5 recursos de suporte omnicanal que transformarão seu negócio

Os clientes esperam interações tranquilas com as empresas.

É aí que o software de suporte omnicanal brilha: ele preenche lacunas entre os diferentes canais de comunicação para oferecer aos clientes uma experiência perfeita.

Na verdade, um estudo recente mostrou que as empresas com estratégias omnicanal fortes retêm uma média de 89% dos seus clientes, em comparação com 33% para aquelas com estratégias fracas.

O suporte omnicanal não envolve apenas estar em todos os lugares ao mesmo tempo; trata-se de criar uma jornada coesa para seu cliente.

Neste artigo, exploraremos várias maneiras pelas quais as informações centralizadas do cliente e o roteamento inteligente podem melhorar seu serviço de atendimento ao cliente e expandir seus negócios.

Mas que outros recursos diferenciam o software de primeira linha?

Você descobrirá como os serviços automatizados e as interações personalizadas estão revolucionando os help desks em todo o mundo – informações vitais se permanecer à frente da concorrência em seu setor for importante para você.

1. Informações centralizadas do cliente

O software de suporte omnicanal reúne tudo sob o mesmo teto, facilitando a vida de sua equipe de atendimento ao cliente.

Ele garante que você obtenha um banco de dados unificado que monitora todas as interações dos clientes com sua empresa, seja por e-mail, chat ou mídia social.

Essa abordagem centralizada ajuda a resolver o quebra-cabeça das informações dispersas pelas plataformas. Com tudo em um só local, não há necessidade de alternar entre sistemas para coletar informações dos clientes antes de poder ajudá-los, economizando tempo e reduzindo a frustração de ambos os lados.

Você será capaz de lembrar conversas e preferências anteriores.

Digamos que alguém pergunte sobre um pedido que fez na semana passada; em vez de começar do zero todas as vezes, o software recupera seu histórico, para que os agentes vejam toda a história rapidamente.

Dessa forma, sua equipe de suporte pode oferecer soluções personalizadas rapidamente – um divisor de águas para fornecer serviços de alto nível de forma consistente em todos os canais.

Melhor ainda?

Quando os dados são centralizados, a colaboração dispara. Se um agente precisar de assistência ou outro departamento precisar intervir, ferramentas como o Slack se integram perfeitamente à maioria das plataformas, mantendo todos na mesma página sem perder o ritmo.

Resumindo, centralizar as informações dos clientes não apenas torna as coisas mais eficientes – ela transforma a forma como as empresas interagem com seus clientes, criando experiências integradas que parecem sempre pessoais e atenciosas.

2. Integração perfeita entre canais

Os clientes muitas vezes saltam de uma plataforma para outra.

Curiosamente, eles esperam que seus negócios acompanhem o ritmo sem perder o ritmo.

O software de suporte omnicanal quebra silos reunindo e-mails, mensagens de mídia social, chats ao vivo e chamadas telefônicas em uma conversa coesa.

Na verdade, a pesquisa da Forrester ressalta a necessidade dessa integração: os clientes ficam frustrados quando precisam repetir o que dizem porque sua história não é compartilhada entre os canais.

Você será capaz de garantir que isso nunca aconteça.

Isso significa que o suporte omnicanal é um recurso obrigatório do melhor software de suporte ao cliente para pequenas empresas se você deseja oferecer experiências excepcionais ao cliente.

Isso permitirá que sua equipe veja cada interação que um cliente teve com sua marca. Isso significa que você pode fornecer ajuda que pareça informada e pessoal, não importa como ou onde surja a pergunta.

A chave é um banco de dados subjacente que é atualizado em tempo real à medida que os clientes se deslocam e compram em diferentes pontos de contato.

Isso significa que os agentes de serviço podem continuar exatamente de onde a última conversa parou, mesmo que tenha sido em um canal totalmente diferente. Ao aproveitar esse recurso do software omnicanal, sua empresa pode oferecer um serviço de alto nível com consistência.

Em última análise, você poderá não apenas lidar com experiências fragmentadas, mas também aumentar a eficiência, permitindo que seus agentes usem informações coletadas de interações anteriores para corrigir problemas com mais rapidez.

3. Roteamento e distribuição inteligentes

No atendimento ao cliente, o roteamento inteligente se destaca como um divisor de águas.

Imagine que você está em um aeroporto com voos saindo a cada minuto.

Assim como os controladores de tráfego aéreo garantem que os aviões decolem na pista certa, o software de suporte omnicanal garante que os clientes pousem nas mãos do agente mais capacitado.

Ele aproveita dados como tipo de consulta, histórico do cliente e experiência do agente para distribuir perguntas com eficiência. Este sistema inteligente foi projetado para reduzir drasticamente os tempos de espera e, ao mesmo tempo, aumentar as taxas de resolução.

É tudo uma questão de obter ajuda onde ela é mais necessária.

Esse recurso não consiste apenas em lançar dardos no escuro; é mais como um grande mestre do xadrez traçando estratégias para cada movimento para obter o máximo impacto.

Ao canalizar consultas com base em regras predefinidas e análises em tempo real, sua empresa obterá índices de satisfação mais elevados porque os clientes conversam com alguém que pode realmente resolver seus problemas – e fazê-lo rapidamente.

A beleza do roteamento inteligente também reside na sua adaptabilidade entre setores – desde gigantes do varejo que gerenciam milhares de interações diárias até pequenas startups de tecnologia que cultivam relacionamentos personalizados com cada usuário.

Devido à sua integração perfeita nos fluxos de trabalho existentes, esta ferramenta sofisticada pode ser ampliada ou reduzida de acordo com a demanda, sem perder o ritmo.

Os avanços recentes na tecnologia tornaram possível a distribuição inteligente, proporcionando às empresas em todo o mundo o poder de que necessitam não apenas para responder, mas também para se deleitarem, mesmo quando os volumes aumentam inesperadamente.

4. Análises e relatórios avançados

As decisões baseadas em dados são a espinha dorsal de qualquer negócio de sucesso.

Este é ainda mais o caso quando se trata de suporte ao cliente.

Com o software de suporte omnicanal, você obtém um tesouro de insights por meio de análises avançadas e recursos de relatórios. Imagine ter um painel que informa não apenas quem são seus clientes, mas também como eles se comportam em diferentes canais.

Não se trata de afogar-se em dados; trata-se de obter insights acionáveis ​​que permitem adaptar sua abordagem para atender às necessidades do cliente de maneira mais eficaz.

Por exemplo, saber qual plataforma gera mais tickets pode ajudar a garantir que os recursos sejam alocados de forma eficiente.

E se certos problemas surgirem repetidamente?

Essa é uma oportunidade de envolvimento proativo ou treinamento adicional para sua equipe.

As soluções Omnichannel vão além das métricas tradicionais, como tempo de primeira resposta ou volume de tickets. Eles fornecem contexto, revelando tendências ao longo do tempo e prevendo comportamentos futuros com algoritmos sofisticados, de acordo com um relatório da Forrester.

Quando integradas corretamente, essas ferramentas permitem que as empresas otimizem continuamente suas operações – muito longe dos relatórios mensais estáticos que podem perder mudanças mais sutis nas preferências do consumidor ou na qualidade do serviço.

Ao aproveitar análises robustas, você será capaz de acompanhar essas jornadas de forma abrangente, identificando exatamente onde as melhorias precisam ser feitas, porque cada interação conta para construir a fidelidade – ou eliminá-la.

5. Opções automatizadas de atendimento ao cliente

Chatbots e portais de autoatendimento estão liderando o processo.

Isso significa que as empresas estão enfrentando de frente os elevados volumes de consultas, mais do que nunca.

Na verdade, um estudo recente da Forbes estabeleceu que os chatbots podem ajudar a reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%. Essa relação custo-benefício é crucial para empresas que buscam crescer enquanto mantêm um suporte de qualidade.

Além disso, os portais de autoatendimento capacitam os clientes com informações ao seu alcance.

Com esta abordagem DIY, você não apenas aliviará a tensão em sua equipe, mas também atenderá à preferência do consumidor moderno por soluções rápidas e fáceis.

O problema é o seguinte: uma plataforma omnicanal sólida integra essas opções automatizadas perfeitamente em vários pontos de contato.

O resultado?

Os clientes obtêm ajuda consistente, seja nas redes sociais ou no recurso de chat ao vivo do seu site. Essa consistência é fundamental para construir confiança e lealdade.

Um estudo da Salesforce descobriu que 76% dos consumidores esperam interações consistentes entre departamentos; no entanto, 54% dizem que geralmente parece que as equipes de vendas, serviços e marketing não compartilham informações.

Para finalizar, a tecnologia inteligente dentro do software omnicanal usa insights baseados em dados de interações passadas para aprimorar as futuras – está sempre aprendendo.

Isso garante que nenhum tempo seja perdido navegando em questões complexas quando surgirem dúvidas simples.

Conclusão

Vamos recapitular o que um software de suporte omnicanal pode fazer por você.

Informações centralizadas do cliente?

Significa conhecer seus clientes como a palma da sua mão, em todos os canais.

Integração perfeita? Absolutamente. Diga adeus às transições desajeitadas e olá às conversas tranquilas que fluem independentemente de onde comecem ou terminem.

O roteamento inteligente leva essas perguntas aos ouvidos certos rapidamente, aumentando a eficiência e reduzindo os tempos de espera. Mergulhe na análise; deixe que os números guiem seu próximo movimento poderoso na estratégia de serviços.

Personalize as interações com ferramentas de personalização: elas fazem com que cada bate-papo pareça uma reunião individual. Torne-se móvel porque hoje em dia todos estão em movimento e a acessibilidade não pode ficar para trás.

Adicione ajuda proativa à mistura e observe a satisfação aumentar antes mesmo que os problemas surjam. Você poderá equipar sua equipe com ferramentas de colaboração para que eles possam resolver problemas juntos, mais rápido do que nunca.

Você conseguiu!

Comece a construir relacionamentos melhores hoje mesmo, com a abordagem omnicanal certa apoiando você em todo o processo.