Aktualizacje Zoom: od CCaaS do realistycznych awatarów

Zoom próbował przejąć Five9, ale nie udało mu się tego po tym, jak akcjonariusze zasadniczo powiedzieli „nie mają tego”, pozostawiając lukę w ambicjach centrum kontaktowego Zoom. Nie potrwa to jednak długo, ponieważ niecały rok później Zoom ogłosił wprowadzenie na rynek własnego rozwiązania contact center. Dokładniej, Zoom wprowadził na rynek rozwiązanie CCaaS.

W niedawnym wywiadzie z Heidi Elmore, szefem marketingu produktów, Zoom , opowiedziała mi o niektórych z bardziej rozpowszechnionych funkcji w najnowszej partii funkcji Zoom.

Elmore pracował na różnych stanowiskach w świecie UCC – od inżynierii przedsprzedażowej po architekturę rozwiązania, produkt i marketing, ostatnio pełniąc funkcję szefa UCaaS w Zoom. Wcześniej Elemore pracowała w marketingu w AWS, prowadząc prace nad kilkoma ofertami CCaaS firmy.

Powiedziała mi, że ambicje Zoom dotyczące contact center zaczęły się materializować na długo przed rozważeniem przejęcia dostawcy usług contact center w chmurze, firmy Five9. Wszystko zaczęło się w Zoomtopia 2021: kiedy gigant wideokonferencji ogłosił powstanie Zoom Video Engagement Center .

„Zdaliśmy sobie sprawę, że potrzebujemy sposobu na uproszczenie i zautomatyzowanie interakcji, dlatego uruchomiliśmy silnik routingu: a nasze Video Engagement Center było naszym pierwszym krokiem do świata contact center”.

Podzieliła się ze mną dalej, że Zoom chce pomóc klientom końcowym znaleźć ekspertów, którzy szybko rozwiążą zapytania.

„To stworzyło podstawową logikę, która doprowadziła do; to, co teraz Zoom nazywa Zoom Contact Center” – zauważyła.

Zoom niedawno ogłosił mnóstwo innych innowacji na swojej platformie ; obejmują one aktualizacje telefonu Zoom Phone, który ma teraz ponad 400 funkcji. Ma też ponad dwa miliony miejsc. Zoom Events i platforma deweloperska Zoom również doczekały się aktualizacji w różnych formach.

Jaka jest umowa z awatarami Zoom?

Wygląda na to, że coraz więcej firm zajmujących się wideokonferencją/współpracą wskoczyło na modę awatara. Chociaż początkowo byłem zirytowany, że Zoom wydał tę funkcję, Elemore powiedział mi, że nie było to bezcelowe.

Dodała, że ​​nie powinnam lekceważyć używania awatarów na spotkaniach, zwłaszcza podczas pandemii: kiedy sprawy mogą być stresujące. Dzięki tej funkcji użytkownicy Zoom mogą wybrać awatar, który będzie reprezentował ich podobieństwo podczas spotkań Zoom i webinarów. Według Elmore’a:

„Chcieliśmy stworzyć łatwy i zabawny sposób na nawiązanie kontaktu z uczestnikami: i stworzyć trochę zabawy, oferując coś w rodzaju środka dla użytkowników, którzy nie chcą pojawiać się przed kamerą”.

W rzeczywistości, po tym, jak podczas naszego spotkania włączyła swojego awatara, byłem pod wrażeniem, zauważając, że zachowują one ludzką postać – potrafią wyrażać mowę ciała i mimikę.

Transmisja na żywo na Twitchu

Chodzi o poszerzenie zasięgu – to znaczy – według Zooma. Gigant wideokonferencji; teraz umożliwia użytkownikom strumieniowanie spotkań i webinarów na żywo bezpośrednio na Twitchu. Chociaż było to możliwe przed integracją za pośrednictwem usług stron trzecich, integracja Zoom (z pewnością będzie) bardziej niezawodna.

IT nie jest jednak bez kosztów; Łączność Twitch nie jest „darmowa” dla użytkowników. Działa dla płacących klientów, którzy wykorzystują konta Zoom Pro, Business, Enterprise lub Education, najbardziej przystępną cenę, zgodnie z planami cenowymi na stronie Zoom – 149,90 USD rocznie za licencję”.

Na długo przed Twitchem, który według Backlinko: ma ponad 140 milionów użytkowników, Zoom umożliwił transmisję na żywo za pośrednictwem YouTube, Facebooka i Facebook Workplace, zgodnie ze stroną firmy.

Wiadomości wideo w celu dostosowania czatu/paska bocznego

Zoom Chat daje teraz użytkownikom dostęp do dostosowywania paska bocznego i folderów do grupowania czatów i kanałów, a użytkownicy mogą utrzymywać czaty/kanały w porządku dzięki nowej funkcji dostosowywania lewego paska bocznego Zoom.

„Mogą tworzyć foldery dla Zoom Chat, co pozwala im „grupować” i samodzielnie organizować kanały i czaty grupowe w maksymalnie 200 folderach. Użytkownicy mogą również organizować czaty i kanały w tych folderach”.

Użytkownicy Zoom Chat mogą również korzystać z czatu wideo za pośrednictwem czatu Zoom: funkcji, która pozwala użytkownikom nagrywać i wysyłać wiadomości wideo w ramach czatu Zoom Chat, ponieważ czasami wystarczy trochę dodatkowego kontekstu, udostępnił Elmore.

Zoom Wydarzenia Analytics Aktualizacje

Teraz, z poziomu platformy Zoom, gospodarze wydarzeń mają dostęp do większej ilości danych, które pomagają im zrozumieć, w jaki sposób uczestnicy wchodzą w interakcję z treściami związanymi z wydarzeniem.

Pozwala gościom uzyskać wgląd w rzeczy rzadko śledzone – w tym, w których stoiskach uczestnicy wchodzą w interakcję, w jakich sesjach uczestniczą i jak długo trwali. Może również śledzić, czy spędzali czas w lobby wydarzeń w celu optymalizacji przyszłych wydarzeń.

Dołącz do wydarzeń Zoom (wewnętrznych) jednym kliknięciem

Mając nadzieję na usprawnienie dołączania do wydarzeń wewnętrznych, Zoom pozwala teraz organizatorom wydarzeń na umożliwienie uczestnikom udziału w wydarzeniach za pomocą jednego kliknięcia. Mogą nawet ominąć proces rejestracji na wydarzenie, zazwyczaj żmudny.

Zoom Phone dodaje prywatne przekazywanie poczty głosowej

Teraz: Zoom napisał w poście na blogu – że użytkownicy mogą przekazywać wiadomości głosowe bezpośrednio z klienta Zoom lub telefonu Zoom do innych użytkowników. „Użytkownicy muszą być częścią tego samego konta, aby łatwo i bezproblemowo udostępniać ważne wiadomości głosowe i informacje” – napisał Zoom w tym samym poście na blogu.

Użytkownicy Zoom mogą następnie przeglądać przekazane wiadomości głosowe za pośrednictwem klienta na komputerze lub portalu internetowego. Użytkownicy mogą również oznaczać wiadomości jako „prywatne”, aby zapobiec ponownemu przekazywaniu i zapewnić dodatkowe bezpieczeństwo.

Domofon w chmurze

Wreszcie (całkiem możliwe) jedną z najprzydatniejszych funkcji jest to, że Zoom umożliwia teraz rozmowy peer-to-peer bez użycia rąk. To fajna gadka: współpracownicy mogą kontaktować się ze sobą za naciśnięciem przycisku i za pomocą funkcji domofonu Zoom w chmurze.

Po naciśnięciu przycisku interkomu – znajdującego się obok kontaktu w zakładce Zoom Phone – użytkownicy mogą szybko wysyłać wiadomości do współpracowników z dowolnego miejsca, eliminując konieczność czekania na odebranie przez nich połączenia telefonicznego. Jest to cecha, która kojarzy mi się ze szkołą podstawową, tylko (fajniejsza) i bardziej praktyczna.

Tak wiele funkcji

Zoom wprowadził również rezerwację miejsca pracy, sprytną funkcję, która daje użytkownikom spersonalizowaną rekomendację, którego biurka użyć, gdy nie są pewni, gdzie usiąść. Za pomocą jednego kliknięcia rekomendacja biurka wykonuje ciężkie prace dla użytkowników Zoom, którzy mają dostęp do tej funkcji.

Zoom ma tak wiele funkcji, że trudno nadążyć. Tak więc, aby dodać jeszcze więcej możliwości do wszystkiego, co już omówiliśmy, firma niedawno wydała także Zoom IQ for Sales, co niektórzy eksperci nazywają „całkowitym doświadczeniem klienta”.