Co to jest Visual IVR i jak poprawia jakość obsługi klienta?

Właściciele firm, którzy chcą poprawić podróż klienta, polegają na ankietach satysfakcji klientów, aby uzyskać przydatne informacje zwrotne. Ta informacja zwrotna może być skierowana na interaktywny system odpowiedzi głosowych (IVR), aby lepiej kierować obecnych klientów i potencjalnych klientów. Po zoptymalizowaniu wciąż jest miejsce na rozbudowę za pomocą wizualnych systemów IVR.

Aby zrozumieć, w jaki sposób wizualny IVR może pomóc Twojej firmie, potrzebujesz pełnego zrozumienia wewnętrznego działania tradycyjnego IVR.

• Co to jest IVR?
• Co to jest wizualny IVR?
• Jak Visual IVR usprawnia biznes?
  1. Spersonalizowane interakcje z klientami
  2. Opcje samoobsługi
  3. Konwertuj na wielokanałowość
  4. Popraw bezpieczeństwo
  5. Wyeliminuj czasy oczekiwania
• Jaka jest różnica między wizualnym IVR a tradycyjnym IVR?
• Jakie są wady wizualnego IVR?
• Visual IVR to przyszłość routingu

Co to jest IVR?

Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej wykorzystują panele dotykowe klienta, aby pomóc mu lepiej przeprowadzić klienta przez system. W praktyce; system IVR poprosi Cię o naciśnięcie kilku klawiszy, abyś mógł zostać wysłany do odpowiedniego działu. Nowoczesne głosowe systemy IVR mogą nawet poprosić klienta o podanie działu lub nazwy agenta, z którym chce się skontaktować.

Systemy te służą jako metoda zbierania informacji, gdy agent współpracuje z innym klientem/klientem/leadem, ponieważ system wykorzystuje głos do zawężenia przyczyn połączenia. Ta technologia jest używana od dziesięcioleci i nadal się rozwija, a wielu dostawców usług VoIP i telefonii dodaje konwersacyjną sztuczną inteligencję w celu przewidywania zamiarów dzwoniącego. IVR zyskuje również bardziej zaawansowane algorytmy routingu, które wysyłają klientów do odpowiednich specjalistów, co może skrócić czas kontaktu.

IVR są czasami pierwszym punktem kontaktu z marką i służą jako użyteczny sposób przekazywania osobowości marki dzwoniącym przychodzącym i wychodzącym. Przychodzące i wychodzące IVR przekazują unikalną muzykę, ton i styl Twojej marki, co będzie bardzo pomocne, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta.

Obecne systemy IVR dostarczają nawet praktycznych spostrzeżeń poprzez dane analityczne call center. Służą one również jako jeden z najlepszych sposobów śledzenia jakości podróży klienta. Dzięki zebranym danym możesz nawet dostosować środowisko IVR, aby zapewnić płynniejszy przepływ klientów.

IVR jest jednak daleki od ideału. Oto kilka słabości.

• Gdy klienci wprowadzą zły numer, mogą łatwo zostać wysłani do niewłaściwego działu.
• Większość dzwoniących rezygnuje z systemu IVR, naciskając „0”, aby połączyć się z agentem.
• Rozpoznawanie głosu IVR może być wadliwe, zwłaszcza w przypadku łatwej do pomylenia wymowy niektórych słów i akcentów.
• IVR po prostu nie jest świetny w zbieraniu złożonych danych od klientów.

Co to jest wizualny IVR?

Wizualna interaktywna odpowiedź głosowa (visual IVR) to system IVR, który dodaje wielokanałowy interfejs wizualny do tradycyjnego doświadczenia IVR. Systemy te wykorzystują kanały komunikacji, takie jak smartfony i komputery, aby proces zbierania informacji o rozmówcy był bardziej usprawniony i kompleksowy.

Systemy Visual IVR wykorzystują strony internetowe lub firmowe aplikacje mobilne, aby pomóc klientom szybko poruszać się po menu i poprawić sposób, w jaki dzwoniący postrzegają umiejętności obsługi klienta w Twojej firmie. Wizualny system IVR gromadzi informacje w czasie rzeczywistym w każdym punkcie kontaktu, dzięki czemu agent może dotrzeć do klienta, a po nawiązaniu kontaktu przedstawiciel będzie miał wszystkie istotne informacje. Bez tego rodzaju oprogramowania wszelkie informacje podłączone do strony internetowej lub aplikacji mobilnej są tracone, co oznacza, że ​​agent będzie musiał ponownie zebrać dane, co marnuje cenny czas na rozmowy.

Dział IT może wdrożyć system wizualnego IVR, korzystając z prostych edytorów skryptów do komunikacji głosowej, mobilnej i internetowej. Ponieważ ten system nie jest oparty na tonie dotykowym, istnieje mniejsza szansa na błędy IVR klientów – pisanie i używanie rozwijanych menu IVR są po prostu bardziej niezawodne niż proste wprowadzanie klawiszy. Oznacza to, że istnieje mniejszy potencjał, aby klient przechodził przez wiele działów, co jest straszne dla obsługi klienta.

Łącza do wizualnych menu IVR są automatycznie wysyłane do klienta za pośrednictwem łącza do wiadomości SMS lub aplikacji firmowej. Wizualne menu często mają taką samą strukturę jak standardowe IVR lub mogą być rozszerzone, aby zapewnić opcje, które nie byłyby dostępne za pośrednictwem wieloczęstotliwościowych wejść DTMF. Jeśli klient zostanie połączony z agentem zamiast rozwiązania problemu, agent będzie dobrze przygotowany i będzie mógł kontynuować pracę w miejscu, w którym klient przerwał.

Jak Visual IVR usprawnia biznes?

Visual IVR ma również tendencję do bardziej szczegółowych procesów routingu, a w wielu przypadkach klient będzie w stanie rozwiązać własne problemy, ponieważ naciśnięcie „0” w celu dotarcia do przedstawiciela jest mniej impulsywne.

1. Spersonalizowane interakcje z klientami

Wszystkie systemy IVR mogą być używane do szybszego uzyskiwania statusu rozwiązania dla klientów, ale wizualny IVR przyspiesza system, używając skryptów do zbierania lepszych danych. System automatyzuje wysiłki, aby zwolnić agentów czatu na żywo w celu obsługi liczby połączeń. Oznacza to, że Twoi agenci mogą lepiej spędzać czas z klientami, którzy mają pilniejsze problemy.

Na poziomie podstawowym, wizualny system IVR zaoszczędzi agentowi więcej niż minutę na rozmowę podczas rozmowy z klientem na żywo. Agent może powiedzieć klientowi: „Dziękuję, panie/pani. X, mam tutaj twoje informacje” i organicznie kontynuuj proces.

2. Opcje samoobsługi

Oszczędności związane z aktywnym czasem połączeń są dodatkowo zwiększane przez fakt, że wizualny IVR ma lepszy wskaźnik powstrzymywania rozmówcy i IVR niż standardowy IVR, ponieważ wrażenia wizualne z większym prawdopodobieństwem zapewnią klientowi rozdzielczość bez rozmowy z agentem. Dlatego wizualny IVR jest uważany za lepszą opcję samoobsługi klienta.

Klienci również czytają we własnym tempie, aw wielu sytuacjach mogą znaleźć potrzebną opcję szybciej niż podczas słuchania rozciągniętych skryptów IVR. Wielu klientów wygodniej jest pisać na klawiaturze smartfona, ponieważ służy ona zarówno do wybierania numerów, jak i alfanumerycznych wiadomości tekstowych.

3. Konwertuj na wielokanałowość

Podczas gdy IVR można używać w telefonach, wizualny IVR obejmuje wielokanałowe metodologie kontaktu, które są przyjmowane przez wiele korporacji. Użytkownicy coraz częściej docierają do swoich ulubionych marek za pośrednictwem przeglądarek smartfonów, aplikacji mobilnych, SMS-ów i komputerów stacjonarnych. Visual IVR pozwala tym nowoczesnym użytkownikom z łatwością korzystać z tych nowych platform i realizować proces IVR we własnym tempie bez negatywnego wpływu na czas, jaki agent ma na wykonywanie połączeń wychodzących.

Visual IVR ma również rozszerzone opcje tworzenia szczegółowych drzew kontaktów dla klientów, które mogą gromadzić i dostarczać znacznie bardziej szczegółowe informacje niż te, które są dostępne za pośrednictwem standardowego IVR. Podstawowe systemy IVR mogą mieć cztery drzewa, po których klient może poruszać się za pomocą naciśnięcia klawisza, ale można je łatwo rozszerzyć na omnichannelową obsługę klienta za pomocą wizualnych systemów IVR.

4. Popraw bezpieczeństwo

Należy pamiętać, że nie każda interakcja z marką odbywa się w domu, a w takim przypadku klient może nie chcieć wypowiadać na głos swoich poufnych informacji w IVR. W tym miejscu wizualny IVR może naprawdę coś zmienić, ponieważ klient może szybko wczytać swoje dane w bezpieczny sposób. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ ponad 95% Amerykanów posiada urządzenia mobilne, a interakcja z markami musi czuć się bezpiecznie, nawet gdy klient zajmuje się swoimi sprawami poza domem.

Większość dostawców wizualnego IVR wykorzystuje również szyfrowanie, aby użytkownicy mogli spać spokojnie, nawet jeśli korzystają z maszyn publicznych. W przypadku pracowników służby zdrowia szyfrowanie HIPAA, które chroni dane pacjenta, jest często zawarte w rozwiązaniach wizualnego IVR.

5. Wyeliminuj czasy oczekiwania

Systemy IVR są przydatne do przekierowywania połączeń telefonicznych, dzięki czemu czas oczekiwania na agenta jest znacznie skrócony. Systemy te nadal wykorzystują muzykę wstrzymaną i nadal występują okresy przestojów. Istotną zaletą wizualnego systemu IVR jest to, że nie ma czasu oczekiwania ani wstrzymywania muzyki; klient kontroluje tempo doświadczenia i wprowadza informacje w wolnym czasie.

Po przejściu przez doświadczenie na swoim urządzeniu agent skontaktuje się z nimi bez oczekiwania. Od tego momentu połączenie przebiegnie szybko z szybszą rozdzielczością, co doprowadzi do większej liczby zadowolonych klientów.

Visual IVR zapewnia firmom większą wiarygodność

Firmy z profesjonalnymi systemami, takimi jak wizualny IVR, mają wyższy stopień wiarygodności w oczach klientów. W rezultacie nawet mniejsze firmy będą patrzeć na poziom korporacyjny, gdy mają wizualny system IVR, który działa za pośrednictwem firmowej aplikacji lub strony internetowej. Danie klientom możliwości dotarcia do centrum kontaktowego z opcjami samoobsługi zapewnia użytkownikom wrażenia, które stawiają ich na pierwszym miejscu.

Jaka jest różnica między wizualnym IVR a tradycyjnym IVR?

Zarówno systemy IVR, jak i wizualne IVR mają wyraźne zalety i oba dodają warstwę profesjonalizmu nawet najmniejszej firmie. Mimo to warto przyjrzeć się każdemu porównującemu się.

Jakie są wady wizualnego IVR?

Największą wadą wizualnych IVR jest zaznajomienie się użytkowników.

Smartfony i inne urządzenia są wszędzie, ale wielu klientów nadal woli tradycyjne doświadczenie IVR, ponieważ jest znajome. Otrzymanie linku SMS, który wysyła klienta do formularza internetowego, nie zawsze wydaje się naturalne, dlatego wiele firm, które stosują wizualny IVR, zachowuje również swoje tradycyjne systemy IVR w stanie nienaruszonym. Nie ma w tym nic złego – oba systemy mogą się uzupełniać, jeśli chodzi o wrażenia klientów.

Systemy Visual IVR dodają wiele udogodnień, ale są zaprojektowane przede wszystkim po to, aby zapewnić większą wydajność w call center, a nie doskonalić obsługę klienta. Czas agenta jest efektywniej zarządzany, ale ci klienci, którzy wolą tradycyjną obsługę klienta, mogą czuć się tak, jakby byli naciągani na używanie telefonów w celu skontaktowania się z kimś w sprawie ich problemów.

Wreszcie, niektóre systemy IVR, takie jak ten oferowany przez Grasshopper, są proste w konfiguracji. W przypadku wizualnego systemu IVR firma może potrzebować specjalistów IT lub programistów web/app do pełnego wdrożenia. Zwykle, aby zaimplementować drzewa dla wizualnego IVR, do istniejącego kodu zostaną dodane proste skrypty automatycznej obsługi, ale może to być ważny krok dla małej firmy bez zespołu IT z wymaganymi umiejętnościami.

Visual IVR to przyszłość routingu

Dobrze wdrożony system IVR przygotowuje agentów do każdego klienta i skraca czas oczekiwania. Jednak musi być dobrze wdrożony, aby dostarczać pozytywnych doświadczeń. Vonage niedawno opublikował badanie, z którego wynika, że ​​aż 61% klientów uważa, że ​​IVR może dostarczać negatywnych doświadczeń.

Visual IVR rozszerza potencjał tradycyjnego IVR, eliminując wstrzymaną muzykę i zapewniając klientom wygodniejszą i bezpieczniejszą metodę przekazywania informacji. Istnieje wielu dostawców, którzy dostarczają klientom rozwiązania wizualnego IVR. Niektóre obejmują:

• Pięć9
• Śliwkowy głos
• Jacada
• Promieniowy

Każde z tych rozwiązań znacznie zwiększa poziom hermetyczności i zwiększa prawdopodobieństwo, że Twoi klienci dotrą do Twojej marki. Zapewnią, że agenci są przygotowani i gotowi do radzenia sobie z problemami klientów, dzięki czemu czas obsługi zostanie znacznie skrócony.

Visual IVR i tradycyjny IVR nie muszą się wzajemnie wykluczać. Oba systemy pozwalają firmie na zdecydowane korzystanie z wielokanałowego i wielokanałowego doświadczenia, przy jednoczesnym zapewnieniu klientom, którzy chcą bardziej tradycyjnego doświadczenia. Klienci będą pewnie wchodzić w interakcję z marką za pośrednictwem telefonów stacjonarnych i smartfonów, korzystając z tradycyjnego IVR i wykorzystywać wizualne IVR w sytuacjach, gdy są w podróży.

Doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla contact center, a wizualny IVR jest użytecznym systemem, który zrobi to, jednocześnie zwiększając efektywność procesu kontaktu. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak firma może wykorzystać IVR do lepszej trasy i kolejkowania połączeń, a także usprawnić podróż klienta, zapoznaj się z naszym przewodnikiem na temat kolejkowania połączeń.