Zendesk vs ServiceNow: porównanie rozwiązań CX

Dzisiejsi liderzy biznesu wiedzą, jak ważna jest jakość obsługi klienta, polegająca na rzeczywistych agentach i narzędziach opartych na sztucznej inteligencji w celu usprawnienia procesów zakupu i wsparcia.

Na przykład małe i średnie firmy mogą korzystać z oprogramowania do czatu na stronie internetowej, aby rekomendować zakupy w czasie rzeczywistym, umożliwiać klientom dostęp do narzędzi do zarządzania aktywami i innych usług finansowych za pośrednictwem menu rozmów IVR lub oferować samouczki wideo na żywo, aby zachęcić kupujących i nauczyć ich, jak korzystać z najlepiej sprzedających się produktów. przedmiotów.

Ale chociaż te strategie są cenne, problem polega na tym, że koncentrują się tylko na niektórych częściach podróży klienta – a nie na wszystkich.

Rozwiązania dotyczące obsługi klienta (CX), takie jak Zendesk i ServiceNow, optymalizują cały cykl życia klienta od początku do końca, co obejmuje obsługę klienta, ale nie ogranicza się do niej.

Zarówno Zendesk, jak i ServiceNow zapewniają silne rozwiązania w zakresie obsługi klienta: Zendesk for Service i ServiceNow Customer Service Management (CSM).

W tym artykule porównamy platformy obsługi klienta dla Zendesk i ServiceNow, przyglądając się obok siebie kluczowym funkcjom produktów, cenom, zaletom i wadom.

Spis treści:

• Zendesk a narzędzia ServiceNow CX: przegląd
• Czym jest Zendesk do obsługi?
• Co to jest zarządzanie obsługą klienta ServiceNow?
• Zendesk vs ServiceNow: kluczowe funkcje
• Zendesk vs ServiceNow: łatwość użytkowania
• Zendesk vs ServiceNow: Interfejs użytkownika
• Zendesk vs ServiceNow: ceny i plany
• Zendesk vs ServiceNow: plusy i minusy
• Która platforma obsługi klienta jest odpowiednia dla Twojej firmy?
• Dobre centrum pomocy dopasowane do potrzeb Twojego zespołu
• Często zadawane pytania dotyczące Zendesk i ServiceNow

Zendesk a narzędzia ServiceNow CX: przegląd

Zendesk for Service i ServiceNow CSM są wyposażone w funkcje obsługi klienta i usługi, a także narzędzia do komunikacji wielokanałowej i narzędzia do zarządzania przepływem pracy lub projektami.

Poniższa tabela porównawcza jest podsumowaniem naszych badań.

Czym jest Zendesk do obsługi?

Zendesk for Service to kompleksowa platforma obsługi klienta firmy Zendesk, która zapewnia wielokanałową obsługę klienta z samoobsługą, zintegrowanymi systemami sprzedaży biletów, integracją ze sztuczną inteligencją, zarządzaniem przepływem pracy i analizami – wszystko to ujednolicone w jednym rozwiązaniu programowym.

Co to jest zarządzanie obsługą klienta ServiceNow?

ServiceNow CSM to platforma wsparcia obsługi klienta, która łączy wsparcie omnichannel, informacje o przypadkach klientów i optymalizację przepływu pracy w całej firmie — jedno rozwiązanie wykorzystujące automatyzację w celu poprawy relacji z klientami i uszczęśliwienia agentów.

Zendesk vs ServiceNow: kluczowe funkcje

Poniżej omówimy i porównamy niektóre kluczowe funkcje obsługi klienta w Zendesk for Service i ServiceNow CSM, wybierając zwycięzcę w każdej kategorii.

Komunikacja wielokanałowa

Komunikacja wielokanałowa konsoliduje dostępne kanały komunikacji biznesowej, takie jak połączenia głosowe, SMS-y, e-maile, wiadomości w mediach społecznościowych i czat internetowy, w ujednolicony pulpit nawigacyjny, umożliwiając płynną konwersację między kanałami w czasie rzeczywistym, jak pokazano na poniższym obrazku.

Przyjrzyjmy się szybko bardziej szczegółowo popularnym kanałom komunikacji:

• E-mail: Klienci wysyłają i odbierają komunikację klient-agent za pośrednictwem adresu e-mail obsługi klienta biznesowego

• AI Chatbots: zautomatyzowane, oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do przesyłania wiadomości chatbotem dostępne w witrynach biznesowych, aplikacjach mobilnych na iOS i Androida oraz platformach społecznościowych

• Wiadomości w mediach społecznościowych: Bezpośrednie przesyłanie wiadomości za pośrednictwem mediów społecznościowych lub platform komunikacyjnych, takich jak WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter lub Instagram

• Czat na żywo : Czat na żywo między agentem a klientem osadzony w dowolnej witrynie lub narzędziu czatu

• Głos: rozmowy telefoniczne na żywo między agentami a klientami lub samoobsługa klienta za pośrednictwem IVR
• Tekst SMS : wiadomości tekstowe SMS, automatyczne alerty i proaktywne SMS-y/przypomnienia

Należy pamiętać, że wiele platform obsługi klienta, takich jak Zendesk for Service i ServiceNow CSM, zawiera również niezbędne narzędzia usług i agentów wsparcia w ramach ujednoliconego, wielokanałowego pulpitu nawigacyjnego. Pozwala to agentom na dostęp do kluczowych informacji z oprogramowania CRM, wewnętrznych baz wiedzy i oprogramowania pomocy technicznej, wiadomości na czacie zespołu i nie tylko podczas rozmowy z klientem, co przyspiesza rozwiązywanie problemów.

Komunikacja wielokanałowa Zendesk

Zendesk zapewnia następujące kanały komunikacji w ramach swojego zunifikowanego interfejsu, wszystko w jednym panelu:

• E-mail
• Chatboty oparte na sztucznej inteligencji
• Czat na żywo z agentem
• Połączenia głosowe
• SMS-y

Przykład interfejsu omnichannel Zendesk pokazano na poniższym obrazku:

Komunikacja wielokanałowa ServiceNow

ServiceNow CSM łączy w jednym pulpicie agenta następujące kanały:

• E-mail
• Chatboty AI
• Wiadomości w mediach społecznościowych
• Czat na żywo
• Połączenia głosowe
• SMS-y

Usługa ServiceNow jest wyjątkowa pod tym względem, że oferuje również funkcję Walk-Up, zapewniającą lepsze doświadczenia osobistej pomocy technicznej. Korzystając z zarządzania kolejką cyfrową, funkcja Walk-Up Experience oferuje szybsze wsparcie IT i sprzętu, umożliwiając użytkownikom meldowanie się online, czytanie i wybieranie typowych zgłoszeń serwisowych, sprawdzanie ich statusu Walk-Up (ustawienie w kolejce) lub planowanie spotkań. Prawdopodobnie znasz proces zameldowania i pomocy technicznej w pasku Genius Bar firmy Apple — to przykład tego, czego zapewnia kanał ServiceNow Walk-Up Experience.

Poniższa ilustracja przedstawia samoobsługowy portal odprawy Walk-Up Experience:

Zwycięzca: Usługa ServiceNow wygrywa funkcję wielokanałową, ponieważ zapewnia wsparcie techniczne.

Samoobsługa klienta

Narzędzia samoobsługowe pomagają klientom znaleźć informacje o wsparciu, produktach i usługach bez konieczności angażowania aktywnego agenta. Pozwala to klientom rozwiązywać ich problemy zgodnie z własnymi harmonogramami, umożliwia zarządzanie wsparciem i kolejkami zgłoszeń oraz zapewnia lepszą obsługę klienta poprzez eliminację konieczności przestojów.

Kluczowe narzędzia samoobsługi obejmują głosowy IVR, automatyczne chatboty, dokumentację pomocy technicznej, a przede wszystkim bazy danych pomocy technicznej online z łączami do często zadawanych pytań, samouczki wideo i pisemne instrukcje.

Samoobsługa klienta Zendesk

Zendesk zawiera kilka możliwości i funkcji samoobsługi, podsumowanych poniżej.

Odpowiedz bot

Chatbot firmy Zendesk, Answer Bot, automatycznie odpowiada na pytania klientów asynchronicznie za pośrednictwem dowolnego kanału tekstowego, w maksymalnie 40 językach.

Answer Bot wykorzystuje technologię języka naturalnego (NLT) do analizowania tekstu, identyfikowania słów i wyrażeń wyzwalających oraz dostarczania gotowych, bezpośrednich odpowiedzi i odpowiednich linków do pomocnych artykułów z bazy wiedzy. Jeśli klient nie jest zadowolony, Answer Bot szybko przekierowuje go do agenta na żywo, który może pomóc.

Przewodnik Zendesk

Internetowa baza wiedzy Zendesk i samoobsługowe centrum pomocy, Zendesk Guide, zapewniają klientom samoobsługowe centrum z paskiem wyszukiwania do przeglądania artykułów w bazie wiedzy i przesyłania próśb o kontakt.

Narzędzie do tłumaczenia wyszukuje w 40 różnych językach, a funkcja pisania z wyprzedzeniem sugeruje artykuły na podstawie doboru słów. Artykuły z bazy wiedzy integrują się z dowolnym kanałem tekstowym, wyświetlając wskazówki klientom. Agenci na żywo i chatboty mogą odwoływać się do tych artykułów, aby opracować odpowiedzi.

Klienci mogą przesyłać żądania zarządzania biletami bezpośrednio przez interfejs przewodnika. Zendesk zapewnia nawet Guide Analytics i pozwala gościom głosować na jakość artykułu, pozwalając administratorom ocenić skuteczność zawartości ich bazy wiedzy.

Fora społecznościowe

Fora społeczności Zendesk to miejsca, w których klienci mogą sobie nawzajem pomagać, zadawać pytania i dzielić się wskazówkami, doświadczeniami, narzędziami i najlepszymi praktykami. Oznacza to, że prawdziwi użytkownicy mogą tworzyć niestandardowe profile, śledzić się nawzajem, sortować posty i śledzić określone tematy.

Administratorzy i agenci mogą wyróżniać najważniejsze komentarze i tematy, kategoryzować odpowiedzi lub samodzielnie uczestniczyć w dyskusjach na forum. Jeśli agent zauważy, że post na forum gwarantuje kontynuację, może zamienić go w bilet; dodatkowo agenci mogą przekształcać swoje odpowiedzi na forum społeczności w artykuły bazy wiedzy, aby zapewnić łatwy dostęp przyszłym klientom.

Fora wykorzystują wiedzę o klientach wszystkich typów osobowości, aby stworzyć unikalne, zbudowane przez użytkowników centrum rozwiązań z możliwością wyszukiwania.

Samoobsługa klienta ServiceNow

Usługa ServiceNow CSM zapewnia kilka funkcji samoobsługi za pośrednictwem aplikacji Self Portal, która obejmuje zarówno portale klientów B2B, jak i B2C. Poniższe funkcje są zawarte w obu portalach:

Aplikacja do zarządzania wiedzą

Aplikacja do zarządzania wiedzą ServiceNow to internetowa baza danych samoobsługowych klientów zawierająca artykuły, obrazy, filmy, oceny klientów i wieloetapowe przewodniki. Widok w artykule zawiera pasek boczny z odpowiednimi sugestiami dotyczącymi artykułów opartymi na analizie predykcyjnej i uczeniu maszynowym. Klienci mogą komentować i udostępniać pomocne artykuły.

Podobnie jak Zendesk, ServiceNow pozwala użytkownikom tworzyć zgłoszenia serwisowe bezpośrednio w aplikacji do zarządzania wiedzą, ale ServiceNow pozwala również administratorom tworzyć nowe artykuły w bazie wiedzy na podstawie interakcji z obsługą klienta. Co więcej, usługa ServiceNow oferuje szablony artykułów bazy wiedzy, wersjonowanie artykułów i określone przepływy pracy artykułów, aby zapewnić, że żaden artykuł nie zostanie opublikowany bez odpowiedniego procesu recenzji. Narzędzie bazy wiedzy ServiceNow zapewnia również analizę popularnych artykułów i typowych zapytań wyszukiwania oraz innych działań samoobsługowych.

Fora społecznościowe

Fora społeczności ServiceNow są najczęściej oglądanymi treściami ServiceNow w zakresie rozwiązywania pytań klientów. Klienci mogą kliknąć przycisk „Zapytaj społeczność” po prawej stronie bazy wiedzy lub Katalogu usług, który kieruje ich do bazy danych społeczności zawierającej setki forów: posty napisane przez klientów, dzielące się swoją wiedzą, pytaniami i doświadczeniem.

Inni klienci odpowiadają w ciągu kilku minut odpowiednimi spostrzeżeniami, oznaczając niektóre odpowiedzi jako „poprawne” i głosując na najlepsze odpowiedzi.

Katalog usług

Klienci mogą bezpośrednio przeglądać katalog artykułów firmy, aby znaleźć potrzebne artykuły lub przesyłać prośby o pomoc, które kierują wszystkie odpowiednie zespoły: wsparcia, rozliczeń, roszczeń lub produktu. Klienci mogą dokonywać zakupów, przesyłać zgłoszenia serwisowe, żądać zresetowania hasła lub zgłaszać pomysł do firmy.

Zwycięzca: ServiceNow wygrywa funkcję samoobsługi, ponieważ zawiera katalog usług.

Wsparcie systemu sprzedaży biletów

System zgłoszeń do pomocy technicznej usprawnia proces rozwiązywania problemów klientów poprzez przekształcanie żądań klientów w zgłoszenia, kierowanie tych zgłoszeń do agentów w celu przetworzenia i szybkie rozwiązywanie problemów.

Zendesk Wsparcie systemu biletowego

Zendesk zamienia wszystkie zapytania klientów – ze wszystkich kanałów – w zgłoszenia przechowywane w jednym miejscu: Zendesk Agent Workspace.

Gdy zapytanie klienta zostanie przekształcone w bilet, klient zostanie powiadomiony, dodany do kolejki i rozpocznie się proces rozwiązywania.

Sztuczna inteligencja taguje każdy bilet na podstawie słowa kluczowego i kontekstu klienta przed skierowaniem biletu do agenta wstępnie skategoryzowanego według reguły biznesowej, poziomu umiejętności lub specjalizacji — ten proces zapobiega przeciążeniu kolejki agentów i zapewnia klientom szybki dostęp do optymalnego agenta.

Obszar roboczy agenta wyróżnia bilety, wskazując na czas, wagę i priorytet, w interfejsie pulpitu nawigacyjnego, który umożliwia agentom pracę na wielu biletach jednocześnie, wyposażonych we wszystkie narzędzia potrzebne do rozwiązania problemu.

ServiceNow Wsparcie systemu biletowego

Gdy klient przesyła prośbę o kontakt, pytanie lub problem w ServiceNow CSM, zostaje on zarejestrowany jako sprawa; stąd klient jest powiadamiany i rozpoczyna się proces rozwiązywania spraw.

Zaawansowane przydzielanie pracy umożliwia administratorom wstępne zdefiniowanie kryteriów i warunków rozsyłania, aby automatycznie przypisywać sprawy do agentów na podstawie dostępności, pojemności, umiejętności i specjalizacji, dzięki czemu sprawy zawsze trafiają do najlepiej przygotowanego agenta.

Jeśli agent potrzebuje wsparcia, funkcja Universal Request pozwala agentom skontaktować się ze wszystkimi działami jednocześnie za pomocą jednego zgłoszenia, które można przetłumaczyć na nowe języki dzięki dynamicznemu tłumaczeniu. Odpowiednie działy są powiadamiane, oszczędzając oryginalnemu agentowi kłopotów z określaniem, z którymi działami musi się skontaktować na każdym etapie pomocy klientowi.

Wstępnie utworzone podręczniki, różniące się w zależności od typu sprawy, przedstawiają przepływy pracy, które przenoszą sprawę przez potok klientów, angażując w miarę potrzeb nowych pracowników i zapewniając każdemu zaangażowanemu agentowi pełną widoczność sprawy.

W międzyczasie umowy SLA (umowy dotyczące poziomu usług) określają zasady reagowania na określone przypadki we wcześniej ustalonych ramach czasowych, utrzymywania ruchu i zapewniania, że ​​sprawy są rozwiązywane w oczekiwanym przez klientów terminie.

Zwycięzca: ServiceNow wygrywa funkcję systemu biletowego dzięki opcji Playbook.

Automatyzacja i AI

Zautomatyzowana lub wspomagana sztuczną inteligencją obsługa klienta zapewnia całodobowe wsparcie, w tym czatboty konwersacyjne i automatyczne analizy w celu zwiększenia wydajności agentów.

Zendesk Automation i AI

Bot odpowiedzi Zendesk, dostępny dla klientów o każdej porze dnia za pośrednictwem dowolnego kanału tekstowego, zapewnia szereg przydatnych funkcji i możliwości:

• • Zmniejsza powtarzalną pracę: Answer Bot monitoruje zapytania klientów, obsługując zadania o niskim priorytecie lub proste, jednocześnie zbierając informacje o kliencie, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail, typ problemu i inne.
  • Wypełnia luki w biletach: odpowiadaj na mapy Botów i wstępnie wypełnia brakujące informacje o klientach w istniejących polach zgłoszeń.
  • Daje kontekst agentom: gdy agenci przejmują bota odpowiedzi, mogą uzyskać dostęp do całej rozmowy, która już miała miejsce, z pełnym kontekstem.

Możesz tworzyć konwersacje Answer Bot za pomocą narzędzia Zendesk Flow Builder, tworząc diagramy ścieżek konwersacji za pomocą wiadomości Answer Bot, opcji przycisków klienta i możliwych miejsc docelowych konwersacji: artykułów, linków, agentów i innych.

Opcja podglądu Flow Builder pozwala na interakcję z chatbotem z perspektywy klienta.

Nawet w rozmowach na czacie na żywo agenci mogą wykorzystać sztuczną inteligencję Zendesk do lepszej komunikacji: przepływy rozmów generowane przez sztuczną inteligencję analizują intencje klientów, aby kierować odpowiedziami i działaniami agentów.

Proaktywna pomoc techniczna automatycznie wykrywa problemy związane z klientem, takie jak porzucone koszyki klientów lub opóźniona dostawa, wysyłając klientom szybką wiadomość z pytaniem, czy potrzebują wsparcia lub powiadamiając ich o opóźnieniu. Ta zautomatyzowana pomoc techniczna może również rozwiązywać proste, typowe problemy klientów i zapewniać szybkie odpowiedzi, uwalniając agentów w przypadku bardziej skomplikowanych problemów.

Automatyzacja ServiceNow i sztuczna inteligencja

Wirtualny agent ServiceNow jest wyposażony w zestaw narzędzi pełen przydatnych funkcji, które pozwolą Twoim klientom pomóc sobie.

• Spersonalizowane, bogate doświadczenia: Wirtualny agent łączy się z bazą wiedzy, forami społeczności i katalogiem usług, zapewniając klientom rozbudowane, bogate w zasoby odpowiedzi.

• Wstępnie zbudowane konwersacje za pomocą Virtual Agent Designer: użyj wstępnie zaprojektowanych szablonów, aby określić ścieżki konwersacji Virtual Agent lub użyj programu Virtual Agent Designer, aby zilustrować ścieżki konwersacji z dostosowanymi odpowiedziami, przyciskami i opcjami niestandardowymi.
• Przekazywanie przez agenta na żywo: Gdy agent wirtualny kieruje sprawę do agenta, cały kontekst konwersacji jest również natychmiast przesyłany.
• Back-Ending informacji o kliencie: Wirtualny agent automatycznie wyodrębnia nowe informacje o kliencie i asymiluje je z istniejącym profilem klienta.

ServiceDesk Predictive Intelligence wykorzystuje historię zakupów i zapytań klienta do przewidywania potrzeb klienta, a następnie ustawia priorytet, kategorię i grupę przydziałów dla zgłoszenia serwisowego.

Decyzje wspomagane sztuczną inteligencją uwzględniają pełny kontekst klienta, aby uszeregować kolejne najlepsze działania agentów, dając agentom listę sugerowanych kroków, które pomogą szybko rozwiązać złożone problemy.

Zwycięzca: Zendesk wygrywa w kategorii automatyzacji przepływu pracy i sztucznej inteligencji dzięki dynamicznemu narzędziu Flow Builder.

Zarządzanie przepływem pracy

Narzędzia do zarządzania przepływem pracy ułatwiają i usprawniają konfigurację, wydajność i/lub monitorowanie procesów pracy, czyniąc je szybszymi i bardziej wydajnymi.

Zarządzanie przepływem pracy Zendesk

Zendesk zapewnia narzędzia do automatyzacji obiegu biletów i agentów.

Niektóre narzędzia uruchamiają przepływ, inne automatycznie przesuwają go do przodu, a niektóre pomagają agentom w kierowaniu przepływem.

Możesz dostosować dowolne z poniższych narzędzi przepływu pracy w Centrum administracyjnym.

Narzędzia, które rozpoczynają przepływ pracy:

• Niestandardowe pola biletu: reguły przetwarzania, które dotyczą kluczowych problemów i zbierają ważne informacje o biletach, używając ich do przeprowadzenia podstawowego procesu, takiego jak kierowanie biletu do agenta lub zasobu. Możesz ustawić pola biletu na podstawie informacji, takich jak język, numery zamówień i typy produktów
• Umowy o poziomie usług (SLA): Zasady gwarantujące limity czasowe dla niektórych odpowiedzi - ułatwiają one agentom ustalanie priorytetów biletów
• Etykiety biletów: słowa lub kombinacje słów, które nadają biletom więcej kontekstu w celu łatwiejszego wyznaczania tras i przetwarzania. Aby ustawić tagi, możesz użyć reguł lub automatyzacji (oba opisane poniżej)

Narzędzia automatyzujące przepływ pracy są znane jako „reguły biznesowe”, które obejmują wyzwalacze i automatyzację. Administratorzy mogą konfigurować nieograniczone zestawy reguł biznesowych za pomocą intuicyjnego zestawu stwierdzeń przyczynowo-skutkowych: jeśli zgłoszenie spełnia określony zestaw warunków, wykonywana jest akcja.

Wyzwalacze to reguły oparte na zdarzeniach, które mogą się uruchamiać za każdym razem, gdy zostanie utworzony lub zaktualizowany bilet. Na przykład, jeśli bilet klienta zawiera określone słowa kluczowe lub pyta o określony produkt, możesz ustawić wyzwalacz, który automatycznie kieruje tego klienta do konkretnego agenta.

Automatyzacje to reguły oparte na czasie, które działają w regularnych odstępach czasu w ciągu dnia. Na przykład, jeśli zgłoszenie nie zostanie odebrane w określonym przedziale czasowym, wstępnie ustawiona automatyzacja może eskalować go do stanu o wysokim priorytecie.

Narzędzia, które poruszają przepływem:

• Widoki: organizuj zgłoszenia na podstawie określonych kryteriów, które definiujesz, ułatwiając agentom przeglądanie i odpowiadanie
• Makra: predefiniowany zestaw akcji, których agenci mogą użyć, aby odpowiedzieć na zgłoszenie jednym kliknięciem. Na przykład agent może jednym kliknięciem wysłać wstępnie napisany szablon w odpowiedzi na wiadomość e-mail klienta.

Zarządzanie przepływem pracy ServiceNow

Narzędzie ServiceNow Proactive Case automatycznie tworzy sprawy i łączy operacje, dzięki czemu agenci nie muszą się kontaktować.

Usługa Service Management for Issue Resolution zapewnia agentom i operatorom wszystkie informacje istotne dla sprawy, aby szybko rozwiązać każdy wykryty problem, minimalizując wpływ na klienta i poprawiając wydajność umowy SLA.

Analiza optymalizacji procesu ujawnia ukryte nieefektywności w wydajności obsługi klienta, pokazując na żywo mapę przepływu procesu z wizualizacją wąskich gardeł w porównaniu z idealnym przepływem procesu. Mapy te oddalają się, aby pokazać, jak nieefektywność wpływa na inne procesy firmy.

Konfigurowalne podręczniki to sekwencje przepływów pracy, które opisują formalne procesy krok po kroku dla trzech głównych kategorii obsługi klienta: skarg klientów, onboardingu klientów i wsparcia produktu. Poradnik dla klientów dotyczący każdej sprawy aktualizuje się na żywo dla agentów, dzięki czemu współpracujący pracownicy zawsze znają pełny kontekst ogólnego przepływu pracy w sprawie.

Konfigurowalne kroki w Poradniku składania skarg klientów:

• Spożycie: dodaj zaangażowane strony; powiadom klientów
• Triage: weryfikacja reklamacji; powiadom klientów
• Badania: przegląd implikacji prawnych; opinia właściciela produktu dla innych klientów
• Odpowiedz: napisz e-mail
• Resolve: proponuj rozwiązanie; powiadom klienta

Konfigurowalne kroki w Poradniku wdrażania klienta:

• Inicjowanie: zbieranie informacji o klientach; dodać dodatkowych członków; powiadom klienta
• Zatwierdzenie wstępne: sprawdź stan zatwierdzenia; aktualizować informacje o kliencie; pełne zatwierdzenie wstępne; powiadom klienta
• Zbieranie danych: sprawdź listę kontrolną dokumentów; powiadom klienta
• Należyta staranność: sprawdzenie przeszłości; rozpocząć weryfikację prawną; przegląd historii kredytowej; powiadom klienta
• Resolve: Zaproponuj rozwiązanie; powiadom klienta
• Zamknij: Powiadom klienta

Konfigurowalne kroki w poradniku pomocy technicznej:

• Zbadaj: przejrzyj szczegóły sprawy
• Prace w toku: tworzenie zadań sprawy
• Rozwiąż i zamknij: rozwiąż; zamknij sprawę

Zwycięzca: ServiceNow wygrywa funkcję zarządzania przepływem pracy dzięki informacjom, które można dostosowywać.

Integracje innych firm

Integracje innych firm odnoszą się do możliwości Twojego centrum pomocy w zakresie integracji z aplikacjami i oprogramowaniem innych firm, na przykład oprogramowaniem komunikacyjnym, takim jak Slack, lub oprogramowaniem CRM, takim jak Salesforce.

Integracje Zendesk

Zendesk zapewnia ponad 1600 aplikacji i integracji do wyboru, dostępnych w katalogu aplikacji. Te aplikacje obejmują wszystko, od technologii komunikacyjnych, takich jak Slack, przez aplikacje do potoku sprzedaży, takie jak Salesforce, po narzędzia do zapewniania jakości, takie jak Maestro QA.

Integracje ServiceNow

Szprychy koncentratora ServiceNow Integration łączą przepływy pracy ServiceNow z preferowanymi systemami w ciągu kilku minut, skutecznie poruszając się po całej firmie. Niektóre szprychy to Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday i Okta.

Zwycięzca: Zendesk wygrywa kategorię integracji ze względu na niesamowitą obfitość integracji.

Raportowanie i analityka

Raportowanie i analiza danych w centrum obsługi klienta pozwala obserwować statystyki obsługi klienta i spostrzeżenia, które prowadzą do świadomych i skutecznych decyzji dla krótko- i długoterminowych korzyści Twojej firmy.

Raportowanie i analityka Zendesk

Zendesk ma mnóstwo gotowych, gotowych pulpitów analitycznych, które ułatwiają zrozumienie trendów i spostrzeżeń zachodzących w Twojej firmie.

Oto tylko kilka przykładów:

• Tablica z biletami : pokazuje, ile masz biletów w danym okresie, która pora dnia jest najbardziej ruchliwa, który dzień jest najbardziej ruchliwy i które kanały są najbardziej popularne
• Panel bazy wiedzy: pokazuje, ile wyświetleń uzyskało Twoje centrum pomocy, kto je przeglądał i które artykuły są najpopularniejsze
• Pulpit nawigacyjny z danymi na żywo: pokazuje w czasie rzeczywistym, co dzieje się z Twoim call center: ilu agentów jest online, ilu klientów czeka w kolejce i jak zmieniła się liczba zgłoszeń w ciągu ostatnich 8 godzin
• Panel wskaźników raportowania: zapewnia wgląd w skuteczność bota odpowiedzi, np. współczynnik rozwiązywania, mediana czasu rozwiązania i współczynnik klikalności

Możesz także tworzyć własne pulpity nawigacyjne, kompilując setki danych analitycznych, które śledzi Zendesk.

Karta Analytics w Centrum administracyjnym umożliwia planowanie dostarczania danych analitycznych, dzięki czemu Ty i Twoi pracownicy otrzymujecie rutynowe aktualizacje najważniejszych wskaźników.

Raportowanie i analiza ServiceNow

Usługa ServiceNow Performance Analytics zawiera ponad 600 predefiniowanych wskaźników KPI do mierzenia procesów platformy, wraz z responsywnymi i interaktywnymi pulpitami nawigacyjnymi oraz szczegółowymi docelowymi postępami w Analytics Hub.

Każdy gotowy do użycia pulpit nawigacyjny zapewnia graficzny widok trendów wydajności i wyników w czasie rzeczywistym dla dziesiątek unikalnych wskaźników KPI lub metryk.

Niektóre pulpity nawigacyjne obejmują:

• Zarządzanie wiedzą
• Występ w języku naturalnym
• Analiza samoobsługowa, wykorzystująca uczenie maszynowe
• Proaktywne operacje obsługi klienta
• Pulpit wirtualnego agenta

Na przykład pulpit wirtualny agenta usługi ServiceNow udostępnia raporty, wykresy i wykresy w celu wizualizacji tych metryk w czasie:

• Codzienne nowe trendy w rozmowach
• Codzienne błędne rozmowy
• Procent poprawnych, błędnych i pominiętych prognoz
• Średni czas trwania z lub bez agenta na żywo
• Preferowane urządzenia klienta według kanału i tematu

Analytics Hub śledzi postępy firmy w osiąganiu określonych celów, wizualizując postęp po drodze za pomocą celów, metryk i wyników postępów.

Kluczowe możliwości Centrum Analytics obejmują:

• Zdefiniuj cele, aby zwizualizować postęp w osiąganiu celów i ustaw progi (niskie lub wysokie) dla proaktywnych alertów o wynikach
• Przeanalizuj wyniki z podziałami, które pokazują każdy wymiar ogólnego wyniku docelowego postępu
• Twórz adnotacje na wykresach, aby pozostawić widoczne komentarze dla wszystkich

Zwycięzca: ServiceNow wygrywa w kategorii Raportowanie i analityka dzięki swojej dynamicznej funkcji Centrum Analytics.

Narzędzia dostosowywania

Narzędzia dostosowywania pozwalają administratorowi lub agentowi dostosować centrum pomocy, w tym takie aspekty, jak projekt, układ, motyw, a także zawartość i opcje na każdej stronie lub pulpicie nawigacyjnym.

Narzędzia do personalizacji Zendesk

Zendesk zapewnia łatwy w użyciu pulpit administratora, pełen konfigurowalnych funkcji pozwalających na personalizację interfejsu agenta do potrzeb i kanałów firmy lub agenta.

Karta Motywy Centrum pomocy na rynku sprzedaje profesjonalnie zaprojektowane motywy Centrum pomocy, ale Centrum pomocy oferuje również mnóstwo funkcji dostosowywania, które umożliwiają zaprojektowanie własnego motywu Centrum pomocy.

Funkcje dostosowywania Centrum pomocy:

• Zabarwienie
• Czcionki
• Brant
• Obrazy
• Ustawienia wyszukiwania
• Elementy strony głównej
• Elementy strony artykułu
• Sekcja elementów strony
• Elementy postu w społeczności
• Elementy tematu społeczności

Narzędzia do dostosowywania usługi ServiceNow

W panelu administratora systemu ServiceNow użytkownicy mogą dostosować ustawienia zarządzania przepływem pracy i samoobsługowej obsługi klienta:

• Narzędzia przepływu pracy: administratorzy kontrolują, które narzędzia i sugestie przepływu pracy mają zastosowanie na każdym etapie oraz kiedy pojawiają się w kokpicie agentów
• Wirtualny agent: dostosuj wszystkie funkcje wirtualnego agenta, w tym twarz, nazwę, układ kolorów i motyw wirtualnego agenta.

Administratorzy mogą również dostosować mnóstwo innych funkcji i narzędzi, w tym:

• Interfejs użytkownika + powiadomienia
• Motywy: kolory pulpitów agentów, katalog usług i baza wiedzy
• Dostępność: kto może uzyskać dostęp do jakich artykułów, narzędzi i danych
• Listy: grupuj określonych pracowników lub klientów
• Formularze: układ i projekt dowolnych formularzy w systemie obsługi klienta
• E-mail: dostosuj zachowanie poczty przychodzącej i wychodzącej
• Raportowanie i analityka: twórz niestandardowe reprezentacje KPI i danych
• Strony domowe: skonfiguruj strony główne dla Service Desk i użytkowników samoobsługi

Zwycięzca: Zendesk wygrywa funkcję dostosowywania, ponieważ zapewnia użytkownikowi ogromną kontrolę nad projektem układu centrum pomocy.

Zendesk vs ServiceNow: łatwość użytkowania

Łatwość obsługi odnosi się do tego, jak intuicyjnie i łatwo użytkownik obsługuje i zarządza centrum obsługi klienta.

Łatwość użytkowania Zendesk

Zendesk jest łatwy w obsłudze i zarządzaniu przez administratora.

Centrum administracyjne dzieli ustawienia kontroli na 6 kategorii:

• • Konto: informacje i opcje dostosowywania dotyczące Twojego planu i produktu, ustawienia zabezpieczeń, ustawienia logowania, zarządzanie marką i wyglądem oraz narzędzia ankietowe
  • Osoby: przeglądaj członków zespołu, twórz i sortuj grupy, konfiguruj pola organizacji i konfiguruj wydarzenia oraz importuj lub usuwaj użytkowników
  • Kanały: organizuj i dostosowuj wszystkie kanały centrum pomocy, w tym aplikacje do obsługi wiadomości, konta na Facebooku i Twitterze, boty i polecane przez nich artykuły oraz widżety
  • Obszary robocze: dostosuj narzędzia agenta, w tym interfejsy i widoki agentów, gotowe odpowiedzi, aby pomóc agentom odpowiadać na żądania, podpisy agentów, a nawet odpowiedzi i wyzwalacze w wielu językach.
  • Obiekty i reguły: określ pola i dane zawarte w różnych typach formularzy zgłoszeń, połącz aplikacje i dane, aby uzyskać łatwy dostęp, skonfiguruj reguły oparte na zdarzeniach i wyniki na podstawie wyzwalaczy zgłoszeń oraz dodaj automatyzację lub zarządzaj nią.
  • Aplikacje i integracje: zarządzaj wszystkimi aplikacjami i integracjami, w tym aplikacjami wsparcia Zendesk i aplikacjami kanału, integracjami i opcjami rozwiązywania problemów, a także interfejsami API Zendesk

Administrator może kliknąć karty Pomoc, Czat lub Rozmowa, aby monitorować zgłoszenia i wydajność agentów w czasie rzeczywistym, w tym zaktualizowane dane i analizy z centrum pomocy, we wszystkich agentach i kanałach.

Zendesk ułatwia również współpracę całego zespołu dzięki ujednoliconym kanałom komunikacji wewnętrznej i wszystkim narzędziom komunikacji w jednym miejscu.

Łatwość obsługi ServiceNow

Obszar roboczy ServiceNow Manager ułatwia menedżerom monitorowanie i przeglądanie struktury zespołu, raportów w czasie rzeczywistym, szczegółów KPI, widoków drążenia, interfejsu użytkownika i optymalizacji siły roboczej.

Kokpit Pracy Mojego Zespołu w module Manager Workspace wizualizuje:

• Postęp sprawy w czasie rzeczywistym
• Dystrybucja agentów i status w bieżących rozmowach
• Cotygodniowe statystyki wydajności

Jeśli menedżer chce uzyskać dodatkowe informacje na temat tych raportów, spraw lub agentów, wystarczy, że kliknie – prowadzi to do nowego okna z pełnymi szczegółami i raportami o każdej interakcji.

Obszar roboczy menedżera oferuje menedżerowi zestaw dynamicznych możliwości dostosowywania i monitorowania aspektów optymalizacji siły roboczej.

• Planowanie zespołu: organizuj zmiany, dyżurni dyżurni i wnioski o urlop dla wszystkich agentów jednocześnie w łatwych do ustalenia harmonogramach, z intuicyjnym interfejsem wielokanałowym

• Raportowanie wydajności: przeglądaj i filtruj dane zespołowe i indywidualne, analizuj wskaźniki KPI, ustalaj cele i śledź postępy

• Optymalizacja wielokanałowa: monitoruj rozmowy, analizuj nagrania głosowe i śledź wykorzystanie przepustowości we wszystkich kanałach
• Zarządzanie umiejętnościami: angażuj agentów i poprawiaj jakość usług dzięki rekomendacjom dotyczącym rozwoju umiejętności

Zwycięzca: ServiceNow wygrywa kategorię łatwości użytkowania, ponieważ intuicyjnie rozmieszcza wszystkie narzędzia administracyjne w menu narzędzi.

Zendesk vs ServiceNow: Interfejs użytkownika

Interfejs użytkownika odnosi się do wyświetlania na ekranie – jak wygląda i działa centrum pomocy dla korzystającego z niego agenta skierowanego do klienta.

Interfejs użytkownika Zendesk

Zendesk Agent Center zapewnia łatwy w obsłudze interfejs użytkownika na wszystkich etapach pracy agenta, co jest głównym powodem wielu pozytywnych recenzji użytkowników Zendesk. Pracując nad zgłoszeniem, agenci mają dostęp do wszystkich swoich narzędzi bezpośredniego kontaktu z klientem:

• Powiadomienia o nowych biletach
• Łatwo przełączalne zakładki dla każdego aktywnego zgłoszenia i żądania zarządzania incydentami
• Historia klienta i dane kontaktowe
• Aktualna ścieżka wsparcia klienta i historia interakcji
• Przełączanie z kanału na kanał jednym kliknięciem
• Propozycje z artykułami i ciekawostkami z bazy wiedzy

Obszar roboczy zawiera 4 karty paska bocznego, które ułatwiają agentom dostęp do ogólnych narzędzi:

• Karta Widoki pokazuje stan wszystkich zgłoszeń agenta, w tym nierozwiązanych, nieprzypisanych, ostatnich aktualizacji i oczekujących zgłoszeń
• Zakładka klienci pokazuje wszystkich klientów agenta w jednym miejscu, gdzie agent może łatwo dodawać, wyszukiwać lub zarządzać klientami
• Karta Organizacje pozwala agentowi zarządzać wszystkimi powiązanymi organizacjami, firmami lub grupami w jednym miejscu
• Zakładka Raportowanie umożliwia agentowi przeglądanie wszystkich statystyk związanych z kolejkami oraz wszelkich innych widocznych dla niego informacji związanych z firmą

Rozmowy poboczne: Zendesk ułatwia agentom kontaktowanie się z innymi zespołami i ekspertami w celu uzyskania wsparcia za pomocą wbudowanego w pulpit menu Rozmowy poboczne. Pojedyncze kliknięcie prowadzi do rozwijanego menu oferującego opcje komunikacji agentów – Slack, E-mail lub sam bilet – a każda rozmowa pojawia się jako część zunifikowanej rozmowy w bilecie.

Light Access: Użytkownicy z Light Access mogą wchodzić do zgłoszeń, aby przeglądać i monitorować rozmowę, dostarczając wewnętrzne notatki, aby pomóc agentom w wykonywaniu ich pracy.

Interfejs użytkownika ServiceNow CSM

Obszar roboczy agenta zapewnia agentom widok z jednym panelem zawierający cały niezbędny kontekst i uporządkowane informacje:

• Łatwo przełączalne zakładki dla każdego biletu
• Tytuł lub etykieta biletu
• Szczegóły i kontekst biletu
• Agent Assist z zaleceniami dotyczącymi działań wspomaganymi przez sztuczną inteligencję
• Customer Playbook, dający agentom pełny kontekst podróży wsparcia klienta

• Aktywne bilety priorytetowe i bilety oczekujące w kolejce
• Tryby komunikacji wielokanałowej lub wielokanałowej przełączane jednym kliknięciem
• Odpowiedni kontekst klienta, np. powiązane poważne incydenty

Agenci mogą dostosować własny układ pulpitu nawigacyjnego, pokazując, ukrywając lub zmieniając rozmiar sekcji, które uważają za najbardziej przydatne.

Bezproblemowe przekazywanie od Wirtualnego Agenta pozwala agentowi na szybkie połączenie z klientami, natychmiastowo informowane o rozmowie chatbota i zebranych informacjach.

Agenci mogą szybko przejść do zakładki Wydajność, aby zobaczyć statystyki na żywo, takie jak:

• Satysfakcja konsumenta
• Wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia
• Procent lub elementy czatu, które przekroczyły docelowy czas oczekiwania
• Wskaźnik porzuceń

Zwycięzca: Zendesk zwycięża w kategorii interfejsu agenta dzięki efektywnie zaprojektowanemu i atrakcyjnemu wizualnie pulpitowi agenta.

Zendesk vs ServiceNow: ceny i plany

Poniżej porównaliśmy ceny i opcje wersji próbnej/demonstracyjnej dla obu platform.

Ceny i plany Zendesk

Zendesk oferuje oprogramowanie centrum pomocy jako pakiet, w jednym pakiecie zawierającym wszystko, czego potrzebujesz, aby rozpocząć. Poziomy pakietów Zendesk wahają się od 49 do 99 USD na agenta miesięcznie, przy czym każda warstwa zapewnia więcej funkcji niż poprzednia.

Możesz wypróbować Zendesk w 14-dniowym bezpłatnym okresie próbnym przed rejestracją.

Ceny i plany usługi ServiceNow

ServiceNow zapewnia niestandardowe wyceny uwzględniające informacje o Twojej firmie, więc bezpośredni kontakt z ServiceNow jest jedynym realnym sposobem, aby dowiedzieć się, ile to będzie dla Ciebie kosztować.

Jednak średnia roczna cena za 50 licencji waha się od 50 000 do 70 000 USD, z dodatkowymi szacowanymi 20 000 USD na wdrożenie modułu ServiceNow CSM.

ServiceNow nie oferuje bezpłatnego okresu próbnego, ale oferuje wersje testowe do 15 dni.

Zendesk vs ServiceNow: plusy i minusy

Zendesk zapewnia intuicyjny i łatwy w użyciu interfejs z wysokim stopniem dostosowania, podczas gdy ServiceNow zapewnia obszerną bibliotekę wskaźników KPI danych i narzędzi samoobsługowych.

Zalety i wady Zendeska

Zendesk doskonale nadaje się dla małych i średnich firm, które chcą zapewnić podstawowe opcje wsparcia wielokanałowego, z przyjaznym dla użytkownika i wysoce konfigurowalnym interfejsem.

ServiceNow Plusy i minusy

Usługa ServiceNow CSM doskonale sprawdza się w firmach na poziomie korporacyjnym, które zatrudniają ponad 300 pracowników, dysponują dużymi bibliotekami produktów, usługami osobistymi i mają silne pragnienie udoskonalenia centrum pomocy technicznej w oparciu o szczegółowe dane.

Która platforma obsługi klienta jest odpowiednia dla Twojej firmy?

Zarówno Zendesk, jak i ServiceNow zapewniają wspaniałe funkcje, ale te dwie usługi centrum pomocy różnią się pod pewnymi kluczowymi względami.

Koncentrując się na dostosowywaniu i intuicyjnym projektowaniu, Zendesk doskonale nadaje się dla małych i średnich firm, które chcą zapewnić osobiste wrażenia swoim klientom i agentom. Jeśli Twoja firma jest nowa w kontaktach omnichannel, polecamy Zendesk ze względu na jego użyteczność.

ServiceNow doskonale nadaje się dla firm oferujących usługi bezpośrednie, a jego katalog usług jest przydatną funkcją dla dużych firm z dużymi bibliotekami produktów. Dodatkowo, dzięki dostosowaniu schematu przepływu pracy, ServiceNow ułatwia obciążenie pracą w firmach na poziomie korporacyjnym obsługujących duże zespoły agentów.

Dobre centrum pomocy dopasowane do potrzeb Twojego zespołu

Dodanie wielokanałowego centrum obsługi klienta SaaS do Twojej firmy zapewni doskonały zwrot z inwestycji dzięki zadowolonym klientom i szczęśliwszym agentom, co oznacza mniejsze wypalenie agentów i lepsze zarządzanie usługami IT (ITSM).

Dzięki licznym narzędziom call center i omnichannel, które zapewniają Zendesk for Service i ServiceNow CSM, możesz stworzyć obsługę klienta, która pomoże Twojej firmie stale się rozwijać i zapewniać lepszą obsługę, co w rezultacie zwiększa sprzedaż.

Niezależnie od tego, którego dostawcę wybierzesz dla swojego centrum obsługi klienta, wiemy, że pomoże on Twojej firmie prosperować.

Często zadawane pytania dotyczące Zendesk i ServiceNow

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących ServiceNow vs Zendesk: