3 ferramentas importantes para que os contact centers da nova era ofereçam um excelente atendimento ao cliente

O cliente está sempre certo.

Esta afirmação existe há muito tempo e ainda é verdade hoje. Os clientes são a razão pela qual as empresas existem – eles são a força vital de qualquer empresa e merecem ser tratados com respeito e cuidado.

Além disso, com o advento da tecnologia e seu impacto no mundo, houve uma mudança drástica na forma como as empresas funcionam e prestam atendimento aos seus clientes.

Por isso, é mais importante do que nunca que seu contact center esteja equipado com as ferramentas mais recentes disponíveis – ferramentas que o ajudarão a fornecer um excelente atendimento ao cliente em cada etapa da jornada do cliente.

Os contact centers da nova era precisam estar equipados com todas as ferramentas e técnicas modernas para que possam atender às expectativas de seus clientes.

Software de gravação de chamadas

A gravação de chamadas é uma ferramenta importante para que os contact centers modernos forneçam um excelente atendimento ao cliente.

Os contact centers modernos estão enfrentando muitos desafios em termos de gerenciamento de suas cargas de trabalho e fornecimento de atendimento ao cliente eficaz. O software de gravação de chamadas pode ajudar com esses dois problemas.

O benefício mais básico do software de gravação de chamadas é que ele permite que os agentes escutem as chamadas anteriores, o que permite identificar áreas em que podem melhorar seu desempenho, por exemplo, esclarecendo informações ou resolvendo problemas. Isso também significa que os supervisores podem ouvir e fornecer feedback sobre o desempenho do agente imediatamente após o término da chamada.

Outro benefício de usar o software de gravação de chamadas é que ele ajuda os agentes a serem mais eficientes durante seus turnos. Por exemplo, suponha que um agente precise de informações de outro departamento ou de um supervisor. Nesse caso, eles podem acessá-lo facilmente por meio do software de gravação de chamadas sem precisar rever todas as chamadas recebidas durante o turno.

Por fim, o software de gravação de chamadas também ajuda a melhorar o envolvimento dos funcionários, fornecendo feedback sobre o desempenho deles durante os turnos ou o dia.

O software de gravação de chamadas da Salesloft pode gravar todas as suas chamadas telefônicas automaticamente. Você não precisa fazer nada além de instalar o programa e configurar suas preferências. Uma vez instalado, ele começará a gravar todas as suas chamadas recebidas e efetuadas.

Isso permite que você volte e ouça sempre que precisar, para que possa ouvir exatamente o que foi dito durante cada chamada e garantir que nada foi perdido ou esquecido. Se uma gravação automática não for o que você deseja, o Salesloft também possui um recurso de gravação de chamadas sob demanda no software.

Plataforma de gerenciamento de experiência do cliente

As plataformas de gerenciamento da experiência do cliente são uma ferramenta importante para que os contact centers da nova era forneçam um excelente atendimento ao cliente.

A maneira mais comum de interagir com os clientes hoje é por telefone ou e-mail. A qualidade do serviço ao cliente que você fornece depende de quão bem você pode gerenciar todas essas interações, que serão registradas em seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Uma plataforma de gestão da experiência do cliente dá-lhe mais controlo sobre o seu sistema de CRM, permitindo-lhe monitorizar e analisar todas as suas interações com os clientes, bem como automatizar determinados processos. Também ajuda a automatizar as respostas em tempo real quando um cliente liga. Isso garante que cada interação seja melhor que a anterior e cria um ciclo de feedback positivo que incentiva mais pessoas a ligar novamente.

Com essas ferramentas, fica mais fácil proporcionar uma excelente experiência ao cliente – que é a força vital da lucratividade. De fato, um estudo revelou que, quando oferecida uma experiência mais hospitaleira e amigável ao cliente, 42% dos clientes estão dispostos a pagar mais. 72% dos clientes que tiveram uma boa experiência do cliente vão contar a seis ou mais pessoas sobre isso.

Integração de mídia social

A integração de mídia social é uma das ferramentas mais importantes para os contact centers da nova era fornecerem um excelente atendimento ao cliente.

As mídias sociais se tornaram parte integrante de nossas vidas e estamos constantemente conectados uns aos outros de uma maneira ou de outra. Nós o usamos para tomar decisões importantes na vida, encontrar um emprego e também para nos conectarmos com amigos e familiares.

À medida que os clientes se tornaram mais sociais, as empresas também estão tentando se envolver com eles em plataformas de mídia social como Facebook, Twitter, LinkedIn etc. As empresas estão usando essas plataformas não apenas como uma ferramenta de marketing, mas também como uma ferramenta de engajamento com seus clientes . Ele permite que eles coletem informações valiosas sobre seus clientes e respondam rapidamente quando eles precisam de ajuda ou assistência.

No entanto, não são apenas as empresas que usam os canais de mídia social; os clientes também os usam para obter informações sobre produtos ou serviços oferecidos pelas empresas. Eles também podem compartilhar suas experiências com outras pessoas nesses canais, o que os ajuda a tomar decisões informadas sobre se desejam ou não comprar algo de uma empresa específica ou não.

É por isso que faz sentido que as empresas que desejam um melhor envolvimento com seus clientes por meio de canais de mídia social integrem esses canais em seu sistema de software de contact center para que possam responder com rapidez e eficiência se algum cliente precisar de ajuda a qualquer momento.

O relatório Freshworks, The Future of CX: 2022, afirma que a velocidade é o principal influenciador da satisfação do cliente. Mais de um em cada três clientes (38%) prevê que os agentes poderão resolver suas dúvidas se estiverem cientes do contexto de sua consulta. Tais dados mostram um aumento na demanda por integração omnicanal como a integração de mídias sociais em contact centers.

Resumindo

O setor de contact center está mudando, e a maneira como pensamos sobre o atendimento ao cliente está mudando com ele.

O atendimento ao cliente nunca foi tão importante quanto hoje, mas as expectativas dos clientes também.

Para se manterem competitivos no mercado atual, os contact centers devem se adaptar às novas tecnologias e novas formas de fazer negócios. A melhor maneira de fazer isso é fornecer um excelente atendimento ao cliente que coloca o cliente em primeiro lugar – sempre, não importa o que aconteça.