Co to jest telefon VoIP i jak to działa?

Technologia VoIP istnieje od lat 90., ale pandemia znacznie przyspieszyła jej przyjęcie ze względu na przejście na pracę zdalną i naukę na odległość. Przyjrzyjmy się, czym są telefony VoIP, ile kosztują i jakie oferują funkcje.

Przejdź do ↓

• Co to jest telefon VoIP?
• Jak działają telefony VoIP
• Telefony VoIP a tradycyjne systemy telefoniczne
• Rodzaje telefonów VoIP
• Zalety systemu telefonicznego VoIP
• Funkcje telefonu VoIP
• Protokoły telefonii IP
• Porównanie telefonów VoIP
• Koszt przejścia na telefon VoIP

Co to jest telefon VoIP?

Telefon VoIP to urządzenie, które wykonuje połączenia przy użyciu połączenia internetowego zamiast tradycyjnych przewodów telefonicznych. Dzięki temu telefony VoIP są tańsze, sprawniejsze i bardziej niezawodne dzięki doskonałej łączności.

Jak działają telefony VoIP

Wcześniejsze telefony działały przez bezpośrednie podłączenie do lokalnej centrali PBX (prywatna centrala telefoniczna). Duża maszyna PBX obsługiwała wtedy routing do odpowiedniego numeru wewnętrznego. Była jednak mniej wydajna niż telefonia IP i brakowało jej wielu funkcji.

W przeciwieństwie do tego telefony VoIP przetwarzają połączenia przez Internet, co oznacza, że ​​mogą korzystać z Wi-Fi lub być podłączone do sieci za pomocą kabli Ethernet.

Technologia Power over Ethernet (PoE) umożliwia przewodom Ethernet jednoczesną transmisję danych i zasilanie telefonów VoIP za pomocą jednego kabla sieciowego, dzięki czemu do wykonania pierwszego połączenia nie będzie potrzebny tradycyjny zasilacz ani inne okablowanie.

Telefony VoIP a tradycyjne systemy telefoniczne

VoIP to zupełnie inna technologia niż tradycyjne systemy telefoniczne.

Telefony VoIP oferują niższe stawki niż te, które można znaleźć u dowolnego operatora telefonicznego, a jednocześnie zapewniają doskonałą jakość dźwięku dzięki protokołom wykorzystującym łączność z Internetem. Jest to również bardziej niezawodna opcja, ponieważ sieci VoIP są monitorowane 24/7.

Oznacza to, że sygnały transmisyjne mogą zostać przekierowane w ciągu kilku sekund w przypadku awarii zasilania lub klęsk żywiołowych. Wreszcie, usługa VoIP zapewnia bezproblemowe działanie międzyplatformowe, niezależnie od tego, czy używasz słuchawki na biurku, czy telefonu komórkowego w domu.

Rodzaje telefonów VoIP

Twarde telefony

Telefony twarde, takie jak telefony stacjonarne, są pierwszą rzeczą, o której myśli większość ludzi, gdy słyszą termin telefony VoIP, ponieważ są one najpopularniejszym typem. Często zobaczysz je w biurach i salach konferencyjnych — często w towarzystwie słuchawek lub zestawów słuchawkowych Bluetooth.

Softfony

Softphone to telefony wirtualne, które działają w oparciu o aplikację. Są one często instalowane na komputerze lub urządzeniach mobilnych, takich jak smartfony i tablety. Mają taką samą funkcjonalność jak telefony twarde, ale nie wymagają żadnego kosztownego sprzętu.

Zalety systemu telefonicznego VoIP

Jakość połączeń

Usługa telefonii VoIP ma znacznie lepszą jakość niż telefony analogowe, ponieważ opiera się na połączeniu internetowym. Łączność z Internetem pozwala użytkownikom doświadczyć głosu HD z niezrównaną wyrazistością, zwłaszcza w połączeniu z najwyższej klasy mikrofonem.

Łatwo skalowalne

Podczas gdy w przeszłości skalowanie firm oznaczało instalowanie nowych fizycznych linii telefonicznych w biurze. Systemy VoIP można rozbudować, zwiększając liczbę użytkowników w abonamencie i kupując kolejny telefon. Ci, którzy korzystają z rozwiązań softphone, nie będą nawet musieli płacić za sprzęt.

Ruchliwość

Praktycznie każdy dostawca VoIP, który jest obecnie na rynku, zawiera w swoim planie aplikacje mobilne. Oznacza to, że pracownicy będą mogli zrobić więcej, pracując poza domem. Wiele platform pozwala nawet użytkownikom przełączyć się z telefonów stacjonarnych na smartfony bez kończenia połączenia.

Bezpieczniej

Oprogramowanie VoIP jest dostarczane z najnowocześniejszymi protokołami bezpieczeństwa, które zapewniają, że nikt nie będzie mógł podsłuchiwać wrażliwych połączeń. Większość rozwiązań ma również funkcje, takie jak uwierzytelnianie dwuskładnikowe i jednokrotne logowanie, które uniemożliwiają nieautoryzowanym użytkownikom dostęp do infrastruktury komunikacyjnej.

Szerszy zasięg

Firmy korzystające z VoIP są w stanie dotrzeć do większej liczby rynków, nie martwiąc się o wysokie stawki za połączenia zagraniczne, które poniosą Państwo na telefonach stacjonarnych. Większość dostawców oferuje nieograniczone połączenia telefoniczne w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, a niektóre konkretne plany, takie jak seria X 8×8, umożliwiają rozszerzenie na ponad 48 krajów.

Obniżone koszty

Wreszcie, telefony VoIP są znacznie tańsze w eksploatacji niż starsze systemy PBX. Oznacza to, że Twoja firma zaoszczędzi dużo pieniędzy, nawet jeśli uwzględnisz koszty, które poniesiesz przy przejściu na system VoIP. Poniżej zagłębimy się w koszty i oszczędności.

Funkcje telefonu VoIP

Chociaż VoIP jest znany ze swojej niezawodności i tańszej obsługi, funkcje dostępne w telefonach twardych i softphone są równie godne uwagi. Mogą pomóc Twojemu zespołowi zwiększyć produktywność i wyeliminować potrzebę korzystania z drogiego oprogramowania innych firm.

Zaawansowane zarządzanie połączeniami

Zaawansowane zarządzanie połączeniami pozwala ustawić reguły, których system telefoniczny będzie używał do automatycznej obsługi połączeń przychodzących. Możesz ustalać priorytety połączeń, blokować numery telefonów lub wybierać, kiedy zawiesić połączenie, w zależności od swoich konkretnych potrzeb.

Panel analityczny

Posiadanie pulpitu analitycznego może być jednym z najskuteczniejszych sposobów monitorowania Twojej firmy i sprawdzania, czy Twój zespół jest produktywny przez cały dzień. Będziesz mógł spojrzeć na dane, takie jak średni czas obsługi, rozwiązanie pierwszego połączenia i liczba połączeń realizowanych przez każdego agenta.

Te kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) są często raportowane również w czasie rzeczywistym, co pomaga w podejmowaniu szybkich decyzji optymalizujących działalność firmy. Możesz również wykorzystać dane zebrane za pomocą analityki połączeń do tworzenia niestandardowych raportów, które służą jako namacalny zapis wydajności pracowników.

Automatyczna sekretarka

Automatyczna sekretarka — czasami nazywana cyfrową lub wirtualną recepcjonistką — to system menu, który pomaga firmom automatycznie kierować połączenia przychodzące do właściwego miejsca docelowego. Większość dostawców oferuje automatyczną sekretarkę, ale niektórzy mogą być trudni w użyciu lub zablokowani na wyższych poziomach subskrypcji.

Wizualna poczta głosowa

Wizualna poczta głosowa pozwala wybrać wiadomość, której chcesz odsłuchać, przechodząc przez interfejs. Jest to o wiele szybsze niż system sekwencyjny występujący w starszych telefonach. Co więcej, większość platform VoIP automatycznie transkrybuje również pocztę głosową. Czytanie transkrypcji może pomóc Ci pominąć wiadomości, które nie są na tyle ważne, by ich wysłuchać.

Nagranie rozmowy

Nagrywanie rozmów to kolejna przydatna funkcja, którą firmy otrzymają w prawie każdym biznesowym systemie telefonicznym, niezależnie od tego, czy używają telefonów twardych, czy softfonów. Możliwość przejrzenia połączeń w późniejszym terminie może pomóc w przypomnieniu sobie kluczowych informacji, które nie zostały zapisane w notatkach ze spotkania.

Dodatkowo nagrania te mogą służyć do szkolenia nowych agentów, ponieważ służą jako żywy przykład tego, co robić, a czego nie. Szkolenie oparte na nagraniach jest szczególnie przydatne dla zespołów obsługi klienta, które mają dużą liczbę nowych rekrutów.

Magazyn w chmurze

Przy wszystkich nagraniach rozmów, które będziesz zapisywać, ważne jest, abyś miał miejsce na wszystkie te dane. Na szczęście większość platform VoIP umożliwia przechowywanie nagrań w chmurze, dzięki czemu nie musisz wydawać małej fortuny na zewnętrzne dyski twarde.

Pojemność pamięci masowej w chmurze może być przydzielana dla całego planu lub dla każdego użytkownika, w zależności od dostawcy, którego subskrybujesz. Wielu dostawców umożliwia również zakup dodatkowej pamięci masowej po niższych stawkach niż rozwiązania pamięci masowej innych firm.

Praca drużynowa

Oprogramowanie do współpracy zespołowej jest często postrzegane jako funkcja występująca głównie na komputerach stacjonarnych. Jednak wiele telefonów stacjonarnych VoIP może łączyć się ze spotkaniami bez przełączania platform, co może znacznie ułatwić współpracę podczas projektów.

Warto zauważyć, że administrator może być zmuszony do rozpoczęcia spotkania na komputerze lub wcześniejszego zaplanowania go w kalendarzu platformy, ponieważ nie wszystkie telefony stacjonarne umożliwiają tworzenie sal. Funkcje takie jak tablice czy ankiety również nie będą działać na telefonach stacjonarnych bez ekranu dotykowego.

Wideokonferencje

Większość telefonów VoIP, zwłaszcza nowszych modeli, ma porty USB, które umożliwiają podłączenie kamery internetowej, dzięki czemu można włączyć wideo podczas połączeń konferencyjnych. To powiedziawszy, jakość wideo, którą widzisz, będzie ograniczona rozdzielczością telefonu stacjonarnego. Ogólne wrażenia z wideokonferencji mogą być również mniej uproszczone niż w przeglądarce lub aplikacji komputerowej.

Tryb pracy "gorące biurka

Zamiast przydzielać agentów do konkretnego biurka w call center, wdrożenie polityki hot-desking pozwala im na wykorzystanie przestrzeni i sprzętu zgodnie z potrzebami. Możliwość pracy na różnych stanowiskach pracy każdego dnia może powstrzymać nudę.

Wszystkie notatki rozmów i zapisane nagrania będą dla nich nadal dostępne, nawet jeśli używają nowego telefonu stacjonarnego, co pozwala zaoszczędzić dużo czasu. Mogą również przekazywać bieżące połączenia na swoje urządzenie mobilne.

Przejęcie na żywo

Jak sama nazwa wskazuje, ta funkcja pozwala przejąć połączenie, jeśli agent nie jest w stanie rozwiązać zgłoszenia w odpowiednim czasie lub klient zażąda eskalacji. Może to skrócić czas obsługi połączeń i zwiększyć satysfakcję klienta.

W końcu ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest posiadanie agentów, których eskalacja biletów zajmuje zbyt dużo czasu. W połączeniu z analizą w czasie rzeczywistym będziesz mógł aktywnie wkroczyć, gdy zauważysz, że połączenie trwa zbyt długo.

Protokoły telefonii IP

Protokół SIP

SIP lub protokół inicjacji sesji można wykorzystać do utworzenia sesji między dwiema lub większą liczbą osób. Może również zmienić sesję w trakcie rozmowy i zakończyć ją po jej zakończeniu. Protokół jest tekstowy i jest bardzo podobny do protokołu HTTP.

Tekstowy charakter tego protokołu ułatwia rozwiązywanie problemów, a ponadto posiada mechanizm żądanie-odpowiedź, który dodatkowo usprawnia proces diagnostyczny. Transmisja danych realizowana jest przez TCP lub UDP w warstwie 5 modelu OSI.

Protokół H.323

Podobnie jak SIP, H.323 ma tę samą funkcjonalność. Protokół obsługuje inicjację, modyfikację i zakończenie sesji VoIP. Jest to protokół z zestawu standardów ITU-T, który ułatwia komunikację zarówno audio, jak i wideo przez sieci komputerowe.

W przeciwieństwie do SIP, który jest oparty na tekście, H.323 jest protokołem binarnym, który dosłownie używa zer i jedynek do przesyłania głosu lub obrazu przez sieć. Niestety, H.323 jest trudniejszy do skalowania niż SIP, ponieważ wykorzystuje architekturę monolityczną, a nie modułową.

Protokół RTP

Zgodnie z definicją w RFC 1889, protokół RTP wykorzystuje standardowy format pakietu do przesyłania dźwięku i obrazu przez Internet. Protokół ten jest szeroko stosowany w systemach rozrywkowych i komunikacyjnych, takich jak strumieniowe przesyłanie multimediów, wideokonferencje i telefonia.

Wiele internetowych funkcji push-to-talk, takich jak te widoczne w Zoom i Discord, również opiera się na protokole RTP. Protokół RTP jest używany razem z protokołem RTCP, o którym będziemy mówić w następnej sekcji.

Protokół RTCP

RTCP różni się od RTP, ale działa w połączeniu z nim. Protokół RTP jest używany do przesyłania mediów audio/wideo, podczas gdy RTCP wysyła do uczestników pakiety kontrolne w celu uzyskania informacji zwrotnej na temat jakości usługi.

RTP pochodzi z portów o numerach parzystych, ale RTCP używa portu o kolejnym nieparzystym numerze. Dzięki temu jest w stanie wysyłać statystyki, takie jak liczba pakietów, jitter, oktet, czas podróży w obie strony i inne formy kluczowych informacji.

Protokół SRTP

SRPT został opublikowany przez IETF w 2004 roku jako RFC 3711. Jest to jeden z protokołów bezpieczeństwa używanych w technologii WebRTC. Jest to zasadniczo rozszerzony komponent, który może dodawać elementy bezpieczeństwa do protokołu RTP. Obejmują one uwierzytelnianie wiadomości, ochronę powtórek i poufność.

Jest używany głównie do celów VoIP, a funkcje szyfrowania i uwierzytelniania, które wprowadza do tabeli, mogą zmniejszyć ryzyko wyznaczonych ataków typu „odmowa usługi” (DDoS). Niestety, SRTP jest rzadko używany przez większość dostawców, ponieważ ruch jest nieszyfrowany na poziomie PSTN.

Protokół SDP

SDP został również opublikowany przez IETF w 1998 roku jako RFC 4566. Określa on standard definiowania parametrów podczas wymiany — takich jak strumieniowanie mediów — między dwoma punktami. Cały protokół SDP działa w ramach SIP, gdy jest używany w większości aplikacji.

Może składać deklaracje, takie jak rodzaj mediów, które ma odebrać punkt końcowy, jaki numer portu obsługuje strumień mediów, który adres IP ma odebrać strumień mediów i jakie kodowanie kompresji może otrzymać punkt końcowy.

Porównanie telefonów VoIP

Podczas gdy wiele firm preferuje rozwiązania oparte na chmurze, aby zaspokoić swoje potrzeby komunikacyjne, nadal istnieje zapotrzebowanie na telefony VoIP zarówno do zastosowań biurowych, jak i domowych. Zebraliśmy i porównaliśmy niektóre z najlepszych modeli dostępnych obecnie na rynku.

1. Siemens Gigaset SL450A

SL450A firmy Siemens to jeden z najlepszych telefonów bezprzewodowych, jakie można kupić za pieniądze. Nie jest to najtańszy model na rynku, ale przynosi dużo korzyści za każdą wydaną złotówkę dzięki doskonałej jakości dźwięku, książce adresowej zawierającej 500 wpisów i synchronizacji danych z komputerem.

Zakup dwóch telefonów kosztuje 270 dolarów. Biorąc to pod uwagę, możesz dostać sześć jednostek za 680 USD, co powoduje nieco niższą cenę jednostkową. Biorąc pod uwagę, że słuchawka jest wykonana z aluminiowej ramy, trwałe materiały sprawiają, że jest warta dodatkowej gotówki.

2. Siemens Gigaset C570A

Jeśli podoba Ci się pomysł posiadania książki adresowej w swojej bezprzewodowej słuchawce z setkami wpisów, ale nie chcesz płacić za dużo, powinieneś rozważyć model C570A firmy Siemens. Pojemność jego książki adresowej jest nieco mniejsza przy 200 wpisach, ale nadal jest to przyzwoita pojemność.

Ma również ekran LCD, dźwięk HD dzięki głośnikowi dwustronnemu i czarną listę, która pomaga blokować spamerów. Para słuchawek kosztuje 180 USD, ale zamówienie sześciu kosztuje tylko 340 USD, więc zasadniczo otrzymasz cztery słuchawki po obniżonej cenie i dwa całkowicie za darmo.

3. Polycom VVX 601

Seria VVX firmy Polycom to jeden z najpopularniejszych produktów na całym świecie zarówno dla małych firm, jak i dużych przedsiębiorstw, a wielu dostawców VoIP obsługuje ten sprzęt w swoich planach. 601 ma 16 klawiszy linii, cztery klawisze programowe i kolorowy ekran dotykowy o przekątnej 4,3 cala, który unowocześnia wrażenia użytkownika.

Posiada również lokalną trójstronną konferencję audio i dwa porty USB 2.0. Ceny zaczynają się od 199 USD, co czyni go jednym z droższych dostępnych obecnie telefonów stacjonarnych VoIP, ale wielkość zamówień mówi sama za siebie, jeśli chodzi o wartość użytkową modelu.

4. Cisco 7841

7841 firmy Cisco kosztuje tylko 88 USD, co czyni go najlepszą ceną, jaką można uzyskać w telefonie stacjonarnym. Jego wyświetlacz w wysokiej rozdzielczości w skali szarości może nie być tak atrakcyjny jak kolorowy ekran dotykowy w modelu VVX 601, ale spełnia swoje zadanie.

Posiada również cztery klawisze linii i pełnozakresowy zestaw głośnomówiący. Działa zarówno z rozwiązaniami lokalnymi, jak i hostowanymi z szerokim wsparciem największych dostawców VoIP. Ogólnie rzecz biorąc, poza wyświetlaczem i liczbą klawiszy linii, nie poświęcasz wiele, kupując ten budżetowy model.

5. Ooma DP1-T

DP1-T firmy Ooma szybko stał się ulubieńcem fanów dla pracowników WFH od początku pandemii. Jest to model bezprzewodowy z 32 programowalnymi przyciskami szybkiego wybierania i trybem „nie przeszkadzać”, który może pomóc przywrócić równowagę między pracą a życiem prywatnym.

Posiada również fizyczne przyciski do trzymania, przenoszenia i konferencji, a także zintegrowany zestaw głośnomówiący. Główną wadą jest to, że będziesz musiał zapłacić 99 USD za Ooma Telo oprócz 90 USD za telefon stacjonarny, ale ta subskrypcja obejmuje nieograniczone ogólnokrajowe korzyści z połączeń.

6. Yealink SIP-T58A

Jeśli jesteś fanem dzwonków i gwizdków to SIP-T58A od Yealink to świetny wybór. Może to być trochę przesada w przypadku większości aplikacji, ale ma 7-calowy regulowany ekran dotykowy, 27 jednodotykowych klawiszy DSS i konferencje audio dla pięciu osób.

Możesz także uzyskać dostęp do poczty e-mail, kalendarza i przeglądarki internetowej za pośrednictwem telefonu, co jest idealnym rozwiązaniem, jeśli korzystasz z planu VoIP z funkcjami współpracy zespołowej. Jest dość drogi w cenie 220 USD, ale zdecydowanie jest to wszechstronny telefon.

7. Siemens Gigaset DX800A

Siemens Gigaset DX800A bardziej przypomina centrum dowodzenia niż zwykły telefon stacjonarny. Może pracować zarówno z systemami ISDN, jak i VoIP i może przechowywać do 1000 wpisów w swojej książce kontaktów, które można następnie zsynchronizować z komputerem.

Może również obsługiwać do czterech połączeń jednocześnie i ma 3,5-calowy kolorowy wyświetlacz, który ułatwia interakcję z różnymi dostępnymi funkcjami. Jest to również stacja bazowa kompatybilna z DECT, która umożliwia zarejestrowanie do sześciu bezprzewodowych słuchawek. Czy to jest warte 295 dolarów? Ty decydujesz.

8. Cisco 8845

Taniej na telefony VoIP wydaje się dobrym pomysłem, dopóki nie uświadomisz sobie, że uczestniczenie w wideokonferencjach z nimi to koszmar. Cisco 8845 pozycjonuje się jako najlepszy telefon do wideokonferencji dzięki wbudowanej kamerze, pięciocalowemu wyświetlaczowi i rozdzielczości 720p.

Dźwięk jest wyjątkowy, a ten telefon działa zarówno w systemach VoIP, jak i ISDN, podobnie jak DX800A. Pięć programowalnych klawiszy linii, stałe klawisze funkcyjne dla aplikacji, fizyczny klawisz wyciszania i obsługa Bluetooth sprawiają, że cena 165 USD wydaje się być okazją dla telefonu konferencyjnego.

Koszt przejścia na telefon VoIP

Koszt przejścia na telefon VoIP skupia się przede wszystkim na zakupie sprzętu (z wyjątkiem przypadków, w których korzystasz z telefonów programowych) i znalezieniu odpowiedniej subskrypcji od dostawcy, która spełnia Twoje potrzeby biznesowe.

Wiele telefonów stacjonarnych kosztuje 50 USD, ale modele z wyższej półki kosztują zwykle 100-200 USD. Firmy, które dostaną tylko kilka telefonów stacjonarnych, powinny rozważyć zakup jednego z nowszych modeli, ponieważ dodatkowa cena będzie uzasadniona funkcjonalnością.

I odwrotnie, ci, którzy chcą wdrożyć telefony stacjonarne w całej swojej firmie, powinni wybrać bardziej przystępny model, aby utrzymać niski ogólny koszt wdrożenia. Przechodząc na oprogramowanie, cena może się różnić w zależności od wybranego dostawcy.

Przeciętny plan VoIP kosztuje od 20 do 30 USD miesięcznie dla każdego użytkownika, ale możesz łatwo zapłacić podwójną kwotę, jeśli potrzebujesz wielu funkcji. To powiedziawszy, wielu czołowych dostawców obniży koszt na użytkownika, jeśli potrzebujesz dziesiątek lub setek licencji.

Oszczędności systemu telefonii VoIP

Kupując nowe telefony stacjonarne, zestawy słuchawkowe i potencjalnie płacąc za szkolenie pracowników, wydaje się, że jest to przytłaczający wydatek, warto jednak zauważyć, że inwestycja zwróci się w dłuższej perspektywie.

Przejście ze starszego systemu PBX na rozwiązanie VoIP umożliwia znaczne oszczędności. Przede wszystkim stawki za połączenia międzynarodowe będą znacznie tańsze — wielu dostawców oferuje nawet nieograniczone połączenia ze Stanami Zjednoczonymi i Kanadą.

Dotyczy to również numerów bezpłatnych, ponieważ niektóre plany obejmują miesięczne limity, dzięki którym Twoi klienci mogą wykorzystać określoną liczbę minut bez naliczania opłat za połączenia. Zaoszczędzisz również na kosztach utrzymania, ponieważ telefony stacjonarne są bardziej wytrzymałe niż centrale PBX.

Jeśli wybierzesz plan z automatyczną sekretarką (co jest bardzo powszechne w przypadku większości dostawców), możesz potencjalnie całkowicie wyeliminować koszt recepcjonisty lub przynajmniej zmniejszyć liczbę recepcjonistów, których będziesz musiał zatrudnić.

Wreszcie, zaoszczędzisz również na kosztach oprogramowania, ponieważ najlepsi dostawcy w branży oferują plany UCaaS, które konsolidują operacje biznesowe poza rozmowami telefonicznymi. Obejmuje to wideokonferencje, współpracę zespołową i przechowywanie w chmurze, za które w innym przypadku trzeba by dodatkowo zapłacić.

Wniosek

Jak widać, VoIP jest bez wątpienia jednym z najbardziej innowacyjnych i wpływowych osiągnięć technologicznych, które trafiły do ​​świata biznesu. Pomaga firmom działać szybciej, taniej i wydajniej niż kiedykolwiek wcześniej.