Relatório 8×8 examina 7 tendências que impactam o UCC em 2022

Recentemente, participei de um briefing realizado pelo provedor UCC 8×8. Hunter Middleton, Chief Product Officer, 8×8 , deu o pontapé inicial falando sobre algumas das tendências de alto nível que a empresa prevê em 2022.

O momento do briefing coincidiu com o lançamento do último álbum do 8×8, e por 'álbum' quero dizer seu último e-book, mas é praticamente a mesma coisa, certo? Com toda a seriedade, no relatório de pesquisa chamado “2022 Business Communications Trends” – 8×8 mergulha profundamente nas tendências definidas para impactar o setor de UCC em 2022.

Isso inclui um local de trabalho mais ágil, uma cultura mais conectada, uma era de comunicações integradas, hipercomunicação, hiperautomação, avanço da segurança e aceleração da transformação digital.

Qualificando a Fonte

Middleton lidera o gerenciamento e design de produtos em 8×8, que abrange todas as soluções integradas de comunicação em nuvem, colaboração por vídeo e contact center da empresa. Com mais de 21 anos de experiência como líder em gerenciamento de produtos – Middleton ingressou na 8×8 da 'Jive Software'.

Lá, ele atuou anteriormente como vice-presidente e chefe de gerenciamento de produtos e liderou a inovação do aplicativo de colaboração social empresarial. Antes de trabalhar na Jive, ele ocupou outro cargo de liderança como chefe de gerenciamento de produtos no Google for Work Systems . Middleton também liderou a equipe de produtos do Google Apps Enterprise ao se tornar o G-Suite .

Eventualmente, sob a liderança de Middleton, o produto se expandiu para atender a mais de um milhão de empresas em todo o mundo. Ganhando seu Ph.D. em Física pela Princeton University, Middleton também possui mestrado em administração pela Kellogg Graduate School of Business da Northwestern University.

A natureza inteligente do líder dos esforços de produtos da 8×8 torna seus comentários sobre as tendências ainda mais perspicazes.

Um local de trabalho mais ágil

Temos visto uma necessidade contínua de agilidade no local de trabalho e nos negócios em geral. Clientes e funcionários anseiam por mais agilidade trazida pela pandemia de coronavírus, para a qual Middleton disse:

“Nos frenéticos primeiros meses da pandemia, as organizações do setor público e privado tiveram que mostrar níveis de agilidade sem precedentes. Eles construíram call centers virtuais inteiros.”

Eles fizeram muito mais do que isso – reconfigurando redes para permitir trabalho doméstico e híbrido seguro. As empresas, de acordo com o relatório: sistemas de atendimento digitalizados, pessoas treinadas em novos softwares e descobriram novas maneiras de recrutar e integrar novos funcionários sem nunca conhecê-los pessoalmente.

"A lista continua e continua. E tudo isso aconteceu quase da noite para o dia.”

Algumas organizações tinham a infraestrutura instalada no início da pandemia de coronavírus. Outros lutaram para manter-se em alguns casos. É, no entanto, uma tendência que podemos esperar prosperar em 2022 – especialmente quando mais trabalhadores voltam para casa e provedores de UCC como o Zoom dizem aos 'funcionários' que podem trabalhar em casa indefinidamente .

Uma cultura mais conectada

Qualquer que seja o retorno ao trabalho ou o “normal” hoje – ele está repleto de oportunidades para os empregadores selecionarem novos e diferentes tipos de experiências no local de trabalho.

De acordo com um relatório citado por Middleton, chamado de “Experiência do Empregado – Movendo-se para um Novo Modelo Decisivo para o Futuro do Trabalho: Dion Hinchcliffe , Vice-Presidente, Analista Principal, Constellation Research, comentou sobre a natureza (conectada) do local de trabalho, observando :

“Em média, as empresas estão usando sete ferramentas diferentes para mensagens, colaboração, compartilhamento de arquivos e gerenciamento de reuniões.”

A Era das Comunicações Integradas

De acordo com Middleton, a mudança será a única constante de 2022. Os líderes terão que mudar os modelos e locais de pessoal à medida que o trabalho muda para algo que fazemos, não para algum lugar que temos que ir (fisicamente).

“Podemos esperar ver mudanças nas expectativas dos clientes e mudanças nas demandas dos funcionários à medida que eventos como a Grande Demissão e a Grande Repriorização continuam.”

Middleton continuou, observando: à medida que os trabalhadores saem aos milhões a cada mês com expectativas de melhor equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, melhor remuneração, melhor cultura, melhor tecnologia, melhor o que você nomear, os clientes, apesar da interrupção, continuarão esperando mais, mais, mais.

“Isso significa mudar as experiências de clientes e funcionários, pois negócios e talentos – não são mais limitados por tempo ou lugar. Os funcionários esperam trabalhar a qualquer hora e em qualquer lugar, e os clientes esperam o mesmo envolvimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

Ele acrescentou que isso implica que é cada vez mais necessário dar-lhes acesso a ferramentas integradas para aumentar a produtividade. Impressionantes 84% ​​das organizações que implantaram plataformas integradas de comunicação em nuvem (UC + CC) dizem ter colhido os benefícios de uma maior produtividade dos funcionários. Isso, de acordo com o Relatório do Estado das Comunicações Empresariais.'

Hiperautomação

A pandemia de coronavírus também trouxe uma era de ultra-automação, ou hiper-automação, como 8 × 8 colocou. O que exatamente é? De acordo com Middleton:

“A palavra hiper vem do grego e é traduzida para: além, além ou acima. A hiperautomação significa literalmente acelerar seus esforços de automação para o próximo nível usando ferramentas como Inteligência Artificial (IA).”

Há também data mart de fonte de dados única, data lake, automação de processos de negócios e ferramentas de baixo código/sem código. De acordo com a Pesquisa PwC Future of Work Pulse , 33% Um terço dos executivos de tecnologia dizem priorizar recursos de IA para personalizar aspectos de seus negócios, de produtos a serviços; e até mesmo experiências para clientes e funcionários.

Hipercomunicação

Os clientes estão em todas as plataformas e, se quiserem entrar em contato via Twitter para obter suporte técnico, devem poder. Com opções de contato com o cliente que vão desde SMS, voz, chatbots, chat ao vivo, etc., a gratificação instantânea também é sempre presente e esperada.

Fundador e Analista Principal; Sheila McGee-Smith, Analytics, observa no relatório de tendências: a expectativa de CX instantâneo está crescendo. A voz não pode mais ser a única opção para certas transações, disse ela, e continuou, que as empresas costumam usar opções digitais como bate-papo ou mensagens para garantir que não percam um lead de vendas, por exemplo.

Avanço da segurança e aceleração da transformação digital

Sobre os dois tópicos, 8×8 observa que seu home office agora é um vetor de ameaças; e que é mais uma razão para as empresas permanecerem mais vigilantes em relação à segurança de TI em 2022. O Omdia Future of Work Report apoia a ideia, acrescentando:

“As duas principais prioridades corporativas agora são a segurança cibernética (58%) e o trabalho híbrido 55%, com experiência do cliente, processos de negócios e melhor capacitação dos funcionários da linha de frente empatados em terceiro lugar com 49%.”

Por fim, 8×8 destaca algo que todos testemunhamos e passamos durante a Pandemia do Coronavírus – transformação digital. No entanto, não parece que tivemos a chance de processar o quanto passamos.

De acordo com algumas projeções, as empresas passaram por quase uma década de transformação digital durante a pandemia de coronavírus. E as perspectivas de colaboração no local de trabalho da Metrigy para 2021/2022 observam que mais de 47% das empresas agora usam ou planejam usar UCaaS para alimentar chamadas. Oitenta e dois por cento dizem que usam vídeo para todas ou a maioria das reuniões.

Você pode baixar o relatório completo aqui.