5 tendências de suporte de TI em 2021
Publicados: 2021-05-06O suporte de tecnologia da informação (TI) é um componente crucial das operações de negócios. A última coisa que você deseja é que todo o seu trabalho duro seja afetado por vírus, falhas ou violações de segurança. Os serviços de suporte de TI são implementados para garantir que você e os recursos de TI de sua empresa permaneçam otimizados e seguros, garantindo uma experiência de usuário tranquila para os clientes.
Embora tentar resolver quaisquer problemas que surjam sozinho possa ser tentador, confiar em profissionais pode ser a escolha mais sábia. Eles não apenas entenderão quais protocolos devem ser seguidos se seus sistemas forem infectados, mas, na maioria das vezes, serão capazes de corrigir os problemas mais rapidamente do que você faria à medida que aprende em movimento.
Também é comum que as empresas armazenem informações confidenciais on-line, portanto, a utilização de profissionais de TI qualificados para proteger esses dados pode proporcionar mais tranquilidade.
Há muitas razões pelas quais você pode investir em suporte de TI, incluindo:
- Proteção contra interrupções inesperadas de serviço, ataques cibernéticos/hacks e perda de dados
- Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Acesso à mais recente experiência em tecnologia
- Ajude a maximizar a eficiência da sua empresa
- Serviços especializados para suas necessidades de TI
- Atendimento otimizado ao cliente. (1)
Não é surpresa que o mercado de serviços de TI nos Estados Unidos deve crescer em 2021, atingindo aproximadamente US$ 354,1 bilhões. Há muita necessidade, pois, de acordo com a Rival Data Security, houve 1.473 violações de dados nos EUA somente em 2019. Mais de 164,68 milhões de documentos confidenciais também foram expostos. (2) (3)
É improvável que a necessidade de suporte de TI adequado diminua em breve, especialmente após a recente pandemia de COVID-19 que forçou mais pessoas a trabalhar em casa. Para acompanhar a demanda, várias tendências de suporte de TI surgiram em um esforço para oferecer serviços mais rápidos, eficientes e acessíveis:
- Mídia social
Os técnicos de serviços de suporte de TI decidiram utilizar a ascensão das mídias sociais como um facilitador de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Somente em 2020, o número de usuários de mídia social atingiu 223 milhões nos EUA, com estimativa de aumentar para 257 milhões até 2023. Com as gerações mais novas confiando cada vez mais em plataformas de redes sociais para enviar relatórios de incidentes em vez de e-mail (ou o bom e velho telefone), os técnicos de suporte de TI têm a oportunidade de adotar as mídias sociais como uma nova ferramenta de help desk. (4) (5) (6) (7)
- Gerenciamento de serviços corporativos (ESM)
As empresas de TI vêm adotando e otimizando o ESM (considerado o “novo” ITSM) na tentativa de melhorar o desempenho geral, a eficiência e o nível de confiança do consumidor. A premissa básica do ESM é aplicar e integrar funções e princípios de ajuda de TI a outras áreas e processos da empresa. A introdução do serviço automatizado é um exemplo.
Os benefícios do ESM podem incluir:
- Melhor prestação de serviços e produtividade
- Cargas de trabalho equilibradas
- Vantagem competitiva
- Maior controle
- Capacidade de eliminar e substituir práticas redundantes
- Ajudar os clientes a resolver problemas de forma rápida e fácil. (6) (8) (9)
- Substituindo as operações manuais por digitais
Como mencionado acima, alavancar a tecnologia digital é um método de ESM que se tornou uma tendência de suporte de TI cada vez mais prevalente devido à pandemia. Os help desks geralmente enfrentam vários desafios e pressões, desde horas de trabalho insuficientes até atender às altas expectativas dos clientes. Tem sido sugerido que afastar-se das práticas manuais pode melhorar o envolvimento do cliente e a produtividade dos funcionários, criar operações mais suaves e oferecer serviços novos e aprimorados. (10)
Outros benefícios da automação incluem:
- Sistemas de bilhética aprimorados e relatórios de incidentes
- Fluxos de trabalho otimizados
- Atualizações frequentes
- Sistemas de segurança aprimorados
- Melhor experiência do usuário (UX) e experiência do funcionário
- Execução de processos mais rápida e barata. (11)
Algumas empresas implementaram/melhoraram as seguintes funções nas plataformas ITSM existentes:
- Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL)
- Inteligência artificial (IA) (para recursos como chatbots)
- Aprendizado de máquina
- Agentes virtuais
- Análises digitais. (12)
É importante abordar os medos que surgiram em relação à dependência total da automação. Teme-se que automatizar todos, ou mesmo a maioria dos processos, pode levar à perda de empregos. Portanto, é essencial que as empresas priorizem os procedimentos que precisam ser feitos pelas pessoas e comuniquem isso aos seus funcionários.
- Experiência otimizada do funcionário
Em 2021, melhorar a experiência dos funcionários tornou-se uma iniciativa líder entre as empresas de TI que esperam otimizar a funcionalidade do suporte técnico e fornecer melhores resultados. A produtividade e o engajamento dos funcionários estão na vanguarda desses esforços, e isso é compreensível, considerando a correlação entre funcionários satisfeitos e serviços de qualidade.
A automação desempenha um papel nisso, mas também com o objetivo de fortalecer as conexões entre os funcionários e a empresa como um todo. Também é importante aumentar e apoiar serviços que se concentrem em ideias de identidade, orgulho e auto-estima. (7) (13)
Quando os líderes de negócios e recursos humanos (RH) dedicam tempo para incentivar e receber feedback de seus funcionários, fica mais fácil para eles entender quais métodos implementar para melhorar os fluxos de trabalho e as cargas de trabalho dos funcionários e, finalmente, a eficiência geral da empresa.
- Melhor experiência do cliente
Compreender as necessidades, preferências pessoais e preocupações dos clientes é uma área chave do suporte de TI. Embora a digitalização de experiências e ferramentas tenha sido sugerida para melhorar o envolvimento do cliente e o UX, uma pesquisa da Deloitte revelou que muitas pessoas preferem um equilíbrio entre interação virtual e pessoal. Embora as opções baseadas em IA estejam se tornando cada vez mais “vivas”, ainda parece haver uma necessidade de contato humano a humano. (14)
Isso não é surpreendente, considerando o quão frustrante pode ser encontrar um problema de TI e depois lutar para resolvê-lo apenas com ajuda automatizada. Expor suas preocupações com um bot só o levará até certo ponto. Em resposta, as empresas de TI estão experimentando como implementar o melhor dos dois mundos, para garantir que os clientes fiquem satisfeitos com os níveis de automação oferecidos.
Para alcançar níveis mais altos de satisfação do consumidor, algumas empresas de serviços de TI também estão deixando de pensar em acordos de nível de serviço (SLA) – ou seja, garantir que os resultados sejam atendidos – para os chamados “acordos de nível de experiência”. Essa abordagem se concentra em garantir que os consumidores não apenas obtenham o que desejam, mas também se sintam satisfeitos com a troca, aprimorando o conhecimento geral do consumidor da empresa no processo. (15)
Pensamentos finais
O suporte de TI é um aspecto vital de nossas vidas digitais. Às vezes, simplesmente desligar e ligar o computador novamente não resolve o problema. Com violações de segurança persistentes, hacks e falhas, manter os dados confidenciais seguros e os consumidores satisfeitos é crucial.
Houve várias tendências de suporte de TI espalhadas pelo mundo na tentativa de acompanhar a demanda pós-pandemia, incluindo um aumento nos serviços automatizados, foco em experiências aprimoradas de funcionários e clientes, bem como utilização de mídias sociais para arquivar relatórios de incidentes.
À medida que mais e mais usuários experimentam e fornecem feedback sobre essas últimas tendências de suporte de TI, as empresas poderão refinar e melhorar ainda mais, acelerando os processos e garantindo a confiança entre o consumidor e a empresa.
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