Co to jest UCaaS? Ujednolicona komunikacja jako przewodnik po usługach

Chociaż podoba Ci się elastyczność i oszczędność kosztów pracowników zdalnych, czasami trudno jest sprawić, by członkowie zespołu byli na tej samej stronie. Frustrujące i kosztowne wewnętrzne nieporozumienia mogą prowadzić do niedotrzymania terminów, niezadowolonych klientów i wypalenia pracowników.

Dzięki UCaaS (Unified Communications as a Service) nie musisz rezygnować ze współpracy dla wygody.

Ale czym jest UCaaS i dlaczego go potrzebujesz?

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest system UCaaS, jak działa i jakie funkcje zwiększą produktywność i zaangażowanie Twojego zespołu w biurze i poza nim.

Co to jest UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) to skalowalne oprogramowanie biznesowe w chmurze, które usprawnia kanały komunikacji zespołowej i narzędzia współpracy w jeden asynchroniczny interfejs z dostępem jednym kliknięciem do połączeń głosowych i wideo, SMS-ów i komunikatorów, udostępniania ekranu i plików, analiz, -imprezowe integracje i nie tylko.

UCaaS został zaprojektowany przede wszystkim w celu optymalizacji komunikacji wewnętrznej , umożliwiając agentom łączenie się wieloma kanałami w czasie rzeczywistym, niezależnie od wybranego urządzenia lub lokalizacji geograficznej.

Synchronizacja wielokanałowa, powiadomienia push i konfigurowalne pulpity agentów zapewniają spójność rozmów, a funkcje, takie jak współedycja plików na żywo i tablice online, tworzą wirtualne przestrzenie współpracy, które odzwierciedlają wrażenia ze spotkań osobistych.

Wysokiej jakości rozwiązania UC będą obejmować:

• Telefonia VoIP, nieograniczone numery wewnętrzne, numery firmowe z lokalną obecnością
• Spotkania wideo z czatem podczas spotkania, sterowaniem gospodarzem, udostępnianiem ekranu
• Trwałe przesyłanie wiadomości na czacie zespołowym z @wzmiankami, kanałami, obecnością użytkowników, udostępnianiem plików
• Podstawowe biznesowe wiadomości tekstowe (SMS/MMS)
• Integracje innych firm z oprogramowaniem CRM, aplikacjami do czatu, rozwiązaniami do przechowywania itp.
• Interaktywne analizy w czasie rzeczywistym i historyczne dotyczące wydajności, użytkowania, aktywności itp.
• Narzędzia do współpracy (tablice, zarządzanie zadaniami, współedycja plików/kontrola wersji itp.)

Jak działa UCaaS?

UCaaS działa, umożliwiając firmom dostęp do ujednoliconych funkcji komunikacyjnych za pośrednictwem zewnętrznego dostawcy oferującego je „jako usługę”, co oznacza, że ​​użytkownicy końcowi nie są odpowiedzialni za hosting oprogramowania na miejscu, konserwację i aktualizacje ani zakup drogiego kompatybilnego sprzętu.

Zamiast tego dostawca UCaaS hostuje i utrzymuje oprogramowanie poza siedzibą firmy w chmurze , na bezpiecznym serwerze z wieloma globalnymi punktami obecności i monitorowaniem 24/7.

Z technicznego punktu widzenia, kiedy firmy kupują opartą na chmurze platformę UCaaS, tak naprawdę kupują możliwość (i infrastrukturę) dostępu i korzystania z systemu UCaaS dostawcy, który jest dostarczany przez szerokopasmowy Internet.

Ta metoda wdrażania w chmurze zapewnia również firmom niespotykaną dotąd skalowalność i modele cenowe oparte na subskrypcji. Firmy płacą tylko za funkcje i funkcje, których aktualnie potrzebują, zachowując jednocześnie możliwość zakupu bardziej zaawansowanych funkcji w przyszłości, w miarę rozwoju firmy. Te zaawansowane funkcje są dostępne a la carte jako pojedyncze dodatki lub jako część skalowalnego pakietu cenowego. Większość rozwiązań UCaaS oferuje zarówno miesięczne, jak i roczne płatności, przy planowanym użytkowaniu i rabatach ilościowych. Dostępne są również niestandardowe ceny i plany.

Podstawowe cechy rozwiązania UCaaS

Chociaż specyfika tego, co zawiera system UCasS, będzie się różnić w zależności od dostawcy i planu, istnieje kilka podstawowych elementów, które każdy dostawca usług wysokiej jakości powinien bezwzględnie uwzględnić.

Kluczowe funkcje UCaaS zostały pokrótce opisane poniżej.

Połączenia VoIP

Telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol) umożliwia użytkownikom wykonywanie nieograniczonej liczby połączeń przychodzących i wychodzących na terenie Stanów Zjednoczonych i Kanady przez Internet, w przeciwieństwie do standardowej przewodowej sieci telefonicznej, oferując niesamowite oszczędności i dostęp do zaawansowanych funkcji.

Dzięki VoIP użytkownicy mogą wybierać lokalne, bezpłatne, próżne, a nawet międzynarodowe numery telefonów, aby stworzyć zaufaną lokalną obecność w wielu obszarach.

Systemy telefonii biznesowej VoIP są dostępne zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i stacjonarnych za pośrednictwem interfejsu telefonu programowego – oferując zwiększoną elastyczność, idealną do pracy zdalnej i zespołów mieszanych, których popularność eksplodowała podczas pandemii COVID-19.

Funkcje VoIP obejmują:

• Przekazywanie połączeń: przekazywanie połączeń na wiele numerów telefonów agentów bez rozłączania
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): funkcja samoobsługi klienta, w której dzwoniący odpowiadają na wcześniej nagrane monity menu w celu udzielenia informacji, kierowania własnymi rozmowami lub wykonywania podstawowych interakcji, takich jak opłacanie rachunków lub potwierdzanie spotkań, bez łączenia się z agentem na żywo
• Kierowanie połączeń: strategia obsługi połączeń, w ramach której połączenia są wysyłane do najlepiej wykwalifikowanego dostępnego agenta w celu rozwiązania konkretnego problemu; opcje kierowania połączeń obejmują oparte na umiejętnościach, oparte na relacjach, oparte na czasie, najbardziej bezczynne, oparte na listach itp.
• Monitorowanie połączeń: Automatyczne lub na żądanie nagrywanie i transkrypcja połączeń, szeptanie połączeń, wtrącanie się itp.
• Transkrypcja poczty głosowej: Automatycznie transkrybuje wiadomości poczty głosowej i wysyła transkrypcje/pliki audio na adres e-mail agenta lub pulpit nawigacyjny, umożliwiając agentom szybsze czytanie wiadomości i odpowiadanie na nie oraz ustalanie priorytetów oddzwaniania
• Grupy pierścieniowe: gotowe grupy agentów o podobnych umiejętnościach, działach, harmonogramach itp., które odbierają odpowiednie połączenia przychodzące jednocześnie lub za pomocą wstępnie ustalonych reguł połączeń

Wideokonferencje _

Platformy ujednoliconej komunikacji oferują również wideokonferencje na żądanie lub zaplanowane w celu bezpośredniej komunikacji za pośrednictwem kamery internetowej . Użytkownicy mogą ustawiać wirtualne tła, włączać automatyczne dostosowywanie oświetlenia, dodawać filtry i wybierać spośród wielu widoków, takich jak galeria, aktywny głośnik lub przypięci uczestnicy.

Liczba uczestników różni się w zależności od planu i dostawcy, ale ogólnie waha się od 5 do 300+. Długość spotkania również jest różna, ale większość dostawców oferuje minimalną długość spotkania 40 minut.

Spotkania mogą mieć jednego lub wielu gospodarzy , którzy przyjmują uczestników poczekalni, wyciszają/wyłączają głośniki, włączają i wyłączają kanały wideo, usuwają i blokują użytkowników oraz rozpoczynają i kończą spotkania. Funkcje dostępne na spotkaniach, takie jak reakcje emoji, udostępnianie plików i wideo, filtry, wirtualne podnoszenie ręki, ankiety, pytania i odpowiedzi oraz prezenter przepustek utrzymują zaangażowanie uczestników.

Wiadomości błyskawiczne na spotkaniach to kolejna istotna funkcja podczas spotkań, w której użytkownicy zadają pytania i odpowiadają na nie, wysyłają wiadomości do wszystkich uczestników lub tylko do gospodarza lub wysyłają wiadomości bezpośrednio do siebie. Czat może być włączony/wyłączony przez gospodarza.

Ostatnio dostawcy UCaaS zaczęli włączać funkcje oparte na sztucznej inteligencji , aby zautomatyzować rutynowe i rozpraszające uwagę zadania na spotkaniach i po nich.

Na przykład inteligentne sporządzanie notatek wykorzystuje uczenie maszynowe do identyfikowania kluczowych momentów spotkań, potencjalnych działań i problemów wymagających dalszych działań. Te podsumowania spotkań są często udostępniane wszystkim uczestnikom natychmiast po spotkaniu i mogą zawierać sugerowane listy zadań lub przypomnienia.

Breakout Rooms , kolejna niezbędna funkcja wideokonferencji, pozwala gospodarzom tworzyć wstępnie ustawione lub losowe małe grupy uczestników spotkania. Te mniejsze pokoje, idealne do burzy mózgów podczas spotkań, aktualizacji działów lub projektów lub nauki online, umożliwiają lepszą współpracę i zwiększają zaangażowanie uczestników. Po zakończeniu licznika czasu sesji grupowej wszyscy uczestnicy automatycznie ponownie dołączają do głównego spotkania, gdzie mogą przedstawić swoje ustalenia większej grupie.

Dodatkowe funkcje konferencji internetowych zazwyczaj obejmują:

• Nagrywanie spotkań, transkrypcja z rozróżnianiem mówców, wstrzymywanie/wznawianie nagrywania
• Analiza spotkań
• Udostępnianie ekranu i tablica (więcej poniżej)
• Dostęp telefoniczny
• Integracje kalendarzy innych firm (Kalendarz Google, Microsoft 365 itp.)
• Napisy na żywo
• Ustaw powtarzające się spotkania
• Spotkanie transmitowane na żywo do YouTube lub preferowanej platformy mediów społecznościowych
• Zawsze otwarta sala konferencyjna „drop-in”.
• Indywidualny identyfikator sali konferencyjnej
• Eskalacja jednym kliknięciem od wiadomości na czacie do rozmowy wideo

Wiadomości na czacie zespołu

Wiadomości na czacie zespołowym umożliwiają przesyłanie wiadomości błyskawicznych w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wiadomości bezpośrednich jeden na jednego i wiadomości grupowych w kanałach publicznych, prywatnych i obejmujących całą firmę .

Użytkownicy mogą tworzyć kanały zgodnie z projektem, zespołem lub działem, określonymi zainteresowaniami lub dowolnymi innymi kryteriami. W ramach tych kanałów użytkownicy mogą wymieniać się @wzmiankami (oznaczać), tworzyć wątki wiadomości lub bezpośrednio odpowiadać na poszczególne wiadomości, udostępniać różne formaty plików i oczywiście reagować na wiadomości za pomocą emotikonów.

Czat zespołowy pozwala użytkownikom uzyskiwać szybkie odpowiedzi na proste pytania, przeprowadzać ankiety lub sprawdzać zespoły, pytać o opinie, uzyskiwać zatwierdzenia projektów lub zadań lub po prostu angażować się w rozmowy na temat chłodzenia wodą.

Profile użytkowników pozwalają pracownikom przekazywać sobie nawzajem „szybkie fakty” dotyczące ich harmonogramów, lokalizacji, strefy czasowej, stanowiska i, co najważniejsze, ich aktualnego statusu poprzez aktualizację ich obecności użytkownika. Użytkownicy mogą ustawiać niestandardowe statusy lub wybierać spośród wstępnie ustawionych opcji, takich jak „Nie przeszkadzać”, „Dostępny” lub „Na spotkaniu”. Dostępne są automatyczne aktualizacje statusu z synchronizacją kalendarza.

Dodatkowe funkcje wiadomości na czacie obejmują:

• Przeszukiwalna historia czatów i ustawienia automatycznego usuwania
• Integracje innych firm z narzędziami do kalendarza, zarządzania zadaniami i planowania projektów
• Edycja wiadomości
• Skróty
• Oznaczaj wiadomości jako nieprzeczytane
• Ulubione kontakty i wiadomości oznaczone gwiazdką
• Powiadomienia push na różnych urządzeniach
• Bogate formatowanie tekstu
• Reakcje na GIF-y

Udostępnianie ekranu

Udostępnianie ekranu to funkcja zdalnej współpracy zespołowej, która pozwala użytkownikom udostępniać swoje ekrany, stronę internetową lub określoną aplikację innym uczestnikom spotkania w czasie rzeczywistym.

Narzędzia do wspólnych adnotacji umożliwiają uczestnikom dodawanie notatek, zmian lub rysunków do udostępnionego ekranu, podczas gdy zdalne sterowanie ekranem pozwala prezenterowi przekazać innemu użytkownikowi tymczasową kontrolę nad swoim ekranem.

Udostępnianie ekranu to popularna metoda prezentacji slajdów, diagnozowania problemów technicznych, uczenia agentów obsługi nowego oprogramowania, prezentowania produktów i nie tylko.

Udostępnianie plików i współedycja

Użytkownicy mogą udostępniać wiele formatów plików (dokumenty, obrazy, filmy) w ramach wideokonferencji, za pośrednictwem wiadomości na czacie zespołowym, w osobistych lub związanych z projektem repozytoriach plików lub poprzez integrację z aplikacją do przechowywania plików innej firmy, taką jak Dropbox lub Google Drive.

Automatyczna synchronizacja i kontrola wersji zapewniają, że wszyscy współpracujący nad plikiem pracują z tą samą (i najbardziej aktualną) wersją każdego pliku. Aby jeszcze bardziej usprawnić współpracę i ułatwić śledzenie zmian, zwykle dołączane są takie funkcje, jak kursory użytkowników oznaczone kolorami, komentowanie plików i oznaczanie użytkowników oraz bezpośrednie lub sugerowane zmiany.

Użytkownicy i/lub administrator mogą kontrolować dostęp do plików, włączać automatyczne usuwanie plików po określonym czasie, przeszukiwać repozytoria plików i przeglądać poprzednie wersje plików.

Biznesowa skrzynka odbiorcza

Biznesowa skrzynka odbiorcza to automatycznie synchronizowana wielokanałowa skrzynka odbiorcza umożliwiająca współpracę , która umożliwia agentom przeglądanie i odpowiadanie na żądania klientów i współpracowników w różnych kanałach, takich jak e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych i SMS-y.

Oprócz zapewniania przeglądu całej komunikacji biznesowej w różnych kanałach, Business Inbox może:

• Służy jako repozytorium plików, nagrań i transkrypcji
• Wyświetlaj powiadomienia push
• Pozwól pracownikom dostosować swoje pulpity nawigacyjne
• Wyświetlaj materiały szkoleniowe dla agentów lub indywidualne wskaźniki wydajności
• Zapewnij dostęp do wewnętrznej bazy wiedzy lub pomocy technicznej
• Pozwól przedstawicielom zarządzać harmonogramami, przeglądać przydzielone zadania i uzyskiwać dostęp do wiadomości poczty głosowej

Wirtualne tablice

Tablice online umożliwiają współpracę między członkami zespołu w czasie rzeczywistym, tworząc wirtualną pustą przestrzeń , w której użytkownicy mogą pisać notatki, przesyłać obrazy i pliki, komentować i oznaczać się nawzajem, dodawać wirtualne karteczki samoprzylepne, uzyskiwać dostęp do narzędzi do rysowania odręcznego i dodawać kształty do tablic.

Wirtualne tablice idealnie nadają się do sesji burzy mózgów, planowania wydarzeń i początkowych etapów projektu.

Dodatkowe narzędzia tablicy obejmują:

• Zapisywanie, udostępnianie i edytowanie tablicy
• Kodowanie kolorami
• Gotowe szablony tablic
• Wirtualne wskaźniki laserowe
• Udostępnianie linków

Funkcje zarządzania zadaniami

Aby ograniczyć liczbę wymaganych integracji innych firm, wiele systemów na rynku UCaaS oferuje teraz natywne funkcje zarządzania zadaniami. Użytkownicy mogą tworzyć, ustalać terminy, dołączać pliki i dodawać współpracowników do poszczególnych zadań lub projektów na dużą skalę.

Dodatkowe funkcje zarządzania zadaniami obejmują:

• Podzadania
• Zaktualizuj status zadania (w toku, ukończone, nie rozpoczęte itp.)
• Widoki Kanban, Gantta, kalendarza lub listy rzeczy do zrobienia
• Śledzenie czasu i szacowanie osi czasu projektu
• Komentowanie zadań z tagowaniem użytkowników
• Ustaw zależności zadań
• Twórz powtarzające się zadania

UCaaS vs VoIP vs CCaaS vs CPaaS

UCaaS, VoIP, CCaaS i CPaaS mają kilka wspólnych cech, ponieważ umożliwiają komunikację w wielu kanałach, zapewniają elastyczne modele cenowe i wszystkie są kluczowymi graczami na rynku komunikacji w chmurze.

Istnieją jednak między nimi zasadnicze różnice, które przedstawiliśmy w poniższej tabeli.

UCaaS kontra VoIP

Porównując UCaaS z VoIP, ważne jest, aby zrozumieć, że chociaż wszystkie platformy UCaaS zawierają funkcje VoIP, nie wszystkie platformy VoIP obejmują również możliwości UCaaS.

VoIP to protokół , który umożliwia wirtualne połączenia głosowe za pośrednictwem Internetu. Na przykład, kupując biznesowy system telefoniczny, kupujesz system PBX od dostawcy VoIP.

VoIP jest zwykle używany w odniesieniu tylko do przychodzących/wychodzących połączeń głosowych i wiadomości tekstowych SMS i obsługuje zarówno komunikację wewnętrzną, jak i zewnętrzną.

Z drugiej strony UCaaS obsługuje wiele kanałów komunikacyjnych, z których jednym są połączenia głosowe VoIP.

UCaaS kontra CCaaS

Różnice między UCaaS a CCaaS nie polegają tak bardzo na dostępnych funkcjach, ale bardziej koncentrują się na zamierzonych przypadkach użycia i użytkownikach końcowych.

Rozwiązania UCaaS, które koncentrują się głównie na optymalizacji komunikacji wewnętrznej, są idealne dla wszystkich typów firm (ponieważ wszyscy odnoszą korzyści z lepszej komunikacji i współpracy w zespole).

Jako rozwiązanie usługi w chmurze, CCaaS (Contact Center as a Service) zostało stworzone specjalnie dla mieszanych call center oraz przychodzących/wychodzących contact center , co oznacza, że ​​traktuje priorytetowo komunikację wychodzącą i automatyzację.

CCaaS zawiera narzędzia zaprojektowane w celu usprawnienia:

• Proces obsługi klienta i sprzedaży biletów z funkcjami takimi jak IVA, chatboty na stronach internetowych, skrypty agentów i routing wielokanałowy
• Proces sprzedaży z takimi funkcjami, jak wychodzące automatyczne dialery, zarządzanie kampaniami i czyszczenie listy potencjalnych klientów
• Proces optymalizacji siły roboczej z funkcjami takimi jak monitorowanie i prognozowanie przestrzegania harmonogramu, tabele liderów agentów i coaching agentów na żywo

UCaaS kontra CPaaS

Główna różnica między UCaas a CPaaS polega na tym, że podczas gdy UCaaS jest gotową, gotową platformą komunikacyjną, CPaaS zapewnia indywidualne interfejsy API, które dodają nowe funkcje , takie jak dodatkowe kanały komunikacji lub narzędzia do uwierzytelniania użytkowników, do istniejących aplikacji.

Oprogramowanie UCaaS generalnie nie wymaga wewnętrznego zespołu IT i programistów, ponieważ jest gotowe do użycia, z fabrycznie załadowanymi wszystkimi kanałami komunikacji i funkcjami zawartymi w wybranym planie.

CPaaS wymaga wyższego poziomu komfortu przy programowaniu i budowaniu aplikacji, co oznacza, że ​​większość firm korzystających z niego ma już wewnętrzny zespół ds. rozwoju i IT lub planuje go zatrudnić. Znanym przypadkiem użycia CPaaS jest dodanie funkcji czatu do aplikacji dostarczającej jedzenie, która umożliwia dostawcom i klientom komunikację wyłącznie w aplikacji, bez wymiany danych osobowych.

Inne popularne interfejsy API CPaaS obejmują masowe wysyłanie SMS-ów, wyszukiwanie operatorów, nagrywanie rozmów lub automatyczne przesyłanie wiadomości w mediach społecznościowych.

Jakie są zalety systemów UCaaS?

Główne zalety systemów UCaaS to:

Skonsolidowana platforma

Tak wiele błędów komunikacji ma miejsce, ponieważ członkowie zespołu nieustannie przełączają się między kanałami, aplikacjami, wersjami plików i strefami czasowymi.

Łatwo jest przypadkowo przeoczyć kluczowe powiadomienia, ważne zmiany w projekcie, a nawet ważne rozmowy.

Systemy UCaaS eliminują te silosy komunikacyjne, konsolidując kanały komunikacji, narzędzia analityczne, narzędzia do współpracy i integracje w jedną zunifikowaną platformę.

Oszczędność kosztów

Oprócz poprawy ciągłości biznesowej nie można zignorować ogromnych oszczędności, jakie rozwiązania UCaaS przynoszą firmom.

Po pierwsze, chmurowy charakter oprogramowania oznacza natychmiastowe oszczędności na sprzęcie, konfiguracji na miejscu, konserwacji i ciągłych aktualizacjach . Zamiast tego członkowie Twojego zespołu mogą łączyć się na urządzeniach, których już używają — i wolą to robić. Skorzystasz również z oszczędności na kosztach transportu i powierzchni biurowej.

Nieograniczone, wielopoziomowe ceny pakietów oznaczają, że unikniesz płacenia za funkcje i stanowiska użytkowników, których nie potrzebujesz – i że będziesz w stanie wyeliminować kilka kosztownych narzędzi innych firm, które oprogramowanie UCaaS czyni zbędnymi. Ponadto nieograniczone rozmowy VoIP oznaczają brak opłat za połączenia międzystrefowe.

Oprócz oszczędności kosztów, UCaaS pozwala również członkom zespołu spędzać więcej czasu na pracy z potencjalnymi klientami, opracowywaniu nowych produktów i generowaniu przychodów

Zwiększona produktywność

Oprócz wyeliminowania kosztów błędów komunikacyjnych, UCaaS oszczędza również czas stracony na ich naprawianie.

Zwiększona produktywność to kolejna ogromna zaleta oprogramowania UCaaS.

Menedżerowie mogą uczyć się na podstawie analiz, tworzyć bardziej zrównoważone obciążenia pracą, wykorzystywać automatyzację do zwalniania przepustowości pracowników oraz pielęgnować poczucie współpracy i pracy zespołowej, które sprawia, że ​​pracownicy czują się doceniani.

Oprócz zwiększonego zaangażowania pracowników funkcje, takie jak tablica i narzędzia do zarządzania zadaniami, wyjaśniają obowiązki, terminy i oczekiwania pracowników, a także pozwalają menedżerom monitorować postęp projektu, identyfikować wąskie gardła w przepływie pracy i współpracować z zespołami w celu ich wyeliminowania.

Mobilność

Ponieważ rozwiązania UCaaS są dostępne z dowolnego miejsca i na dowolnym komputerze stacjonarnym lub urządzeniu mobilnym, są idealne dla zespołów zdalnych, mieszanych, a nawet wewnętrznych, które często są w ruchu.

Klienci i pracownicy mogą łączyć się według własnych harmonogramów , członkowie zespołu nie są już przywiązani do swoich biurek, czekając na ważne połączenia, a udzielanie szybkich odpowiedzi na czacie zespołowym jest łatwe w sytuacjach, w których czas ma znaczenie.

Ta mobilność — zwłaszcza w połączeniu z możliwością łączenia się za pośrednictwem preferowanych kanałów — zapewnia wysoki poziom zadowolenia pracowników i klientów.

Ponadto pozwala liderom korporacji i właścicielom małych firm wybierać spośród puli konkurencyjnych kandydatów — takich, których nie ogranicza fizyczna lokalizacja Twojej firmy.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy UCaaS

Aby dowiedzieć się, jak wybrać dostawcę UCaaS, musisz ocenić najważniejsze aspekty każdego potencjalnego rozwiązania, biorąc pod uwagę zarówno ogólną jakość, jak i dopasowanie każdej platformy do konkretnych potrzeb biznesowych.

Podstawowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze rozwiązania UCaaS, to:

Niezawodność i bezpieczeństwo sieci

Wszyscy dostawcy UCaaS powinni mieć wiele punktów obecności z globalnymi centrami danych, politykę monitorowania sieci 24/7 i gwarantowany minimalny czas pracy na poziomie 99,9% .

Każda platforma, którą rozważasz, powinna również mieć surowe standardy bezpieczeństwa, w tym:

• Testy bezpieczeństwa stron trzecich
• SSO i 2FA
• Szyfrowanie od końca do końca
• Certyfikat ISO/IEC 27001
• Zgodność z PCI, RODO, SOC 2 typu 2
• Zgodność z RODO

W zależności od branży, w której działa Twoja firma, Twój dostawca UCaaS może wymagać spełnienia dodatkowych norm regulacyjnych, w tym certyfikacji HIPAA, zgodności z FedRAMP lub FINRA.

Obsługa klienta

Podczas gdy wielu dostawców UCaaS twierdzi, że oferuje „wsparcie 24/7”, ważne jest, aby zbadać, co naprawdę oznacza to wyrażenie. Czy obsługa klienta jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu przez telefon lub czat na stronie internetowej z agentem na żywo? A może ta „dostępność 24/7” odnosi się tylko do chatbota online, który nie jest przystosowany do obsługi bardziej złożonych problemów?

Dostępność obsługi klienta różni się w zależności od poziomu planu, więc upewnij się, co obejmuje Twój.

Zawsze notuj gwarantowane czasy odpowiedzi i rozwiązywania problemów, dostępne kanały wsparcia i godziny oraz to, czy dostawca oferuje niestandardowe lub priorytetowe dodatki do wsparcia.

Ogólna wartość

Chociaż koszt usługi UCaaS z pewnością ma znaczenie, nie zapomnij rzucić okiem na szerszy obraz i zobaczyć ogólny stosunek jakości do ceny.

Czy rzeczywiście lepiej jest wybrać innego dostawcę z droższymi, ale bogatszymi w funkcje planami?

Czy potencjalne rozwiązanie UCaaS integruje się z istniejącym oprogramowaniem innych firm , takim jak system CRM lub aplikacje do robienia notatek, czy też nie będziesz mógł z nich korzystać po dokonaniu zmiany? Jeśli nie, czy oferuje w zamian lepsze, natywne narzędzie CRM?

Jeśli masz już sprzęt lokalny, dokładnie sprawdź zgodność sprzętu , aby upewnić się, że będzie on działał z nowym systemem.

Dostępne funkcje i kanały komunikacji

Wybrane rozwiązanie UCaaS powinno oferować funkcje i kanały komunikacji, których potrzebujesz jako funkcje natywne.

Weź pod uwagę nie tylko funkcje UCaaS, których potrzebujesz teraz, ale także te, które rozważysz w przyszłości. Celem jest uniknięcie konieczności ciągłego zmieniania dostawców, zmuszając w rezultacie członków zespołu do nauki i dostosowywania się do nowego oprogramowania.

Szczególnie mądrym pomysłem jest rozważenie platform UCaaS, które oferują dodatkowe oprogramowanie biznesowe, które można później dodać do stosu technologicznego, takie jak rozwiązania call center lub narzędzia do webinarów.

Łatwość użycia

Nie zapominaj o łatwości użytkowania — ponieważ nawet najlepsze narzędzie UCaaS jest bezużyteczne, jeśli członkowie Twojego zespołu nie mogą nauczyć się, jak to działa. Weź pod uwagę czynniki związane z doświadczeniem użytkownika, takie jak intuicyjność pulpitu nawigacyjnego, dostępne metody szkolenia agentów, takie jak seminaria internetowe na żądanie, oraz to, czy dostawca oferuje dodatkową pomoc przy wdrażaniu.

Jednym z najlepszych sposobów zrozumienia, jak powinno wyglądać wysokiej jakości ujednolicone rozwiązanie komunikacyjne, jest zapoznanie się z najlepszymi dostawcami UCaaS, takimi jak RingCentral, Microsoft Teams, Nextiva, Vonage, 8×8, Cisco WebEx i GoTo Connect. Czytaj recenzje użytkowników, oglądaj samouczki wideo dotyczące produktów i odwiedzaj internetowe bazy wiedzy, aby zapoznać się z łatwością obsługi każdego dostawcy, standardowym zestawem funkcji, popularnymi przypadkami użycia i dostępnymi modelami cenowymi.

Często zadawane pytania dotyczące UCaaS

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące UCaaS.