CRM Giant, Zendesk pogłębia powiązania CX, przejmuje SurveyMonkey

W umowie o wartości podobno 4,13 miliarda dolarów Zendesk ogłosił, że kupi opartą na chmurze firmę zarządzającą doświadczeniami klientów; Momentive, dawniej SurveyMonkey. Firma zmieniła nazwę z powrotem w lipcu 2021 roku, nie zmieniając nazwy od czasu uruchomienia w 1999 roku.

Posunięcie to powinno zapewnić firmie dostęp do bardziej merytorycznych danych dotyczących rynku, produktu, doświadczeń pracowników/klientów, a także możliwość opracowania ankiet online – oczywiście.

Przejęcia mogą być trudne i wymagać poparcia wielu oficjalnych kanałów. Niedawno widzieliśmy nawet, że jedna z największych potencjalnych fuzji w UC upadła. W umowie, która połączyła Zoom i dostawcę centrów kontaktowych w chmurze, akcjonariusze Five9 – Five9 wprost odrzucili zgodę Zoom na zakup dostawcy centrum kontaktowego w chmurze za 14,7 miliarda dolarów w akcjach, czyniąc niedoszłą fuzję nieważną.

W przypadku transakcji Zendesk/SurveyMonkey – udziałowcy już zatwierdzili transakcję, chociaż ostateczna aprobata pochodzi od zarządu. Na razie wydaje się, że tych dwóch nie można wyrównać i może to wskazywać, że ci ludzie potrzebują trochę perswazji, aby zrealizować połączenie.

Dzięki pakietowi płatnych programów zaplecza SurveyMonkey powinien być mile widzianym dodatkiem do Zendesk z siedzibą w San Francisco, który koncentruje się bardziej na produktach typu oprogramowanie jako usługa związanych z obsługą klienta, sprzedażą i inną komunikacją z klientem.

Pomijając terminy, dyrektor generalny Momentive, Zander Laurie, pozostanie na pokładzie połączonego podmiotu po przejęciu do pierwszej połowy 2022 roku.

Rynek reaguje

Obie firmy mają do przekazania solidne dane finansowe, a duet poinformował o swoich zarobkach w zeszłym tygodniu. Zendesk miał 347 milionów dolarów przychodu, co oznacza wzrost o 32% rok do roku – co prowadzi do wskaźnika uruchomienia 1,38 miliarda dolarów. Wskaźniki uruchomień mogą przewidywać przyszłe wyniki finansowe firmy, wykorzystując obecne dane finansowe do prognozowania późniejszych wyników. Zakłada, że ​​obecne i potencjalnie korzystne pozostają w porządku.

Firma Momentive odnotowała przychody w wysokości 109,4 mln USD, co oznacza wzrost o 24% w porównaniu z rokiem poprzednim, co daje solidną perspektywę stopy operacyjnej wynoszącej 437,6 mln USD. Może to wskazywać, dlaczego Zendesk jest podekscytowany dokonaniem zakupu: i; mają nadzieję, że porozumienie będzie owocne.

Patrząc na same liczby, można by przypuszczać, że warunki do akwizycji są korzystne, podczas gdy giełda miała inne plany po ogłoszeniu fuzji. Po wiadomościach, kiedy rynek zamknął się w piątek, Zendesk spadł o prawie 15 punktów procentowych.

Ceny akcji Zendesk na dzień dzisiejszy

Momentive odnotował ponad ośmioprocentowy spadek. Chociaż jest to dość powszechne, może to wskazywać na pewne przeszkody, które nadejdą, ale nic, czego grupa zdeterminowanych osób nie mogłaby prawdopodobnie wymieszać podczas kilku trudnych sesji negocjacyjnych. Na dzień dzisiejszy jej zapasy wciąż spadały.

Ceny akcji Surveymonkey na dzień dzisiejszy

Niektórzy inwestorzy zobowiązali się jednak do zablokowania tego ruchu, stanowiąc jedynie skromne zagrożenie dla postępowania. Inwestorzy z Legion Partners Asset Management posiadają 1,4 proc. udziałów w Momentive i twierdzą, że mają wiele zastrzeżeń do fuzji, tak powiedział Bloomberg w niedawnym wywiadzie:

„Legion Partners zdecydowanie sprzeciwia się proponowanemu przejęciu Momentive przez Zendesk i jest gotów zrobić wszystko, co konieczne, aby zakończyć tę transakcję”.

Zendesk przez lata ciężko pracował zbierając różne technologie, które wspierały jego misję zorientowaną na klienta, dzięki serii wykupów, które rozpoczęły się od zakupu w 2014 r. firmy Zopim, firmy zajmującej się czatem na żywo, za 29,8 mln USD.

Technologia Zendesk obsługiwana przez SurveyMonkey

W 2013 roku firma Momentive zaczęła rozszerzać swoją ofertę, wprowadzając funkcje zgodne z HIPAA dla osób posiadających subskrypcje premium. Zapowiedział również wprowadzenie SurveyMonkey Genius, usługi, która mierzy, jak będzie działać ankieta, i może wydawać zalecenia dotyczące wzmocnienia skuteczności ankiet.

W 2017 roku SurveyMonkey wprowadziło na rynek SurveyMonkey CX – rozwiązanie, które pomaga organizacjom zarządzać programami obsługi klienta.

SurveyMonkey umożliwia zaawansowane zarządzanie wieloma użytkownikami i zapewnia lepszy wgląd we wszystkie dane ankietowe zebrane w całej organizacji za pośrednictwem kontrolek administracyjnych i pulpitów nawigacyjnych. Jest to wpływowy apel dla kogoś z branży CX, a mianowicie Zendesk, który ma nadzieję tchnąć nowe życie w swoją ofertę CX.

Największy profit dla Zendesk; jest to, że uzyska dostęp do większej liczby funkcji automatyzacji. Jesienią 2022 roku użytkownicy mogą korzystać z innych popularnych aplikacji biznesowych za pośrednictwem interfejsów API SurveyMonkey i potężnych integracji z Salesforce, Marketo, Tableau itp.

Wszystko to powinno zapewnić znaczną pomoc firmie Zendesk, która ma nadzieję stać się jeszcze silniejszym liderem rynku CX. Zendesk jest uznawany za lidera w raporcie Gartner 2021 CRM Magic Quadrant, a jego konkurenci, tacy jak Microsoft, Salesforce, Pegasystems i Oracle, również otrzymują wyróżnienie.

Zendesk, według Gartnera

Zendesk znalazł się w Gartner’s 2021 CRM Magic Quadrant za aplikację Zendesk Support – część większego pakietu Zendesk Suite (znanego również jako Zendesk for Service). Oferta łączy centrum komunikacji z klientem z mocą funkcji orkiestracji zaangażowania.

Do tej pory Zendesk ma 170 000 klientów, co daje mu największą bazę klientów spośród dostawców, którzy znaleźli się w 2021 CRM Magic Quadrant. Jedną z potencjalnych pułapek Zendesk jest brak wertykalnego ataku rynkowego, ponieważ nie rozszerza on obecnie dostosowań branżowych na swoje oprogramowanie, zauważa Gartner.

„Oprogramowanie Zendesk jest łatwe w użyciu, oferuje prostotę administracji, a klienci Zendesk czerpią korzyści z szybkiego czasu uzyskania korzyści i elastyczności, które zapewnia, co umożliwia im lepszą obsługę klientów”.

Znany jest również ze swojej innowacyjności. Gartner zauważa, że ​​podczas pandemii Zendesk działał „szybko”.

„W 2020 r. Zendesk wprowadził kluczowe funkcje w obszarach takich jak zautomatyzowana orkiestracja konwersacji w różnych kanałach, z kombinacją botów natywnych i zewnętrznych oraz zarządzania personelem poprzez partnerstwo z Tymeshift”.

Sprzedawca udowodnił; że była zwinną firmą w odpowiedzi na pandemię COVID-19, wprowadzając ulgę licencyjną, szybszą dostępność funkcji cyfrowej obsługi klienta i wydanie pakietu zdalnego wsparcia. Jest tu nawet rozwiązanie do zarządzania szczepionkami Zendesk , które, jak zauważa Gartner, jest mocnym wskaźnikiem zdolności firmy do realizacji.

To może (bardzo dobrze) stworzyć potęgę w badaniach klientów/CRM raz/jeśli współpraca zostanie nawiązana. Duet powinien wtedy móc skupić się na przeniesieniu tego, co zaczęło się jako integracja – na wyższy poziom. Może jednak martwić się o Freshworks. Już poważny konkurent; firma ogłosiła dziś, że przekroczyła kapitalizację rynkową Zendesk, osiągając ponad 13,5 miliarda dolarów w porównaniu z 12 miliardami dolarów Zendesk.