Dyskusja Zendesk: Przegląd planów cenowych i kluczowych funkcji

Wielokanałowe kanały obsługi klienta obejmują dziś popularne kanały cyfrowe, takie jak czat na żywo, wiadomości w mediach społecznościowych i SMS-y biznesowe, ale ponad połowa konsumentów twierdzi, że pomoc telefoniczna nadal zapewnia najszybsze rozwiązanie.

Oparte na chmurze systemy telefoniczne, takie jak Zendesk Talk, poprawiają ogólną obsługę klienta, jednocześnie usprawniając wewnętrzne przepływy pracy, zapewniając wciągającą, wydajną i spersonalizowaną podróż klienta.

Zendesk Talk, zaprojektowany do użytku w połączeniu z pakietem Zendesk Service, umożliwia agentom dostęp do tych samych narzędzi i funkcji obsługi zgłoszeń zarówno dla kanałów głosowych, jak i cyfrowych w ramach jednego ujednoliconego interfejsu.

W ten sposób zespoły mogą łatwo konfigurować boty odpowiedzi i ustrukturyzowane centra pomocy, łączyć się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów i optymalizować strategie kierowania w oparciu o całościowe analizy.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o dostępnych funkcjach, cenach i ogólnych wrażeniach użytkownika Zendesk Talk.

Czym jest Zendesk Talk?

Zendesk Talk to zintegrowany system telefoniczny oparty na chmurze, wbudowany w platformę obsługi klienta Zendesk, umożliwiający agentom call center oferowanie wsparcia cyfrowego i telefonicznego w ramach tego samego interfejsu.

Firmy korzystają z Talk, aby zapewniać klientom wsparcie telefoniczne, poprawiać wydajność agentów i zwiększać zadowolenie klientów dzięki funkcjom połączeń głosowych, takim jak automatyczne tworzenie biletów, nagrywanie rozmów, zarządzanie kolejką połączeń i kierowanie grupowe.

Cennik rozmowy Zendesk

Zendesk Talk wchodzi w skład pakietu Zendesk Service Suite, który oferuje trzy pakiety planów dla małych i średnich firm oraz plan dla przedsiębiorstw. Zendesk opracuje również niestandardowe plany dla przedsiębiorstw już od 215 USD za agenta miesięcznie.

Pamiętaj, że nie możesz używać Zendesk Talk jako samodzielnego produktu i że biznesowy numer telefonu Talk musi być zakupiony z dowolnym planem Suite.

Możesz wybrać bezpłatny lub lokalny numer z ponad 75 krajów lub przenieść istniejący numer. Ceny za minutę należy również zakupić jako dodatek. Lokalne numery telefonów zaczynają się od 2 USD miesięcznie, połączenia przychodzące ze Stanów Zjednoczonych i Kanady kosztują 0,037 USD za minutę, a połączenia wychodzące (w USA i Kanadzie) kosztują 0,022 USD za minutę . Możesz także kupić kredyty w pakiecie i otrzymać zniżkę ilościową.

Oto zestawienie planów Zendesk Service Suite:

Zendesk Talk Partner Edition

Interfejs API Zendesk Partner Edition umożliwia użytkownikom integrację Talk z preferowaną platformą call center innej firmy. Edycja Partner jest zawarta we wszystkich planach Zendesk Support Suite.

Polecani partnerzy telefoniczni to Five9, NICE inContact i Amazon Connect.

Wersja Partner Edition integruje się również z ponad 90 narzędziami do zarządzania relacjami z klientami (CRM), komunikacji i współpracy, takimi jak Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier i inne. Zestaw narzędzi CTI umożliwia programistom dodawanie dodatkowych funkcji i integracji oraz dalsze dostosowywanie platformy, aby lepiej spełniała potrzeby biznesowe.

Wersja partnerska umożliwia agentom dalsze korzystanie z narzędzi, z którymi czują się komfortowo, przy jednoczesnym korzystaniu z wielokanałowych możliwości Zendesk. Uniemożliwia również agentom przełączanie się między wieloma interfejsami i narzędziami podczas rozwiązywania problemu z obsługą klienta.

Należy pamiętać, że funkcje wersji Partner Edition będą się różnić w zależności od wybranego dostawcy oprogramowania call center.

Funkcje Zendesk Talk

Dodając funkcje telefonu do Zendesk, Talk pozwala agentom kontynuować rozmowę od miejsca, w którym ją przerwali – niezależnie od używanego kanału komunikacji.

Synchronizacja wielokanałowa oznacza, że ​​telefoniczna rozmowa wsparcia rozpoczęta z jednym agentem może zostać zakończona przez innego agenta w zupełnie innym kanale, takim jak widżet sieci społecznościowej lub komunikator aplikacji mobilnej. Cała historia komunikacji, notatki z wcześniejszych interakcji i zintegrowane szczegóły CRM są synchronizowane w pojedynczym interfejsie.

Chociaż Talk można dostosować za pomocą zintegrowanych narzędzi Zendesk App Marketplace i nie tylko, ma doskonały zestaw standardowych funkcji, w tym:

• Funkcje zarządzania połączeniami
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
• Poczta głosowa
• Biznesowe wiadomości tekstowe
• Nagranie rozmowy
• Pulpity nawigacyjne i raportowanie

Poniżej przedstawimy zestawienie tego, co odróżnia te funkcje od konkurencji Zendesk.

Funkcje zarządzania połączeniami

Funkcje zarządzania połączeniami Talk umożliwiają agentom przekazywanie połączeń z ich telefonów stacjonarnych na ich osobiste smartfony, domowe telefony stacjonarne lub dowolny inny numer, co zapewnia większą elastyczność pracowników dostosowaną do dzisiejszych mobilnych pracowników.

Co najważniejsze, dane poprzednich klientów pojawiają się automatycznie, gdy nadejdzie połączenie przychodzące , zapewniając, że agenci są odpowiednio przygotowani do połączenia. Po zakończeniu rozmowy Zendesk automatycznie generuje zgłoszenie do pomocy technicznej w celu zamknięcia lub sporządzenia notatek dotyczących interakcji.

Dodatkowe funkcje zarządzania połączeniami obejmują:

• Kolejki połączeń
• Przekierowanie połączeń (przekierowanie do grupy, przepełnienia i poza godzinami pracy)
• Identyfikacja dzwoniącego i blokowanie połączeń
• Monitorowanie połączeń i wtrącanie się
• Połączenia konferencyjne
• Poproś o oddzwonienie
• Wycisz, przytrzymaj i ciepły transfer
• Limity czasu zakończenia połączenia
• Numery priorytetowe
• Powiadomienia o jakości połączeń

IVR

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to zautomatyzowane menu drzewa połączeń, które prowadzi klientów do odpowiedniego agenta/działu na podstawie ich prośby o wsparcie.

Wielopoziomowe menu IVR mogą również odpowiadać na wiele często zadawanych pytań, automatyzować proces gromadzenia danych lub zapewniać klientom samoobsługę, która eliminuje potrzebę łączenia klientów i agentów na żywo.

Automatyczne rozdzielanie połączeń (ACD) i opcje przekierowywania połączeń można ustawić zgodnie z godzinami i harmonogramami pracy, umiejętnościami agenta lub grupy połączeń, istniejącymi relacjami z klientami, życzeniami klientów i nie tylko. Usługa IVR jest dostępna tylko w planach Professional i Enterprise.

Opcje IVR Zendesk obejmują przypisania wielu grup kontaktowych , zwiększające prawdopodobieństwo połączenia dzwoniących z agentem na żywo i zmniejszające liczbę oddzwonień klientów i wiadomości poczty głosowej, którymi agenci muszą zarządzać.

IVR nie tylko zwiększa wskaźniki pierwszego kontaktu i zapewnia obsługę klienta 24/7, ale także obniża koszty operacyjne, zmniejsza rotację agentów call center i poprawia poziom zadowolenia klientów.

Poczta głosowa

Oprócz pozostawiania wiadomości poczty głosowej agentom po przejściu przez opcje menu połączeń, funkcja poczty głosowej Zendesk Talk pozwala dzwoniącym bezpośrednio połączyć się ze skrzynką poczty głosowej przedstawiciela , unikając długich kolejek połączeń i wiadomości IVR.

Zendesk umożliwia użytkownikom nagrywanie spersonalizowanych powitań , które mogą kierować dzwoniących na dodatkowe numery telefonów lub informować klientów, kiedy jesteś poza biurem. Każda wiadomość głosowa generuje automatyczne zgłoszenie, dzięki czemu żadne żądanie nie zostanie utracone.

Transkrypcja poczty głosowej umożliwia administratorom tworzenie automatycznych wyzwalaczy w oparciu o ustawione słowa, takie jak „oddzwonienie”, „zwrot pieniędzy” lub „opłata za rachunek”, zapewniając, że te połączenia są kierowane do właściwego agenta/działu.

Biznesowe wiadomości tekstowe

Oprócz wykonywania połączeń telefonicznych za pomocą Talk, agenci mogą również komunikować się za pomocą wiadomości tekstowych SMS, korzystając z tego samego numeru telefonu Talk, z którego wykonują połączenia głosowe, lub dowolnej innej biznesowej platformy SMS. Funkcja SMS-ów Zendesk pozwala użytkownikom znaleźć nowe sposoby pomocy klientom za pomocą powiadomień, aktualizacji i proaktywnych tekstów.

Tekst należy zakupić jako dodatek, a użytkownicy Zendesk płacą za tekst. Wiadomości SMS w USA za pośrednictwem Verizon kosztują 0,013 USD za tekst , każdy inny operator kosztuje 0,009 USD za tekst . Pakiety w pakiecie są dostępne ze zniżką. Użytkownicy mają również możliwość zakupu oddzielnego numeru od Zendesk do wysyłania SMS-ów za 1 USD miesięcznie.

Funkcja SMS-ów Zendesk pozwala użytkownikom:

• Wysyłaj automatyczne odpowiedzi tekstowe
• Powiadamiaj agentów, gdy zgłoszenie wymaga uwagi
• Rozpocznij rozmowę tekstową za pomocą proaktywnych wiadomości wychodzących
• Utwórz proaktywne zgłoszenie
• Odpowiadaj na SMS-y w ramach nowego zgłoszenia

Nagranie rozmowy

Nagrywanie rozmów jest zawarte we wszystkich planach Zendesk Service Suite , ale użytkownicy planów Professional i Enterprise mają dostęp do zaawansowanej kontroli nagrywania rozmów.

Możliwości nagrywania rozmów obejmują:

• Zgoda/rezygnacja klienta
• Wstrzymanie/wznowienie nagrywania
• Pobierz nagrania rozmów
• Ustaw czas przechowywania nagrań
• Włącz automatyczne usuwanie nagrań

Pulpity nawigacyjne i raportowanie

Talk oferuje wgląd w niektóre z najważniejszych historycznych i bieżących wskaźników call center, w tym wskaźnik porzucania połączeń, średnią liczbę połączeń przychodzących i wychodzących w ustalonym okresie oraz zaangażowanie wielokanałowe.

Administratorzy mogą korzystać z gotowych pulpitów nawigacyjnych lub tworzyć niestandardowe pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym i raporty historyczne. Raporty można eksportować w formacie CSV, Excel lub PDF.

Zendesk Benchmark umożliwia użytkownikom porównywanie się z innymi użytkownikami w zakresie kluczowych wskaźników porównawczych, takich jak satysfakcja klienta, czas pierwszej reakcji i liczba zgłoszeń.

Pulpit nawigacyjny Zendesk daje administratorom możliwość filtrowania danych według 8 głównych zakładek:

• Bilety : Zawiera dane dotyczące zgłoszeń utworzonych na koncie Zendesk.
• Wydajność : zawiera raporty dotyczące wydajności agenta, takie jak czas pierwszego rozwiązania.
• Aktywność osoby przypisanej : Wyświetla metryki, takie jak mediana czasu oczekiwania żądającego i liczba rozwiązanych zgłoszeń.
• Aktualizacje agenta : Wyświetla komentarze i aktualizacje zgłoszeń dokonane przez agentów.
• Nierozwiązane zgłoszenia : Pokazuje szczegóły otwartych i nierozwiązanych zgłoszeń, które wymagają uwagi.
• Backlog : Wyświetla aktywność otwartych zgłoszeń w wybranym zakresie dat.
• Zadowolenie : Wyświetla wyniki satysfakcji klienta (CSAT) dla zgłoszeń.
• Umowy SLA : pokazuje wskaźniki SLA, takie jak wskaźnik realizacji SLA i bilety naruszeń SLA.

Użytkownicy Professional i Enterprise mają dostęp do dodatkowych raportów i analiz, w tym:

• Niestandardowa eksploracja danych (tworzenie niestandardowych metryk, wykresów, filtrów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą funkcji „wskaż i kliknij”)
• Zaplanowana dostawa pulpitu nawigacyjnego
• Udostępnianie pulpitu nawigacyjnego
• Pulpit nawigacyjny aktywności agenta na żywo
• Gotowy pulpit nawigacyjny na żywo
• Konfigurowalne pulpity nawigacyjne na żywo
• Wizualne alerty danych
• Częstotliwość odświeżania 1 godzina (inne plany mają częstotliwość odświeżania 24 godziny)

Kto powinien używać Zendesk Talk?

Zendesk jest idealny dla małych firm, które chcą poprawić obsługę klienta dzięki połączeniu funkcji VoIP, omnichannel contact center i CRM . Szczegółowe ankiety dotyczące obsługi klienta i e-maile uzupełniające ułatwiają porównywanie wyników CSAT w różnych kanałach komunikacji, a narzędzia do analizy i raportowania pozwalają menedżerom identyfikować często zadawane pytania klientów, co w rezultacie poprawia szkolenie agentów i scenariusze rozmów.

Mówiąc dokładniej, agencje finansowe używają zautomatyzowanego systemu IVR firmy Talk, aby umożliwić klientom płacenie rachunków, sprawdzanie kont, a nawet odpowiadanie na podstawowe pytania dotyczące wniosku o pożyczkę przez telefon. To albo eliminuje potrzebę łączenia się tych klientów z przedstawicielem zespołu wsparcia na żywo, albo zapewnia, że ​​łączą się z najlepszym agentem w oparciu o ich kwalifikacje kredytowe lub zapytania dotyczące konta.

Agencje rządowe, szkoły i placówki opieki zdrowotnej wykorzystały Talk do usprawnienia i przyspieszenia komunikacji telefonicznej, na którą miały wpływ przepisy COVID-19, zamknięcia i śledzenie kontaktów. Użytkownicy mogą dzwonić, aby uzyskać najświeższe informacje dotyczące możliwego narażenia, wyników testów, a nawet zgłaszać przypadki. Plany Zendesk Suite Professional i Enterprise są zgodne z HIPAA i stanowią doskonały wybór dla organizacji opieki zdrowotnej.

Sprzedawcy internetowi polegają na Talk, aby informować klientów o statusie ich zamówień i czasie dostawy, przekierowywać rozmówców do odpowiednich specjalistów ds. produktów oraz łączyć się ze sprzedawcami i dostawcami, gdy zapasy są na wyczerpaniu. Jeśli nie lubisz mówić o Zendesku, dobrym pomysłem jest wypróbowanie kilku alternatywnych rozwiązań Zendesk.

Wady korzystania z Zendesk Talk

Największą wadą Talk jest jego cena . Użytkownicy nie tylko muszą mieć konto w usłudze Zendesk, aby uzyskać dostęp do Talk, ale muszą także zakupić lokalny lub bezpłatny numer Zendesk Talk (lub przenieść istniejący numer) wraz z minutami.

Ponadto, jeśli potrzebne są wiadomości tekstowe, użytkownicy muszą płacić za wiadomości tekstowe lub kupować kredyty w pakiecie. Dlatego Zendesk nie jest idealnym wyborem dla centrów kontaktowych o dużej objętości.

Aby uzyskać dostęp do zaawansowanych, a nawet podstawowych funkcji połączeń, takich jak monitoring, zaawansowane funkcje nagrywania rozmów i IVR, użytkownicy muszą wykupić jeden z droższych planów taryfowych (Professional lub Enterprise).

Dlatego Talk nie jest właściwym wyborem dla firm, które nie są gotowe lub nie są w stanie zainwestować znacznych środków w komunikację telefoniczną w ramach swojego planu wielokanałowego.

Kolejną wadą Zendesk jest niższa niezawodność w porównaniu z konkurencją. Zendesk oferuje umowę SLA na 99,95% dostępności tylko dla użytkowników planu Enterprise.

Wreszcie, jeśli chodzi o obsługę klienta, plany Zendesk Suite obejmują tylko wsparcie cyfrowe, cyfrowe wdrożenie i samoobsługę klienta. Zendesk oferuje całodobową pomoc telefoniczną na żywo jako dodatek.

Często zadawane pytania