5 dicas para manter o sucesso do cliente no ano novo

Manter os clientes da sua empresa felizes e engajados nunca foi tão desafiador (ou mais importante) do que nos últimos dois anos. Mas, à medida que a pandemia continua diminuindo, um número crescente de clientes continua esperando mais das empresas de quem compra, tornando mais importante do que nunca ter suas estratégias de sucesso do cliente prontas para o Ano Novo.

Recentemente, conversamos com Mike Redd, CMO da Quala — uma empresa de SaaS de Customer Success (CS) que ajuda as equipes de CS de outras empresas a aplicar insights de linha de frente para informar estratégias de negócios e impulsionar o sucesso (e crescimento) de clientes individuais — e perguntamos a ele quais são seus As 5 principais dicas são para alcançar o sucesso do cliente em 2022. Veja o que ele tinha a dizer.

1. Sempre dê valor

“Os clientes tendem a se sentir mais valorizados por uma empresa quando sentem que são ouvidos”, diz Redd. “As empresas de SaaS obtêm muitas informações das interações do dia-a-dia – telefonemas, e-mails e bate-papos. Quando uma empresa é capaz de obter essas informações e atender às novas necessidades dos clientes, eles percebem. De repente, eles se sentem ouvidos por uma empresa – eles se sentem mais valorizados como clientes do que ignorados como uma estatística.”

Redd continua explicando que não é apenas o cliente que precisa se sentir ouvido e valorizado. Quanto mais os funcionários sentem que estão sendo ouvidos, eles também se sentem mais valorizados pelo empregador. De acordo com a HubSpot, mais de dois terços dos funcionários disseram que trabalhariam mais se se sentissem mais valorizados por sua organização. Esse valor mútuo leva a maior produtividade e engajamento, permitindo que os funcionários retribuam mais, em geral, aos negócios.

2. Conecte os pontos entre os pontos de dados da sua empresa

“Para simplificar”, diz Redd, “o sucesso de cada empresa está enraizado e construído sobre seus clientes. As equipes de sucesso do cliente estão em uma interseção realmente crítica de tecnologia e clientes – elas percebem as coisas. O problema é que não há uma maneira fácil de aproveitar tudo o que essas equipes da linha de frente estão aprendendo e vincular tudo a dólares e centavos. Criar um ciclo virtuoso de aprendizado das equipes da linha de frente de volta aos negócios cria um negócio verdadeiramente centrado no cliente e deve ser uma prioridade para praticamente todos os negócios.”

De acordo com Redd, é crucial que as empresas possuam maneiras de tomar nota de maneira fácil e eficaz de quais entradas e informações seus clientes fornecem. Essa informação, no entanto, é apenas metade da equação CS; a outra metade vem da capacidade de uma empresa de traduzir essas informações em iniciativas que melhoram a qualidade das experiências dos clientes.

3. Reúna dados para fazer backup de suas iniciativas

“A função do CS evoluiu desde o início da pandemia”, diz Redd, “e provavelmente continuará evoluindo ao longo de 2022. O sucesso final do seu negócio está enraizado em manter seus clientes felizes e se sentindo valorizados, além de gerar resultados financeiros . O CS está evoluindo para que seja operacional, atendendo clientes individuais, e altamente estratégico como os olhos e ouvidos do negócio. As equipes de CS precisarão cada vez mais obter com eficiência os dados certos para apoiar iniciativas que possam melhorar o sucesso de todos os clientes – isso é uma entrada nos roteiros de produtos e nas experiências dos clientes em geral.”

Para continuar atendendo à crescente demanda e às mudanças nas necessidades dos clientes, Redd explica que os líderes de CS precisam entender melhor o que seus clientes valorizam. Por exemplo, o produto existente de uma empresa pode ser melhorado para preencher uma lacuna de mercado emergente, ou uma nova campanha de marketing estratégico pode ser decretada para promover sentimentos mais fortes de apoio entre os clientes e a própria empresa.

“Qualquer que seja a iniciativa”, acrescenta Redd, “começa com os dados de seus clientes e termina com a proposta de valor de suas iniciativas estratégicas”.

4. Nunca negligencie o componente de empatia

Se há dois aspectos centrais do CS que se tornaram cada vez mais importantes na memória recente, mas principalmente desde o início da pandemia, são a customização e personalização da experiência de cada cliente. A experiência que cada cliente tem com os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa é um fator-chave na avaliação de sua percepção geral de uma empresa.

Quanto mais forte um cliente sentir que um bem ou serviço que compra é adaptado para atender às suas necessidades exatas, maior a probabilidade de criar vendas adicionais no futuro. Além disso, a Deloitte descobriu que aproximadamente 1 em cada 5 clientes está disposto a pagar até 20% a mais por um produto que eles consideram personalizado ou customizado para eles simplesmente porque sentem que estão sendo tratados menos como uma estatística e com mais empatia como um indivíduo.

“Encontrar, analisar e implementar iniciativas em torno dos principais dados do cliente é vital para a longevidade de qualquer empresa”, menciona Redd, “mas sem entender que cada cliente individual existe como uma pessoa única com desejos e necessidades específicas, esses dados só o levarão até certo ponto. . Seus clientes querem se sentir ouvidos e valorizados, e isso começa com empatia.”

5. Continue construindo confiança interna e externamente

Não é surpresa que as equipes de Customer Success sejam altamente multifuncionais, desenvolvendo fortes parcerias em toda a organização, incluindo Vendas, Marketing, Produto e outras equipes voltadas para o cliente. Esses canais de feedback eficazes entre essas equipes são essenciais para atrair os clientes certos e entregar valor a eles. Isso pode ser feito criando vias claras de comunicação entre sua empresa e seus clientes, mas também entre as equipes internas de sua empresa, a fim de promover de maneira mais eficaz relacionamentos mais fortes e sentimentos mútuos de confiança.

“Em última análise”, conclui Redd, “cada empresa existe para atender seus clientes. Esse serviço pode vir de várias maneiras, produtos ou formas, mas só gera vendas repetidas dos clientes quando eles confiam nas empresas com as quais fazem negócios. Isso significa que você precisa não apenas promover a confiança entre sua empresa e seus clientes, mas também entre suas equipes internas para que possam atender melhor às necessidades de seus clientes.”

De fato, quanto mais confiança seus funcionários tiverem em seu negócio e em sua liderança, melhor eles poderão ajudar seus clientes em todas as etapas de sua experiência com sua organização. Da mesma forma, quanto mais seus clientes confiarem em sua empresa e no valor que ela oferece a eles, mais bem preparada sua empresa estará para atingir suas metas de resultados.

Observações finais

Em última análise, o objetivo de manter o sucesso do cliente em 2022 está enraizado no valor. Esse valor pode vir de várias formas, dependendo da natureza do seu negócio, mas depende de dois fatores predominantes: comunicação e confiança. Ao se comunicar aberta e honestamente com seus clientes para coletar informações e dados de alta qualidade sobre suas expectativas e experiências com sua empresa, você e suas equipes estarão mais bem equipados para se comunicar com clientes adicionais no futuro, a fim de continuar fornecendo valor excepcional a eles , criando sucesso mútuo tanto para a organização quanto para seus usuários.