Co to jest Zendesk Talk?

Chociaż kanały obsługi klienta obejmują obecnie czat na żywo, media społecznościowe i wiadomości tekstowe, ponad 50% konsumentów twierdzi, że pomoc telefoniczna nadal zapewnia najszybsze rozwiązanie.

Z ponad 200 000 użytkowników, w tym Uber, Shopify i Slack, Zendesk jest jednym z najbardziej znanych rozwiązań oprogramowania do obsługi klienta na rynku.

Jednak mniej wiadomo o Zendesk Talk, opartym na chmurze systemie wsparcia telefonicznego, który współpracuje z istniejącym systemem zgłoszeń Zendesk, aby poprawić ogólne wrażenia klientów i przyspieszyć wewnętrzny przepływ pracy.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o dostępnych funkcjach, cenach i ogólnym doświadczeniu użytkownika Zendesk Talk.

Spis treści:

1. Co to jest Zendesk Talk?
2. Ceny Zendesk Talk
3. Zendesk Talk Partner Edition
4. Funkcje Zendesk Talk
5. Kto powinien korzystać z Zendesk Talk?
6. Wady Zendesk Talk
7. Często zadawane pytania dotyczące Zendesk Talk

Co to jest Zendesk Talk?

Zendesk Talk to rozwiązanie do obsługi telefonicznej VoIP, które integruje się z Twoim Zendesk Support Suite. Dzięki Talk agenci mogą oferować wsparcie telefoniczne w ramach tego samego interfejsu, którego używają do łączenia się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji.

Niektóre firmy po raz pierwszy korzystają z Talk, aby zapewnić wsparcie telefoniczne dla klientów, podczas gdy inne polegają na nim, aby poprawić wydajność pomocy telefonicznej i zwiększyć satysfakcję klientów.

Użytkownicy mogą zintegrować Talk z istniejącą platformą call center lub polegać wyłącznie na Talk w przypadku połączeń głosowych. Bez względu na to, którą opcję wybierzesz, Talk zapewnia wszystkie informacje, których potrzebują Twoi agenci, aby zapewnić wydajniejszą obsługę klienta w jednym interfejsie.

Komunikuj się za pomocą telefonu programowego w preferowanej przeglądarce internetowej, smartfona w aplikacji mobilnej lub biznesowego telefonu stacjonarnego.

Według strony internetowej Zendesk, oprogramowanie pomogło klientom zmniejszyć współczynnik porzucania połączeń o 50% i pozwoliło na odebranie 80% połączeń przychodzących w czasie krótszym niż jedna minuta.

Ceny Zendesk Talk

Zendesk Talk oferuje obecnie jeden bezpłatny plan i trzy płatne plany, a także bezpłatną wersję próbną, która obejmuje numer telefonu i 50 minut połączenia.

Pamiętaj, że nie możesz korzystać z Zendesk Talk bez wcześniejszego zakupu planu Zendesk Support lub Support Suite.

W przypadku podstawowych planów wsparcia, których cena waha się od 5,00 USD za użytkownika miesięcznie do 199 USD za użytkownika miesięcznie, agenci mogą korzystać tylko z bezpłatnego planu Talk Lite. Jednak plany pakietu Support Suite, dostępne za 89,00 USD/użytkownika miesięcznie i 149,00/użytkownika miesięcznie, obejmują zarówno podstawowy plan Talk Lite, jak i plan Talk Partner Edition.

Dostępne są zarówno roczne, jak i miesięczne opcje płatności. Poniższa tabela cen przedstawia koszty i funkcje każdego planu Zendesk Talk. Ceny te nie obejmują kosztów użytkowania, które obejmują numery telefonów, minuty połączeń, wiadomości tekstowe i opcjonalny dodatek do transkrypcji poczty głosowej.

Plan Lite jest najlepszy dla: Startupów szukających darmowego planu, który potrzebuje tylko jednej linii i nie polega w dużym stopniu na komunikacji telefonicznej

Plan zespołowy jest najlepszy dla: Małych firm, które potrzebują bardziej podstawowych funkcji przekazywania połączeń i kontroli połączeń, niedostępnych w bezpłatnym abonamencie, ale nie potrzebują zaawansowanych funkcji.

Plan profesjonalny jest najlepszy dla: średnich firm, które chcą zapewnić klientom lepsze opcje oddzwaniania i chcą mieć dostęp do audiokonferencyjnych połączeń konferencyjnych.

Plan Enterprise jest najlepszy dla: Ogólnokrajowych i międzynarodowych korporacji/firm z listy Fortune 500, które potrzebują zaawansowanych opcji połączeń i narzędzi do raportowania wraz z gwarantowanym czasem pracy i umową o gwarantowanym poziomie usług.

Zendesk Talk Partner Edition

(Źródło obrazu)

Oprócz gotowego oprogramowania telefonicznego Talk, interfejs API Talk Partner Edition pozwala użytkownikom zintegrować Talk z preferowaną platformą call center innej firmy.

Wyróżnieni partnerzy telefonii to między innymi Five9, NICE inContact, Amazon Connect. Wersja Partner Edition integruje się również z ponad 90 narzędziami CRM, komunikacji i współpracy, takimi jak Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier i innymi.

Zestaw narzędzi CTI daje programistom możliwość dodania wszelkich dodatkowych funkcji i integracji, które mogą wymyślić.

Należy pamiętać, że wersja Talk Partner Edition jest wymagana do tworzenia zgłoszeń pomocy technicznej z dowolnego oprogramowania call center innej firmy.

Wersja Partner Edition umożliwia agentom dalsze korzystanie z narzędzi, z którymi czują się komfortowo, przy jednoczesnym korzystaniu z wielokanałowych możliwości Zendesk. Zapobiega to również konieczności przełączania agentów między wieloma interfejsami i narzędziami podczas rozwiązywania problemów z obsługą klienta.

W chwili pisania tego tekstu ceny wersji Partner Edition nie są publicznie dostępne na stronie internetowej Zendesk. Należy pamiętać, że funkcje wersji Partner Edition będą się różnić w zależności od wybranego dostawcy oprogramowania do obsługi telefonicznej.

Funkcje Zendesk Talk

Dodając funkcje telefonu do Zendesk, Talk umożliwia agentom kontynuację rozmowy dokładnie tam, gdzie ją przerwali, niezależnie od tego, z jakiego kanału komunikacji korzystają.

Rozmowa, która rozpoczyna się przez wsparcie telefoniczne z jednym agentem, może zostać odebrana przez innego w komunikatorze w mediach społecznościowych, a cała historia komunikacji jest zsynchronizowana w jednym interfejsie.

Wsparcie automatyzacji generowania biletów znacznie ułatwia śledzenie żądań klientów.

Chociaż Talk można dostosować za pomocą aplikacji i nie tylko, zawiera doskonały zestaw standardowych funkcji. Obejmują one:

• Funkcje zarządzania połączeniami
• Interaktywna odpowiedź głosowa
• Poczta głosowa
• Biznesowe wiadomości tekstowe
• Nagranie rozmowy
• Kokpity i raportowanie

Poniżej przedstawimy zestawienie tego, co odróżnia te funkcje od konkurentów Zendesk.

Funkcje zarządzania połączeniami

Funkcje zarządzania połączeniami Talk pozwalają agentom na przekazywanie połączeń z telefonów stacjonarnych na ich osobiste smartfony, domowe telefony stacjonarne lub dowolny inny numer, co zapewnia większą elastyczność pracowników.

Co najważniejsze, dane klientów z przeszłości pojawiają się automatycznie, gdy przychodzi połączenie przychodzące, więc agenci są odpowiednio przygotowani do rozmowy. Ponadto każde połączenie automatycznie generuje zgłoszenie do pomocy technicznej po jego zakończeniu.

Dodatkowe funkcje zarządzania połączeniami obejmują:

• Kolejki połączeń
• Routing połączeń round-robin
• Przechowuj muzykę z wcześniej nagranymi pozdrowieniami i wplecionymi informacjami
• ID dzwoniącego
• Wezwij barkę/szept
• Połączenia konferencyjne
• Ciepłe transfery
• Ustaw godziny pracy

IVR

Interactive Voice Response (IVR) to automatyczne menu drzewa połączeń telefonicznych, które prowadzi klientów do odpowiedniego agenta/działu na podstawie ich zgłoszenia serwisowego.

Wielopoziomowe menu IVR mogą również odpowiadać na wiele często zadawanych pytań lub umożliwiać dzwoniącym korzystanie z samoobsługi bez konieczności łączenia się z agentem na żywo.

Opcje routingu połączeń IVR mogą się różnić w zależności od godzin pracy, żądań klientów i nie tylko. Niedawno Zendesk zaktualizował swoje opcje IVR, aby uwzględnić wiele przypisań grup kontaktowych. Oznacza to, że zamiast przekazywać połączenia do jednego działu, zmuszając dzwoniącego do pozostawienia wiadomości głosowej, jeśli żaden agent w grupie nie był dostępny, administratorzy mogą teraz przekazywać połączenia do innej grupy.

Oznacza to szybsze rozwiązywanie zgłoszeń i daje klientom większą szansę na dotarcie do przedstawiciela na żywo podczas pierwszej rozmowy.

Poczta głosowa

Podobnie jak w przypadku każdego systemu telefonicznego, klienci mogą zostawiać pocztę głosową dla działów i agentów, gdy nie mogą skontaktować się z żywą osobą.

Mogą również wybrać przekierowanie bezpośrednio do poczty głosowej przedstawiciela, zamiast czekać w długich kolejkach połączeń.

Nagrywaj spersonalizowane powitania, które mogą kierować rozmówców na dodatkowe numery telefonów lub informować klientów, gdy jesteś poza biurem.

Mniejsze firmy, które nie mogą obsługiwać kompletnego centrum kontaktowego, mogą używać Talk jako skrzynki odbiorczej wiadomości głosowych do śledzenia zgłoszeń. Każda wiadomość głosowa generuje automatyczny bilet, dzięki czemu żadne żądanie nie zostanie utracone.

Transkrypcja poczty głosowej umożliwia administratorom tworzenie wyzwalaczy w oparciu o ustawione słowa, takie jak „oddzwanianie”, „zwrot pieniędzy” lub „zapłata za rachunek”, zapewniając, że połączenia te są kierowane do właściwego agenta/działu.

Biznesowe wiadomości tekstowe

Oprócz wykonywania połączeń telefonicznych za pomocą Talk, agenci mogą również komunikować się za pomocą wiadomości tekstowych SMS przy użyciu tego samego numeru telefonu Talk, z którego wykonują połączenia głosowe, lub dowolnej innej biznesowej platformy SMS.

Wysyłaj standardowe wiadomości SMS na żywo do klientów lub wysyłaj automatyczne wiadomości tekstowe, gdy klient prosi o wsparcie, tworzy konto lub podejmuje inne działania.

Wiadomości tekstowe są wpisywane w interfejsie Talk, w przeciwieństwie do smartfonów. Co najważniejsze, SMS-y generują automatyczne zgłoszenie do pomocy technicznej, co znacznie ułatwia późniejszą bezproblemową komunikację między wieloma kanałami.

Agenci mogą również otrzymywać powiadomienia tekstowe na Talk i zewnętrzne numery telefonów, gdy zgłoszenie wymaga uwagi lub jeśli nadejdzie prośba o priorytetową pomoc. Administratorzy mogą ustawić warunki tych wyzwalaczy tekstowych.

Zendesk umożliwia agentom wysyłanie maksymalnie 250 jednoczesnych wiadomości tekstowych na jeden numer telefonu Talk. Zauważ, że w chwili pisania tego tekstu Zendesk nie obsługuje wiadomości MMS ani krótkich kodów.

Nagranie rozmowy

Talk obejmuje funkcje nagrywania rozmów z zaawansowanymi funkcjami, takimi jak umożliwianie rozmówcom włączanie i wyłączanie nagrywania oraz możliwość wstrzymywania i wznawiania nagrań w dowolnym momencie podczas rozmowy.

Ułatwia to menedżerom ocenę ogólnej wydajności agentów i identyfikowanie obszarów wsparcia, które wymagają poprawy.

Rozmowy są rejestrowane zarówno w przeglądarce internetowej softphone, numerach przekierowania agentów, jak i rozmowach biznesowych przekazywanych na telefon zewnętrzny.

Administratorzy mogą pobrać te nagrania lub wybrać, jak długo mają być przechowywane. Dostępne jest również automatyczne usuwanie nagrań w celu ochrony prywatności klientów.

Pulpity nawigacyjne i raportowanie

Talk oferuje wgląd w niektóre z najważniejszych historycznych i w czasie rzeczywistym metryki call center, w tym wskaźnik porzucania połączeń, średnią liczbę połączeń przychodzących i wychodzących w ustalonym okresie.

Zapewnia również konfigurowalny pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym i raporty historyczne, które mierzą zaangażowanie sieci wsparcia wielokanałowego, dzięki czemu możesz określić, gdzie Twoi klienci z największym prawdopodobieństwem do Ciebie dotrą.

Pulpit nawigacyjny daje administratorom możliwość filtrowania danych według czterech głównych zakładek:

• Zakładka Połączenia: Dane połączeń dostępne według daty, typu połączenia, numeru telefonu rozmowy, grupy dzwonienia i innych.
• Zakładka Wydajność: Dane dotyczące średniego czasu trwania połączenia, czasu odpowiedzi, oczekiwania w kolejce, średniego czasu wstrzymania
• Karta Aktywność agenta: dane agenta dotyczące odebranych, nieodebranych i odrzuconych połączeń. Pokazuje również połączenia kierowane do agentów według daty, aktywności agenta i rankingu agentów.
• Karta Jakość: KPI związane z opiniami klientów, jakością dźwięku i problemami z siecią.

Kto powinien korzystać z Zendesk Talk?

Jak wspomniano wcześniej w tym poście, duża część bazy klientów Zendesk Talk to małe i średnie firmy wprowadzające wsparcie telefoniczne po raz pierwszy.

Wiele z tych firm oferowało w przeszłości wyłącznie wsparcie e-mailowe, ale wiadomo, że ich lista klientów urosła do poziomu, w którym sam e-mail nie jest już wystarczającym kanałem komunikacji z obsługą klienta.

Jest to również idealne rozwiązanie dla firm, które chcą przeprowadzić bardziej bezpośrednie badania wydajności ich obecnego poziomu obsługi klienta.

Szczegółowe ankiety dotyczące obsługi klienta i dalsze wiadomości e-mail ułatwiają porównywanie wyników CSAT w wielu kanałach komunikacji, a narzędzia analityczne i raportujące pozwalają menedżerom identyfikować typowe pytania klientów, co w rezultacie poprawia szkolenia agentów i skrypty połączeń.

Mówiąc dokładniej, agencje finansowe używają automatycznego systemu IVR Talk, aby umożliwić klientom płacenie rachunków, sprawdzanie rachunków, a nawet odpowiadanie przez telefon na podstawowe pytania dotyczące wniosków o pożyczkę. Eliminuje to potrzebę łączenia się tych klientów z przedstawicielem zespołu wsparcia na żywo lub zapewnia, że ​​łączą się z najlepszym agentem na podstawie ich kwalifikacji kredytowych lub zapytań dotyczących konta.

Agencje rządowe, szkoły i placówki opieki zdrowotnej używają Talk do usprawnienia i przyspieszenia komunikacji telefonicznej, na którą mają wpływ przepisy dotyczące COVID-19, zamknięcia i śledzenie kontaktów. Użytkownicy mogą dzwonić, aby uzyskać najświeższe informacje dotyczące możliwego narażenia, wyników testów, a nawet zgłosić przypadki.

Sprzedawcy internetowi polegają na Talk, aby informować klientów o stanie ich zamówień i czasie dostawy, przekazywać rozmówców odpowiednim specjalistom ds. produktów oraz kontaktować się z dostawcami i dostawcami, gdy zapasy są na wyczerpaniu. Jeśli nie lubisz rozmawiać o Zendesk, dobrym pomysłem jest wypróbowanie niektórych alternatyw Zendesk.

Wady korzystania z Zendesk Talk

Największą wadą Talk jest jego cena.

Użytkownicy nie tylko muszą mieć jakiś plan wsparcia Zendesk, aby w ogóle uzyskać dostęp do Talk, ale muszą także wykupić subskrypcję Zendesk Talk — która nie obejmuje żadnych minut na rozmowy. Aby uzyskać dostęp do nawet podstawowych funkcji routingu i monitorowania połączeń, użytkownicy muszą wykupić jeden z droższych planów. Ponadto obsługa czatu na żywo nie jest dostępna bez zakupu czatu Zendesk.

Dodatkowo, jeśli użytkownicy chcą integracji oprogramowania innych firm?

Jeśli mają tylko podstawowy plan wsparcia Zendesk, będą musieli również wybrać wersję Partner Edition.

Dlatego Talk nie jest właściwym wyborem dla firm, które nie są gotowe lub nie są w stanie przeznaczyć dużej ilości pieniędzy na włączenie komunikacji telefonicznej do swojego planu komunikacji wielokanałowej.

Małe firmy i start-upy, które mają stosunkowo niewielką liczbę pracowników i rzadziej zgłaszają się do obsługi klienta, nie będą potrzebowały wielu funkcji oferowanych przez Talk, dlatego mogą traktować priorytetowo tańszego dostawcę VoIP.

Talk nie jest również odpowiedni dla firm, które nie mają wystarczającej liczby pracowników, aby skutecznie wdrożyć omnichannelową obsługę klienta, ani dla firm z dużą liczbą międzynarodowych klientów.

Aby dowiedzieć się więcej o alternatywach dla Zendesk Talk, sprawdź naszą tabelę interaktywnego oprogramowania call center, aby porównać funkcje i plany najlepszych dostawców, takich jak Five9, Genesys, Dialpad i Nextiva.

Często zadawane pytania dotyczące Zendesk Talk