9 sinais de que seu CX precisa de melhorias

Criar uma experiência positiva para o cliente vai além do mero atendimento ao cliente. Sua estratégia de CX deve garantir a satisfação do cliente em todos os pontos de contato. Mas como você sabe se sua abordagem ao CX está realmente funcionando?

Ao prestar atenção às suas métricas e comportamento do cliente, você pode medir a eficácia do seu modelo CX atual. Aqui estão alguns sinais de que o CX da sua empresa pode precisar de algum trabalho.

1. Jornadas do cliente desatualizadas

A jornada do cliente mapeia o caminho ideal que um cliente seguirá ao interagir com sua empresa. Isso inclui todas as etapas, desde a descoberta inicial até a análise do cliente. Uma compreensão detalhada da jornada do cliente é fundamental para fornecer CX de qualidade. No entanto, algumas empresas não atualizam esses caminhos.

Lembre-se, os dados do seu cliente devem informar seu modelo de jornada do cliente. Use uma plataforma de gerenciamento de experiência para coletar dados comportamentais e feedback do cliente. Isso ajudará você a desenvolver um roteiro baseado em métricas reais, em vez de suposições.

2. Baixa retenção de clientes

Os clientes não estão por perto? Seu CX pode ser o culpado. O excelente design CX não apenas aumenta os leads, mas também a fidelidade do cliente. Você deseja construir um relacionamento com seus clientes de primeira viagem que garanta visitas repetidas. Se a sua cópia e as interações com o cliente não estão atingindo o ponto ideal de vendas, é hora de dar uma segunda olhada.

Os clientes podem estar abandonando o navio por vários motivos. Talvez eles estejam insatisfeitos com o serviço que receberam. Talvez eles não tenham se conectado com seus valores e tenham comprado de outra empresa. Sente-se com sua equipe e analise cada ponto de contato. E na dúvida, pergunte aos seus clientes.

3. Alta taxa de rejeição

Quando se trata de CX e SEO, a taxa de rejeição é uma métrica importante. Este ponto de dados mostra quantos clientes visitaram seu site sem clicar para outra página. Em outras palavras, você está olhando para os clientes que “desistiram” depois de apenas alguns segundos. Se sua taxa de rejeição for alta, fazer alguns ajustes em sua estratégia de CX pode ajudar.

Considere o que pode estar faltando na página. Qual cópia pode atrair os clientes a clicar em um botão? Como você pode capturar melhor a atenção deles? Muitas vezes, uma pequena mudança pode fazer toda a diferença.

4. Índices de Satisfação do Cliente Insatisfatórios

Embora o atendimento ao cliente seja apenas uma parte do CX, ele desempenha um papel significativo. Um cliente insatisfeito pode não retratar com precisão sua estratégia de CX. No entanto, seu CX pode precisar de algum trabalho se as pontuações de satisfação do cliente forem consistentemente baixas.

As empresas devem coletar dados qualitativos e quantitativos dos clientes sobre sua experiência geral. Procure padrões neste feedback ao revisar pesquisas. Você provavelmente encontrará maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente em geral.

As avaliações online são outra fonte de insights. Considere o que os clientes estão reclamando mais. Foi um menu de resposta de voz interativo confuso ou layout de site? Eles podem trazer uma interação negativa com os funcionários de vendas. Levante esse feedback com sua equipe (depois de responder cuidadosamente ao cliente, é claro).

5. Ênfase excessiva na demografia

Algumas empresas cometem o erro de confiar demais na demografia para informar sua estratégia de CX. No entanto, o CX envolve não apenas quem são seus clientes, mas o que eles estão fazendo. Embora a demografia ainda seja importante, é provável que seja hora de atualizar sua estratégia de CX se você não estiver levando outros dados em consideração.

Fique de olho no seu programa de gerenciamento de experiência para acompanhar o comportamento do cliente. Em seguida, adapte seu design CX a esse comportamento, em vez do que você estimou. Esse comportamento provavelmente mudará com frequência, portanto, certifique-se de que esses check-ins ocorram regularmente.

6. Estratégias de serviço inconsistentes

Enquanto o call center já foi um hub para atendimento ao cliente, os clientes agora buscam suporte de todos os ângulos. Seus perfis de mídia social, caixa de entrada de e-mail, linhas telefônicas e chatbots fazem parte de sua estratégia de atendimento ao cliente. Se eles não estiverem alinhados, você pode estar enviando sinais mistos.

Realize uma auditoria de suas mensagens de atendimento ao cliente e observe se as mensagens são inconsistentes. Os clientes que enviam solicitações por vários canais podem ser outra bandeira vermelha a ser observada. Isso sugere que eles não estão atendendo às suas necessidades na primeira tentativa. Se você encontrar algum problema, revise sua estratégia de CX para garantir que as mensagens sejam as mesmas em todas as plataformas.

7. Clientes desengajados

Se você está postando nas mídias sociais apenas para ouvir grilos, pode estar lidando com um baixo envolvimento do cliente. E esse silêncio pode ser um sinal de que seu CX está desatualizado. Sua empresa deseja interagir com os clientes, mesmo que o cliente não esteja fazendo uma compra ativamente. Essa interação é o que estabelece o reconhecimento e a fidelidade da marca.

Aumentar o envolvimento do cliente pode levar tempo. Estabelecer uma imagem de marca clara, ajustar sua voz online e criar conteúdo mais interessante fazem parte da equação. Sua equipe também deve acompanhar seus dados sociais para determinar quais tipos de conteúdo estão funcionando.

Lembre-se de que o engajamento do cliente é uma via de mão dupla. Garanta que seus gerentes de mídia social estejam respondendo aos clientes rapidamente e criando postagens de forma consistente.

8. Funcionários desengajados

A falta de clientes geralmente é um sinal de CX defeituoso. No entanto, funcionários desengajados podem ser o sinal de que você está ignorando. Se seus funcionários não estiverem sintonizados com o CX, eles podem estar sem propósito em seus trabalhos diários. Uma forte estratégia de CX envolve todos os departamentos e alinha sua empresa com o cliente.

Seus funcionários geralmente são seu melhor recurso. À medida que sua empresa prioriza o CX, pergunte à sua equipe se eles têm alguma ideia. Eles provavelmente estão vendo deficiências nas interações diárias com os clientes e podem fornecer soluções inovadoras.

9. Falta de Objetivos CX

A CX veio para ficar. Quer você administre um negócio online ou uma loja física, você está interagindo com os clientes em dezenas de pontos de contato por dia. No entanto, CX não é apenas sobre hoje. Você também precisa planejar o futuro.

Se você não tem uma estratégia de CX focada no futuro, é hora de dar uma segunda olhada. É importante ter um conjunto de metas mensuráveis ​​para avaliar seus produtos e práticas. Ferramentas como análise preditiva podem ajudá-lo a definir essas metas e planejar o futuro do CX da sua empresa.

A experiência do cliente é um dos principais pilares dos negócios modernos. Ao melhorar sua estratégia de CX regularmente, você prioriza a felicidade de seus clientes. O resultado? Você pode esperar uma geração de leads suave, retenção confiável de clientes e funcionários engajados. Estes são os fatores que irão definir o seu negócio para o sucesso.