5 maneiras de entrar em contato com suporte 8×8

À medida que o número de provedores de VoIP corporativos para escolher aumenta continuamente, torna-se cada vez mais importante que cada um forneça não apenas um produto robusto, mas também experiências de cliente superiores. Um relatório da Microsoft mostra que 96% dos usuários veem o atendimento ao cliente como um fator importante ao escolher entre as marcas.

O crescimento da base de usuários sempre impacta primeiro a equipe de suporte, porque são eles que lidam com os clientes diariamente – e incomodam os clientes com isso.

Cada empresa tem seu método de lidar com o tráfego e garantir que sua equipe de suporte ao cliente não se afogue em tickets. Aqui estão cinco maneiras pelas quais a 8×8 Inc oferece suporte ao cliente.

1. Páginas de suporte 8×8

A página de suporte real está localizada em support.8×8.com. Quando você navega pela primeira vez para o domínio procurando serviço e suporte 8×8, ele permite que você escolha entre três locais: Estados Unidos, Reino Unido e França. As páginas dos EUA e do Reino Unido têm um botão vermelho na parte inferior que permite conectar-se a um agente.

A página de suporte em francês, no entanto, não oferece uma opção para enviar sua pergunta a um especialista. A página afirma que a maioria das perguntas é respondida em cinco minutos, embora seja importante notar que você terá que fazer login em sua conta se quiser usar esse recurso.

Além das três nações, há também uma quarta opção listada como Expressa. Esta página contém um vídeo instrutivo de 10 minutos, juntamente com recursos que não estão listados na página inicial das páginas de suporte dos EUA, Reino Unido e França. Esses vídeos destinam-se a cobrir a maioria dos problemas que você encontra com soluções de comunicação, aplicativos móveis e sistemas de comunicação unificada oferecidos pela 8×8, Inc.

A página inicial de suporte dos EUA tem o maior número de informações das quatro opções, então sugerimos que você vá até lá primeiro se tiver algum problema. Um portal de autoatendimento também está disponível, mas - assim como o recurso de perguntas e respostas na página de suporte em francês - exige que você faça login antes de usá-lo. Se você estiver solucionando problemas no sistema telefônico da sua empresa ou tentando treinar a equipe da sua pequena empresa para usar um sistema telefônico VoIP, as páginas de suporte são o melhor lugar para começar.

2. Chat ao vivo com suporte 8×8

Ao solicitar um chat ao vivo, o formulário incluirá um campo para o seu número 8×8. Tenha certeza de que você não precisa de um para falar com um representante. Tudo o que você precisa fazer é digitar N/A se ainda não tiver um número 8×8.

Isso foi um grande alívio para nós, pois um bate-papo ao vivo limitado a clientes existentes seria um desanimador. Afinal, os clientes em potencial tendem a precisar de mais ajuda com o lado técnico do software em comparação com aqueles que já usam a plataforma há anos.

Estudos mostram que 77% dos clientes não comprarão se não tiverem acesso ao suporte por chat ao vivo. Isso significa que as empresas sem bate-papo ao vivo estão limitando seu alcance a meros 23% dos clientes em potencial.

Nossa experiência de atendimento ao cliente

Ao longo de sua existência, GetVoIP analisou mais empresas do que podemos contar. Nossos escritores, às vezes, passaram horas ou até dias tentando entrar em contato com representantes, como durante a fase de pesquisa de Waiting For Mitel.

Felizmente, este não foi um desses momentos. Depois de navegar até a página de suporte dos EUA e clicar no botão vermelho na parte inferior, tudo o que tivemos que fazer foi preencher as informações, enviar o formulário e aguardar. Após cerca de um minuto, estávamos conversando com um agente.

Esse tempo de espera é minúsculo em comparação com alguns dos departamentos de suporte ao cliente mais lentos que existem. Vale a pena notar que um link para a base de conhecimento também foi fornecido enquanto esperávamos, dando-nos a opção de ler os recursos na base de conhecimento se quiséssemos resolver por conta própria.

O agente com quem falamos estava definitivamente no jogo dele, respondendo prontamente a quaisquer perguntas que enviamos com respostas concisas e relevantes. Cada resposta nunca levaria mais de um minuto para chegar. 8×8 entende o quão poderoso o ROI da experiência do cliente pode ser quando você prioriza seus clientes.

Uma equipe de suporte com confiança

A confiança é uma habilidade de conversação negligenciada ao construir relações com o cliente. Embora subestimado, pode ser bastante importante. A atitude positiva de um agente ajuda a manter os clientes calmos e produz um resultado melhor. Para empresas que estão lutando com soluções VoIP pela primeira vez ou que estão operando em um escritório virtual, é essencial ter uma equipe de suporte confiável para suas comunicações comerciais.

Este agente em particular estava certamente confiante em suas habilidades e na de todo o seu departamento. Ele nos disse que eles poderiam fornecer suporte em qualquer problema relacionado ao 8×8. No final da nossa conversa, ele nos garantiu que não há problema que eles não possam resolver.

Se mais representantes de suporte ao cliente iniciassem as sessões de bate-papo ao vivo com esse tipo de confiança, haveria mais casos resolvidos, maior satisfação do cliente e nenhum vestígio de agressão durante esses encontros.

A empresa está tão confiante quanto seus agentes, pois oferecem 90 dias de serviço ilimitado para novos clientes. Isso incluirá coisas como configurar fluxos de chamadas e deixar todos atualizados no glossário. Com base em avaliações online, a 8×8 Inc recebeu muitos elogios pela mudança.

Um cliente, Kyle, disse que a equipe de suporte 8×8 é muito flexível sempre que ele encontra um problema ou precisa fazer alterações. Ele continuou dizendo que seus pedidos são atendidos de forma rápida e profissional, sem cobrar taxas exorbitantes.

3. Suporte por telefone de atendimento ao cliente da 8×8

Não há linhas diretas de suporte por telefone listadas para o call center de suporte 8×8 no site real. Podemos apenas supor que isso foi feito intencionalmente para concentrar seus esforços no aspecto de bate-papo ao vivo do departamento de suporte 8×8.

O agente com quem falamos via chat ao vivo forneceu um número de telefone: 888-898-8733. No entanto, é altamente recomendável que você vá para o bate-papo ao vivo se estiver com pressa, pois o tempo de espera é surpreendentemente curto. Você não quer correr o risco de ficar preso ao seu telefone de mesa ou softphone quando precisar voltar a ficar on-line e fornecer serviço aos seus clientes.

Vale a pena notar que você também receberá o número 408-687-4120 se procurar no Google a linha direta de suporte 8 × 8. No entanto, não há fonte fornecida para o número na página de resultados do mecanismo de pesquisa.

4. Suporte 8×8 via mídia social

Quando chegamos à página 8×8 do Facebook, havia alguns posts recentes, mas depois de enviar uma mensagem… nada. Silêncio mortal. Não havia nenhum autoresponder manipulado para nos informar que um agente responderia em breve. Um agente também não respondeu à nossa pergunta.

Achamos que o Twitter pode ser a base de operações preferida deles para suporte de mídia social, então decidimos enviar uma mensagem direta para lá. Infelizmente, fomos recebidos pelo mesmo silêncio mortal que obtivemos no Facebook, levando-nos a acreditar que 8×8 não tem suporte de mídia social.

Isso não significa que eles nunca o farão, mas pelo menos lhe diz que eles não o apoiam no momento em que estamos escrevendo isso. Se a mídia social geralmente é seu método de suporte preferido, você precisa pensar um pouco antes de usar o 8 × 8.

5. Base de Conhecimento 8×8

Cada vez mais empresas adicionam bases de conhecimento ao seu site. Não é tão surpreendente, pois fornecer uma opção de autoatendimento é uma das melhores maneiras de garantir que seu departamento de suporte ao cliente não fique atolado com tickets.

A base de conhecimento encontrada no site de suporte da 8×8 Inc é uma das mais fortes que já vimos. A página inicial funciona como um bom índice, tornando mais fácil para os usuários encontrarem informações relevantes para o assunto em questão. Você encontrará informações para ajudar usuários de Mac, Windows e Android.

Devido à profundidade da base de conhecimento, a maioria dos usuários deve ser capaz de encontrar uma solução para seu problema sem nunca falar com um representante por meio do chat ao vivo. Os recursos provavelmente também tornam mais fácil para os agentes encontrarem soluções, pois eles podem apenas pesquisar o índice.

Vários problemas são abordados, como os chamadores que não podem deixar um correio de voz, fones de ouvido reproduzindo apenas áudio de um lado e como transferir um número de telefone existente de um provedor para outro.

Problemas financeiros, como não conseguir acessar as guias de cobrança ou remover um cartão de crédito, também são explorados na base de conhecimento. Há até uma página inteira sobre como entrar em contato com o suporte 8×8.

É muito fácil classificar os resultados através dos vários filtros disponíveis. Você pode filtrar os resultados por visibilidade, confiança e até região para garantir que apenas os recursos mais relevantes sejam apresentados a você.

Por fim, a base de conhecimento também tem uma seção chamada “Problemas conhecidos que afetam o serviço” que serve como um quadro de avisos para as necessidades de negócios em andamento. A empresa usa esta seção para atualizar os clientes quando um problema ocorrer e informá-los assim que for resolvido.

Deficiências do suporte 8×8

Embora tenhamos ficado impressionados com a eficiência do suporte ao chat ao vivo do 8×8, juntamente com a expansividade da base de conhecimento, temos algumas críticas.

Em primeiro lugar, em comparação com alguns de seus concorrentes, a cobertura do 8×8 é bastante estreita. Não há assistência disponível nas mídias sociais e a linha direta de suporte nem foi listada. Se não tivéssemos entrado em contato com o agente de bate-papo ao vivo, nunca teríamos encontrado o número.

Seremos os primeiros a admitir que essa dependência/foco no bate-papo ao vivo e na base de conhecimento está valendo a pena por 8 × 8 até agora. Afinal, eles têm amplos recursos disponíveis no site de suporte e um dos tempos de espera mais curtos que já vimos no que diz respeito ao bate-papo ao vivo.

No entanto, as grandes empresas tendem a diversificar seus canais de suporte para que possam distribuir a carga de clientes uniformemente por uma área de superfície mais ampla. Por não oferecer suporte total às mídias sociais e por telefone, o 8×8 corre o risco de encontrar um gargalo à medida que sua base de usuários cresce.

Além disso, quando os usuários clicam no título “Fale Conosco” no site principal, eles esperam linhas diretas de suporte, não o horário de funcionamento das vendas. Acreditamos que eles devem criar uma página separada para as linhas diretas de vendas e redirecionar automaticamente os clientes que precisam de suporte para o site secundário.

Essas são as principais deficiências que você deve observar antes de decidir qual provedor procurar, mas se as possíveis fraquezas listadas acima não o incomodam, não há motivo para você não optar pelo 8 × 8.

O que torna 8 × 8 diferente?

Entramos em contato com John Sun, gerente sênior de relações públicas da 8×8, para ver se ele estaria disposto a nos dar uma declaração sobre a empresa e o que torna seus recursos de suporte exclusivos dos concorrentes. Ele foi gentil o suficiente para nos dar algumas informações importantes.

A primeira coisa que ele mencionou foi o fato de que 8×8 usa tecnologia patenteada de roteamento geográfico para garantir que a qualidade da chamada permaneça excelente mesmo para conversas transcontinentais. Ele também observou que o 8×8 possui cinco divisões independentes de data center.

Essa rede é composta por cinco data centers de comunicação em nuvem na América do Norte, outros cinco na região EMEA, quatro na Ásia-Pacífico e um na América do Sul. Essa “pegada global”, como ele diz, garante que sempre haverá data centers aos quais recorrer caso um ou mais falhem.

“Em relação aos canais de suporte, o suporte técnico 8×8 está disponível para nossos clientes empresariais 24 horas por dia através da base de conhecimento, portal de suporte, chat e telefone” , observou ele.

John também nos informou que a 8×8 tem oito contact centers separados em todo o mundo para garantir que eles possam cumprir a garantia 24 horas por dia, 7 dias por semana, com seu cronograma de operação “follow-the-sun”.

Ele também observou que a empresa combinou perfeitamente voz, vídeo e mensagens em uma única plataforma que apresenta planos combinados para garantir a satisfação do cliente. Por fim, John encerrou com um lembrete de que o 8×8 se orgulha de ser proprietário de toda a tecnologia usada na plataforma.

O atendimento ao cliente 8 × 8 vale o custo?

8×8 tem pacotes que variam de $ 25/mês para cada usuário a $ 172/mês para cada usuário. Seu custo da solução de nuvem PBX inevitavelmente aumentará se você precisar de mais recursos. Dito isso, o preço de cada nível cai à medida que você adiciona mais usuários.

Se você deseja suporte rápido por bate-papo ao vivo, recursos suficientes para resolver problemas sozinho e não é do tipo que contata empresas por telefone de qualquer maneira, deve estar em casa com o 8 × 8.

Também é bastante claro, com base na declaração de John Sun, que a 8×8 Inc dá grande valor à confiança do consumidor – daí sua ênfase em redundâncias globais que garantem confiabilidade. Com tantos centros de dados e suporte em todo o mundo, o tempo de inatividade parece improvável.

Se você não estiver satisfeito com o que o 8×8 tem a oferecer, consulte nossa cobertura dos melhores sistemas telefônicos de escritório disponíveis no momento. Abrange todas as melhores opções e inclui informações importantes que são cruciais para atender melhor seus clientes.