Zoom Drills w centrum kontaktowym: przejmuje Solvvy

Gigant wideokonferencji i centrum kontaktowe ma nadzieję, Zoom; niedawno ogłosiły plany nabycia Solvvy w transakcji, która ma zostać zamknięta w drugim kwartale roku podatkowego 2023.

Choć warunki transakcji nie zostały ujawnione, Zoom złożył oświadczenie wraz z komunikatem. Velchamy Sankarlingam, prezes ds. produktów i inżynierii, Zoom , napisał o tej zmianie w ostatnim poście na blogu, dzięki czemu Zoom stanie się bliższym konkurentem dla wielu, którzy mają już ugruntowane rozwiązania contact center.

Wiele z nich miało je na długo przed tym, jak Zoom zdecydował, że wejdzie do świata CCaaS z rozwiązaniem natywnym dla chmury, wywodzącym się z ambicji centrum kontaktowego, które nigdy nie przejawiło się w pełni w sposób, w jaki większość zakładała. To wszystko; Dzieje się tak dzięki nieudanej próbie przejęcia przez Zoom dostawcy cloud contact center, firmy Five9.

Posunięcie początkowo wywołało mnóstwo szumu , ale tamtejsi interesariusze (w Five9) nie mieli go i nie pozwolili na zawarcie umowy, co zwiększyłoby wiarygodność centrum kontaktowego Zoom przez długi czas dzięki chmurze Five9- natywne podejście do contact center.

W tym samym poście na blogu: Sankarlingam zauważył, że „Zgodziliśmy się na przejęcie Solvvy, wiodącej platformy konwersacyjnej AI i automatyzacji do obsługi klienta”.

Ten ruch ma (oczywiście) wzmocnić wysiłki na froncie CCaaS, który Zoom ma nadzieję, że zakup pomoże. Następnie skomentował wyjątkowy charakter przestrzeni contact center, przestrzeni, która łączy dwa dość popularne tematy w świecie UC, samą komunikację zunifikowaną i CX, inaczej znane jako customer experience.

„Wierzymy, że Solvvy pomoże nam osiągnąć ten cel” – podsumował Sankarlingam.

Według McKinsey, doświadczenie klientów to kolejna norma, a 80 procent firm uważa, że ​​podstawowe modele biznesowe powinny zostać zdigitalizowane, aby zachować opłacalność ekonomiczną. Co więcej, według McKinseya, kolejny bardziej oczywisty wniosek z Pandemii – firma zauważa:

„Firmy, które dostosowują się do różnych zmieniających się potrzeb klientów, szybciej wyzdrowieją i będą lepiej pozycjonowane niż konkurenci”.

Mając to na uwadze: wydaje się, że Zoom chce, aby inni w sferze contact center traktowali ich poważnie, a oto jak para planuje to zrobić w tandemie.

Contact Center nadrabia zaległości dzięki strategicznym wykupom

Zoom od dawna znajduje się na cienkiej granicy między centrum kontaktowym a platformą CX, więc odkąd połączył je ze swoją flagową platformą do wideokonferencji – ma to o wiele więcej sensu i zapewnia o wiele większą wartość dla klientów. Większość dzisiejszych badań pokazuje, jak bardzo zmieniły się intencje klientów, co skłania przedsiębiorstwa do podnoszenia poziomu oferowanych usług.

„Muszą teraz zapewniać wyjątkowe, spersonalizowane i łatwe w obsłudze doświadczenia klientów” – dodał Sankarlingam.

Wejdź do Solvvy, firmy SaaS, która buduje sztuczną inteligencję (AI) i technologię CX opartą na uczeniu maszynowym. Technologia umożliwia firmom przyspieszenie działań w contact center.

Zoom wciąż ma dużo pracy do wykonania, aby dopracować swoją mapę drogową CC (w nadziei na stworzenie) tego, co nazywa; „doświadczenie na poziomie konsjerża dla klientów na całym świecie”. A Solvvy ma wiele do zaoferowania, a mianowicie wykorzystanie własnej technologii, która pozwoli rozszerzyć Zoom CCaaS o skalowalne możliwości samoobsługi i konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Zoom ma nawet nadzieję, że zakup spowoduje wzrost kosztów operacyjnych i przyspieszy czas potrzebny na odpowiadanie na zapytania klientów z dużą dokładnością. Duet nie powinien mieć problemów z dostosowaniem swoich wysiłków, ponieważ obaj skupiają się na skalowalności, prostocie i uzyskiwaniu odpowiedzi, których szukają klienci końcowi w świecie po pandemii.

W przypadku jakiejkolwiek formy sztucznej inteligencji (kluczowe) należy zauważyć, że technologia nie zastąpi ludzi, a jedynie zwiększy zadania wykonywane przez tych ludzi. W tym przypadku pełna skala możliwości – jeszcze nieodkrytych przez duet, jest obiecująca dla długoterminowego sukcesu ofert contact center Zoom.

Ostatnie odkrycia Metrigy potwierdzają pogląd, że sztuczna inteligencja potrzebuje ludzkiego wsparcia:

Metrygia 2022

Prawdopodobnie będzie to jeden z podstawowych elementów w kierowaniu wyróżnikami w porównaniu z konkurentami Zoom, którzy są w tym znacznie dłużej. Konsekwencje są ogromne, ponieważ wysoce spersonalizowana obsługa klienta oparta na wideo jest dostępna, gdy transakcja zostanie zrealizowana w przyszłym roku.

Jest to; oraz fakt, że niedawno uruchomione rozwiązanie Zoom CCaaS, które jest jedną z pierwszych platform omnichannel contact center zoptymalizowanych pod kątem wideo. Jest również wyposażony w głos, SMS i czat internetowy. Wszystko to jest dostępne za pośrednictwem jednego, przyjaznego dla użytkownika środowiska, które wkrótce zostanie zintegrowane z Solvvy.

Metrygia 2022

Ponieważ Zoom spóźnia się na imprezę CCaaS, firma dość szybko gra w to, co niektórzy mogą nazwać nadrabianiem zaległości, chociaż Zoom błagałby o inne. W niedawnym wywiadzie z Heidi Elmore, szefem marketingu produktów w Zoom, Elmore powiedział mi, że ambicje Zoom dotyczące contact center znacznie wyprzedzają transakcję Five9.

Według niej, Zoom Video Engagement Center był pierwszym krokiem firmy do świata CC, który pomógł stworzyć podstawową logikę, która doprowadziła do tego, co Zoom nazywa dziś Zoom CCaaS. To oczywiście nie jest pierwsze nabycie Zoom – ale jest to jedno z pierwszych, które pomogą mu wzmocnić nowo odkrytą obecność CC.

Zoom chce być pionierem na kilku frontach

Zoom Contact Center, narodzony w chmurze i zbudowany z myślą o skali, sprawia, że ​​(ruch) ma sens dla Zoom: i powinien pomóc klientom nakreślić wyraźniejszy obraz konsumenta ze względu na zaawansowaną sztuczną inteligencję konwersacyjną i automatyzację zbędnych zadań, takich jak agenci odpowiadają na to samo pytanie od wielu klientów.

Chociaż interakcje międzyludzkie prawie zawsze będą poszukiwane. W wielu przypadkach rozmowa z człowiekiem jest (niekonieczna) i właśnie tam Zoom uważa, że ​​Solvvy może wkroczyć do gry i pomóc zredukować takie rzeczy, jak większa liczba połączeń, z którymi borykają się firmy w erze fundamentalnych zmian biznesowych.

Technologia firmy może odpowiadać na wiele pytań bez (konieczności) interwencji człowieka, a Solvvy zauważa, że ​​klient chce porozmawiać z agentem (na żywo), a jego technologia może przekazać sprawę ekspertowi, który może pomóc.

Pod tym względem Zoom jest w najlepszym razie wczesnym adaptatorem, ponieważ koncepcja interakcji w centrum kontaktowym opartym na wideo jest genialna, ale Zoom nie jest pierwszym, który to zrobił. Firmy takie jak Lifesize i Ameyo robią to już od jakiegoś czasu. Zoom ma jednak nadzieję, że będzie pionierem w bardziej niszowych i powszechnych przypadkach użycia tej technologii.

Obecnie ponad 550 milionów użytkowników końcowych otrzymuje wsparcie od Solvvy, a firma zauważa; że rozwiązał ponad 50 milionów problemów dla tych klientów. Z klientami takimi jak Calm, Hello Fresh i Under Armour dziewięcioletnia firma SaaS z San Mateo w Kalifornii wydaje się słusznie zasłużyć na swoje miejsce w zespole Zoom.

Wygląda na to, że duet nie powinien mieć problemu z wprowadzeniem wielu innowacyjnych, świeżych rozwiązań, które radzą sobie z różnymi wyzwaniami CX, które dopiero powstaną lub zostaną rozwiązane przez branżę.