8×8 Lança Frontdesk; Uma experiência XCaaS unificada para recepcionistas

A transição para ambientes de trabalho remotos e híbridos mudou a maneira como vemos as experiências de funcionários e clientes. Com a pandemia do COVID-19 impactando a maneira como fazemos a maioria das coisas - os provedores de UCC fizeram um esforço rápido e oportuno para que as empresas adotem um novo tipo de experiência para acompanhar as necessidades dos trabalhadores remotos.

Este, no entanto, confunde as linhas entre dois modelos populares de entrega de SaaS. Experience Communications as a Service ou (XCaaS) é um modelo de implantação de comunicações em nuvem que, de acordo com o 8×8; um líder no espaço:

“Apaga a fronteira entre Unified Communications as a Service (UCaaS) e Contact Center as a Service (CCaaS).”

O provedor de plataforma integrada de comunicações em nuvem anunciou recentemente o lançamento do 8×8 Frontdesk, uma plataforma XCaaS (eXperience Communications as a Service), que agora está disponível para todos. Existem muitos benefícios de uma solução de provedor único como o tipo 8×8 desenvolvido e pode ser por isso que o 8×8 teve tanto sucesso nos últimos meses.

Um estudo recente da Metrigy sobre a transformação do engajamento do cliente em 2020 e 2021 descobriu que:

Estudo de pesquisa de transformação do envolvimento do cliente da Metrigy 2020-21

Esta é, obviamente, uma ótima notícia para quem gosta de 8×8 UCaaS, que leva a abordagem para o próximo nível. Vou mergulhar em como eles fazem isso um pouco mais tarde na peça. Mas por enquanto – quero me concentrar em suas inovações mais recentes no espaço de comunicações unificadas.

A interface de usuário do Frontdesk do 8×8 foi criada para recepcionistas e funcionários da recepção que hoje lidam com volumes de chamadas maiores do que o normal. Tudo isso, com a complexidade adicional de trabalhar remotamente. Agora, de acordo com 8×8:

“Eles podem atender chamadas com eficiência, independentemente da localização ou dispositivo, acessar uma visualização personalizada de recursos especializados para consultar e conectar chamadas usando interações de um único clique.”

Equipado com recursos de atendimento e fila de chamadas que trabalham ativamente para aumentar a produtividade – o 8×8 Frontdesk é diferente de outras soluções tradicionais de console de operador ou central telefônica. Os chamados sistemas 'tradicionais' normalmente exigem complementos ou aplicativos separados para aproveitar todo o potencial da tecnologia.

Quebrando o Frontdesk 8×8

Além disso, o 8×8 Frontdesk oferece uma quantidade incrível de visibilidade sobre o status e a disponibilidade da força de trabalho. As empresas que implementam essa tecnologia para recepcionistas estão – bem, prontas para ganhar várias funcionalidades avançadas, incluindo:

“A capacidade de filtrar usuários por site, abrangendo extensões 8 × 8 padrão e usuários do Microsoft Teams”, escreveu 8 × 8 em um comunicado.

Mergulhando mais fundo na experiência 8×8 XCaaS, existem vários benefícios de implantar esse sistema. Para começar, você tem um único aplicativo que se aplica à maioria dos cenários. Os usuários podem acessar tudo isso nativamente por meio do 8×8 Work, uma oferta que inclui acesso a voz avançada, videoconferências, bate-papo em equipe e muito mais sob o guarda-chuva de um único aplicativo de desktop integrado.

Em termos de preços, o 8×8 também é bastante competitivo, basta dar uma olhada:

Recursos avançados de tratamento de chamadas

A nova solução XCaaS da 8×8 dá uma importância substancial à criação de um encontro personalizado. Tanto assim, ele estende o uso de filtros personalizados para personalizar listas de contatos direcionadas, anotar cada contato, etc. Também há atendimento centralizado para grupos de funcionários e usuários do contact center.

Considerando a interface de usuário da plataforma, é intuitivo. Ele permite que recepcionistas e funcionários do front office empilhem, priorizem e até gerenciem várias chamadas simultâneas do aplicativo de desktop 8×8 Work.

O mesmo relatório da Metrigy sobre a transformação do envolvimento do cliente em 2020 e 2021 descobriu que as empresas utilizam as tecnologias UCC de várias maneiras. Eles obviamente precisam se conectar com os clientes, mas há o elemento de fechar vendas durante uma pandemia e fazê-lo virtualmente. Há também a capacidade de usar essas tecnologias para fins de engajamento do cliente.

“A filtragem automática de contatos do diretório corporativo, com base no local do site discado, permite transferências rápidas de escolha e clique para uma lista de usuários localizada”, observou 8×8 em um comunicado. Em termos de outros recursos robustos de gerenciamento de filas, a plataforma unifica a visualização que os agentes veem (de várias filas de chamadas).”

Com funções robustas de gerenciamento de filas, a visualização de várias filas de chamadas torna-se unificada – apresentando aos agentes consultas gerais, consultas específicas de serviços, etc. transferências em toda a organização e recursos de mensagens com um único clique no software VoIP.

Por fim, os agentes obtêm uma visão holística de todos os ramais, outros agentes e filas de chamadas. Eles até obtêm informações sobre os status dos usuários em toda a organização. Isso inclui sincronização de presença com o Microsoft Teams, aproveitando a solução de roteamento direto do Voice for Microsoft Teams do 8×8.

Inovação Contínua Durante a Pandemia

O 8 × 8 está em busca de lançar vários recursos durante a pandemia, que quase certamente ajudaram muitos clientes a encantar clientes e funcionários em todo o mundo. Apenas no mês passado, a empresa anunciou uma série de atualizações em sua plataforma XCaaS – aquelas definidas para ajudar a promover uma transição mais suave para o novo normal de trabalho remoto e híbrido que parece ser indefinido.

Desde o mês passado, os usuários do 8×8 XCaaS obtiveram acesso a vários recursos novos e inovadores, incluindo aprimoramentos em sua solução de vídeo que agora pode lidar com até 500 usuários de desktop ativos em uma única reunião. Com ele, os usuários podem colaborar e compartilhar telas, áudio e vídeo.

A empresa também anunciou suporte para mais endpoints e os participantes da reunião podem utilizar dispositivos SIP legados para obter muitas dessas funcionalidades avançadas.

A empresa também anunciou que ampliaria seu alcance na plataforma Microsoft Teams. Ele anunciou uma série de recursos definidos para oferecer melhor visibilidade em toda a organização por meio de seu recurso de sincronização de presença.

De acordo com o 8×8, sua oferta de roteamento direto Voice for Microsoft Teams em breve oferecerá suporte a funcionários que desejam enviar e receber mensagens SMS, MMS e fax. Aqui está o kicker – isso pode ser feito a partir de qualquer interface nativa do Teams, uma funcionalidade que certamente será um divisor de águas para organizações que dependem do Microsoft Teams para alimentar uma força de trabalho digital em crescimento.

Falando nisso, o 8×8 até fez algumas melhorias em sua oferta de mobilidade da força de trabalho, apresentando um novo recurso que permite aos usuários compartilhar conteúdo de dispositivos móveis quando usam o aplicativo 8×8 Work.