Co to jest wysadzanie połączeń i 3 błędy, których należy unikać?

W jaki sposób maksymalizujesz wybieranie wychodzące? Chociaż technologie call center , takie jak dialery predykcyjne, zwiększają Twoje szanse na nawiązanie kontaktu, ten rodzaj technologii może być kosztowny. Według badań przeprowadzonych przez firmę Forrester komunikacja z agentami na żywo kosztuje od 6 do 12 USD za interakcję. Automatyzując procesy, znacznie obniżasz tę cenę. Dlatego wiele firm decyduje się na korzystanie z technologii, takich jak przesyłanie połączeń – usuwa to czasami kosztowny element ludzki. Mimo to, pracując z takim systemem, musisz być ostrożny, ponieważ błędy nie są opłacalne.

Co to jest piaskowanie połączeń?

Rozsyłanie połączeń to technologia VoIP, która umożliwia firmie natychmiastowe skontaktowanie się z dużą liczbą osób, wysyłając setki, a nawet tysiące wiadomości na ustaloną grupę numerów. Do tej pory większość ludzi rozumie wybuch e-maili – wybierasz połączoną grupę odbiorców, a Twój e-mail jest wysyłany do wszystkich na liście. Wysyłki wywołania działają w bardzo podobny sposób; tworzysz wiadomość i ładujesz ją do dokumentu programu Excel lub programu bazy danych, a wszystkie liczby w arkuszu kalkulacyjnym są wywoływane i odtwarzana jest nagrana wiadomość.

Wysyłanie połączeń to skuteczny sposób na szybkie przekazanie wiadomości głosowej szerokiemu gronu odbiorców. Zastanów się: ile czasu zajmie zespołowi call center wybranie 1000 numerów telefonów? Nawet w przypadku oprogramowania takiego jak dialer predykcyjny, zarządzanie tą liczbą połączeń może zająć wiele godzin, w zależności od wielkości centrum. Dzięki oprogramowaniu Call Blast wszystkie połączenia są wykonywane jednocześnie, bez udziału agentów, dzięki czemu w ciągu zaledwie kilku minut pokonujesz dużą część terenu.

Odbiorca wybuchu połączenia otrzymuje automatyczną wiadomość, która albo przepuszcza go przez zautomatyzowany wychodzący system IVR, albo planuje oddzwonienie na później. Jeśli chodzi o wychodzący system IVR, podmuch jest przydatny do pomocy klientom w poruszaniu się po opcjach samoobsługowych, takich jak płacenie rachunków lub pomaganiu im w wypełnianiu ankiet satysfakcji klienta. Używasz go nawet do planowania spotkań.

Z drugiej strony, niektóre firmy wykorzystują rozsyłanie połączeń jako narzędzie marketingowe, co z pewnością jest problematyczne, jeśli jest wykorzystywane niewłaściwie lub, co gorsza, nielegalne. Zanim do tego przejdziemy, nie każdy dostawca nazywa to wysadzaniem. Oto kilka alternatywnych nazw technologii:

• Robocalling
• wybuchy telefonu
• Transmisja telefoniczna
• Dźwięki głosowe
• Nadawanie głosu
• Wychodzące IVR

Co może zrobić Call Blagging dla biznesu?

Kto więc czerpie najwięcej korzyści z tego rodzaju transmisji? Po pierwsze, ważne jest, abyś zrozumiał, że zgodnie z prawem federalnym w wielu krajach, niektóre zamachy telefoniczne są oczywiście nielegalne. Poza tymi zastosowaniami, jak Twoja firma może wykorzystać piaskowanie bez ponoszenia kar?

Oto jak możesz sprawić, by to działało:

• Proaktywne dzwonienie: Jak wspomnieliśmy w naszym przewodniku po wychodzącym IVR, możesz użyć tej technologii wybuchowej, aby dotrzeć do klientów, zanim zadzwonią. Na przykład można szybko wysłać sygnał wybuchowy w przypadku przypomnień o spotkaniach i powiadomień o płatnościach. Zwiększa to wygodę dla Twoich klientów, ponieważ wiedzą, kiedy mają nadchodzące spotkanie i będą wiedzieć, kiedy płatność została zaksięgowana.
• Telefony informacyjne: Chcesz powiadomić rodziców o zamknięciu szkoły lub o wydarzeniu? Zamiast angażować agentów do wykonywania takich połączeń, poproś o pomoc automatyczny system wybuchowy. Wysyła również alarmy alarmowe o niesprzyjającej pogodzie. Ponadto dostarczanie klientom informacji o wycofaniu produktów jest również dobrym zastosowaniem systemu do piaskowania.
• Dla klientów, którzy zdecydowali się: Marketing za pomocą piaskowania nie zawsze jest nielegalny. Czasami Twoi klienci wyrażają zgodę na otrzymywanie informacji o transakcjach i nowych możliwościach. W takim przypadku możesz wysłać im nagrane wiadomości, nawet jeśli znajdują się w rejestrze Do-Not-Call (DNC) .

W rzeczywistości jest to technologia stosowana w dość specyficznych okolicznościach. Jeśli potrzebujesz systemu do wysyłania przypomnień, rozpowszechniania informacji lub prowadzenia klientów przez określone procesy, systemy strzałowe są bardzo przydatne. Możesz nawet ominąć ograniczenia nałożone przez rejestr DNC, o ile Twoi klienci zgodzą się na otrzymywanie wiadomości głosowych lub tekstowych.

Studia przypadków: Jak można wywołać piaskowanie?

Pomimo wielu zastosowań jest całkiem oczywiste, że jest to również technologia, którą można łatwo nadużyć. Możliwość zadzwonienia do tysięcy domów w ciągu kilku minut w celu sprzedania produktu lub nawet pobrania rachunków to coś, co może wyrządzić więcej szkody niż pożytku. W rezultacie robocalling dla zysku jest prawie zawsze nielegalny w większości krajów. Ale dlaczego ten rodzaj telemarketingu i połączeń blasterowych jest nielegalny? Przyjrzyjmy się dwóm sytuacjom, w których piaskowanie okazało się BARDZO problematyczne.

Sprawa Pierre'a Poutine'a (Kanada)

W Kanadzie kandydaci polityczni mogą używać wybuchów w celu dotarcia do wyborców, ale w 2011 roku wyborcy zaczęli otrzymywać fałszywe połączenia za pośrednictwem transmisji głosowych. Aż 40 000 wyborców odebrało telefony od kogoś, kto udawał Elections Canada. Wezwania te wskazywały, że lokale wyborcze, z których zwykle korzystali, będą niedostępne i będą musieli skorzystać z innych. Alternatywne lokale wyborcze były wówczas bezużyteczne.

Było to wyraźnie zaprojektowane, aby oszukać wyborców i zmniejszyć liczbę głosów w obszarach Ontario, które głosowałyby w kanadyjskich wyborach federalnych. Zostało odkryte tylko dlatego, że kampania kandydata konserwatystów Marty'ego Burke'a korzystała z usługi przesyłania połączeń o nazwie RackNine. RackNine był również używany przez „Pierre Poutine”, który wykonywał połączenia na telefon z palnikiem, korzystając z kredytu PayPal, ale nadal używał tego samego adresu IP, co kampania.

Przypadek Rising Eagle i JSquared Telecom

Tłumienie wyborców nie jest jedynym nielegalnym wykorzystaniem tego rodzaju powołania, chociaż przypadek Kanady nie był jedynym przypadkiem tego rodzaju oszustwa . Wysłanie połączeń zostało ostatnio użyte przez parę oszustów, Johna Spillera i Jakoba Mearsa. Te dwie osoby zostały postawione przeciwko nim przez FCC, z proponowanymi grzywnami w wysokości do 225 milionów dolarów. Dzieje się tak, ponieważ wykorzystali kombinację podszywania się, numerów wirtualnych i piaskowania połączeń, aby wykonać ponad miliard automatycznych połączeń.

Podczas tych połączeń oferowali dzwoniącym plany Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna i UnitedHealth, ale po zakończeniu przesyłania wiadomości klienci zostali przeniesieni do jednego z centrów kontaktowych duetu. Zamiast pomagać klientom w realizacji planu u jednego z wyżej wymienionych ubezpieczycieli, przedstawiono im inne plany nie od tych ubezpieczycieli. Użyte liczby zostały nawet sfałszowane, aby wyglądały, jakby pochodziły od tych dostawców.

Ta sprawa naprawdę rzuca światło na niebezpieczną wydajność tego systemu; para wykonała miliard połączeń tylko w pierwszym kwartale 2019 roku.

Czy wezwanie do śrutowania jest legalne?

Legalność tego rodzaju strzałów jest uzależniona od użytkowania. Sytuacje, o których właśnie przeczytałeś, to tylko dwa przypadki nadużyć, ale oba mają daleko idące konsekwencje. Z takich powodów strzelanie w celach marketingowych lub oszustw jest nielegalne w większości krajów. Na przykład w Anglii Biuro Komisarza ds. Informacji (ICO) stwierdza:

„Osoba nie może przekazywać ani nakłaniać do transmisji komunikatów zawierających nagrane materiały do ​​celów marketingu bezpośredniego za pomocą zautomatyzowanego systemu wywołującego…”

Chociaż istnieją akceptowane zastosowania technologii, grzywny za niewłaściwe użycie zaczynają się od około 180 000 GBP za naruszenie.

Częste błędy związane z wysadzaniem połączeń

Przy prawidłowym użyciu ta technologia może być bardzo korzystna, ale będziesz chciał stąpać ostrożnie. W Stanach Zjednoczonych obowiązują surowe przepisy chroniące konsumentów, a jednym z najważniejszych jest ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA) .

Jak omówiliśmy w naszym przewodniku po oprogramowaniu do zimnych połączeń , TCPA reguluje korzystanie z oprogramowania do wybierania numeru, którego używają kampanie marketingowe w celu dotarcia do potencjalnych klientów stron trzecich. Zasady tego aktu są niepodważalne, więc oto kilka błędów i jak je poprawić, aby nie naruszyć prawa.

Błąd 1: Nieutrzymywanie prawidłowych informacji o kliencie

Większość firm używa dokumentów i baz danych Excel do przechowywania informacji o klientach. Muszą być one stale aktualizowane, aby przypadkowo nie zadzwonić do niewłaściwych gospodarstw domowych. Pamiętaj, że nawet jeśli klient wyrazi na to zgodę, może zrezygnować w dowolnym momencie, więc przechowywanie informacji o kliencie ma kluczowe znaczenie dla wywoływania kampanii.

Co robić zamiast tego

Musisz stale aktualizować swoje arkusze kalkulacyjne programu Excel, aby mieć pewność, że można zadzwonić pod wszystkie numery. Dobrym pomysłem jest również prowadzenie wewnętrznej listy „nie dzwonić”, która znajduje się poza oficjalnym rejestrem. Obejmuje to, jeśli klient prosi, aby nie kontaktować się ponownie w przyszłości.

Błąd 2: Brak zgody

To, że dzwoniący jest klientem, nie oznacza, że ​​wyraził on wyraźną zgodę na kontakt w przypadku przyszłych prób marketingowych. To łatwy sposób na ocenę naruszenia. Pamiętaj, że dzwoniąc do kogoś z listy DNC bez wyraźnej zgody, otrzymasz grzywnę w wysokości 43 280 USD za naruszenie.

Co robić zamiast tego

Bądź klarowny ze swoimi klientami; będziesz potrzebować wyraźnej, pisemnej zgody, aby móc się z nimi skontaktować w domu lub przez telefon komórkowy za pomocą oprogramowania do nadawania głosu.

Błąd 3: Próba zatarcia śladów

Możesz pomyśleć, że dobrym pomysłem jest po prostu wynajęcie centrum pośredników do obsługi wybuchów połączeń, ale to błąd. Większość krajów, które zakazują piaskowania do określonych klientów, nałoży grzywnę na firmę zatrudniającą, a nie na firmę, która będzie docierać do nich. W najlepszym razie obie firmy poniosą odpowiedzialność.

Co robić zamiast tego

Zamiast zatrudniać firmę, która potencjalnie może niewłaściwie obsłużyć Twój zasięg, skorzystaj z rozwiązania od dostawcy, który ma wychodzące IVR lub funkcje rozsyłania połączeń. Nie potrzebujesz ogromnego personelu, aby dotrzeć do akcji; sama natura wysyłania połączeń polega na wykonywaniu rozszerzonego zasięgu przy mniejszej liczbie agentów. Wprowadzając tego rodzaju pomoc we własnym zakresie, możesz być w 100% pewien, że docierasz do dzwoniących i zachowujesz zgodność z lokalnymi przepisami telekomunikacyjnymi.

Zadzwoń do dostawców usług typu Blast

Którzy dostawcy oferują tego rodzaju usługi? Oto trzy do rozważenia, a także zalety i wady każdego z nich:

Twilio

Jedną z lepszych cech wychodzącego systemu IVR Twilio jest jego elastyczność. Twilio korzysta z interfejsu API REST, aby pomóc programistom w łączeniu oprogramowania i dodawaniu różnych funkcji do platformy. Twilio ma dedykowane wychodzące systemy IVR, które twoi programiści tworzą, które twoja firma może używać do kwalifikacji potencjalnych klientów, przypomnienia o spotkaniach i weryfikacji tożsamości.

Genesys

Jako dostawca Genesys posiada rozbudowany wychodzący system IVR, który wykorzystuje automatyczne połączenia głosowe, posty w mediach społecznościowych lub wiadomości SMS, aby dotrzeć do klientów. Jak stwierdziliśmy w naszym przewodniku Five9 vs Genesys , ten dostawca wyróżnia się w dostarczaniu komunikacji wielokanałowej do centrum kontaktowego. Angażujesz swoich klientów, którzy zdecydowali się na preferowaną platformę i ostatecznie kierujesz tych samych klientów do swoich agentów. Automatyczne tłumienie wyświetla również numery autoflag z historią skarg dotyczących spamu.

CallHub

W przeciwieństwie do pozostałych dwóch dostawców, CallHub specjalizuje się w rozsyłaniu połączeń. Za pomocą tego oprogramowania wystarczy przesłać arkusz kalkulacyjny Excel lub plik CSV z danymi klienta, aby rozpocząć proces. Po skonfigurowaniu nagranej wiadomości możesz rozpocząć wybieranie numeru. Funkcje takie jak dynamiczny identyfikator dzwoniącego zapewniają, że klient widzi numer lokalny, a nie numer centrum telefonicznego.

Wykrywanie automatycznej sekretarki zapewnia rozróżnienie wiadomości pozostawionej przez respondenta na żywo od wiadomości pozostawionej na poczcie głosowej. Usługa umożliwia również planowanie wiadomości w preferowanych godzinach.

Czy piaskowanie połączeń jest opłacalne dla Twojej firmy?

To, czy wysadzanie połączeń jest dobrym pomysłem, będzie zależeć od struktury Twojej firmy. Czy chcesz, aby klient był zadowolony i szukasz szybkiego sposobu na poinformowanie go o takich rzeczach, jak planowanie lub wysyłanie ważnych alertów? W przypadku tych funkcji przydatne jest rozsyłanie połączeń, które pozwalają dotrzeć do tysięcy kontaktów podczas jednej zmiany.

Z drugiej strony, jeśli szukasz systemu, który przyciągnie dodatkowy biznes poprzez wykonywanie niechcianych połączeń, to rozsyłanie połączeń prawdopodobnie będzie kosztować tysiące, jeśli nie miliony, grzywien. Po prostu lepiej przestrzegać zasad i rozważyć inną drogę dotarcia do nowych klientów.

Systemy IVR to kolejny sposób na dodanie automatyzacji do kontaktu z klientem. Zapoznaj się z naszymi przewodnikami, aby dowiedzieć się więcej o dostawcach tych systemów, aby poprawić wrażenia klientów.