Co to jest zabezpieczenie IVR? Normy dotyczące pomiaru szybkości [Przewodnik]

Wszyscy to zrobiliśmy; dzwonimy do firmy i zamiast słuchać wszystkich podpowiedzi, pomijamy doświadczenie IVR i po prostu naciskamy „0”. Dla wielu z nas jest to wygodniejsze, ponieważ możemy opisać nasze problemy agentowi i miejmy nadzieję, że uzyskamy szybsze rozwiązanie.

Właściciele firm potrzebują połączeń przychodzących, aby korzystać z opcji samoobsługi. Posiadanie agentów zaangażowanych w połączenia przychodzące, które mogą być rozwiązane autonomicznie, blokuje głośność połączeń i spowalnia klientów, którzy potrzebują bezpośredniej pomocy. Interaktywne rozwiązania odpowiedzi głosowej mają na celu zapewnienie klientom samoobsługi i skrócenie czasu obsługi.

Centra telefoniczne usprawniają interakcje z klientami, gdy technologia IVR jest zoptymalizowana w celu zwiększenia wydajności IVR. Z tego też powodu wiele firm musi przyjąć lepsze strategie i technologie, aby poprawić stopień ograniczania IVR.

• Co to jest powstrzymywanie połączeń IVR?
• Jak poprawić współczynniki izolacyjności IVR?
  • Ulepsz automatyczną sekretarkę
  • Zainwestuj w niestandardowe rozwiązania VoIP
  • Dodaj analizę IVR
  • Dołącz IVR do AI
  • Wdrożenie wizualnego IVR
• Wyższe wskaźniki izolowania IVR budują reputację

Co to jest powstrzymywanie połączeń IVR?

Powstrzymywanie połączeń IVR jest miarą używaną do obliczania skuteczności systemów IVR. Wysoki odsetek połączeń z contact center powinien być „ograniczony”, przepuszczany przez system IVR w celu rozwiązania problemu bez konieczności korzystania z agenta contact center. Wysoki stopień przechwycenia IVR oznacza mniej połączeń zerwanych i nikt nie jest zawieszony.

Na przykład, jeśli klient dzwoni, aby po prostu zapłacić rachunek, IVR zwykle może uzyskać wszystkie potrzebne informacje i pomóc mu samodzielnie przejść przez cały proces. Mimo to, przy złej strukturze IVR, ten sam klient może po prostu nacisnąć „0”, myśląc, że rozmowa z przedstawicielem przyspieszy proces. Jeśli nie ustawisz IVR lub kolejkowania priorytetów połączeń, możesz całkowicie zmarnować czas agenta i zmniejszyć wydajność operacyjną.

IVR są budowane przy użyciu automatycznych asystentów lub „drzewa telefonów”, które oferują klientowi opcje, na które reaguje on za pomocą dwutonowych wejść wieloczęstotliwościowych (DTMF) lub za pomocą głosu. Jeśli informacje nie są jasne lub drzewa są nadmiernie zawiłe, klient poszuka agenta.

Na podstawie badań przeprowadzonych przez Clutch, 70% klientów będzie próbowało nacisnąć „0” podczas korzystania z IVR. Nie ogranicza się to do systemów DTHF – 65% dzwoniących będzie próbowało używać słów takich jak „operator” lub „agent” w celu przyspieszenia procesów. Oczywiście, IVR muszą być zoptymalizowane, aby klienci otrzymali usługę, której potrzebują, bez angażowania agentów.

Jak poprawić współczynniki izolowania IVR?

Wdrożenie strategiczne poprawia ograniczanie połączeń. Jednym z pierwszych kroków, jakie należy podjąć, jest podjęcie decyzji, jakie wyniki chcesz osiągnąć za pomocą IVR. Czy jest to usprawnione dla klientów? Czy nagranie jest jasne? Czy istnieją dodatkowe opcje? Oceń swój system i ustal, czy potrzebna jest aktualizacja.

Poprawa ograniczania połączeń wymaga oceny systemu i zoptymalizowanej implementacji.

Ulepsz automatyczną sekretarkę

Jednym z najbardziej krytycznych kroków, które należy podjąć podczas budowania doświadczenia IVR, jest upewnienie się, że drzewa telefonów IVR, znane również jako automatyczne sekretarki, przekazują wszystkie istotne informacje. Oznacza to, że powinieneś upewnić się, że Twój IVR szybko dociera do sedna i zawiera informacje. IVR służy jako pierwszy punkt kontaktu z dzwoniącym, więc staraj się, aby wiadomości były krótkie i przyjemne, a także wcześnie zapoznaj klienta z dostępnymi opcjami.

Będziesz potrzebować jakiejś formy wprowadzenia dla swojej firmy, ale ogranicz ją do ośmiu sekund lub mniej. Te komunikaty świetnie nadają się do promowania marki, ale gdy są zbyt długie, znudzą dzwoniącego. Opcje menu IVR również powinny być krótkie. Dzwoniący nie powinien czekać na długie opisy, aby dostać się do produktu lub usługi, której potrzebuje – próby upsellingu zachowaj na później. Dźwiękowy system IVR szybko kieruje połączenia przychodzące do właściwej lokalizacji, aby zminimalizować nudę i niecierpliwość.

Zainwestuj w niestandardowe rozwiązania VoIP

Rozwiązania IVR są dostępne w różnych wersjach, a niektórzy dostawcy mają uproszczony system, który nie oferuje dużej złożoności. Jeśli chcesz poprawić powstrzymywanie połączeń, powinieneś rozważyć niestandardowe rozwiązanie usługi telefonicznej VoIP, aby spełnić potrzeby Twoich klientów. Na przykład niektóre firmy oferują wizualnego projektanta IVR. Pomaga to firmom dynamicznie zmieniać swoje IVR za pomocą przeciągania i upuszczania. Czy Twój IVR wymaga poprawek? To sprawia, że ​​dostosowanie doświadczenia użytkownika jest łatwe.

Możesz również korzystać z systemów wyposażonych w funkcję badania satysfakcji klienta. Ten rodzaj systemu pozwoli klientowi ocenić swoje doświadczenia z samym systemem IVR, co pomoże Ci znaleźć sposoby na jego ulepszenie, aby zwiększyć powstrzymywanie połączeń.

Dodaj analizę IVR

Dane analityczne call center to coś, czego nie możesz ignorować. Niektóre systemy IVR mogą dostarczać kierownikowi centrum wskaźników dotyczących jego wydajności, obejmujących główne KPI.

Gdzie klienci wychodzą z systemu? Czy są wąskie gardła? Które skrypty dla jakich kampanii dają najlepsze rezultaty? Czy podróż klienta jest tak płynna, jak to tylko możliwe? Analizy IVR pomogą Ci ulepszyć Twój system IVR, pomagając Ci wizualizować przepływ i wrażenia klientów podczas interakcji agentów na żywo z dzwoniącymi.

Dołącz IVR do AI

IVR i AI wydają się bardzo intuicyjnym połączeniem, a wielu dostawców z pewnością łączy systemy IVR z wirtualnymi asystentami, aby doświadczenie IVR było bardziej naturalne. Dzięki opartemu na sztucznej inteligencji i konwersacyjnemu IVR klienci mogą zadawać pytania dotyczące ich usług, a jeśli system ma automatyczne rozpoznawanie mowy, system będzie w stanie udzielać odpowiedzi. IVR AI rozumie intencje klientów i pomoże im znaleźć rozwiązania bez pośrednictwa agenta.

Odpowiedzi są udzielane w czasie rzeczywistym, a ponieważ sztuczna inteligencja dysponuje dużą ilością danych do wykorzystania, w wielu przypadkach na pytania, które mogą przeszkodzić agentowi, szybko uzyskają odpowiedź. Ten rodzaj IVR został zaprojektowany tak, aby brzmieć naturalnie i konwersacyjnie, aby osoba dzwoniąca czuła się swobodnie. Wszystko to ma na celu zapewnienie zautomatyzowanej obsługi, która nadal zapewnia wysoki poziom satysfakcji klienta.

Wdrożenie wizualnego IVR

Organizacje stają się coraz bardziej wielokanałowe i wielokanałowe, co oznacza, że ​​spotykają się z klientami na wybranej przez siebie platformie. Współcześni rozmówcy używają tekstu, poczty e-mail, czatu na żywo i komputerów do interakcji ze swoimi ulubionymi markami. Visual IVR to rodzaj IVR, który pozwala użytkownikom przejść przez proces IVR za pomocą ekranów komputerów lub urządzeń inteligentnych.

Na przykład, gdy klient ma pytanie, może przejść do witryny internetowej firmy w celu uzyskania odpowiedzi. Jeśli nadal się zgubią, mogą skorzystać z sekcji „Skontaktuj się z nami”, aby uzyskać pomoc. Wizualny system IVR, który jest umieszczony na stronie za pomocą linii skryptu, wyśle ​​następnie tekst z linkiem do urządzenia inteligentnego dzwoniącego. Łącze może być następnie wykorzystane do zebrania informacji o dzwoniącym i jego problemie, a ponieważ znajduje się na urządzeniu osobistym, wprowadzanie informacji jest znacznie wygodniejsze.

Systemy Visual IVR posiadają wszystkie funkcje standardowego IVR z jeszcze wyższym poziomem wygody dla dzwoniących. Visual IVR ma nawet wyższy stopień ochrony, ponieważ klienci mogą wprowadzać swoje informacje w dogodnym dla siebie czasie.

Wyższe wskaźniki izolowania IVR budują reputację

Niezależnie od tego, czy chcesz poprawić stawki samoobsługi klienta, czy po prostu próbujesz rozszerzyć podróż klienta, dostosowanie systemu IVR jest inteligentnym rozwiązaniem. IVR to technologia mająca kilkadziesiąt lat, która nadal zapewnia firmom użyteczny sposób zarządzania dzwoniącymi, ale optymalizacja pod kątem wyższego stopnia ograniczania IVR wymaga personalizacji.

Spójrz na swoją istniejącą usługę telefoniczną VoIP i upewnij się, że technologia zapewnia przyjazną obsługę klienta dla agentów, aby dać czas tym klientom, którzy potrzebują specjalistycznej opieki. Podejmij dodatkowy krok, jakim jest wdrożenie wychodzącego IVR, aby zoptymalizować doświadczenie omnichannel.

Aby dowiedzieć się, jak skonfigurować system IVR, a także rozwiązać wszelkie problemy, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po najczęstszych błędach IVR.