Co to jest hostowany IVR i jak to działa?

Dzisiejsi klienci przywiązują dużą wagę do spersonalizowanych doświadczeń. Chcą wiedzieć, że marki, od których kupują, są gotowe wysłuchać ich bieżących potrzeb i szybko udzielić im odpowiedzi. Jedną z rzeczy, które mogą pomóc w nawiązaniu tego rodzaju połączenia, jest hostowany IVR.

Systemy IVR pomagają Twoim klientom kontaktować się z Tobą w godzinach pracy, pytać o drogę, rezerwować lub płacić rachunki.

Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności, warto rozważyć wykorzystanie rozwiązania IVR do komunikacji z klientami. Dzisiaj omówimy, czym jest hostowany IVR, jak to działa i dlaczego warto dodać go do swojej firmy.

Co to jest hostowany IVR?

Hosted IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to menu telefoniczne i system routingu, który zapewnia interaktywne odpowiedzi dla dzwoniących. Pomaga firmom segregować i sortować dzwoniących, którzy kontaktują się z ich organizacją.

Dzięki systemowi menu firma może jak najszybciej skierować rozmówców do właściwego działu i właściwej osoby w tym dziale. W ten sposób klienci uzyskują odpowiedź na swoje pytania z mniejszymi opóźnieniami, zwiększając ich interakcję z organizacją. Systemy te często integrują się z ACD lub automatyczną dystrybucją połączeń, która pomaga dzwoniącym do potrzebnych informacji bez konieczności ingerencji człowieka.

Platformy IVR łatwo integrują się z systemami telefonicznymi PBX. Może być również używany z biznesowymi systemami VoIP. Ułatwia to wdrożenie markom, niezależnie od ich wewnętrznej technologii telefonicznej. Wiele aplikacji IVR oferuje również różne stopnie niestandardowych opcji IVR, dzięki czemu każda firma może korzystać z technologii tak, jak najlepiej odpowiada jej firmie.

System ten często wykorzystuje rozpoznawanie mowy, aby umożliwić rozmówcy bardziej naturalną interakcję z systemem komputerowym. Wszystko to działa razem, aby zmniejszyć nieefektywność w systemie i zapewnić klientom potrzebne informacje przy mniejszej liczbie problemów, które wiążą się z próbą połączenia dzwoniącego z odpowiednim działem. Bez IVR problemy, takie jak przenoszenie osób do niewłaściwego działu lub błędy w kierowaniu połączeń, stają się bardziej powszechne, co może zaszkodzić wrażeniu firmy.

Jak działa hostowany IVR?

Gdy dzwoniący skontaktują się z wyznaczonym numerem telefonu firmy, otrzymają menu, które zapewnia im wstępnie wybrane miejsca, w których mogą znaleźć potrzebne informacje. Na przykład mogą zostać skierowani do jednej opcji, która da im godziny i adres sklepu, podczas gdy inny wybór zabierze ich do działu zwrotów.

Opcje te są zazwyczaj zaprojektowane wokół najczęstszych pytań i wątpliwości, które otrzymuje firma. Niektóre opcje mogą zapewniać odpowiedzi automatycznej sekretarki, dzięki czemu klienci nigdy nie będą musieli wchodzić w bezpośrednią interakcję z pracownikiem. Inni jednak przekierują rozmówcę do odpowiedniego agenta, który może odpowiedzieć na ich pytanie.

Wiele systemów IVR wykorzystuje również rozpoznawanie głosu, aby zrozumieć żądania i pytania używane przez rozmówcę, umożliwiając klientom interakcję z komputerem w sposób bardziej ludzki. Inne, prostsze systemy, będą zamiast tego kierować klientów do wprowadzania odpowiedzi na zadawane pytania poprzez wybijanie numerów na klawiaturze telefonu.

Gdy system IVR otrzyma żądanie od dzwoniącego, przekieruje użytkowników zgodnie z informacjami i drzewami połączeń, które zostały załadowane do ich systemu. Ponieważ skomputeryzowany system automatycznie przeprowadza dzwoniących przez te procesy, pomaga ograniczyć błędy ludzkie i zapewnić wszystkim dzwoniącym łatwy dostęp do poszukiwanych informacji.

Jeśli chodzi o odbieranie rozmówców, firmy mają do wyboru opcje zamiany tekstu na mowę lub nagrane wiadomości, aby komunikować się z rozmówcami. Przetwarzanie tekstu na mowę ma pewne zalety, takie jak lepsza zdolność reagowania na różne nietypowe sytuacje. Nagrane wiadomości nie wymagają jednak zarządzania kosztami bieżącymi. Każda marka musi ustalić ze swoim dostawcą usług, która opcja będzie dla niej najlepsza.

Dzięki systemowi integracji komputer-telefon, firma połączy swój system telefoniczny z komputerem za pomocą tablicy telefonicznej i oprogramowania, opierając się na bazach danych informacji, do których klienci mają dostęp, takich jak salda poszczególnych kont czy zaplanowane godziny seansów filmowych. Firmy mogą zakupić całe oprogramowanie i sprzęt potrzebny do prowadzenia IVR we własnym zakresie lub skorzystać z usługi hostingowej, która zapewnia niezbędne wsparcie techniczne i pomaga firmie skonfigurować i korzystać z systemu IVR. Jeśli pojawią się problemy, zapewnią również pomoc w znalezieniu rozwiązania.

Jakie są plusy i minusy tego systemu?

Oprogramowanie IVR oferuje pełen zakres korzyści dla firm i ich klientów. Oto niektóre z zalet:

Plusy:

Marki mogą wstępnie nagrywać wiadomości, aby odtwarzać je dzwoniącym, gdy po raz pierwszy łączą się z organizacją. Ułatwia to stworzenie silnego pierwszego wrażenia, niezależnie od pory dnia, o której dzwoni dana osoba.

Zmniejszenie błędów komunikacji

Dzięki skomputeryzowanemu systemowi, który automatycznie kieruje dzwoniących do działu lub osoby, której potrzebują, aby zająć się swoimi problemami, liczba błędów jest ograniczona. Zoptymalizowany przepływ połączeń IVR zapewnia minimalizację frustracji.

Firmy nie będą martwić się błędami ludzkimi podczas ręcznego przekazywania połączeń. Pomaga to zmniejszyć frustrację odczuwaną przez klientów i tworzy bardziej pozytywne wrażenie.

Wydajne transfery połączeń

Dzięki automatyzacji przekazywania połączeń do odpowiedniego agenta lub działu, kierowanie rozmówców na odpowiednią linię również odbywa się płynnie i szybciej niż w przypadku realizacji przez operatorów. Kolejkowanie połączeń według priorytetu pozwala również skłonić ważnych rozmówców do wyprzedzenia. Skraca to czas oczekiwania klientów i ponownie poprawia ich doświadczenie i wrażenie firmy.

Wydajność pracowników

Dzięki systemowi IVR marki nie będą musiały tracić czasu na korzystanie z przeszkolonych pracowników do odbierania rutynowych połączeń, na które można byłoby odpowiedzieć nagraniem. Te skomputeryzowane systemy zmniejszają potrzebę opłacania pracowników za zajmowanie się kwestiami, takimi jak godziny pracy lub adresy.

Zapewnij klientom natychmiastową pomoc przez całą dobę

Systemy IVR mogą działać w każdy dzień tygodnia i dwadzieścia cztery godziny na dobę. Oznacza to, że klienci mogą uzyskać odpowiedzi na kilka podstawowych pytań lub zostać przekierowani do odpowiedniej skrzynki głosowej, niezależnie od godziny dzwonienia.

Analizuj dane połączeń

Hostowane systemy IVR ułatwiają również zbieranie danych o dzwoniących i lepsze zrozumienie ich doświadczeń i interakcji. Możesz zobaczyć, w jaki sposób dzwoniący zostali przeniesieni w systemie oraz ile połączeń odebrali lub nie odebrali pracownicy w każdym dziale. Funkcje nagrywania połączeń pomagają również pracodawcom lepiej zrozumieć, z jakich osób dzwoniących do działu obsługi klienta korzystają, a nawet zbierać informacje o tym, skąd dzwonią klienci.

Dane z nagrywania rozmów pomagają firmom budować silniejsze kampanie marketingowe i poprawiać poziom usług, które klienci otrzymują od organizacji.

Cons:

Chociaż korzyści są oczywiste dla wielu właścicieli firm, nie oznacza to, że jest to niezawodny system. Istnieją potencjalne wady dla firm, o których osoby rozważające wejście do systemu powinny być świadome.

Klienci wolą agentów na żywo

Niektórym klientom nie podoba się poczucie, że muszą „rozmawiać z maszyną”. Klienci wolą korzystać z czatu na żywo niż z chatbotów. Marki będą musiały być w stanie zrównoważyć te potrzeby konsumentów z ich pragnieniem efektywności. Jednym z potencjalnych rozwiązań może być zaoferowanie opcji „wybierz 0, aby porozmawiać z operatorem” dla tych, którzy chcą pominąć automatyczne opcje menu.

Menu są mylące

Niektórzy klienci mogą również mieć problemy z pomyślnym korzystaniem z automatycznych menu i list. Na przykład niektórzy klienci mogą mieć trudności ze śledzeniem wszystkich różnych opcji menu lub określeniem, do jakiej kategorii pasuje ich dokładna potrzeba. Inni mogą być coraz bardziej sfrustrowani, jeśli zajmą się wieloma menu, zanim zaczną rozmawiać z żywym przedstawicielem. Często firmy, które chcą rozwiązać ten problem, koncentrują się na tworzeniu krótkich, skutecznych opcji menu, a także możliwości dotarcia do operatora w dowolnym momencie.

Stałe utrzymanie

Firmy muszą również upewnić się, że poświęcą niezbędny czas na zainwestowanie w system. Jeśli tego nie zrobią, mogą skończyć na stworzeniu systemu, który ma niejasny głos podający opcje menu – co pogarsza problemy, źle zorganizowane menu lub inne nieefektywności, które zniwelują wszelkie korzyści, jakie mogła otrzymać organizacja. Poświęcenie czasu na zbadanie skutecznych opcji menu IVR, zainwestowanie w wysokiej jakości nagranie głosu i stworzenie wysokiej jakości systemu IVR może spowodować ogromną różnicę w obsłudze klienta.

Sfrustrowani klienci

Marki muszą również upewnić się, że wszyscy potencjalni nabywcy, którzy kontaktują się z ich organizacją, poczują spersonalizowaną usługę, którą marka próbuje stworzyć. Jeśli klienci zadzwonią, czując gotowość do zakupu, a następnie zostaną skierowani do niekończących się drzewek telefonów z menu, mogą zacząć czuć się ignorowani lub nie traktowani priorytetowo. System IVR musi uwzględniać aktywnych kupujących i być w stanie skierować ich do najlepszych przedstawicieli handlowych, aby mogli otrzymać osobistą uwagę potrzebną do sfinalizowania zakupu.

Czy moja firma potrzebuje hostowanego IVR?

Ustal, czy Twoja firma musi zainwestować w IVR, biorąc pod uwagę Twoją odpowiedź na te trzy pytania.

Czy Twoja firma potrzebuje lepszego systemu do zarządzania przepływem połączeń?

Jeśli Twoja firma ma problemy z efektywnym i wydajnym zarządzaniem połączeniami przychodzącymi, może być potrzebny IVR. Jeśli Twoi pracownicy regularnie tracą czas na odbieranie przyziemnych połączeń telefonicznych, podczas gdy mogliby wykonywać zadania, które miałyby bardziej bezpośredni wpływ na przychody firmy, samoobsługa może być rozwiązaniem. Podobnie, jeśli pracownicy są zasypywani regularnymi telefonami i mają trudności z dotarciem potencjalnych klientów do właściwego działu, skomputeryzowane drzewo połączeń może być właśnie inwestycją, którą firma powinna rozważyć.

Potrzebujesz poprawić wydajność dzwoniących?

Musisz również wziąć pod uwagę doświadczenie rozmówców i poziom zaangażowania klienta. Jeśli Twoi rozmówcy często mają trudności z uzyskaniem odpowiedzi od Twoich pracowników, wtedy IVR może Ci pomóc. Jeśli dzwoniący regularnie są wielokrotnie przenoszeni między różnymi działami i czują się sfrustrowani trudnościami w dotarciu do osób, które mogą im aktywnie pomóc, wówczas posiadanie skomputeryzowanego systemu, który skieruje ich dokładnie tam, gdzie muszą się udać, może poprawić poziom obsługi klienta i stworzyć lepsze wrażenie dla Twojej marki.

Chcesz podnieść profesjonalizm biznesu?

Jeśli chcesz również przenieść swój biznes na wyższy poziom i zwiększyć swój wizerunek profesjonalizmu i poziomu obsługi klientów, to system IVR może być opłacalnym rozwiązaniem, którego potrzebujesz. Dzięki platformie IVR nawet małe firmy mogą sprawić, że ich organizacje będą wydawały się większe i bardziej rozwinięte dzięki wielu liniom i skrzynkom pocztowym, które zapewniają klientom wysokiej jakości obsługę. Zamiast kazać pojedynczemu pracownikowi próbować odpowiedzieć na wszystkie pojawiające się pytania, usługi IVR ułatwiają markom kierowanie rozmówców do najlepszego pracownika, aby automatycznie odpowiedział na ich pytanie, bez błędu ludzkiego, dając znacznie bardziej profesjonalne pierwsze wrażenie.

Najlepsze rozwiązania IVR

Dla organizacji rozważających korzyści, oto kilka wiodących w branży produktów do rozważenia i ich wzajemnego dopasowania.

8×8

Wirtualne Contact Center by 8×8 koncentruje się na obsłudze małych i średnich firm. Obsługuje popularne aplikacje IVE, w tym pocztę głosową, oddzwanianie przez Internet, pocztę e-mail i czat internetowy. Ten konkretny model koncentruje się na przenoszeniu klientów do agentów w oparciu o konkretne zestawy umiejętności i wiedzy, które oferują, pomagając klientom w uzyskaniu optymalnego doświadczenia.

Umożliwia również pracownikom, którzy odbierają telefony, podanie numeru kontaktowego klientom, pomagając im rozwiązywać problemy i sprawiając, że klienci czują się dobrze obsługiwani.

RingCentral

RingCentral Engage Voice oferuje funkcje, takie jak automatyczna dystrybucja połączeń i komunikacja mieszana między klientami a centrami telefonicznymi, oprócz opcji IVR. Program ten można zintegrować z różnymi systemami innych firm i zawiera funkcje ułatwiające klientom śledzenie i generowanie potencjalnych klientów oraz przeprowadzanie badań rynkowych.

Pięć9

Oprogramowanie Five9 Cloud Contact Center łączy obsługę przychodzącą, wychodzącą i mieszaną, aby pomóc markom w korzystaniu z technologii call center obsługiwanej w chmurze. Ta opcja ma na celu poprawę obsługi klienta poprzez integrację na wielu platformach, w tym na czacie i telefonie komórkowym. Wykorzystuje również sztuczną inteligencję, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i oferuje szereg technologii śledzenia dla swoich systemów IVR. Dane te obejmują metryki w czasie rzeczywistym oraz możliwość śledzenia wydajności i synchronizowania danych z biznesowym CRM. Firmom znacznie łatwiej będzie zrozumieć, jak przebiegały wcześniejsze interakcje z klientami.

Talkdesk

Oprogramowanie Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center wykorzystuje hostowany i zarządzany system IVR w chmurze, aby pomóc pracownikom w zapewnianiu bardziej spersonalizowanych połączeń. Klienci mogą zobaczyć historię tego konkretnego klienta podczas rozmowy, w tym informacje o zakupach i historię kontaktów, co dodatkowo wzmacnia rozmowę, jaką pracownik prowadzi z potencjalnym klientem.

Miły kontakt

Oprogramowanie Nice inContact Call Center zawiera swój system IVR z powiązaną technologią, aby umożliwić połączenia przychodzące i wychodzące. Integruje się również z pocztą głosową i mediami społecznościowymi. System ten może być używany z aplikacjami CRM, aby ułatwić śledzenie interakcji klientów z marką i usprawnić obsługę klienta, którą może zapewnić firma.

Czy małe firmy naprawdę tego potrzebują?

Zastanów się, ile połączeń odbiera Twoja firma i jak dobrze te połączenia spełniają potrzeby Twoich klientów.

Weź również pod uwagę efektywność swoich pracowników. Zastanów się, czy Twoi pracownicy tracą czas na odpowiadanie na podstawowe pytania i czy system IVR może pomóc im efektywniej wykorzystać czas.

Jeśli Twoja firma ma problemy z efektywnym i wydajnym odbieraniem połączeń telefonicznych, pomocne może być zbadanie hostowanego rozwiązania IVR.

Jak skonfigurować system, aby zapewnić pozytywne wrażenia użytkownika?

Aby stworzyć jak najlepsze wrażenia dla Twoich klientów, którzy dzwonią na Twój numer i łączą się z systemem IVR, będziesz musiał pomyśleć o sekwencji zdarzeń z perspektywy dzwoniącego.

Twoi rozmówcy nie chcą słuchać bardzo długiej listy opcji menu, a potem je zapamiętywać. Zamiast tego chcesz ograniczyć swoje opcje do około 4-5 na raz. Pomoże to każdemu dokonać wyboru, który będzie dla nich najbardziej odpowiedni.

Jeśli w końcu stworzysz szerokie kategorie, aby sprostać temu ograniczeniu, możesz połączyć niektóre opcje menu z drugim drzewem. Pomoże to klientom w dotarciu do przedstawiciela, który ma umiejętności i wiedzę, które pomogą im najbardziej.

Pamiętaj też, że niektórzy ludzie mogą mieć trudności z komunikacją z Twoim systemem IVR. Aby upewnić się, że wszyscy klienci czują się słyszani, uwzględnij opcję bezpośredniego kontaktu z agentem na żywo. Może to znacznie zmniejszyć frustrację niektórych klientów.

Jak uniknąć frustrujących klientów dzwoniących do mojej firmy?

Chcesz mieć pewność, że opcje, które tworzysz, odzwierciedlają wrażenia, jakich oczekujesz od swoich klientów.

Pamiętaj, aby stworzyć dla nich opcję, która pozwoli każdemu dzwoniącemu dotrzeć do agenta, jeśli ma problemy z menu Twojego telefonu. Ponadto pomyśl o potrzebach klientów dzwoniących do różnych działów.

Na przykład klienci kontaktujący się z działem sprzedaży chcą czuć się traktowani priorytetowo, ponieważ mają zamiar dokonać zakupu. Chcesz pomóc tym potencjalnym klientom szybko dotrzeć do przedstawiciela handlowego na żywo. Klienci myślący o zakupie nie chcą przechodzić przez system komputerowy jak anonimowy rozmówca. Zamiast tego chcą wiedzieć, że ich potrzeby i decyzje zakupowe mają znaczenie dla firmy. Z drugiej strony, ktoś zainteresowany godzinami otwarcia może po prostu skorzystać z systemu komputerowego.

Formowanie konstrukcji Twojego drzewa IVR może pomóc Ci zastanowić się nad zróżnicowanymi potrzebami Twoich rozmówców.

Jakie mam opcje konfiguracji dowolnego typu IVR?

Jeśli chodzi o konfigurację IVR, istnieje kilka różnych opcji, które należy rozważyć.

Możesz samodzielnie kupić sprzęt, w tym oprogramowanie komputerowe, i samodzielnie skonfigurować IVR. Będziesz jednak musiał utrzymywać własną platformę i rozwiązywać wszelkie problemy, które mogą się pojawić.

Możesz również korzystać z tych rozwiązań za pośrednictwem usługi w chmurze. Jeśli wybierzesz tę trasę, zapłacisz miesięczny abonament za usługę zarządzania połączeniami IVR za Ciebie. Zajmą się instalacją i utrzymaniem oprogramowania w zamian za opłatą. W ten sposób firma zarządzająca IVR zajmie się systemem i ewentualnymi problemami.

Ostatnio rośnie wykorzystanie chmury IVR. Cloud IVR wykorzystuje moc chmury do ulepszania możliwości IVR. Może to pomóc zmniejszyć potrzebę aktualizacji i innych złożonych funkcji innych modeli IVR. Może również poprawić możliwości technologiczne używanego programu IVR, zapewniając Ci najlepszy system w swojej branży.

Jeśli chodzi o zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, marki muszą wyjść poza punkt sprzedaży. Muszą myśleć poza interakcjami podczas faktycznego zakupu lub gdy klient jest w ich siedzibie. Obsługa klienta rozciąga się od pierwszego kontaktu klienta z potencjalną marką do ostatniego. Dlatego też telefony, które wykonują Twoi klienci, powinny być również uważane za ważną interakcję biznesową.

IVR Personalizuje Obsługę Klientów

IVR oferuje klientom spersonalizowane doświadczenia podczas całej rozmowy, szybko łącząc ich z przedstawicielami, którzy mogą odpowiedzieć na ich pytania lub wątpliwości.

Jeśli chcesz wspomóc rozwój swojego biznesu, powinieneś rozważyć potencjalne korzyści płynące z korzystania z IVR. Ta technologia wraz z automatyczną sekretarką to tylko dwa z wielu elementów każdego korporacyjnego systemu VoIP, którego potrzebujesz jako organizacja, która chce doskonalić się w obsłudze klienta.