Co to jest konwersacyjny IVR i dlaczego firmy powinny się tym przejmować

Ponieważ prawie 60% konsumentów woli komunikować się z obsługą klienta za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej, większość winy spada na barki przestarzałych systemów call center. Na przykład, jeśli klient ma dopracowany problem, do którego nie został zaprojektowany system menu, a nie możesz pozwolić, aby personel odbierał telefony 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co robisz? Tu właśnie wkracza konwersacyjny IVR.

Chociaż może to nie być preferowana metoda dla konsumentów, wybranie numeru telefonu jest najlepszą opcją dla klientów, aby nawiązać pierwszy kontakt, rozwiązać problemy i uzyskać pomoc techniczną. Na szczęście zautomatyzowane systemy stały się bardziej niezawodne i wyposażone w funkcje, które przekonują klientów contact center.

Technologią, która przewodzi, jest konwersacyjny IVR.

• Co to jest konwersacyjny IVR?
• Jaka jest różnica między standardowym IVR a konwersacyjnym IVR?
• Czy konwersacyjny IVR jest odpowiedni dla Twojej firmy?
• Jakie są zalety konwersacyjnego IVR?
• Konwersacyjny IVR zapewnia lepszą obsługę klienta

Co to jest konwersacyjny IVR?

Conversational IVR to system oprogramowania wykorzystujący polecenia głosowe od klientów, aby umożliwić im interakcję z samoobsługowymi systemami IVR, gdy dzwonią do firmy. Zarówno treść, jak i kontekst mogą być rozumiane przez te systemy i ulepszane w wolniejszych hierarchicznych menu, robiąc krok naprzód w komunikacji z klientami.

Automatyczna sekretarka doskonale nadaje się do kierowania połączeniami przez kilka opcji menu z nagranymi wiadomościami głosowymi, a technologia interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) może być opłacalnym ulepszeniem, aby umożliwić klientom poruszanie się po drzewach menu za pomocą podstawowych poleceń głosowych. Jednocześnie źle zaprojektowane przepływy menu z przyciskami mogą wprowadzać w błąd lub frustrować klientów, z których wielu po prostu naciska 0, aby ominąć automatyzację i porozmawiać z agentem na żywo – najdroższym elementem obsługi klienta w każdej firmie.

Konwersacyjny IVR przenosi automatyczne osoby obsługujące i IVR na wyższy poziom, umożliwiając bardziej ludzkie interakcje z przetwarzaniem języka naturalnego, sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Zamiast przechodzić przez serię monitów, w których dzwoniący odpowiadają na konkretne pytania, które prowadzą ich do labiryntu menu, konwersacyjny IVR czyni ten proces bardziej organicznym, pozwalając im rozmawiać z systemem w sposób podobny do tego, w jaki mogliby rozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta na żywo .

Jaka jest różnica między standardowym IVR a konwersacyjnym IVR?

Podczas gdy tradycyjne systemy IVR były wyposażone w technologię rozpoznawania mowy do obsługi prostych poleceń głosowych, takich jak „tak” lub „nie”, konwersacyjny IVR pozwala ludziom komunikować swoje zapytania za pomocą bardziej kompletnych fraz za pomocą rozumienia języka naturalnego. Dzwoniący mogą opisywać pytania lub wątpliwości własnymi słowami, a elastyczność sztucznej inteligencji, a NLU może dostosować się do tych okoliczności i poprawić wrażenia klientów dzięki bardziej ludzkim interakcjom.

Duża część tej elastyczności wynika z konwersacyjnych chatbotów IVR i ich zdolności do uczenia się. Na przykład, gdy dzwoniący powie coś, czego konwersacyjna sztuczna inteligencja nie do końca rozumie, agent na żywo może po cichu interweniować i poprowadzić system przez sytuację. Następnym razem, gdy napotka podobną sytuację, system będzie wymagał mniej interwencji i ostatecznie będzie w stanie samodzielnie poradzić sobie z różnymi zadaniami.

Tradycyjne (niekonwersacyjne) systemy IVR ostatecznie zależą od wyboru liczb lub podobnie podstawowych danych wejściowych od klienta i mają minimalną zdolność do adaptacji, co może być szczególnie denerwujące, gdy ktoś popełni błąd przy wprowadzaniu danych, na przykład naciśnie jeden niewłaściwy przycisk podczas wprowadzania długiego numer konta. Wydawanie podstawowych informacji, takich jak godziny pracy, które mogą być zagnieżdżone w szeregu menu, zwykle zajmuje im znacznie więcej czasu, i zazwyczaj są one mniej osobiste, ponieważ mają ograniczony zestaw odpowiedzi.

Najlepsze konwersacyjne IVR umożliwiają bardziej swobodne korzystanie z usług klientom, którzy nie są przywiązani do określonego skryptu menu. Te zaawansowane IVR są wygodniejsze i lepiej kierują klientów w stronę rozwiązań samoobsługowych, zamiast angażować agenta na żywo. Nie tylko maksymalizuje to produktywność pracowników i oszczędza pieniądze na kosztach personelu, ale w najlepszym przypadku zapewnia zadowolenie klientów, którzy otrzymują szybkie, spersonalizowane odpowiedzi od zautomatyzowanego systemu, który nie jest całkowicie pozbawiony ludzkiego dotyku.

Czy konwersacyjny IVR jest odpowiedni dla Twojej firmy?

Im większa jest Twoja organizacja i im więcej połączeń wykonujesz codziennie, tym większe korzyści odniesiesz z wdrożenia konwersacyjnego IVR. Oczywiście, podczas gdy salon paznokci lub księgarnia może znaleźć pewne korzyści w przejściu z prostego biznesowego powitania na pocztę głosową na podstawową automatyczną sekretarkę, w pełni rozwinięty konwersacyjny IVR raczej nie będzie wart zachodu.

To powiedziawszy, jeśli Twój obecny system zgłoszeniowy obejmuje cztery lub pięć menu, a Twoi agenci mają problemy z terminowymi odpowiedziami na niektóre połączenia, które otrzymują podczas szczytowych wzrostów głośności, zainstalowanie konwersacyjnego IVR może być korzystne i może szybciej przynieść zwrot z inwestycji niż się spodziewasz.

Najlepsze konwersacyjne IVR mogą zmniejszyć liczbę połączeń z agentami na żywo o połowę. Poprawiają dokładność trasowania połączeń i satysfakcję klientów. Każdy właściciel firmy wie, że długie menu i czas oczekiwania sprawiają, że klienci nie wracają.

Współcześni klienci oczekują, że najlepsze konwersacyjne urządzenia IVR zapewnią szybką obsługę klienta i możliwie najprostsze zaangażowanie klientów.

Oszczędność 10 lub 20 sekund dla agentów i dzwoniących na każdej wymianie może nie mieć znaczenia dla małych firm, ale dla dużych przedsiębiorstw taka poprawa ma szerokie konsekwencje i ogromne oszczędności.

Jakie są zalety konwersacyjnego IVR?

Korzystanie z konwersacyjnego IVR obniża budżety, zwiększa wydajność i poprawia satysfakcję klientów.

Obniża koszty

Średni koszt rozmowy telefonicznej z obsługą klienta na żywo może wynosić ponad 30 USD w zależności od tego, kogo zapytasz, a to szybko się sumuje, jeśli Twoja firma obsługuje tysiące połączeń, nie wspominając o kosztach zatrudnienia nowych pracowników. W jednym z raportów IBM poinformował, że firmy na całym świecie wydają rocznie ponad 1,3 biliona dolarów na obsługę 265 miliardów połączeń od klientów.

Obsługuje klienta szybciej

Konwersacyjny IVR skraca czas obsługi każdego klienta. Obsługuje również większą liczbę klientów w krótszym czasie. Konwersacyjne IVR obsługują połączenia wydajnie i ze spójnością niespotykaną w przypadku agentów na żywo. Na przykład nigdy nie łamią polityki firmy, a maszyny mają mniejszy limit umiejętności – zawsze mogą się doskonalić.

satysfakcjonuje klientów

Podczas gdy klienci kiedyś bardziej nie lubili technologii automatycznego odpowiadania, opinie przesuwają się w kierunku akceptacji w związku z rosnącą popularnością osobistych asystentów, takich jak Siri, Google Now, Cortana i Alexa. Ludzie są coraz bardziej zaznajomieni z tymi technologiami, sposobami ich wykorzystania i ich ograniczeniami. Wskaźniki zadowolenia klientów dla popularnych asystentów sterowanych głosem sięgają 80% lub więcej, w zależności od platformy i ankiety.

Konwersacyjny IVR zapewnia lepszą obsługę klienta

Conversational IVR unowocześnia tradycyjne koncepcje IVR za pomocą technologii, takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, które mogą rozumieć zapytania klientów wypowiadane organicznie i odpowiadać na nie, zamiast poruszać się po menu za pomocą przycisków. Na przykład dzwoniąc do banku, możesz po prostu od razu powiedzieć „sprawdź saldo”, zamiast przechodzić przez serię menu przed dotarciem do tego monitu.

Dzięki temu konwersacyjne systemy IVR mogą szybciej realizować żądania za pośrednictwem opcji samoobsługi klienta w czasie rzeczywistym bez angażowania współpracowników firmy. Wraz z maksymalizacją wydajności i pomaganiem zrównoważyć skoki liczby połączeń, konwersacyjny IVR obniża koszty call center poprzez zmniejszenie rotacji klientów, poprawę postrzegania marki i poprawę utrzymania klientów.

Po skonfigurowaniu konwersacyjnego systemu IVR postępuj zgodnie z naszym przewodnikiem, aby uniknąć najczęstszych błędów konfiguracyjnych.