Co to jest Outbound IVR i jak to działa?

Interaktywna odpowiedź głosowa to technologia, która umożliwia dzwoniącym interakcję z automatycznym systemem samoobsługowym, który pomoże im dotrzeć do odpowiedniego działu w firmie. IVR zaczynał jako prosty system, który zadawał dzwoniącym serię pytań i nakazywał klientowi naciśnięcie określonego przycisku dla każdej odpowiedzi.

Dzisiejsze oprogramowanie IVR wykorzystuje rozpoznawanie głosu i sztuczną inteligencję, aby określić, dlaczego dzwonią Twoi klienci. Po wezwaniu do odpowiedzi na pytanie klienci będą mogli wypowiedzieć odpowiedź, a system przekieruje połączenie do odpowiedniego agenta lub grupy agentów. Przyciski są nadal opcją, jeśli system rozpoznawania głosu nie rozumie, co mówi klient, ale ogólnie rzecz biorąc, IVR kieruje połączenia przychodzące i wychodzące bez konieczności korzystania z operatora na żywo podczas procesu.

• Jak działa IVR?
• Jak Outbound IVR zwiększa zaangażowanie?
• Jak korzystać z wychodzącego IVR
• Outbound IVR automatyzuje kontakt z klientami

Jak działa IVR?

IVR rozwinął się dramatycznie od samego początku. Pierwotnie klienci używali dwutonowych klawiatur wieloczęstotliwościowych (DTMF) do odpowiadania na pytania i wprowadzania informacji w celu prawidłowego przekierowywania połączeń. Obecnie istnieją usługi połączeń przychodzących i działania ograniczające IVR, które pomagają klientom, którzy wybierają Twój numer telefonu w określonej potrzebie, ale istnieją również systemy wychodzące, które dzwonią do klientów, aby przekazać im informacje lub pomóc im w realizacji procesów.

Nowoczesne funkcje IVR zwiększają satysfakcję klientów, jednocześnie pozwalając Twojemu zespołowi na wykonanie kilku istotnych zadań.

IVR przychodzący a wychodzący

Przychodzące systemy telefoniczne IVR kierują połączenia telefoniczne przez Twój system i starają się przewidywać oczekiwania klientów.

Z drugiej strony, wychodząca technologia IVR działa poprzez powiadamianie obecnych klientów o spotkaniu lub wysyłanie im krytycznego powiadomienia w nagłych wypadkach. W przypadku firm marketingowych kampania wychodząca z wykorzystaniem IVR pozwala im zautomatyzować połączenia, aby dotrzeć do klientów za pomocą automatycznego dialera, który może przekierować respondentów do działających na miejscu agentów.

Nauczanie maszynowe

Uczenie maszynowe i konwersacyjna sztuczna inteligencja zapewniają, że klient nie będzie musiał powtarzać rzeczy, które już wyjaśnił po zerwaniu połączenia lub przeniesieniu do innego przedstawiciela. Ta technologia może rozpocząć się na stronie internetowej, gdzie informacje są gromadzone, zanim agent skontaktuje się z klientem, lub mogą to być informacje, które IVR zbiera specjalnie, aby agent miał możliwość ponownego połączenia z klientem.

Przewidywanie nastrojów i intencji

Przewidywanie nastrojów wykorzystuje ostatnią aktywność klienta w celu określenia możliwych przyczyn połączenia. Uczenie maszynowe może również przeglądać dane klientów w bazach danych CRM. System może zapytać, czy połączenie dotyczy niedawnego zakupu, bieżącego rachunku lub przestojów w okolicy. Jeśli nie jest to jedna z tych rzeczy, dostępne będą opcje menu głównego, ale IVR będzie mógł zawęzić je do najbardziej prawdopodobnego powodu połączenia.

Dostosowanie do klienta

Każdy klient ma inny poziom doświadczenia, jeśli chodzi o telefonowanie IVR, więc może być konieczne dokładniejsze przeprowadzenie kroków lub może preferować szybsze tempo, które pomija niektóre z nieistotnych kroków. Dobry IVR powinien być w stanie wykryć poziom doświadczenia klienta na podstawie jego statusu w programie lojalnościowym firmy i tempa, w jakim porusza się po interakcji.

Systemy te oferują opcje menu specyficzne dla klienta, aby szybciej przejść przez IVR.

Proaktywne dzwonienie

Proaktywne rozmowy telefoniczne dają firmie szansę na dotarcie do klienta, zanim ten zadzwoni. Przyczyny tej technologii to przypomnienia o spotkaniach i powiadomienia o płatnościach. IVR może być tylko przypomnieniem dla klienta lub może połączyć go z automatycznym systemem samoobsługowego menu, w którym będzie mógł szybko zmienić termin wizyty lub dokonać płatności.

Proaktywne rozmowy telefoniczne to świetny sposób na zwiększenie danych telemarketingowych w czasie rzeczywistym.

Wizualny i tekstowy IVR

Visual IVR jest przeznaczony do komunikacji za pośrednictwem smartfona lub strony internetowej. Jest to idealne rozwiązanie, gdy istnieje rozbudowane menu opcji do przejścia lub klient znajduje się w miejscu, w którym nie będzie w stanie odpowiedzieć na IVR.

Z drugiej strony tekst IVR to sposób, w jaki klienci dowiadują się o statusie zamówienia lub otrzymują aktualizacje dotyczące problemu, który mieli z firmą. Zamiast wchodzić na stronę i wpisywać długi kod, dzwoniący będzie mógł wysłać SMS-a do IVR, aby szybko sprawdzić status.

Samoobsługa w kolejce

Gdy klient dzwoni do firmy, kolejkowanie połączeń według priorytetu zapewnia, że ​​większość problemów wymagających rozwiązania jest rozwiązywana za pomocą menu samoobsługowego lub natychmiastowo kierowana do agenta. W przypadku długiego czasu oczekiwania IVR wyświetli listę opcji samoobsługi dostępnych dla klientów. Automatyzacja call center pozwala klientom obsługiwać własne potrzeby bez konieczności oczekiwania na agenta call center. IVR zaoferuje również oddzwonienie, jeśli opcje samoobsługi nie są odpowiednie dla połączenia.

Jak Outbound IVR zwiększa zaangażowanie?

Kiedy większość właścicieli firm myśli o IVR, uważają go za cenne narzędzie, które zapewnia opcje samoobsługi lub system, który skutecznie przekieruje rozmówców do agentów. Rzadko biorą pod uwagę fakt, że IVR ma aplikacje wychodzące w celu poprawy obsługi klienta i rozszerzenia możliwości ich usługi telefonicznej VoIP.

Zwiększa świadomość marki i zysk

Docierając do obecnych klientów i potencjalnych klientów, wychodzący IVR wysyła automatyczne SMS-y lub dzwoni z aktualizacjami.

Co więcej, chociaż przygotowanie kampanii wymaga utalentowanych pracowników marketingu, IVR pozwala na zautomatyzowanie kampanii wychodzącej. Możesz promować produkty lub wysyłać powiadomienia o nowych wydaniach za pomocą wychodzącego IVR.

Poprawia doświadczenie klienta i zapewnia analizę biznesową

W przypadku produktów, z których klienci korzystają na co dzień, istnieje wiele potencjalnych informacji zwrotnych do przekazania i otrzymywania. Outbound IVR daje im możliwość usłyszenia ich głosu i nawiązania kontaktu bez wysiłku, poprawiając ich doświadczenie.

Co więcej, wychodzący IVR daje możliwość przetestowania skuteczności działań marketingowych. Dowiesz się, które grupy najlepiej reagują na dany wysiłek informacyjny i jakie nastroje preferują Twoi klienci, oferując informacje zwrotne na podstawie danych o wskaźniku zaangażowania. Działania marketingu wychodzącego oferują analizę biznesową, która pomoże Ci zidentyfikować nowe możliwości.

Jak korzystać z wychodzącego IVR

Outbound IVR, podobnie jak tradycyjny IVR, ma na celu dodanie automatyzacji do praktyk biznesowych ze względu na wydajność. Na przykład centra obsługi ruchu wychodzącego mogą mieć dedykowany personel telefoniczny, który powiadamia klientów o spotkaniach, ale jest to rodzaj przypomnienia, którym można zarządzać za pomocą całkowicie zautomatyzowanego wychodzącego IVR.

Oto kilka konkretnych aplikacji systemu, z których powinna korzystać Twoja firma.

Powiadom klientów o promocjach

Centra kontaktowe muszą być tak wydajne, jak to tylko możliwe, a wychodzący IVR pomaga stworzyć ten rodzaj wydajności poprzez zwiększoną automatyzację. Gdy nowe promocje są w toku, zamiast agentów docierających do klientów, wychodzący system IVR wykorzystuje oprogramowanie do nagrywania lub sztucznej inteligencji do ostrzegania klientów. Rzadko trzeba zaangażować agenta, a klienci są szybko powiadamiani, nie zużywając zbyt wiele czasu.

Oprogramowanie posiada nawet funkcje, które pozwolą Ci dotrzeć do określonych grup klientów, aby ostrzec ich o promocjach, które ich dotyczą.

Przypomnij klientom o płatnościach

Praktyki windykacyjne z przeszłości wykorzystywały agentów na żywo, aby pomóc w aktualizowaniu kont klientów, ale IVR służy również jako skuteczna metoda. Wychodzący IVR może pomóc klientom zalegającym, dostarczając przypomnienia o płatnościach i ostrzegając ich o opcjach płatności.

Outbound IVR szybko przypomni klientom o terminach płatności bez konieczności angażowania czasu agenta. Połączenia wykonywane są za pomocą systemu płatności, dostępne są również opcje wielokanałowe dla tych, którzy preferują alerty na różnych urządzeniach i platformach. Szybkie SMS-y zawierają informacje o płatnościach i linki. Gdy klient uważa, że ​​to błąd, wychodzące IVR dają dzwoniącemu możliwość rozmowy ze specjalistą.

Popraw ochronę IVR

Jednym z celów systemów IVR jest zapewnienie klientom szybkiej i łatwej opcji samoobsługi, ale niestety nie zawsze tak to działa. IVR musi być angażujący, aby Twoi klienci nie naciskali po prostu „0” lub nie pytali o przedstawiciela.

Niestety, w tym miejscu IVR ma tendencję do słabnięcia. Klienci zwykle rezygnują z systemu, jeśli jest on mylący lub trudny do przejścia.

Outbound IVR ma na celu zwiększenie bezpieczeństwa dzięki automatycznemu wysyłaniu wiadomości. Twoja firma może używać tego IVR do powiadamiania klientów o promocjach, płatnościach rachunków i jako sposobu kwalifikowania potencjalnych klientów, zanim agent skontaktuje się z nimi. Ponieważ wychodzący IVR jest znacznie bardziej skoncentrowanym stylem IVR, stawki powstrzymywania połączeń będą znacznie wyższe. Twoi agenci będą rzadko potrzebni z wychodzącym IVR, ale opcja rozmowy z jednym będzie dostępna dla klientów.

Pozyskuj klientów i konwertuj leady

Potencjalni klienci nie zawsze podejmują działania, kiedy tego chcesz. Kiedy wyrażają zainteresowanie, ale nie podążają za nimi, wychodzący IVR jest narzędziem, które daje im dodatkowy impuls. Czasami potencjalni klienci wyrażają zainteresowanie, ale zapominają o dalszych działaniach. Wychodzący system IVR informuje potencjalnych klientów o datach zakończenia promocji lub po prostu przypomina im o zakończeniu rejestracji.

Systemy wychodzące stanowią niezawodny sposób konwersji tych leadów, które nie zostały zakwalifikowane, i umieszczania ich w lejku sprzedażowym firmy. Gdy klient odbierze linię, system automatycznie zidentyfikuje markę i przedstawi mu promocje oraz powody do rozważenia firmy.

Klient będzie miał wtedy możliwość wyrażenia zgody i może użyć swojego padu DTMF lub głosu, aby wprowadzić informacje do rozliczeń i rekordów. System prześle im nawet smsa z informacjami do wizualnego systemu IVR, który pozwoli im ukończyć podróż IVR za pomocą smartfona lub komputera.

Wyślij ankiety satysfakcji klienta

Systemy IVR są często wykorzystywane do przedstawiania dzwoniącym opcji zaangażowania się w ankiety na temat doświadczeń klientów. Te ankiety IVR są często pomijane, ale nie musi to być koniec interakcji. Zastanów się nad wykorzystaniem wychodzącego IVR jako sposobu na zaplanowanie uzupełniającej ankiety satysfakcji klienta. System wychodzący ustala spotkanie, które jest wygodniejsze dla klienta, a także służy jako doskonałe uzupełnienie połączeń na żywo.

Dla tych klientów, którzy zdecydują się na wypełnienie ankiety w późniejszym terminie lub czasie, IVR zaplanuje rozmowę w bardziej dogodnym czasie. Gdy nadejdzie ten czas, wychodzący system IVR przedstawi klientowi ankietę. Ponieważ jest to zaplanowane, klient będzie bardziej skłonny do wypełnienia ankiety.

Automatyzacja wybierania wielokanałowego Call Center

Outbound IVR jest z natury wielokanałowy – systemy docierają do klientów za pośrednictwem standardowych połączeń telefonicznych, SMS-ów i e-maili. Ponieważ ten system IVR jest zautomatyzowany, podejmowanych jest więcej prób kontaktu z klientem. W rzeczywistości dialery call center docierają do całej listy połączeń, która mogła wymagać ogromnego personelu przy użyciu tradycyjnych metod dzwonienia.

Jest to również sposób na dotarcie do tych potencjalnych klientów i klientów na platformach, z którymi są bardziej zadowoleni. Wielu klientów woli kontaktować się z firmą przez telefon, ale duża liczba chce również rozmawiać z organizacjami za pośrednictwem wiadomości tekstowych lub e-maili. Systemy wychodzące zintegrowane z usługą telefoniczną VoIP mogą być również wykorzystywane do wysyłania wizualnych linków IVR za pośrednictwem tekstu.

Zweryfikuj tożsamość klienta

Oszustwa są głównym problemem dla firmy, zwłaszcza gdy wchodzą w grę cyfrowe kanały komunikacji. Czynniki ryzyka, takie jak kradzież tożsamości, są trudne do wychwycenia, dlatego wiele firm stosuje identyfikację dwuskładnikową, taką, jaką można zobaczyć na platformach mediów społecznościowych i innych aplikacjach. Kiedy firma chce dotrzeć do klienta, wychodzący IVR służy do weryfikacji jego tożsamości, zanim agent zostanie zaangażowany.

System IVR dociera do klienta, a klient mówi lub wprowadza dane swojego konta i ubezpieczenia społecznego w celu weryfikacji. Dla tych klientów, którzy nie chcą wypowiadać swoich informacji na głos lub używać DTMF Dialpad, wychodzący IVR wyśle ​​wizualne łącze IVR, z którego mogliby korzystać ze swojego smartfona lub komputera. Wszystkie te procesy są realizowane bez konieczności angażowania agentów, co pomaga skrócić czas obsługi i zwiększyć wydajność agentów.

Outbound IVR automatyzuje kontakt z klientami

Systemy wychodzące, z ich silnymi funkcjami samoobsługi i budowania marki, zapewnią dużą wartość dla nowoczesnego rozwiązania contact center. Przynoszą automatyzację i zwiększają szybkość kontaktu z klientem. Pomaga to również, aby wychodzący IVR był bardziej spersonalizowany i unikał obsługi robocallingu dla Twoich klientów. Dzieje się tak, ponieważ wychodzący IVR wykorzystuje integrację systemu CRM, aby zapewnić, że każda interakcja z klientem jest dostosowana do dzwoniącego.

Jeśli chcesz zwiększyć wydajność swojego call center, rozważ dodanie funkcji wychodzącego IVR. W połączeniu z oprogramowaniem call center, takim jak dialery predykcyjne, automatyczna sekretarka i standardowe IVR, wrażenia z obsługi klienta ulegną znacznej poprawie.

Aby zoptymalizować wdrożenie IVR w wychodzącym call center, zapoznaj się z naszym przewodnikiem, aby uniknąć kosztownych błędów IVR.