Co to jest Contact Center jako usługa (CCaaS)? [Ostateczny przewodnik]

Contact Center as a Service (CCaaS) umożliwia bardziej spersonalizowane doświadczenia klientów, oferuje komunikację wielokanałową w czasie rzeczywistym oraz poprawia zarządzanie i wydajność agentów.

Podczas gdy firmy zawsze poszukują oprogramowania, które usprawniłoby obsługę klienta, wiele organizacji ma trudności ze zrozumieniem, czym tak naprawdę jest contact center jako usługa — i czego nie potrafią ich systemy lokalne.

W tym miejscu zdefiniujemy CCaaS i wyjaśnimy, czym różni się on od innych rozwiązań komunikacyjnych „Software as a Service”, omówimy korzyści i funkcje, jakie oferuje, aby znaleźć najlepsze contact center jako usługodawcy.

Przejdź do ↓

• Co to jest Contact Center jako usługa (CCaaS)?
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS: różnice i podobieństwa
• Najważniejsze zalety rozwiązań CCaaS
• Contact Center jako usługa Kluczowe cechy, na które należy zwrócić uwagę
• 5 najlepszych dostawców CCaaS
• Typowe przypadki użycia CCaaS i dodatkowi dostawcy

Co to jest Contact Center jako usługa (CCaaS)?

Contact center jako usługa (CCaaS) to oparta na chmurze alternatywa dla starszego oprogramowania call center i lokalnego oprogramowania contact center.

Technologia CCaaS czasami określana jako hostowane oprogramowanie contact center jest hostowana i zarządzana przez dostawcę, w przeciwieństwie do organizacji korzystającej z platformy CCaaS.

Contact center jako rozwiązanie usługowe umożliwia firmom zakup wspólnych funkcji contact center, takich jak IVR i ACD, czat, różne kanały komunikacji i analityka, zapewniając wyższy poziom skalowalności niż wiele innych programów do komunikacji z klientami.

Centra telefoniczne korzystające z CCaaS kupują od dostawcy miesięczne lub roczne abonamenty. Mogą dodawać nowe funkcje lub przejść na wyższy poziom planu w miarę wzrostu i ewolucji ich potrzeb komunikacyjnych.

Ponieważ platforma jest hostowana przez dostawcę, użytkownicy contact center jako usługa nie muszą kupować drogiego sprzętu ani posiadać rozbudowanego wewnętrznego zespołu IT.

Centra kontaktowe w chmurze a lokalne Centra kontaktowe

Poniższa tabela podsumowuje główne różnice między contact center w chmurze i w siedzibie (hosted PBX).

Call Center a oprogramowanie Contact Center: jaka jest różnica?

Oprogramowanie call center i contact center ma na celu poprawę obsługi klienta dzięki funkcjom, które wzmacniają komunikację między klientami a agentami.

Różnica polega na tym, że oprogramowanie call center, jak sama nazwa wskazuje, koncentruje się przede wszystkim na połączeniach głosowych VoIP, podczas gdy oprogramowanie contact center oferuje obsługę klienta i komunikację wielokanałową.

Oprócz połączeń głosowych centra kontaktowe zapewniają zsynchronizowaną komunikację w czasie rzeczywistym między urządzeniami w kanałach cyfrowych, takich jak:

• SMS-y
• Wideokonferencje
• Wiadomości na czacie na żywo
• Media społecznościowe
• E-mail

Centra kontaktowe będą również integrować się z oprogramowaniem CRM innych firm lub udostępniać natywne funkcje CRM, takie jak karty kontaktów z klientami, notatki wewnętrzne i historia zamówień.

Przede wszystkim omnichannelowe centra kontaktowe w chmurze usprawniają komunikację biznesową, zapewniając płynne przejście między kanałami i umożliwiając klientom wybór sposobu kontaktu z zespołami obsługi klienta i sprzedaży.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: różnice i podobieństwa

Zanim przejdziemy dalej, wyjaśnijmy te trzy podobne akronimy w przestrzeni komunikacji biznesowej.

Chociaż różnice są subtelne, ich znajomość ma znaczenie przy wyborze odpowiedniego oprogramowania dla Twojej firmy.

CCaaS oznacza „Contact Center as a Service”.

CCaaS to oparta na chmurze technologia komunikacji biznesowej, która zapewnia firmom dostęp do oprogramowania i funkcji centrum kontaktowego dostawcy na zasadzie płatności zgodnie z potrzebami. To sam dostawca, a nie firma, jest właścicielem, hostuje i utrzymuje rozwiązanie contact center

Głównym celem platform CCaaS jest zapewnienie elastyczności i skalowalności firmom, które chcą korzystać z zaawansowanych funkcji CCaaS w celu poprawy obsługi klienta. CCaaS skupia się głównie na komunikacji zewnętrznej. Popularne funkcje CCaaS obejmują IVR, ACD, kolejkowanie połączeń i opcje routingu połączeń.

UCaaS oznacza „Ujednoliconą komunikację jako usługę”.

UCaaS to również rozwiązanie do komunikacji biznesowej oparte na chmurze, hostowane i utrzymywane przez dostawcę. UCaaS usprawnia i automatycznie synchronizuje usługi zunifikowanej komunikacji wielokanałowej w czasie rzeczywistym i współpracę w ramach jednego zunifikowanego interfejsu. Głównym celem platform UCaaS jest zapewnienie centralnego i ujednoliconego interfejsu wielokanałowego do komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w różnych kanałach.

UCaaS koncentruje się głównie na wyeliminowaniu potrzeby integracji wielu aplikacji komunikacyjnych i powstrzymuje użytkowników przed ciągłym przełączaniem się między aplikacjami. Popularne funkcje UCaaS obejmują czat zespołowy, wideokonferencje, biznesowe wiadomości tekstowe SMS i telefonię w chmurze.

CPaaS oznacza „Platformę komunikacyjną jako usługę”.

CPaaS to oparta na chmurze platforma dostarczania, która wykorzystuje interfejsy API komunikacyjne (interfejsy programowania aplikacji) do dodawania i dostosowywania poszczególnych kanałów komunikacji, takich jak głos, wideo, RCS, SIP lub wiadomości, do istniejących aplikacji biznesowych lub oprogramowania.

Załóżmy, że stworzyłeś aplikację do dostarczania jedzenia (z pewnością przepełniona przestrzeń, ale może nie lubisz kreatywności). Ostatnio klienci narzekają, że nie mogą dotrzeć do swoich kierowców dostawczych. Chcesz dać klientom możliwość wysyłania SMS-ów lub dzwonienia do kierowców dostawczych w Twojej istniejącej aplikacji dostawczej. Rozwiązania CPaaS, takie jak Twilio, są tym, czego użyjesz, aby to się stało.

Dzięki CPaaS nie kupujesz „planów” ani „pakietów”, w tym wielu kanałów komunikacji. Zamiast tego wybierasz i wybierasz, które konkretnie chcesz. CPaaS wymaga zatem znacznie większej wiedzy informatycznej i kodowania do wdrożenia i zarządzania niż CCaaS i UCaaS. Nie ma „wbudowanych” funkcji w CPaaS.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat różnic między tymi usługami, zapoznaj się z naszymi postami na temat UCaaS vs CPaaS i UCaaS vs VoIP.

Najważniejsze zalety rozwiązań CCaaS

Wygoda i dostępność contact center jako usługi to tylko niektóre z powodów, dla których tak wiele firm zorientowanych na klienta rezygnuje ze starszych systemów opartych na założeniach i migruje do chmury.

Poniżej omówimy największe zalety oprogramowania CCaaS.

Oszczędność kosztów i skalowalność

Najbardziej oczywistą zaletą contact center jako usługi są ogromne oszczędności, jakie oferuje.

Ponieważ użytkownicy CCaaS nie muszą kupować sprzętu, fizycznej powierzchni biurowej ani zatrudniać własnego zespołu IT, zobaczą tysiące dolarów oszczędności na samych kosztach uruchomienia. Biorąc pod uwagę, że za każdy 1 dolar zainwestowany w infrastrukturę firmy płacą 2 dolary za jej utrzymanie, oszczędności szybko się sumują.

Ponadto, ponieważ CCaaS jest usługą „płatną zgodnie z rzeczywistym użyciem”, firmy unikają płacenia za wygórowane opłaty licencyjne i funkcje, których nie chcą lub nie potrzebują. Zamiast tego kupują funkcje i liczbę miejsc, których w danej chwili potrzebują, a z czasem zwiększają skalę.

Elastyczność zespołu

Pandemia wywarła taki sam wpływ na to, jak pracownicy chcą pracować, jak na zachowania konsumentów.

Badanie Quantum Workplace z 2021 r. pokazuje, że tylko 11% pracowników chce pracować wyłącznie na miejscu/w biurze.

Innymi słowy?

Twoi konsumenci nie są jedynymi, którzy oczekują takiej swobody i elastyczności, jaką zapewnia CCaaS.

Ponieważ contact center jako usługa nie wiąże członków zespołu z jedną fizyczną lokalizacją, agenci mogą pracować z dowolnego miejsca na świecie, z wybranych przez siebie urządzeń (w tym z własnych). Ponieważ oprogramowanie CCaaS natychmiast synchronizuje rozmowy między kanałami i oferuje rzeczywiste powiadomienia o czasie, pracownicy mogą bezproblemowo pracować w różnych strefach czasowych.

Ten poziom elastyczności przynosi również duże korzyści właścicielom firm.

Zapewnienie agentom większej liczby opcji, jeśli chodzi o to, jak i kiedy pracują, zmniejsza rotację pracowników, umożliwia firmom wybieranie z szerszej puli talentów i dostęp do większej różnorodności zestawów umiejętności, a nawet zwiększa produktywność członków zespołu nawet o 77%.

Zwiększona produktywność i lepsza optymalizacja siły roboczej

Zwiększona produktywność dzięki oprogramowaniu Contact Center jako usługi nie wynika tylko ze zwiększonej elastyczności, jaką umożliwia firmom oferowanie pracownikom.

Funkcje analityczne zapewniają menedżerom widok z lotu ptaka na to, na czym agenci i działy spędzają swój czas, ile czasu zajmują różne rodzaje zadań oraz ile czasu marnuje się na zadania, które można łatwo zautomatyzować.

Bardziej zoptymalizowana siła robocza eliminuje potrzebę zatrudniania dodatkowych członków zespołu, nawet w bardziej ruchliwych sezonach. Zapobiega również nadmiernemu obciążeniu niektórych pracowników zadaniami i innymi obowiązkami, podczas gdy inni pozostają niewykorzystani.

Zwiększone stawki rozstrzygania pierwszego kontaktu

67% konsumentów, którzy przestali robić interesy z firmą, twierdzi, że zostaliby, gdyby ich problem został rozwiązany przy pierwszym kontakcie.

Posiadanie wysokich wskaźników rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu (FCR) nie tylko zmniejsza rotację klientów i średni czas obsługi połączenia. Badania przeprowadzone przez SQM pokazują, że na każdy 1% wzrost stawek za pierwsze połączenie, całkowite koszty operacyjne firmy zmniejszą się o 1%.

Rozwiązania CCaaS integrują się z oprogramowaniem CRM, aby pokazać szczegółową historię klienta po kontakcie i zapewnić rozwiązania routingu, aby połączyć klientów z wykwalifikowanymi, dostępnymi agentami. Zapewniają również agentom łatwy i natychmiastowy dostęp do wewnętrznych dokumentów wiki zawierających odpowiedzi na często zadawane pytania dzwoniące lub scenariusze obsługi klienta — w rezultacie radykalnie poprawiając stawki FCR.

Contact Center jako usługa Kluczowe cechy, na które należy zwrócić uwagę

Cechą charakterystyczną wysokiej jakości dostawcy CCaaS jest jego zdolność do:

• Popraw jakość obsługi klienta
• Uprość podróż klienta
• Usprawnij procesy biznesowe
• Zapewnij wgląd w zachowanie klientów i agentów
• Maksymalizuj zasoby biznesowe bez obniżania jakości wsparcia

Poniższe funkcje CCaaS sprawiają, że dzieje się to, a nawet więcej, i są najważniejszymi kryteriami do zbadania podczas porównywania dostawców.

Dostępne kanały komunikacji

Najważniejszą rzeczą do zbadania podczas oceny platformy CCaaS są dostępne kanały komunikacji.

Niekoniecznie oznacza to, że dostawca oferujący największą liczbę kanałów jest najlepszą opcją. Zamiast tego upewnij się, że dostawca oferuje kanały komunikacji w czasie rzeczywistym, z których Twoi klienci korzystają najczęściej.

Na przykład klienci handlu elektronicznego prawdopodobnie wolą komunikować się za pośrednictwem czatu na stronie internetowej i wiadomości w mediach społecznościowych — ale prawdopodobnie nie przez telefon. Z drugiej strony zespoły z branży medycznej mogą komunikować się ze swoimi klientami prawie wyłącznie przez telefon i e-mail — ale rzadko w mediach społecznościowych.

W tym przypadku skalowalność odgrywa ważną rolę, ponieważ powinieneś również upewnić się, że dostawcy oferują kanały, których Twoja firma może potrzebować w przyszłości.

Opcje samoobsługi klienta

Prawie 70% konsumentów woli dziś opcje samoobsługowe niż rozmowy z agentem na żywo.

Samoobsługowe funkcje CCaaS nie tylko uszczęśliwiają Twoich klientów. Pozostawiają również agentom na żywo bezpłatną pomoc, gdy pojawią się bardziej złożone problemy z pomocą techniczną, wykonają więcej wychodzących połączeń sprzedażowych lub będą śledzić poprzednie interakcje.

Funkcje samoobsługi klienta obejmują:

• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
• Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)
• Automatyczne wywołania zwrotne od klientów
• Chatboty obsługi klienta

Automatyzacja i Sztuczna Inteligencja

Biorąc pod uwagę, że pracownicy mogą spędzać nawet 40% swojego czasu na rutynowych, ręcznych zadaniach, automatyzacja procesów biznesowych i sztuczna inteligencja (AI) są integralną częścią każdego rozwiązania contact center. Są to narzędzia, które oszczędzają czas członkom zespołu — i klientom — dzięki automatycznemu wykonywaniu rutynowych, rotacyjnych zadań.

Zmniejszają również ryzyko błędu ludzkiego przy gromadzeniu danych i przyspieszają harmonogram projektów dzięki funkcjom takim jak automatyczne zatwierdzanie i aktualizacje statusu.

Oprogramowanie contact center powinno oferować funkcje AI i automatyzacji, takie jak:

• Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i rozpoznawanie mowy
• Analiza nastrojów klientów
• Zautomatyzowane gromadzenie i przechowywanie informacji o klientach
• Automatyczne dzienniki połączeń
• Automatyczne planowanie działań następczych
• Pomoc agenta w czasie rzeczywistym

Bezpieczeństwo i obsługa klienta

Silne zabezpieczenia i funkcje wsparcia to niepodlegający negocjacjom aspekt każdego oprogramowania biznesowego, w tym CCaaS.

Kluczowe cechy, na które należy zwrócić uwagę, to:

• Szyfrowanie od końca do końca
• Testy bezpieczeństwa innych firm
• Zgodność z RODO, HIPAA, PCI, SOC-2
• Akredytacja ISO-27001
• Co najmniej 99,9% gwarantowanego czasu pracy bez przestojów i nadmiarowości geograficznej
• Automatyczne aktualizacje i kopie zapasowe danych
• Blokady spotkań/spotkania chronione hasłem

Narzędzia do interakcji klient-agent

Oprogramowanie CCaaS powinno nie tylko ułatwiać życie Twoim klientom — powinno również pomagać agentom w utrzymaniu porządku, szybkiej lokalizacji kluczowych informacji i śledzeniu interakcji z pomocą techniczną.

Funkcje (oprócz wspomnianych wcześniej zautomatyzowanych funkcji), które pomagają agentom zapewnić najlepszą pomoc klientom, obejmują:

• Routing wielokanałowy z licznymi strategiami routingu (oparte na umiejętnościach, oparte na czasie, oparte na godzinach, okrężne itp.)
• Natywne funkcje CRM / integracje CRM innych firm

• Wyskakuje ekran CTI
• Narzędzia do zarządzania siłą roboczą
• Dialery wychodzące (wybieranie predykcyjne, wybieranie progresywne itp.)
• Projektowanie przepływu połączeń metodą „przeciągnij i upuść”
• Notatki po rozmowie
• Przeszukiwalne wewnętrzne wiki
• Skrypty połączeń/kontaktów
• Przekazywanie połączeń
• Połączenie oczekujące, połączenie zawieszone, przeniesienie połączenia
• Wydzwanianie i grupy dzwoniące

Integracje i interfejsy API innych firm

Oprócz zgodności z obecnymi systemami operacyjnymi, przeglądarkami internetowymi i urządzeniami Twojej firmy musisz również upewnić się, że system CPaaS jest zgodny z dowolnym oprogramowaniem innych firm, którego używasz.

Przeglądanie galerii aplikacji dostawcy daje dobre wyobrażenie o platformach, dla których ma wbudowane integracje (popularne narzędzia to Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot itp.)

Dostawca powinien również oferować interfejsy API dla programistów i mieć dobrze prosperującą społeczność programistów.

Analityka i raportowanie

Narzędzia analityczne i raportujące zapewniają wgląd w najczęstsze przyczyny kontaktu z klientem, średni czas rozwiązywania problemów, aktywność agentów i wiele innych.

Kluczowe funkcje monitorowania CCaaS obejmują:

• Nagrywanie rozmów/transkrypcja rozmów
• Monitorowanie połączeń, wtrącanie się, szept połączeń
• Konfigurowalne raporty i gotowe szablony raportów

Ważne wskaźniki KPI i metryki contact center obejmują:

• Stawki za rozstrzyganie pierwszego kontaktu
• Średni czas trwania kontaktu, średni czas obsługi kontaktu (na agenta i jako całość)
• Koszt za kontakt
• Wskaźnik CSAT (zadowolenia klienta)
• Stosunek kontaktu przychodzącego do wychodzącego
• Wskaźnik rezygnacji klientów i wskaźnik utrzymania klientów
• Wskaźnik porzucania kontaktu/połączeń
• Najbardziej ruchliwe daty/godziny kontaktu
• Analiza wykorzystania kanałów

5 najlepszych Contact Center jako usługodawcy

Aby określić, które oprogramowanie CCaaS należało do naszej listy najlepszych dostawców, szukaliśmy platform, które:

• Oferowane różne obszary specjalizacji (zaawansowana analityka, większa liczba kanałów komunikacji, gotowa automatyzacja itp.)
• Oferowane pakiety i taryfy płatne zgodnie z rzeczywistym użyciem, skalowalne plany
• Oferowana przejrzystość cen, nawet jeśli minimalna
• Zapewniono co najmniej 4 kanały komunikacji
• Wykorzystywana sztuczna inteligencja do automatyzacji procesów biznesowych i zapewnienia wyższego poziomu samoobsługi klienta
• Zostały uwzględnione w Magic Quadrant firmy Gartner
• Posiadał rozwiązania dla firm dowolnej wielkości i z różnych branż

Poniższa tabela zawiera krótki przegląd 5 największych dostawców CCaaS.

Genesys

Genesys Cloud CX to kompleksowe rozwiązanie CCaaS typu „wszystko w jednym”, idealne dla firm, dla których priorytetem jest wysoki poziom samoobsługi klienta za pośrednictwem telefonu, wiadomości SMS, czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych.

Platforma PureEngage i narzędzia do zarządzania wiedzą mają na celu zapobieganie silosom informacyjnym obsługi klienta, dzięki czemu agenci mogą zapewnić szybszą i bardziej pomocną pomoc.

Oprócz standardowych funkcji samoobsługowych, takich jak IVR, Genesys wykorzystuje zaawansowane konwersacyjne narzędzia AI i automatyzacji, aby wzmocnić pozycję klientów i zapewnić swobodę agentom.

Na przykład boty wielokanałowe wykorzystują NLP, aby zrozumieć żądania klientów, automatycznie uzyskiwać dostęp do historii i preferencji klientów oraz zapewniać odpowiednią pomoc. Ponadto narzędzia Predictive Engagement i segmentacja behawioralna zapewniają wgląd w podróż klienta w czasie rzeczywistym, wykorzystując dane z poprzednich zachowań klientów, aby zautomatyzować zaangażowanie w idealnym momencie.

Ponadto dzięki funkcjom, takim jak skrypty agentów, routing oparty na relacjach i edytory przepływu połączeń typu „przeciągnij i upuść”, łatwo jest zapewnić spersonalizowaną i wydajną obsługę, gdy klienci muszą połączyć się z agentem na żywo.

Dzięki ponad 350 dostępnym integracjom Genesys z łatwością współpracuje z istniejącymi platformami komunikacji biznesowej i współpracy.

Genesys jest również ceniony za funkcję Voice Analytics (patrz wyżej).

Voice Analytics obejmuje transkrypcję, analizę nastrojów klientów i konfigurowalne „Tematy”. Tematy umożliwiają użytkownikom wyszukiwanie kluczowych interakcji/słów kluczowych w rozmowach z klientem. Narzędzia do analizy nastrojów klientów wskazują dokładnie, gdzie w rozmowie miała miejsce pozytywna lub negatywna interakcja, co ilustruje niebieska strzałka na powyższym obrazku. Administratorzy mogą również zobaczyć średni procent pozytywnych i negatywnych interakcji na agenta na pulpicie nawigacyjnym VA, a nawet zaplanować coaching agentów bezpośrednio w interfejsie, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Bardziej szczegółowe informacje o Genesys są dostępne na naszej stronie Przegląd Genesys.

Ceny Genesys

Genesys jest odświeżająco przejrzysty dzięki swojej strukturze cenowej CCaaS, oferując łącznie 5 płatnych planów.

Użytkownicy mogą wybrać jeden z trzech planów pakietowych Cloud CX, płacąc co miesiąc za użytkownika lub co godzinę. Ceny wahają się od 75,00 do 140,00 USD za użytkownika miesięcznie lub 0,68-1,26 USD za godzinę. Dostępne są również dwa plany na poziomie przedsiębiorstwa oparte na wycenach dla firm potrzebujących wyższego poziomu dostosowania lub chcących poznać ceny równoległe.

Bardziej szczegółowe informacje o cenach są dostępne na poniższym obrazku.

ŁADNE CXOne

NICE inContact CXOne to wielokanałowa platforma contact center w chmurze przeznaczona przede wszystkim dla firm skoncentrowanych na zapewnianiu spersonalizowanej obsługi klienta w wielu kanałach komunikacji.

NICE inContact oferuje klientom i agentom ponad 30 sposobów komunikacji. Oprócz standardowych kanałów, takich jak telefon, SMS, chatboty i poczta e-mail, dostępne jest połączenie przez media społecznościowe, WhatsApp, a nawet wideokonferencje ze wspólnym przeglądaniem ekranu.

Jego funkcja Workforce Engagement and Optimization (WEM) jest jedną z najlepszych platform optymalizacji pracowników, jakie widzieliśmy, dzięki funkcjom takim jak prognozowanie przepływu pracy z ponad 40 algorytmami i scenariuszami typu „co jeśli”. Agenci otrzymują również powiadomienia w czasie rzeczywistym, gdy ich żądania dotyczące harmonogramu, pracy zdalnej i PTO zostaną zatwierdzone.

NICE inContact oferuje głęboki wgląd w zachowanie i wydajność agentów w czasie rzeczywistym i historycznym dzięki szczegółowym analizom przedstawionym w odświeżająco prosty sposób, jak widać na poniższym obrazku.

Administratorzy mają widok z lotu ptaka na aktywność agentów na żywo i jak długo są w nią zaangażowani, widzą rankingi umiejętności agentów i zespoły oraz sprawdzają, nad którym kanałem aktualnie pracuje agent.

Raportowanie historyczne za pomocą NICE inContact daje administratorom dostęp do ponad 250 wskaźników KPI w celu tworzenia niestandardowych raportów lub wyboru spośród 90 gotowych. Narzędzie do zarządzania opiniami zbiera i analizuje odpowiedzi na ankiety klientów oraz informacje zwrotne za pośrednictwem wiadomości SMS, e-mail i połączeń audio za pomocą IVR.

NICE inContact słynie również z zaawansowanego dialera Personal Connection.

Personal Connection to dialer wychodzący bez przerw z konfigurowalną szybkością wybierania, aktualizacją listy połączeń w czasie rzeczywistym i weryfikacją numeru telefonu. Agenci mogą wybierać spośród trybów biegłości, podglądu i wybierania progresywnego, dzięki czemu NICE inContact jest idealną opcją dla centrów kontaktowych, które codziennie wykonują dużą liczbę połączeń wychodzących.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, zapoznaj się z naszą recenzją NICE inContact.

Ładne ceny CXOne

Ceny są oparte na wycenie i nie są dostępne publicznie na stronie internetowej NICE inContact. Kiedy skontaktowaliśmy się z dostawcą, powiedziano nam, że NICE inContact oferuje zarówno plany warstwowe, jak i plany CCaaS typu „pay-as-you-go”.

Jego najpopularniejszym pakietem jest plan Core, którego cena waha się od 90,00 do 100,00 USD za użytkownika miesięcznie.

Talkdesk

Talkdesk to platforma centrum kontaktowego w chmurze, która niedawno przekonfigurowała swój interfejs, Talkdesk Workspace, aby lepiej obsługiwać w pełni zdalną lub mieszaną siłę roboczą. Każdy agent ma osobisty, wysoce spersonalizowany interfejs Talkdesk Callbar, jak widać na poniższym obrazku.

Ten interfejs umożliwia przeglądanie i edycję harmonogramów, przeglądanie bieżących zadań, otrzymywanie powiadomień i aktualizacji w czasie rzeczywistym, dostęp do materiałów szkoleniowych oraz komunikację między kanałami w ramach jednej przestrzeni. Talkdesk nawet upraszcza proces integracji z innymi firmami dzięki swojemu narzędziu AppConnect, które składa się z ponad 80 gotowych integracji znanych platform biznesowych za pomocą jednego kliknięcia. Dostępnych jest również ponad 60 standardowych zintegrowanych narzędzi innych firm.

W przypadku centrów kontaktowych, które stawiają na przyjazność dla użytkownika, nie ma nic lepszego niż Talkdesk.

Kolejną zaletą Talkdesk jest pakiet aplikacji mobilnych Talkdesk On The Go.

Zaprojektowane do replikowania interfejsu pulpitu na urządzeniach Apple i Android, narzędzie Mobile Agent zapewnia zaawansowane funkcje przyjazne dla urządzeń mobilnych, które nie są dostępne w innych aplikacjach mobilnych contact center.

Na przykład aplikacja mobilna umożliwia pracę po rozmowie, nagrywanie rozmów, łączność z CRM, aktualizacje statusu agentów, kontrolę połączeń i wiele innych. Użytkownicy mogą edytować zautomatyzowane i oparte na umiejętnościach harmonogramy pracy w aplikacji mobilnej, wysyłać wiadomości do innych członków zespołu i uzyskiwać dostęp do wewnętrznych witryn wiki.

Nasza szczegółowa recenzja Talkdesk zawiera dodatkowe informacje.

Ceny Talkdesk

Talkdesk oferuje trzy płatne plany, z których wszystkie są oparte na wycenie. Według strony internetowej Talkdesk ceny zaczynają się od 65,00 USD za użytkownika miesięcznie.

Seria 8×8 X

Seria 8×8 X to oparte na chmurze rozwiązanie CCaaS, które jest najlepsze dla firm, które potrzebują zaawansowanych opcji dostosowywania i analiz. Chociaż wszystkie platformy CCaaS w tym poście traktują priorytetowo skalowalność, 8×8 oferuje dodatki, interfejsy API i funkcje, które przeprowadzą Twoją firmę na każdym etapie rozwoju.

Jest prawdopodobnie najbardziej znany ze swoich narzędzi do zarządzania jakością, które obejmują wbudowane materiały szkoleniowe i wprowadzające dla agentów, wielokanałową współpracę agentów, filtry kontaktów/transakcji oraz zaawansowane oceny agentów. Jak pokazano na powyższym obrazku, administratorzy mogą zobaczyć procent czasu, jaki każdy agent poświęca na połączenie na zadania takie jak weryfikacja konta, zarządzanie sprawami i standardowe raporty.

Administratorzy mogą wysyłać agentom karty wyników, recenzje i notatki dotyczące połączeń po zakończeniu połączenia, wyszukiwać określone interakcje według słowa kluczowego lub nazwy agenta oraz przeglądać postępy umiejętności każdego agenta w określonym przedziale czasu.

Dostępne jest również monitorowanie przestrzegania harmonogramu, prognozowanie wolumenu i ankiety dla klientów po rozmowie telefonicznej.

Jak widać na powyższym obrazku, 8×8 zapewnia również chmurę słów popularnych fraz/problemów, które konsekwentnie pojawiają się w różnych typach interakcji. Ułatwia to agentom i menedżerom identyfikowanie typowych problemów klientów i zrozumienie, gdzie brakuje obsługi klienta.

Bardziej szczegółowe informacje są dostępne w naszym przeglądzie 8×8 CCaaS/UCaaS.

Ceny 8×8

8×8 oferuje trzy plany serii X dla Cloud Contact Center: X6, X7 i X8.

Plan X6 zaczyna się od 95,00 USD za użytkownika miesięcznie, plan X7 od 105,00 USD za użytkownika miesięcznie, a plan X8 od 133,00 USD za użytkownika miesięcznie.

Pięć9

Five9 to rozwiązanie CCaaS zaprojektowane w celu wydłużenia czasu rozmów agentów i maksymalizacji produktywności dzięki automatyzacji opartej na zaawansowanej analizie.

Jedną z najbardziej unikalnych funkcji automatyzacji jest narzędzie do zarządzania pracownikami, Engagement Workflow, które automatycznie zmienia harmonogramy agentów w czasie rzeczywistym w przypadku nagłego napływu lub spadku liczby połączeń przychodzących.

Engagement Workflow firmy Five9 wykorzystuje również automatyzację, aby zapewnić wyskakujące komunikaty CRM, zapewnić agentom natychmiastowy dostęp do odpowiednich skryptów i zoptymalizować bieżące strategie routingu połączeń zgodnie z umiejętnościami, potrzebami klientów i kanałem komunikacji. Wykorzystując dane zebrane i przeanalizowane z poprzednich interakcji samoobsługowych klientów z systemami IVR, Five9 optymalizuje przepływy pracy, automatyzując rutynowe typowe zadania lub odpowiedzi.

W szczególności zespoły sprzedaży skorzystają z zaawansowanego dialera wychodzącego Five9, wyposażonego w cztery tryby automatycznego wybierania: progresywne, predykcyjne, podglądowe i power dialery. Użytkownicy mogą korzystać z ustalonych połączeń: współczynników agentów, oszczędzać czas stracony przez numery nieczynne lub sygnały zajętości i polegać na wykrywaniu poczty głosowej za pomocą automatycznych wiadomości głosowych, aby uniknąć pozostawiania długich wiadomości, które mogą nigdy nie zostać zwrócone.

Bardziej szczegółowe informacje są dostępne w naszej pełnej recenzji Five9.

Five9 Ceny

Five9 oferuje bezpłatną wersję próbną tylko na żądanie, a ceny są ustalane na podstawie wyceny od 100,00 USD za użytkownika miesięcznie.

Typowe przypadki użycia CCaaS i dodatkowi dostawcy

Typowe przypadki użycia CCaaS obejmują:

• Centra telefoniczne/firmy telemarketingowe do wykonywania połączeń sprzedażowych wychodzących, otrzymywania zamówień przez telefon, zbierania/aktualizowania informacji o klientach oraz świadczenia obsługi klienta i wsparcia
• Agencje windykacyjne do wysyłania automatycznych przypomnień o płatnościach, przyjmowania płatności przez telefon i dostarczania automatycznych aktualizacji konta/salda
• Pracownicy służby zdrowia do zarządzania planami ubezpieczeniowymi, akceptowania płatności rachunków/dostarczania aktualizacji konta, planowania wizyt i wysyłania przypomnień o wizytach oraz zapewnienia komunikacji zgodnej z HIPAA
• Organizacje non-profit i agencje rządowe do zbierania darowizn, odtwarzania automatycznych wiadomości dotyczących kampanii, masowego kontaktu z wyborcami i dostarczania codziennych wiadomości SMS o wyborach
• Branża turystyczna i hotelarska do potwierdzania rezerwacji, wysyłania aktualizacji lotów w czasie rzeczywistym, umożliwiania zmiany rezerwacji i zapewniania szybszej obsługi klienta

Aby dowiedzieć się więcej o dodatkowym oprogramowaniu CCaaS lub uzyskać dostęp do recenzji klientów i dogłębnych porównań funkcji pięciu wymienionych tutaj dostawców, zapoznaj się z naszą interaktywną tabelą najlepszych programów do obsługi centrów kontaktowych i oprogramowania do wirtualnego centrum obsługi.