10 métricas de rastreamento de chamadas que todo gerente de vendas deve monitorar

Todos sabemos que vendas é um jogo de números, e é por isso que priorizamos as métricas de chamadas que otimizam esses números de forma tão significativa. No entanto, não basta simplesmente aumentar o número de chamadas feitas pelos seus agentes e convertê-las em vendas. A razão pela qual os grandes números são importantes é porque a quantidade leva à qualidade.

Eventualmente, seu objetivo é ter uma base sólida de leads de qualidade que gerem receita significativa para sua empresa de forma consistente. Como gerente de vendas, procurar análises de call center e métricas de rastreamento de chamadas é uma ótima maneira de começar a priorizar qualidade e quantidade simultaneamente. Aqui, estamos dividindo dez métricas de rastreamento de chamadas que todo gerente de vendas deve monitorar.

Métricas de chamada para monitorar

Há toneladas de métricas que você, como gerente de vendas, deve monitorar; no entanto, as métricas de chamadas têm um peso significativo sobre outras porque as chamadas telefônicas são a principal maneira pela qual agentes e leads interagem uns com os outros. As ferramentas de pontuação de leads preditivas fornecem muitas informações, mas se você não entender as métricas de maneira granular, os dados não serão muito úteis.

Essas ligações também tendem a ser a primeira interação, o que significa que é importante monitorar o que funciona e o que não funciona desde o início, para que possíveis problemas não atrapalhem o pipeline de vendas. Vamos dar uma olhada em algumas das métricas de chamadas que todo gerente de vendas deve monitorar.

1. Chamadas feitas por hora

A primeira, e provavelmente a mais óbvia, métrica a ser monitorada é as chamadas feitas por hora. Como já dissemos, vendas é um jogo de números. Quanto mais chamadas seus agentes fizerem, maior a probabilidade de encontrarem leads qualificados que possam prosseguir pelo funil de vendas. Monitorar o número de chamadas que seus agentes fazem em equipe ou individualmente é um ótimo ponto de partida para determinar se sua equipe está se esforçando o suficiente para atingir suas metas.

Ou, inversamente, você pode perceber que sua equipe está trabalhando muito e não está atendendo às suas expectativas. Este é um ótimo indicador de que você pode estar pedindo demais. Seja qual for o caso, essa métrica pode ser personalizada para se adequar à sua equipe. Você pode monitorar o número de chamadas que seus agentes fazem por hora semanalmente ou mensalmente para determinar a consistência delas e quais são seus meses fortes e fracos.

• “72% das empresas com menos de 50 novas oportunidades por mês não atingiram suas metas de receita” (Hubspot). Isso significa simplesmente que sua equipe de vendas precisa fazer mais para que a estratégia funcione a seu favor. Contrate mais agentes ou encontre uma maneira de aumentar a produtividade no escritório sem exagerar.

2. Chamadas por Reunião

Não basta apenas monitorar o número de chamadas que seus agentes estão realizando ao longo de uma hora, semana ou mês. O que é importante monitorar é quantas dessas chamadas são necessárias para garantir uma reunião. Você quer que esse número seja o mais baixo possível. Isso seria um ótimo indicador de sua equipe encontrando ótimas fontes de leads.

No entanto, se, por exemplo, você estiver vendo um grande número de chamadas que precisam ocorrer antes de iniciar uma reunião, será necessário reavaliar onde está procurando leads. Os agentes de vendas não podem fazer milagres se os leads forem ruins. É sua responsabilidade como gerente fornecer à sua equipe as melhores ferramentas possíveis para ter sucesso. Se você disser para eles olharem para a esquerda quando a resposta estiver para a direita, o agente é realmente o culpado?

• “Demora uma média de 18 chamadas para realmente se conectar com um comprador” (Hubspot). Lembre seus agentes de que eles não podem desistir após as primeiras ligações. Se eles seguirem a estratégia, pode funcionar.

3. Resultado da Chamada

Também faz sentido monitorar as formas e a porcentagem de chamadas que levam a um resultado específico. Por exemplo, saber que 20% de suas chamadas vão para o correio de voz pode ser um ótimo indicador de que você não está fazendo o suficiente para incentivar um chamador a atender. Uma pequena mudança que pode fazer uma diferença significativa é mudar para um sistema de telefonia VoIP empresarial que permita que as empresas usem um número local.

Como alternativa, você também deve monitorar quantas dessas chamadas são atendidas. Você está descobrindo que 70% das ligações frias são atendidas e imediatamente desligadas? Talvez seja hora de treinar seus agentes de vendas sobre como se apresentar de uma maneira que impeça o chamador de desligar no momento em que seus agentes iniciarem o discurso de vendas. Saber o que acontece como resultado da sua chamada pode fazer a diferença e levar a uma melhor otimização da sua estratégia de chamada.

• 80% das vendas exigem cinco telefonemas de acompanhamento após a reunião. (Get CRM). Novamente, mesmo quando um lead mostra interesse, ele fica mais cético do que o normal porque está fazendo uma compra que não pretendia originalmente fazer. Nutra seus leads o máximo possível.

4. Horários de chamadas por dia

Seus agentes de vendas ouvem constantemente do outro lado da linha que “agora não é uma boa hora?” Pode fazer sentido monitorar qual hora do dia e quais dias da semana são melhores em termos de realmente iniciar uma conversa. Se o seu público-alvo está localizado do outro lado do mundo, você não pode ligar para ele logo após o almoço, porque será no meio da noite.

Se você decidiu que é melhor fazer com que seus agentes passem a segunda-feira fazendo ligações, mas os leads são mais propensos a atender o telefone na quarta-feira, você precisa ajustar sua estratégia para atender às necessidades do lead. Se você está tentando adquirir novos leads e não está levando em consideração a hora do dia em que liga, automaticamente está dando a impressão de que suas necessidades são mais importantes que as deles.

• “Os melhores dias para ligar são quartas e quintas das 6h45 às 9h e das 16h às 18h” (GetCRM). Isso pode não se adequar à sua empresa específica, mas você deve ter uma compreensão geral de quando é um bom e um mau momento para ligar.

5. Devoluções de correio de voz

Os esforços de seus agentes estão realmente valendo alguma coisa? Por mais que você queira que cada lead atenda o telefone, esse nunca será o caso, o que significa que os agentes precisam deixar uma tonelada de mensagens de voz. Se eles estão deixando mensagens de voz, mas ninguém está retornando suas ligações, isso é uma indicação clara de que os leads não estão interessados ​​em seu produto ou seus agentes não estão fazendo o suficiente para convencer as pessoas a ligar de volta.

Um truque simples para aumentar as chances já pequenas é personalizar a mensagem. Em vez de pular direto para o campo, dirija-se ao chamador pelo nome. Outra é deixar um correio de voz acionável enquanto fornece um número ou ramal direto para facilitar o acompanhamento. Quanto mais fácil for para um chamador determinar quem você é e o que deseja, maiores serão as chances de eliminar qualquer jogo de adivinhação e entrar em uma conversa significativa.

• “A mensagem de correio de voz ideal é entre 8 e 14 segundos” (The Sales Hunter). Isso significa que seus agentes precisam oferecer uma mensagem acionável que ressoe com esse chamador específico para aumentar as chances de o lead ligar de volta.

6. Acompanhamentos por lead

O número de acompanhamentos necessários para alcançar um lead também pode indicar o desempenho da sua equipe de vendas. Se levar apenas um ou dois acompanhamentos rápidos para alcançar um lead, isso mostra que os leads que você está segmentando estão, no mínimo, interessados ​​em aprender mais sobre sua empresa.

Se, por exemplo, você perceber que seus agentes precisam de cinco ou seis acompanhamentos que equivalem a pouco ou nenhum potencial, é hora de reavaliar como sua empresa obtém seus leads. Agentes que gastam tempo com acompanhamentos não podem aumentar o número de ligações necessárias para colocar as chances de qualificação de um lead a seu favor.

• “44% dos vendedores desistem após um follow-up” (HubSpot). Como já mencionamos, será necessário mais de um acompanhamento para converter um lead. Mesmo que o lead demonstre interesse, os agentes precisam encontrar tempo para nutrir o lead e fechar.

7. Conversões de chamadas

Isso é simples, mas imperativo para qualquer empresa de porte interessada em otimizar sua estratégia de chamadas de vendas. Seus agentes podem cumprir sua cota de chamadas por dia, obter leads para atender o telefone e permanecer na linha e considerá-los qualificados para vendas, mas se esses leads não estiverem convertendo, talvez seja hora de reavaliar seu pipeline. As ligações de vendas são ideais quando se trata de adquirir leads, mas também são um ótimo indicador de que seu pipeline está ou não otimizado em todo o seu potencial.

Os gerentes de vendas precisam prestar atenção às conversões de chamadas porque podem fazer ou quebrar uma estratégia de vendas. Os tempos estão mudando e as pessoas não estão tão comprometidas em usar o telefone como costumavam estar. No entanto, ainda existem toneladas de pessoas que são, e não seria aconselhável ignorá-las.

• “76% dos profissionais de vendas dizem que o uso da análise de vendas melhorou significativamente ou um pouco sua capacidade de fornecer aos clientes uma experiência consistente em todos os canais” (Salesforce).

8. Chamadas por página de destino

É aqui que começamos a nos cruzar com a equipe de marketing. As equipes de marketing geralmente são responsáveis ​​pela produção de conteúdo digital que atrai leads para o site da sua empresa. As páginas de destino devem ser fáceis de ler e acionáveis ​​para convencer os leads a entrar em contato com a empresa para obter mais informações. Ao determinar se suas páginas de destino estão ou não fazendo seu trabalho, é imperativo monitorar o número de chamadas que sua empresa recebe diretamente de sua página de destino.

Também é bom monitorar qual é a última página que um lead vê antes de fazer uma ligação – a página ativa. Se houver conteúdo que inspire um lead a ligar para sua empresa sem que você ou seus agentes levantem um dedo, tente fazer a engenharia reversa dessa página para ver o que está funcionando e tentar tornar essa mensagem mais consistente em todo o site.

• “Apenas metade (50%) de todas as páginas de destino são otimizadas para dispositivos móveis” (Adobe). Se você não está aproveitando o celular, está colocando sua empresa em desvantagem significativa. Certifique-se de começar do zero para oferecer a melhor experiência ao usuário.

9. Tempo para a Primeira Chamada

Para continuar com a mesma linha de pensamento, é importante levar o número oito um passo adiante, monitorando quanto tempo leva para um lead visualizar uma página em seu site e depois fazer uma ligação. Você quer que esse número seja o mais baixo possível. Quanto mais fácil for para um lead determinar quem é sua empresa e o que eles oferecem, mais fácil será para eles decidirem se seu produto/serviço é ou não adequado para eles.

Há muitas maneiras de diminuir o tempo gasto em um site de maneira positiva. Primeiro, certifique-se de que seu site tenha sua marca nele. Sites personalizados informam ao lead que você está trabalhando ativamente em seu site. Em segundo lugar, certifique-se de que seu conteúdo seja acionável e relacionável com o lead. Não deve levar mais de um minuto ou dois para o lead descobrir o que você está vendendo. Terceiro, certifique-se de que as informações de contato da sua empresa sejam claras, atualizadas e fáceis de encontrar.

• Como um bônus adicional, certifique-se também de que seu site esteja otimizado para celular para acelerar ainda mais o processo de chamada. “Os compradores omnichannel têm um valor de vida útil 30% maior do que aqueles que compram usando apenas um canal” (Google).

10. Rastreamento de chamadas de palavras-chave

Este é um recurso que pode ser encontrado em muitos dos principais softwares de rastreamento de chamadas disponíveis. O CallRail, por exemplo, oferece rastreamento de chamadas por palavra-chave, que pode ser descrito como: As empresas podem rastrear o número de chamadas que as pessoas fazem para sua empresa com base em uma palavra-chave que usaram para encontrar sua empresa. Eles fazem isso atribuindo um número de telefone a uma palavra-chave.

O Keyword Call Tracking também ajuda a otimizar a estratégia de SEO da sua empresa, projetada para tornar seu site o mais visível possível. Se você estiver segmentando palavras-chave que são muito caras para classificar, o rastreamento de chamadas de palavras-chave pode ajudar sua equipe a determinar qual é a melhor abordagem. Combinar SEO e vendas é uma ótima estratégia para as empresas adotarem em 2019. Ao prestar atenção às palavras-chave usadas para alcançar sua empresa, você pode otimizar sua abordagem de vendas para essas palavras-chave para garantir que está oferecendo experiências personalizadas que importam para seus leads e clientes.

• “57% dos profissionais de marketing B2B afirmaram que SEO gera mais leads do que qualquer outra iniciativa de marketing” (Junto). Como dissemos, as vendas são um jogo de números e as vendas dependem significativamente do marketing para encontrar leads qualificados. Uma estratégia eficaz de SEO ajuda ambas as equipes, o que pode aumentar as conversões ao longo do tempo.

Importância das métricas de rastreamento de chamadas

Independentemente dos canais que sua empresa oferece, o telefone ainda é um dos mais importantes a serem priorizados. As equipes de vendas precisam aumentar o número de ligações que fazem para aumentar as chances de encontrar leads qualificados o suficiente para entrar no pipeline.

No entanto, as vendas não são apenas um jogo de números. Qualquer agente lhe dirá se toda vez que ligasse para um número, o lead pegasse o telefone e mostrasse algum interesse em uma conversa, seria um sonho realizado. Essas dez métricas de rastreamento de chamadas que todo gerente de vendas deve monitorar são um ótimo começo para qualquer equipe que queira otimizar sua estratégia de vendas.

Todos eles se resumem a priorizar a experiência do cliente e a jornada do comprador, que sempre deve ser o objetivo número um da sua equipe.