Zendesk kontra Freshdesk: ostateczna rozgrywka

Zendesk i Freshdesk to platformy CRM typu helpdesk o podobnych funkcjach. Firma Zendesk, która została założona w 2007 roku w Kopenhadze w Danii, dążyła do zmiany branży obsługi klienta, skupiając się zarówno na doświadczeniu klienta, jak i agenta. W 2011 r. Freshdesk został uruchomiony w Chennai w Indiach, aby zapewnić szereg porównywalnych funkcji w odpowiednich przedziałach cenowych. Chociaż początkowo był krytykowany jako imitacja Zendesk, Freshdesk rozwinął się w kolejnych latach, a dwa systemy CRM dla helpdesk są obecnie często oceniane i porównywane jako równe.

Zendesk i Freshdesk oferują porównywalne funkcje, a podjęcie decyzji, co najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie, często wymaga badań i praktycznego doświadczenia. Zrobiliśmy to dla Ciebie, aby dać Ci szczegółowe, bezpośrednie porównanie tych dwóch potężnych platform, zawierające wszystko, w tym funkcje niezbędne do marketingu e-mailowego.

Interfejs użytkownika Zendesk po wyjęciu z pudełka to przejrzysty układ z wyraźnymi liniami i schematem kolorów, który nie męczy wzroku. Istnieje lewy pionowy pasek narzędzi, którego ikony identyfikują się po najechaniu tekstem (Strona główna, Widoki, Raportowanie, Admin) i które otwierają pulpity nawigacyjne z dużymi ikonami dla różnych funkcji. Pulpit nawigacyjny Strona główna pokazuje kanały, których używasz do angażowania klientów, takie jak poczta e-mail, telefon, czat i portale społecznościowe; samoobsługowa biblioteka Twojej bazy wiedzy, forów społecznościowych i widżetów internetowych; Twoje aplikacje, przepływy pracy związane z biletami, raportowanie i tak dalej.

Pulpit nawigacyjny Widoki zapewnia szczegółowy wgląd w stan wszystkich Twoich biletów. Ta strona zawiera przegląd najpilniejszych problemów pracownika pomocy technicznej. Możesz wyświetlić nierozwiązane zgłoszenia przypisane do Ciebie lub nieprzypisane; ostatnio zaktualizowane bilety, nowe bilety w Twoich grupach, zawieszone bilety usunięte bilety itp.

Panel raportowania zapewnia przegląd statusów zgłoszeń, wydajność działu pomocy w porównaniu ze średnimi branżowymi, wydajność pomocy agentów jako całości i indywidualnie, a także najlepszych agentów według rozwiązanych zgłoszeń, satysfakcji i „dotknięć” agentów. Sekcja Informacje zawiera bardziej dogłębną analizę opartą na danych firmy.

Interfejs użytkownika Freshdesk umieszcza poziomy pasek narzędzi nagłówka z terminami zamiast ikon, zapewniając dostęp do różnych pulpitów nawigacyjnych. Główny widok pulpitu nawigacyjnego zawiera podsumowanie zgłoszeń nierozwiązanych, zaległych, otwartych, wstrzymanych i nieprzypisanych, a także zgłoszeń oczekujących na dzisiaj. Istnieje kanał aktywności przypominający kanały informacyjne mediów społecznościowych. Po prawej stronie paska narzędzi nagłówka znajduje się przycisk szybkiego dodawania e-maili i biletów oraz funkcja wyszukiwania.

Pulpit nawigacyjny Tickets zapewnia spojrzenie na bilety, które można filtrować według wielu kryteriów, takich jak status zgłoszenia, data utworzenia, termin, priorytet, typ, źródło, klienci lub według tagów. Dane biletu można wyeksportować jako plik Excel lub CSV.

Pulpit nawigacyjny Raporty udostępnia trzy kategorie raportów — Analiza pomocy technicznej, Produktywność i Zadowolenie klienta . Podsekcje w ramach każdej kategorii oferują raporty, takie jak trendy liczby zgłoszeń, wydajność agentów, wydajność grupy, analiza najlepszych klientów i inne. Podsekcja Helpdesk In-depth (część kategorii Analiza) oferuje wykresy oparte na konkretnych metrykach zgłoszeń, takich jak stan zgłoszenia, średni czas pierwszej odpowiedzi, średni czas rozwiązania, procent zgłoszeń, które zostały rozwiązane po pierwszym kontakcie i tak dalej. Większość raportów można filtrować według okresu, agenta, grupy, typu klienta, źródła, priorytetu i produktu.

Werdykt: Osobiście jestem fanem czystego układu Zendesk – skupia on na jednej stronie niektóre oddzielne widoki pulpitu nawigacyjnego dostępne z paska nagłówka Freshdesk. Przełączanie się między panelami społecznościowymi, rozwiązaniami, forami i raportami we Freshdesk wymaga kilku dodatkowych kliknięć niż w Zendesk, który łączy funkcje w postaci ikon na panelu głównym, do którego można uzyskać dostęp za pomocą przewijania myszy. Ponadto przełączanie między widokami pulpitu nawigacyjnego i modułami wydawało się działać nieco szybciej w Zendesk.

Z drugiej strony Freshdesk ma co najmniej jeden wbudowany skrót klawiaturowy, którego często używam – wciśnięcie Ctrl + Enter, aby przesłać dane zgłoszenia. Zendesk na to nie pozwala, przynajmniej nie po wyjęciu z pudełka. Ponadto Freshdesk ma nieco bardziej przyjazny układ – wpisy dotyczące biletów są szersze, a pozycja paska narzędzi znajoma; wraz z natywnymi funkcjami grywalizacji (więcej o tym później), Freshdesk tworzy otwarte, przyjazne środowisko z aspektami podobnymi do mediów społecznościowych.

Widzę atrakcyjność obu, a interfejs użytkownika jest zawsze kwestią preferencji, ale doceniam dopracowany wygląd Zendesk (i jest dość przyjemny sam w sobie). Myślę, że centra sprzedaży biletów na dużą skalę wolałyby również ciasny, zorganizowany wygląd Zendesk. Dlatego, jeśli chodzi o interfejs użytkownika, daję przewagę Zendeskowi.

Bilety Zendesk pozwalają użytkownikom przełączać się między odpowiedzią publiczną a notatką wewnętrzną w tym samym oknie i bez zmiany tekstu. (Kolor okna zmienia się, aby ostrzec użytkownika, w jakim trybie się znajduje). Użytkownicy mogą przełączać się między organizacją zgłaszającą, profilem i zgłoszeniem bez większego odświeżania ekranu.

Widok zgłoszenia Freshdesk zajmuje większą część strony, zorientowany w lewo, a po prawej stronie wyświetlany jest stan zgłoszenia, termin, informacje o wnioskodawcy i właściwości zgłoszenia, które można zmieniać za pomocą rozwijanych menu. Użytkownicy mogą również wybrać źródło biletu, również poprzez rozwijane menu, które jest opcją, która nie istnieje w Zendesk. Freshdesk oferuje sześć statusów biletów, w przeciwieństwie do trzech statusów Zendesk – to, czy potrzebujesz tego poziomu szczegółowości, zależy od Ciebie. Freshdesk posiada również wbudowany moduł do śledzenia czasu spędzonego na biletach, a także listę rzeczy do zrobienia widoczną dla wszystkich agentów.

Werdykt: Na obu platformach istnieje wiele podstawowych funkcji związanych z biletami. Ich wstępnie zdefiniowane automatyzacje odpowiedzi mają różne nazwy, ale pełnią te same funkcje. Myślę, że różnice sprowadzają się w dużej mierze do preferencji interfejsu użytkownika i scenariuszy użycia.

Jak wspomniano, podoba mi się interfejs użytkownika Zendesk. Ma nieco krótsze czasy ładowania strony, a sąsiednie zakładki organizacji zgłaszającego, profilu i konkretnego zgłoszenia umożliwiają przełączanie się między powiązanymi informacjami bez odświeżania ekranu. Freshdesk zawiera te same informacje na stronie, ale wymaga nieco więcej wyszukiwania.

Z drugiej strony Freshdesk pozwala na wysyłanie wiadomości za pomocą skrótu klawiszowego Ctrl + Enter, który ma niewielką szansę na wysłanie niedokończonej wiadomości, ale poprawia przepływ komunikacji. Podoba mi się, że użytkownicy mogą ręcznie zmieniać właściwości zgłoszenia w tym samym panelu, w szczególności status zgłoszenia – w Zendesk status zgłoszenia można zmienić tylko po przesłaniu odpowiedzi.

Freshdesk rozwija inne okno w zależności od Twojej decyzji o odpowiedzi, przesłaniu dalej lub dodaniu notatki; Zendesk przełącza się między wiadomościami publicznymi i wewnętrznymi w oparciu o zakładkę – i chociaż zmiana koloru okna tekstowego powinna powiadamiać użytkowników, z której funkcji korzystają, myślę, że nadal zwiększa to ryzyko nieprawidłowego umieszczenia. Wreszcie, Freshdesk umożliwia odpowiednie strony CC/BCC w oknie odpowiedzi – co jest intuicyjne – podczas gdy pole CC Zendesk znajduje się na tym samym panelu, w którym możesz zmienić właściwości zgłoszenia (ale nie status zgłoszenia). Więc chociaż podoba mi się ogólna estetyka Zendesk, myślę, że nieszablonowy układ funkcji biletów trafia do Freshdesk.

Jednak Zendesk pozostawia miejsce po prawej stronie widoku biletu, które może być zajęte przez aplikację z rynku Zendesk. (Obecnie Zendesk ma znacznie więcej aplikacji niż Freshdesk.) Dlatego jeśli zamierzasz zintegrować swój CRM z oprogramowaniem helpdesk, Zendesk może zezwolić na wyświetlanie informacji CRM bezpośrednio obok zgłoszenia. Możesz też umieścić moduł śledzenia czasu, który można pobrać bezpłatnie (i który Freshdesk zawiera gotowe do użycia). Ogólnie uważam, że to miejsce na zintegrowaną aplikację, którą wybierzesz, jest silnym atutem na korzyść Zendesk .

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli chodzi o funkcje związane z biletami, daję Freshdesk niestandardową przewagę. Jego układ wydaje się znacznie bardziej intuicyjny niż Zendesk. Ale jeśli preferujesz możliwość dostosowania do różnych scenariuszy konkretnych przypadków użycia i masz pewność, że Twoi agenci będą dobrze poruszać się po układzie Zendesk (z pewnością nie jest to trudne), Zendesk oferuje wiele.

Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk oferują pięć poziomów cen. Wszystkie podane ceny są rozliczane corocznie; ceny miesięczne są dostępne i są nieco droższe.

Zendesk:

Plan Essential kosztuje 5 USD za użytkownika miesięcznie. Ten plan obejmuje:

• Kanały e-mail i społecznościowe
• Baza wiedzy
• Web Widget i Mobilny SDK

Zapewnia to funkcjonalność biletową i ujednoliconą skrzynkę odbiorczą dla poczty e-mail i mediów społecznościowych. Użytkownicy mogą budować swoją bazę wiedzy – przeszukiwalną bibliotekę artykułów obsługi klienta. Widget internetowy umożliwia obsługę na stronie, a mobilny pakiet SDK umożliwia obsługę klienta za pośrednictwem telefonu komórkowego.

Plan Team kosztuje 19 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera podstawowe funkcje i dodaje:

• Markowy portal klienta
• Zasady biznesowe
• Pulpity nawigacyjne wydajności.

Portal klienta pozwala klientom sprawdzać status swoich zgłoszeń serwisowych i śledzić określone treści. Reguły biznesowe to konfigurowalne procesy z określonymi wyzwalaczami, które dają określone wyniki. Pulpity nawigacyjne wydajności pokazują metryki dotyczące usług pomocy technicznej w ramach helpdesku jako całości, poszczególnych agentów, zadowolenia klientów i tak dalej.

Plan Professional kosztuje 49 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera funkcje zespołu i dodaje:

• Zawartość wielojęzyczna
• Ankiety CSAT
• Niestandardowe raporty i pulpity nawigacyjne

Obsługa wielojęzyczna obejmuje ponad 40 języków dla treści skierowanych do klientów, takich jak powiadomienia e-mail i strony internetowe. Ankiety satysfakcji klientów mogą być wybierane dla określonych typów klientów i dostarczać użytecznych danych. Niestandardowe raporty i pulpity nawigacyjne umożliwiają bardziej modyfikowalne wykorzystanie Zendesk z szczegółowymi raportami zgodnie ze specyfikacjami użytkownika.

Plan Enterprise kosztuje 99 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera funkcje Professional i dodaje:

• Niestandardowe role agentów
• Obsługa wielu marek
• Wiele formularzy biletów
• Uruchom program sukcesu
• Nauczanie maszynowe

Niestandardowe role agentów umożliwiają różnicowanie użytkowników na podstawie różnych uprawnień (umożliwiając na przykład widok obserwatora przyznany określonemu klientowi). Obsługa wielu marek pozwala na ujednoliconą obsługę helpdesku dla wielu marek pod jednym parasolem. Program powodzenia wprowadzania na rynek pomaga administratorom zoptymalizować ich platformę od samego początku, podczas gdy uczenie maszynowe umożliwia działowi pomocy przystosowanie się do regularnego użytkowania.

Plan Elite kosztuje 199 USD za użytkownika/miesiąc. Zawiera funkcje Enterprise i dodaje:

• Nieograniczeni agenci światła
• 99,9% czasu pracy bez przestojów
• Cel poziomu obsługi w ciągu 1 godziny
• Zaawansowane szyfrowanie i bezpieczeństwo
• Lokalizacja centrum danych

Lekcy agenci mają ograniczone uprawnienia, ale mogą być na bieżąco informowani o postępach w zgłoszeniu i raportach podczas dodawania prywatnych komentarzy. Cała reszta planu Elite zapewnia wysoki poziom czasu pracy, bezpieczeństwo i funkcje serwisowe, które nadają priorytet korzystaniu z platformy przez Twoją firmę.

Pełne informacje na temat planów pomocy technicznej Zendesk można znaleźć tutaj. Jeśli szukasz darmowego rozwiązania z dedykowaną aplikacją mobilną, sprawdź naszą listę 10 najlepszych opcji.

Freshdesk:

Plan Sprout jest bezpłatny dla maksymalnie 3 użytkowników. Jeśli zostanie dodany dodatkowy agent, cena wynosi 15 USD za agenta miesięcznie. Ten plan obejmuje:

• Kanał wsparcia e-mail
• Standardowy kanał telefoniczny
• Baza wiedzy

Kanał wsparcia e-mail zapewnia ujednoliconą skrzynkę odbiorczą dla żądań e-mail klientów. Standardowy kanał telefoniczny to zintegrowana linia telefoniczna (użytkownicy muszą kupować numery i płacić za stawki telefoniczne), za pomocą której użytkownicy mogą nagrywać połączenia przychodzące i wychodzące, konwertować połączenia na bilety i przekazywać połączenia na telefony komórkowe. Baza wiedzy to stworzona przez użytkownika biblioteka artykułów obsługi klienta, którą można przeszukiwać.

Plan Blossom kosztuje 16 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera funkcje Sprout i dodaje:

• Kanały wsparcia społecznego
• Fora społecznościowe
• Mechanika gry

Integracja Facebooka i Twittera umożliwia odpowiedzi na zapytania z mediów społecznościowych z poziomu helpdesku. Fora społeczności umożliwiają konwersacje społeczności, do których użytkownicy mogą uzyskać dostęp z poziomu platformy. (Administratorzy mogą tworzyć fora według kategorii, a także zamieszczać ogłoszenia i przyklejone posty). Mechanika gry implementuje system punktacji oparty na wskaźnikach wydajności, który utrzymuje zaangażowanie personelu pomocniczego i rozpoznaje najlepszych graczy.

Plan Garden kosztuje 25 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera funkcje Blossom i dodaje:

• Kanał czatu na żywo
• Wiele produktów
• Wsparcie wielojęzyczne

Kanał czatu na żywo umożliwia bezpośrednią interakcję użytkownika z klientem za pośrednictwem strony internetowej firmy. Obsługa wielu partycji produktów obsługuje sekcje dla każdej z nich. Wielojęzyczna obsługa obejmuje 33 języki dla treści skierowanych do klientów, takich jak powiadomienia e-mail i strony internetowe.

Plan Estate kosztuje 40 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera funkcje Garden i dodaje:

• Raporty korporacyjne
• Dostosowywanie portalu
• Niestandardowe role agentów

Niestandardowe role agentów umożliwiają różnicowanie użytkowników na podstawie różnych uprawnień. Raporty korporacyjne obejmują dystrybucję wydajności, trend liczby zgłoszeń i analizę najlepszych klientów. Dostosowywanie portalu umożliwia wewnętrznym programistom dostosowywanie portalu za pomocą edytora kodu Freshdesk, który obsługuje HTML, CSS i JavaScript.

Plan Forest kosztuje 70 USD za użytkownika miesięcznie. Zawiera funkcje Estate i dodaje:

• Biała lista adresów IP
• Niestandardowe serwery e-mail
• Zaawansowany kanał telefoniczny

Biała lista adresów IP umożliwia ograniczenie dostępu do helpdesku do zatwierdzonych domen — przydatne, jeśli Freshdesk jest używany wewnętrznie lub tylko z wybranymi klientami. Niestandardowe serwery poczty e-mail umożliwiają firmom wysyłanie i odbieranie wiadomości e-mail przy użyciu Freshdesk całkowicie za pośrednictwem własnych serwerów. Zaawansowane funkcje kanału telefonicznego obejmują monitorowanie połączeń, szczegółowe raportowanie wydajności, ciepłe transfery i nie tylko.

Szczegółowe informacje na temat planów pomocy technicznej Freshdesk można znaleźć tutaj.

Pełne informacje na temat bezpieczeństwa Zendesk można znaleźć tutaj.

Pełne informacje na temat bezpieczeństwa Freshdesk można znaleźć tutaj.

Werdykt: Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk zapewniają niezbędne bezpieczeństwo danych, bezpieczeństwo aplikacji i zgodność ze standardami zgodności z przepisami. W opinii tego autora Zendesk jest bardziej otwarty niż Freshdesk na swoich stronach internetowych w kwestii dostępnych funkcji zapewniających bezpieczeństwo konta w imieniu swoich użytkowników.

Może to wynikać z tego, że Zendesk wydaje się oferować więcej opcji w większej liczbie planów niż Freshdesk. Uwierzytelnianie dwuskładnikowe jest natychmiast dostępne dla wszystkich planów, podobnie jak umieszczanie na białej liście według domeny i szyfrowanie TLS. To, czy odnosi się to do konkretnego scenariusza przypadku użycia, należy do Ciebie; Jeśli jednak jesteś świadczeniodawcą lub zajmujesz się wrażliwymi danymi medycznymi, pamiętaj, że Zendesk jest zgodny z HIPAA, podczas gdy Freshdesk obecnie nie. Ponadto Zendesk zapewnia zgodność z PCI dla określonego pola biletu do odbierania danych karty kredytowej, czego Freshdesk nie zapewnia.

Z drugiej strony Freshdesk jest zgodny z ITIL, co odnosi się do bazowego dopasowania „najlepszych praktyk” między usługami programistycznymi a potrzebami biznesowymi. Tymczasem Zendesk określa się jako „nieodłączny od ITIL” , co oznacza, że ​​ich oprogramowanie jest budowane z uwzględnieniem najlepszych praktyk, a jednocześnie zapewnia elastyczność w integracji funkcji nieprzypisanych do ITIL – takich jak media społecznościowe. Jeśli chodzi o funkcje biznesowe, takie jak umowy dotyczące poziomu usług, obie platformy mają reguły biznesowe i automatyzacje, które umożliwiają poziomy wsparcia dostosowane do konkretnych potrzeb klientów.

Więc dla większości rzeczy są równe, z wyjątkiem sytuacji, gdy Zendesk oferuje więcej, daję Zendesk przewagę w zakresie bezpieczeństwa.

Prawdziwe porównanie możliwości raportowania Zendesk i Freshdesk zaczyna się od planu Professional i Estate. Plany te zapewniają kompletne pakiety raportów odpowiednich platform, z których oba są dostępne do użytku próbnego.

Zendesk:

We wszystkich planach Zendesk oferuje pulpit nawigacyjny Przegląd, który zawiera statystyki zgłoszeń – nowe zgłoszenia, rozwiązane zgłoszenia, zaległości, kontakty agentów, ocenę satysfakcji i średni czas pierwszej odpowiedzi – w postaci wykresu liniowego, który można filtrować według okresu. Pokazuje Tickety według kanałów jako wykres kołowy, Benchmark – który porównuje wydajność Twojego helpdesku ze średnimi globalnymi lub branżowymi – jako wykres słupkowy, średni czas pierwszej odpowiedzi jako wykres słupkowy i Top Agents – według rozwiązanych zgłoszeń, punktacji leadów, satysfakcji lub dotyka – jako tabela liderów.

Zendesk ma również osobny pulpit nawigacyjny dla tabeli liderów agentów, który można filtrować według okresu z oddzielnymi widokami dla poszczególnych agentów i grup. Dostępna jest sekcja raportowania dla Talk – zintegrowanych linii telefonicznych – która zapewnia wgląd w bieżącą aktywność w kolejce oraz przegląd bardzo szczegółowych zestawów danych w porównaniu na wykresie liniowym z wydajnościami poszczególnych agentów na tablicy wyników.

Dostępny jest pulpit nawigacyjny pokazujący wyniki ankiety CSAT z ocenami satysfakcji, które można filtrować według okresu czasu, z opiniami od poszczególnych klientów, które można filtrować według satysfakcji (dobrej lub złej) oraz ze znacznikami identyfikującymi, takimi jak cesjonariusz i numer zgłoszenia.

Mięso i ziemniaki funkcji raportowania Zendesk to ich piąty pulpit nawigacyjny, Insights, który jest dostępny dopiero od planu Professional. Insights zapewnia bardzo szczegółowe raporty w tych samych kategoriach ogólnych, co ich zwykłe pulpity nawigacyjne, i dodaje kilka — przegląd, zgłoszenia, satysfakcję, wydajność, aktywność agentów, umowy SLA — a w każdej kategorii konkretna aktywność w centrum pomocy jest wizualizowana za pomocą filtrów, takich jak grupa zgłoszeń, źródło biletu, organizacja, klient, marka, okres i inne kryteria w zależności od kontekstu.

Stanowi to wstępnie zbudowaną analitykę — Insights umożliwia również niestandardowe pulpity nawigacyjne, niestandardowe raporty i niestandardową wizualizację dowolnych danych wprowadzonych do Twojego helpdesku.

Freshdesk:

Wszystkie plany Freshdesk oferują raporty dotyczące wydajności agentów i grup. Na osobnych pulpitach nawigacyjnych wydajność agenta i wydajność grupy wyświetlają – dla pojedynczego agenta lub grupy – liczbę biletów przypisanych, rozwiązanych, ponownie otwartych, ponownie przydzielonych oraz wartości procentowe dla umowy SLA pierwszej odpowiedzi, umowy SLA rozwiązania i rozwiązania pierwszego połączenia. Pamiętaj, że większość pulpitów nawigacyjnych można filtrować według okresu, agenta, grupy, klienta, typu, źródła, priorytetu i produktu. Pamiętaj też, że wszystkie plany umożliwiają użytkownikom eksportowanie raportów jako plików CSV.

Plan Blossom dodaje możliwość zapisywania raportów i daje użytkownikom dostęp do pulpitu Helpdesk In-Depth. Dogłębny pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy wgląd w statystyki zgłoszeń i wydajność działu pomocy dla agenta, grupy lub kanału; plan Garden — kolejny wyższy poziom — zawiera szczegółowe szczegóły zgłoszenia w każdym raporcie, takie jak źródło, priorytet i typ. Umożliwia również planowanie raportów. Zarówno plany Blossom, jak i Garden umożliwiają przesyłanie raportów pocztą elektroniczną w postaci plików PDF z pulpitu Helpdesk In-Depth.

Plan Estate uzupełnia możliwości raportowania Freshdesk o wykresy dotyczące dystrybucji wyników, trendów liczby zgłoszeń i analizy najlepszych klientów. Dystrybucja wydajności pokazuje czas pierwszej odpowiedzi i średni czas odpowiedzi w interwałach, wykres liniowy przedstawiający ich trendy w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca, kwartału i roku oraz średni czas rozwiązania i trendy.

Trendy liczby zgłoszeń dają poczucie wydajności działu pomocy pod względem rozwiązanych i nierozwiązanych zgłoszeń na otrzymaną ilość. Dostępny jest wykres słupkowy do analizy obciążenia w tych samych pięciu okresach czasu, co powyżej, a także trendy dnia tygodnia i godziny dnia – to znaczy, które konkretne dni lub godziny przyniosły największą aktywność dla paragon lub rozwiązanie biletu. Informacje te mogą pomóc użytkownikom dostosować usługi pomocy technicznej, aby skrócić czas rozwiązywania problemów klientów.

Wreszcie, Top Customer Analysis daje wgląd w to, którzy klienci są najważniejsi i którzy najbardziej problematyczni pod względem zgłoszeń złożonych, rozwiązanych, nierozwiązanych i ponownie otwartych, procentów odpowiedzi i rozwiązań dotyczących naruszeń SLA oraz liczby odpowiedzi od klientów i agentów. Użytkownicy mogą przełączać się między górnymi i dolnymi 5 dla każdego. Filtry dodatkowo umożliwiają użytkownikom wybieranie, którzy klienci wyprodukowali bilety o najwyższym priorytecie, bilety określonego typu lub bilety na produkt.

Wygląda na to, że Freshdesk nie oferuje użytkownikom solidnych możliwości dostosowywania raportów. Administratorzy mają możliwość tworzenia nowych pól ticketów dla poszczególnych napływów danych, które następnie mogą być prezentowane za pomocą gotowej analityki, ale w tym momencie raportowanie się kończy.

Werdykt: Freshdesk ma dość zaawansowane możliwości raportowania z szerokim, przyjemnym dla oka układem. Jeśli Twoje potrzeby w zakresie raportowania nie wymagają dużej szczegółowości ani dostosowywania, a gotowe narzędzia analityczne są wystarczające, Freshdesk oferuje szeroki wgląd w wydajność działu pomocy od poszczególnych agentów po grupy oraz według właściwości organizacji lub zgłoszeń. Filtry pozwalają na nieco bliższe spojrzenie.

Jeśli jednak Twoja firma chce mieć możliwość tworzenia bardzo szczegółowych raportów według niestandardowych kryteriów, nie wspominając o szczegółowych raportach dotyczących wydajności wsparcia telefonicznego lub po prostu ogólnie większego wykorzystania dokładniejszych punktów danych, naprawdę nie ma wątpliwości. Przewaga w raportowaniu trafia do Zendesk.

Wiele werdyktów przedstawionych podrozdziałów trafiło do Zendesk, ale ostateczny werdykt to nie tylko suma podrozdziałów. Jak wspomniano wcześniej, wiele z tych dwóch platform sprowadza się do preferencji i potrzeb. Moim zdaniem Zendesk oferuje większe bezpieczeństwo i solidniejsze raportowanie.

Ale jeśli jesteś zadowolony z bezpieczeństwa Freshdesk – i wcale nie są one niepewne – i możliwości raportowania, nie musisz iść o krok dalej z Zendesk. Biorąc pod uwagę, że Freshdesk jest dostępny w niższej cenie w przypadku planów porównawczych, każda firma rozważająca platformę pomocy technicznej musi najpierw ocenić swoje potrzeby przed wyborem dostawcy. W związku z tym, jeśli cena jest najważniejsza, a wszystko, czego potrzebujesz, to oprogramowanie do pomocy technicznej, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po najlepszym darmowym oprogramowaniu do pomocy technicznej.

Biorąc to pod uwagę, podczas gdy format zgłoszenia Freshdesk jest prawdopodobnie bardziej znany użytkownikom – przypomina wiadomość e-mail – i dlatego jest bardziej intuicyjny, myślę, że interfejs użytkownika Zendesk jest ogólnie bardziej użyteczny. Zendesk ściślej integruje również kanały mediów społecznościowych, o które powinna dbać każda firma poważnie obecna w Internecie. Zendesk może się również pochwalić ponad 500 niestandardowymi i kluczowymi integracjami CRM z 96 Freshdesk.

Jeśli chodzi o integrację z CRM, oba helpdeski oferują kilka, z których niektóre się pokrywają. Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk oferują Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM i Infusionsoft. Inne godne uwagi integracje z Zendesk CRM obejmują Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite i Magento. Jedyną integracją CRM Freshdesk, której brakuje Zendeskowi, jest Insightly, która nie jest oficjalną integracją, ale korzysta z interfejsu API Insightly i jest dostępna tutaj.

To, co Freshdesk ma nad Zendesk, to wbudowane funkcje grywalizacji. Salon gier Freshdesk, dostępny z planem Blossom, może przypisywać dodatnie i ujemne wartości punktowe określonym działaniom, co pozwala użytkownikom awansować i zdobywać nagrody i uznanie. Użytkownicy mogą również wypełniać zadania, które są celami biznesowymi, takimi jak rozwiązanie 10 zgłoszeń w ciągu tygodnia lub opublikowanie 5 artykułów o rozwiązaniach w bazie wiedzy. Administratorzy mogą tworzyć nowe misje i dostosowywać wartości punktowe. Zendesk ma dodatki, które replikują te funkcje gry, ale nie integrują się one tak naturalnie, jak to, co zawiera Freshdesk ze swoją platformą.

Ostatecznie wiele funkcji nakłada się na siebie i podczas gdy Zendesk przemawia do wielu samą funkcjonalnością, płynnym interfejsem użytkownika i niewielką armią integracji, Freshdesk nadrabia atrakcyjnym stylem, intuicyjnymi biletami i niższymi cenami. Każda platforma jest oferowana z 30-dniowym bezpłatnym okresem próbnym, a potencjalny klient dobrze by zrobił, gdyby spróbował obu tych rozwiązań – aby sprawdzić, czy funkcje i wsparcie Zendesk są warte swojej ceny oraz czy Freshdesk oferuje wystarczająco dużo, aby zaspokoić jego potrzeby. Tysiące klientów poszło w obie strony.