenia są nawet wysyłane na telefony komórkowe dla agentów pracujących zdalnie.
• Oszczędność pieniędzy – dzięki takiemu systemowi routingu nie musisz zatrudniać sekretarki do odbierania połączeń w pełnym wymiarze godzin. Średnia pensja recepcjonistki w USA wynosi od 33 103 do 41 327 dolarów rocznie na podstawie Salary.com. Automatyczna sekretarka jest zawarta w abonamencie, który będzie kosztować co najwyżej od setek do kilku tysięcy dolarów w tym samym okresie.
• Integracja z aplikacjami innych firm — integracja CRM VoIP odgrywa główną rolę w kształtowaniu relacji z klientami. Integracje te umożliwiają agentowi wyświetlanie informacji o kliencie podczas przekierowywania połączenia za pomocą automatycznej sekretarki, co pomaga agentowi lepiej przygotować się do połączenia przychodzącego.

Wady korzystania z automatycznej obsługi

Te systemy nie są idealne dla każdej firmy. Mają swoje wady i na ich podstawie możesz zdecydować, że chcesz, aby osoba na żywo odbierała połączenia lub bardziej złożony system routingu. Oto niektóre obszary, w których te systemy pozostają w tyle.

• Bezosobowe początkowe interakcje – Na podstawie badań przeprowadzonych przez Usabilla, 55% klientów woli komfort rozmowy z prawdziwym człowiekiem niż interakcję z maszyną. W przypadku systemu recepcyjnego klient nie używa głosu, aby prawidłowo przekierować dzwoniących, więc niektórzy mogą się rozłączyć, zanim zdążą porozmawiać z agentem.
• Zły projekt powoduje porzucenie — uporządkowanie menu wymaga odrobiny finezji i łatwo jest stworzyć kiepską obsługę klienta. Ogólnie rzecz biorąc, nie chcesz długich menu, które mogłyby być mylące dla klienta. Ponadto zawsze powinna istnieć możliwość dotarcia do agenta przez klienta. Podobnie jak w przypadku konfigurowania przepływów połączeń IVR , menu operatora musi być łatwe w nawigacji, aby było skuteczne.
• Niewłaściwe naciśnięcia przycisków — gdy klient jest niecierpliwy lub po prostu naciśnie niewłaściwy przycisk, może zostać przekierowany do niewłaściwego agenta. Oznacza to, że przekierowanie połączenia do odpowiedniego działu będzie kosztować więcej czasu i pieniędzy, które pracownik obsługi miał wyeliminować. Może to również sprawić, że klient zacznie wracać do początku menu, co może wywołać irytację przed nawiązaniem kontaktu z agentem.

Automatyczna sekretarka pomaga małym i średnim firmom w efektywnym wyznaczaniu tras

Nie każda mała firma potrzebuje złożonego systemu z licznymi oddziałami i funkcjami samoobsługi. Gdy potrzebujesz tylko prostego wyznaczania tras, automatyczna sekretarka jest więcej niż gotowa do wykonania zadania. Systemy te działają szybko i zapewniają klientom możliwość dotarcia tam, gdzie powinni.

Nie jesteś pewien, czy taki system wystarczy? Sprawdź nasze przewodniki po systemach IVR – znajdziesz tam informacje o dostawcach IVR, takich jak Five9, Nice inContact i Plum|Voice. Opowiemy Ci o wszystkich kluczowych funkcjach każdego dostawcy, abyś mógł znaleźć zaawansowany system routingu dla swojej firmy.