Przewodnik po zarządzaniu relacjami z klientami (CRM)

Opublikowany: 2020-04-15

Co to jest CRM?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to technologia, która umożliwia Twojej firmie efektywne zarządzanie interakcjami i relacjami z potencjalnymi i obecnymi klientami. Korzystając z oprogramowania CRM, będziesz w stanie poprawić relacje biznesowe, opracowując skuteczniejsze strategie komunikacji i łączenia się z klientami, a także usprawnić proces i, co najważniejsze, poprawić rentowność.

Według Grand View Research „Zarządzanie relacjami z klientami to obecnie najszybciej rozwijający się rynek oprogramowania. W 2010 r. była to branża warta 14 miliardów dolarów i oczekuje się, że do 2025 r. osiągnie 80 miliardów dolarów. To prawie 600% wzrost”. Ponadto, zgodnie z raportem Nucleus Research, w przypadku „firm korzystających z CRM średni zwrot z inwestycji w technologię wynosi 8,71 USD za każdy wydany dolar”.

Systemy CRM to narzędzia, które pozwalają nie tylko znaleźć nowych klientów i zabezpieczyć ich biznes, ale także wspierać w zarządzaniu kontaktami i sprzedażą, podnoszeniem produktywności oraz rozwijaniem relacji z usługobiorcami, dostawcami, współpracownikami.

W tym artykule
  • Definicja CRM
  • Znaczenie CRM
  • Jak działa CRM
  • Komponenty CRM
  • Proces CRM
  • Rodzaje CRM
  • Korzyści z CRM
  • Wyzwania CRM
  • Przykłady CRM
  • Kiedy jest odpowiedni czas na wdrożenie CRM?
  • Ile będzie kosztować CRM?
  • CRM dla małych firm

Dlaczego CRM jest ważny

W dzisiejszym świecie biznesu CRM jest istotną częścią Twojej strategii biznesowej. Po pierwsze, pomoże Ci skuteczniej ustrukturyzować i zorganizować Twoją firmę. Dzięki temu będziesz mógł zwiększyć produktywność, wydajność i zyski.

Korzystanie z oprogramowania CRM pozwala lepiej zrozumieć, jak działa Twoja firma. Posiadanie rzeczywistych danych sprzedaży lub danych o ruchu na wyciągnięcie ręki pomoże Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe oparte na faktach, a nie na domysłach.

Ponadto narzędzia CRM umożliwiają uzyskanie bardziej przejrzystego i pełnego przeglądu klientów. Oprócz umożliwienia zespołowi sprzedaży zrozumienia aktywności klientów, może również okazać się bardzo korzystne dla zespołów marketingu i obsługi klienta. Dzięki temu możesz znacznie efektywniej zarządzać komunikacją posprzedażową, a zebrane dane mogą pomóc w dokładnym opracowaniu i poprawie strategii obsługi klienta.

Jak działają CRM-y?

Systemy CRM działają poprzez śledzenie i rejestrowanie interakcji z klientami online oraz automatyzację rutynowych procesów. Co najważniejsze, oznacza to, że menedżerowie otrzymują niezbędne narzędzia, które umożliwiają im dokładny pomiar i śledzenie produktywności i wyników firmy.

Skutecznie wykorzystywane w ramach szerszego celu biznesowego, oprogramowanie może pomóc przyspieszyć podstawowe operacje biznesowe, w tym sprzedaż i marketing. Biorąc pod uwagę, że został zaprojektowany w celu usprawnienia przepływu pracy, prawidłowe korzystanie z systemów może pomóc firmom wypełnić luki między działami obsługi klienta, sprzedaży i marketingu, prowadząc do poprawy obsługi klienta i lojalności.

Jakie są składniki CRM?

Podstawową funkcją oprogramowania jest zestawienie wszystkich informacji o klientach w jedną bazę danych, do której firmy mają łatwy dostęp i mogą nią zarządzać. Jednak z biegiem czasu jego oprogramowanie ewoluowało i dodano więcej funkcji, aby było jeszcze bardziej przydatne.

Niektóre z najczęstszych komponentów systemów CRM to:

  • Nagrywanie interakcji z klientami – w tym interakcji przez telefon, e-mail lub na platformach społecznościowych;
  • Automatyzacja procesów workflow – takich jak tworzenie alertów, tworzenie zadań oraz planowanie zdarzeń i zadań w kalendarzach;
  • Śledzenie wydajności i produktywności – menedżerowie są w stanie śledzić te kluczowe dane na podstawie informacji, które zostały zalogowane do systemu.

Ponadto, automatyzując marketing i siły sprzedaży, systemy są w stanie zautomatyzować powtarzające się zadania w określonych punktach cyklu życia marketingu i automatycznie śledzić kluczowe informacje o klientach. Ponadto istnieją również narzędzia programowe, które umożliwiają automatyzację contact center, skracając w ten sposób czas połączeń i ułatwiając obsługę klienta. Dodatkowo leady sprzedażowe mogą być skutecznie śledzone i analizowane z jednej scentralizowanej lokalizacji.

( Przeczytaj także: 8 elementów składowych udanego CRM)

Czym są procesy CRM?

Świat biznesu to szybko zmieniające się środowisko. Jeśli firmy i przedsiębiorstwa mają pozostać konkurencyjne, muszą być elastyczne i przyjąć procesy, które umożliwią im szybką adaptację i nadążanie za tymi zmianami, i tu właśnie pojawiają się systemy. W ostatnich latach rola Zarządzania Procesami Biznesowymi w CRM znacznie zwiększona. Aby sprostać zapotrzebowaniu i sprostać stale zmieniającym się środowiskom, opracowano rozwiązania, które zapewniają coraz większe funkcje automatyzacji procesów. Ciągle ewoluują i rozwijają się, a w najbliższej przyszłości prawdopodobnie znacznie się rozwiną.

Różne rodzaje CRM

Zasadniczo istnieją dwa główne typy CRM. Są to oprogramowanie CRM lokalnie lub w chmurze/na żądanie. Systemy lokalne mają miejsce wtedy, gdy oprogramowanie CRM jest instalowane na serwerze znajdującym się pod kontrolą klienta. Systemy oparte na chmurze lub na żądanie działają w infrastrukturze chmurowej dostawcy i stosują bardziej miarowe podejście.

Systemy oparte na chmurze stają się coraz bardziej popularne, zwłaszcza wśród małych i średnich firm. Zwykle są dobrym wyborem dla firm, które mają niewielkie lub żadne wewnętrzne wsparcie IT, które chcą korzystać ze standardowych procesów i nie wymagają skomplikowanej integracji z systemami back-office.

Z drugiej strony dostosowywanie może być trudne, a integracja na takim samym poziomie nie może mieć miejsca, jak w przypadku systemów lokalnych. Chociaż zapotrzebowanie na wewnętrzne usługi wsparcia IT jest zmniejszone dzięki zastosowaniu systemów opartych na chmurze, aktualizacje mogą czasami okazać się skomplikowane technicznie. Firmy, które obsługują wrażliwe dane klientów (takie jak opieka zdrowotna lub usługi finansowe), mogą lepiej korzystać z systemów lokalnych, aby móc zachować kontrolę nad swoimi danymi ze względów bezpieczeństwa.

Korzyści z CRM

Istnieje wiele korzyści z wdrożenia oprogramowania CRM w Twojej firmie, w tym:

  • Lepsza jakość relacji z Twoimi klientami – cała podróż klienta może zostać uchwycona w oprogramowaniu CRM, dostarczając Ci bezcennych informacji o tym, kim są Twoi klienci, ich potrzeby i co Twoja firma może dla nich zrobić.
  • Bardziej efektywna komunikacja – dzięki jednemu scentralizowanemu systemowi nie ma luk informacyjnych w zespole, a klient jest w stanie otrzymać spójną odpowiedź i ogólny głos od wszystkich w Twojej firmie.
  • Minimalizuje wprowadzanie danych — automatyzując żmudne zadania, oprogramowanie CRM uwalnia czas, który w innym przypadku zostałby poświęcony na ręczne wprowadzanie danych.
  • Starannie ustalaj priorytety transakcji – systemy CRM umożliwiają wyraźne wizualne przedstawienie lejka, co oznacza, że ​​będziesz w stanie skutecznie ustalać priorytety transakcji, a lejek może pozostać wolny od zapychania.
  • Bardziej opłacalne – dostarczając więcej informacji o swoich klientach, będziesz lepiej przygotowany do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej w bardziej aktualnych momentach, co oznacza, że ​​odniesiesz większy sukces i generujesz wyższe przychody.
  • Bardziej efektywna współpraca – szczegółowe informacje o klientach zebrane w CRM pozwolą Twoim zespołom ds. marketingu, sprzedaży i wsparcia na wydajniejszą współpracę.

Jakie są wyzwania związane z CRM?

Systemy CRM nadal wymagają odpowiedniego zarządzania. Typowe wyzwania związane z systemami obejmują:

  • Brak łączenia zestawów danych — jeśli zestawy danych nie są odpowiednio połączone i zorganizowane w jeden interfejs lub pulpit nawigacyjny, firmom może być trudno stworzyć cały obraz klienta. Podobnie użytkownicy/pracownicy mogą mieć trudności z uzyskaniem dostępu do potrzebnych im informacji.
  • Duplikowanie danych – jeśli dane klienta są zduplikowane lub nieaktualne, może to prowadzić do wydłużenia czasu połączeń oraz niewłaściwej obsługi i wsparcia klienta. To z kolei doprowadzi do spadku satysfakcji klienta.
  • Wystarczające użycie — firmy muszą upewnić się, że uzyskują oczekiwaną adopcję użytkowników i upewnić się, że system jest faktycznie używany.
  • Nieodpowiedni czas przejścia — ważne jest, aby firmy przyjęły i wdrożyły system w czasie, który jest dla nich najbardziej odpowiedni.

Przykłady CRM w praktyce

Niektóre przykłady CRM w praktyce dzisiaj obejmują:

  • Contact Center – gdy zespoły sprzedaży i marketingu gromadzą leady, są w stanie aktualizować system o informacje. Można je następnie aktualizować przez cały cykl życia klienta, wraz z danymi zebranymi z centrów kontaktowych, aby uwzględnić pełną historię klienta, w tym wszelkie interakcje wsparcia technicznego lub połączenia serwisowego.
  • Wielokanałowa obecność – firmy mogą korzystać z różnych narzędzi społecznościowych CRM, które pozwalają im bezpośrednio kontaktować się z klientami za pośrednictwem platform społecznościowych, a także monitorować rozmowy, wzmianki o marce i częstotliwość słów kluczowych używanych na platformach społecznościowych. Dostępne są również narzędzia, które pozwalają firmom analizować opinie z mediów społecznościowych i umożliwiają szybkie rozwiązywanie zapytań i problemów klientów. Co więcej, narzędzia społecznościowe pozwalają firmom identyfikować preferowane przez klientów kanały i pomagają poprawić relacje z klientami dzięki możliwości dostarczania spójnego wsparcia wielokanałowego.
  • Mobilny CRM – te aplikacje pozwalają pracownikom sprzedaży i marketingu na dostęp do informacji o klientach z dowolnego miejsca, bez konieczności fizycznej obecności w swoich biurach.
  • Usprawnij praktyki business-to-business (B2B) – używając tego systemu w środowisku B2B, możesz lepiej śledzić sprzedaż w całym procesie, co oznacza, że ​​problemy mogą być szybko rozwiązywane w miarę ich pojawiania się. Poprawia również wydajność całego procesu sprzedaży, umożliwiając większą widoczność tworzonych leadów.

Kiedy powinieneś przyjąć CRM?

Najlepszy czas na włączenie CRM do Twojej firmy będzie zależał od wielu czynników, w tym od samego rodzaju działalności i branży. Jeśli okaże się, że musisz żonglować wieloma źródłami, aby uzyskać dostęp do informacji biznesowych, i spędzasz zbyt dużo niepotrzebnego czasu na ręcznym wprowadzaniu danych, być może nadszedł czas, aby rozważyć jego zastosowanie. Podobnie, jeśli masz niezadowolonych klientów, masz niewystarczające dane o klientach, doświadczasz niespójnych procesów sprzedaży i nie masz wystarczającego wglądu w to, co robi Twój zespół sprzedaży, a zatem nie możesz właściwie ustalić priorytetów transakcji, powinno to wskazywać, że nadszedł czas, aby zainwestować w tym.

W zależności od branży, w której pracujesz, ilość klientów, z którymi musisz się zmierzyć, oraz długość cykli sprzedaży będą się różnić. Jednak ważne jest, abyś był w stanie śledzić swoje interakcje na wszystkich etapach procesu i monitorować zachowanie klientów. W ten sposób będziesz w stanie zmaksymalizować sprzedaż i skutecznie zarządzać interakcjami i ich częstotliwością.

( Pobierz oficjalny dokument: 8 elementów składowych CRM)

Ile kosztuje CRM?

Cena systemów CRM może się znacznie różnić w zależności od ich konstrukcji i funkcji. Niezależnie od dostępnego budżetu, z pewnością znajdzie się CRM, który będzie działał dla Ciebie i Twojej firmy. Dla firm, które martwią się kosztami i chcą rozpocząć pracę z oprogramowaniem, dostępne są bezpłatne aplikacje CRM. Istnieją również aplikacje typu open source, które umożliwiają bezpłatne zarządzanie kontaktami przechowywanymi na własnym serwerze.

Alternatywnie, płatne aplikacje, które zawierają większe funkcje, mogą wahać się od 5 do 75 USD na użytkownika miesięcznie, przy czym kontakt z CRM jest najtańszy. Konwersje CRM są nieco droższe, około 15-30 USD na użytkownika miesięcznie, podczas gdy CRMy typu Deal i Lead zaczynają się od około 75 USD. Jeśli szukasz CRMów do automatyzacji marketingu, są one zazwyczaj najdroższe i kosztują około 100 USD na użytkownika miesięcznie.

CRM dla małych firm

Wybierając odpowiedni CRM, musisz wziąć pod uwagę kilka czynników, szczególnie jeśli jesteś małą firmą, która chce utrzymać niskie koszty.

  1. Upewnij się, że oprogramowanie, z którego korzystasz, jest proste w użyciu, zapewnia przejrzysty interfejs i działa w jak najkrótszym czasie. Z tego powodu chmura jest najbardziej popularna wśród małych firm.
  1. Będziesz chciał wziąć pod uwagę cenę. Niektóre z jego pakietów zawierają ukryte koszty, jeśli chodzi o wdrożenie i utrzymanie. Pamiętaj, aby sprawdzić wszelkie opłaty związane z podstawowymi funkcjami, takimi jak poczta e-mail lub telefon. Rozpoczęcie od bezpłatnego CRM może być najbardziej opłacalne i masz możliwość uaktualnienia do bardziej zaawansowanego systemu, jeśli zajdzie taka potrzeba.
  1. Zastanów się, jaki byłby Twój idealny CRM dla Twojej firmy. Stwórz listę kontrolną swoich potrzeb biznesowych, a kiedy zaczniesz szukać rozwiązania do wdrożenia, pamiętaj, aby odnieść się do swoich potrzeb, aby upewnić się, że wybrane przez Ciebie rozwiązanie jest najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy.

( Przeczytaj także: Jak korzystanie z wskaźników sprzedaży CRM może przynieść korzyści Twojej firmie)

Końcowe przemyślenia

Chociaż na początku oprogramowanie może wydawać się onieśmielające, pełne wykorzystanie jego systemów może pomóc w tworzeniu porządku z interakcji i pozwala skupić się na klientach i budować z nimi bardziej produktywne i lukratywne relacje.

Teraz, gdy znasz już kluczowe funkcje, typy, komponenty i korzyści płynące z korzystania z systemów CRM, możesz ocenić potrzeby swojej firmy i określić najbardziej odpowiedni czas na wdrożenie odpowiedniego systemu. Niezależnie od wielkości Twojej firmy, jest to bardzo przydatne narzędzie strategiczne, które pozwoli Ci skutecznie zarządzać firmą w jej ciągłym rozwoju i zapewni satysfakcję klientów.

***

Broda Beatrycze

Beatrice Beard specjalizuje się w różnych tematach i jest profesjonalnym copywriterem biznesowym w OriginWritings.com i AcademicBrits.com.

Inne przydatne zasoby:

Dlaczego CRM oparty na chmurze jest dobry dla organizacji

Znaczenie oprogramowania do zarządzania zaangażowaniem w CRM

Hubspot vs Salesforce: Jakie jest najlepsze oprogramowanie CRM

Głębokie zanurzenie w CRM i oprogramowaniu do automatyzacji marketingu

Skuteczne wskazówki dotyczące strategii utrzymania klientów w CRM

Najlepsze rekrutacyjne systemy CRM dla zasobów ludzkich