Você pode comprar sua próxima solução de contact center na Amazon

Você está pronto para a Amazon dominar o mundo inteiro? Porque tenho certeza. Depois de já abrir caminho em todas as nossas casas com seus empreendimentos de consumo, a Amazon também está rapidamente abrindo caminho em nossos negócios.

Com base nos serviços de nuvem AWS bem-sucedidos e robustos que a Amazon já está fornecendo, eles agora adicionaram uma nova solução de contact center conhecida como Amazon Connect. Isso mesmo - a Amazon agora está vendendo seu próprio software de call center. Tivemos a chance de assistir à apresentação do Keynote no Enterprise Connect, então queríamos compartilhar nossas primeiras impressões.

Após o lançamento do Amazon Chime para UC, isso não é uma surpresa. Afinal, a Amazon é conhecida por ampliar seu portfólio e, com sua base de serviços da Web estáveis ​​e robustos já adotados por muitos, é óbvio que a Amazon continue pressionando para ver até onde pode ir. Isso também, no final, se traduz em uma experiência melhor e mais fácil para qualquer empresa que esteja procurando a solução certa. Tudo sob o mesmo teto é sempre melhor, e a Amazon sabe disso com certeza.

O que é o Amazon Connect?

Em poucas palavras, o Amazon Connect é a nova solução de contact center da AWS. Em sua essência, o Amazon Connect é essencialmente outra extensão da plataforma AWS. Se sua empresa já estiver utilizando a AWS por qualquer motivo, seja hospedagem na web ou armazenamento em nuvem ou até mesmo UC da Chime, adicionar o Connect à sua empresa deve ser super simples.

A Amazon disse que o Connect é construído com a mesma tecnologia exata que a própria Amazon está usando para alimentar seus milhões de chamadas e conversas de clientes, então você sabe que provavelmente é muito bom. Ah, e como é construído pela Amazon, tem um monte de tecnologia embutida, emprestada de seus outros produtos. Isso significa que o Amazon Connect tem uma inteligência artificial bastante poderosa adotada diretamente do Amazon Lex. No final das contas, o Amazon Connect tem tudo a ver com reunir as ferramentas e tecnologias certas para criar uma solução confiável, simples e escalável.

A Amazon criou uma solução de Contact Center que eles sentiram atingir todos esses três pontos. Na verdade, o Connect surgiu quando a Amazon estava procurando por sua própria solução, mas não conseguiu encontrar a combinação certa. Portanto, o Connect é, na verdade, a ferramenta exata que a Amazon usa para fornecer sua incrível experiência ao cliente.

Esta é uma solução que irá alavancar as ferramentas existentes que conhecemos. Também se beneficiará não apenas da IA, mas do que é considerado uma das IA mais bem testadas atualmente no mercado. Além de tudo isso, o Amazon Connect se baseia na plataforma AWS existente, apresentando um portal agradável e organizado para gerenciamento e funções de agentes — e seguindo nossas tendências de UC previstas para 2017.

O que está na caixa?

Portanto, o Connect funciona bem com todas as outras soluções da Amazon, entendemos isso. Mas o que realmente importa é quão capaz é a solução, quão simples é usar e quão eficaz ela será. Para moldar uma melhor compreensão de quão bom será o Amazon Connect, precisamos dar uma olhada no que você obtém. Ah, e quanto tudo isso custa.

A Amazon já lançou sua própria página da web para descrever tudo o que o Connect é capaz, mas queríamos ver tudo em inglês para você. O Amazon Connect vem com alguns dos mesmos recursos que você pode esperar de soluções semelhantes, incluindo:

As principais características

• Console de gerenciamento da AWS simples e poderoso com softphone para que os agentes comecem a receber chamadas em minutos
• Roteamento baseado em habilidades
• Áudio HD
• Métricas em tempo real e históricas
• Integrações prontas para uso
• Fluxos de Contato Dinâmicos e Pessoais
• Entrada de linguagem natural usando o Amazon Lex
• Gravação de chamadas e escuta do gerente

Agora, provavelmente, estão faltando alguns recursos realmente importantes na lista, mas, saindo do que a Amazon nos diz, esse parece ser o conjunto de recursos mais importante. Como mencionei acima, parte do poder real vem do aproveitamento do Amazon Lex e das tecnologias de IA incorporadas. Combine essa IA poderosa, testada e treinada com métricas em tempo real — até mesmo históricas — e sua empresa poderá aproveitar alguns big data realmente poderosos analítica. Ah, e não se esqueça das integrações fáceis de estabelecer com o CRM popular e outros softwares em geral para ajudar a aumentar a produtividade do agente.

Benefícios da Amazon

A Amazon teve a gentileza de explicar também alguns dos principais benefícios que os usuários obterão ao mudar ou adotar o Amazon Connect. Sentimos que alguns desses aspectos eram importantes para sugerir e moldarão melhor nossa ideia de quais são os planos da Amazon nesse espaço.

No geral, mais concorrência é melhor – especialmente em um setor como esse. Embora o mercado possa ser considerado lotado com tantos provedores já tentando ampliar sua presença para oferecer software de Contact Center, poucos são tão bem-sucedidos. É muito possível que o nome da Amazon por si só possa levar as empresas a adotar sua solução.

Combine isso com a utilização geral da AWS e a Amazon tem uma oferta bastante poderosa. Mas, voltando ao que a Amazon disse. Tudo isso deve parecer familiar, mas o Amazon Connect oferece às empresas:

• Uma solução escalável e elástica para crescer com o seu negócio.
• Um modelo de pagamento conforme o uso, portanto, sem compromisso de longo prazo ou cobranças iniciais.
• Uma rede confiável, comprovada e confiável.
• Uma plataforma aberta para integração e conexão com outros sistemas de sistemas populares.

Mas o que há de tão especial no Connect?

Neste ponto, muitos leitores podem ficar um pouco desapontados. Claro, a Amazon tem uma rede sólida e confiável e o Connect oferece alguns recursos padrão. Mas, se você não se importa com a Amazon, ou usa seus serviços, por que se incomodar? Veja, ainda não chegamos às partes realmente interessantes do Amazon Connect.

Como eu disse acima, o verdadeiro poder vem da Amazon aproveitando o Lex dentro de sua solução de Contact Center. A Amazon já possui uma ampla gama de tecnologias que vão desde seus servidores em nuvem até Reconhecimento Automático de Fala e Compreensão de Linguagem Natural. O que a Amazon fez aqui foi combinar suas tecnologias existentes em uma solução realmente poderosa.

Há também um pouco mais que ainda não tocamos que vale a pena destacar. Como eu disse antes, porém, a Amazon estava focada em criar a melhor experiência possível para o cliente. Isso se resume à tecnologia avançada construída em uma nuvem existente — essa tecnologia pode ser usada para criar interações individuais e específicas para cada chamador.

Os principais aspectos que ajudam a alavancar o Amazon Connect acima dos concorrentes são:

• Tecnologias poderosas de IA : já sabemos o quão poderosa a IA pode ser, especialmente quando se trata de Contact Centers. Recentemente, montei uma lista das melhores ferramentas de IA e bot do Slack para aumentar a produtividade. Combine a IA comprovada, testada e treinada da Amazon com uma solução de contact center. Mas com as tecnologias da Amazon, incluindo ASR e NLU, que foram implementadas e aprimoradas continuamente, o Connect pode oferecer análises e assistência realmente intensas aos agentes. Em vez de aumentar sua experiência omnichannel, a IA pode até ser usada para melhorar as interações individuais. Como a Amazon explica:

“Em vez de expressar a intenção por meio de um botão, os clientes usam linguagem natural e o Amazon Lex retorna intenções e slots para permitir uma interação natural que pode ser personalizada por cliente.”

• Fluxos de contato : por meio do que a Amazon descreve como uma interface gráfica de uso simples, os usuários podem criar seus próprios fluxos de contato. Esses são fluxos de trabalho automatizados essencialmente diferentes, mas como seus agentes utilizam esses recursos é o que o diferencia de algumas integrações básicas. Os agentes podem criar fluxos de trabalho personalizados, mas também interações personalizadas com o cliente final, aproveitando ainda mais a IA e a análise.
• WebRTC : o Amazon Connect utiliza WebRTC — pelo menos no lado do agente por enquanto. Escrevi anteriormente sobre como os Contact Centers podem aproveitar essa tecnologia em suas soluções para ajudar a impulsionar a adoção. Com o WebRTC, o processo de fazer e receber chamadas, chats de vídeo ou até mesmo mensagens é incrivelmente simples. A Amazon também não é estranha, utilizando anteriormente o WebRTC para introduzir suporte para compartilhamento de vídeo e tela em seus tablets.

No geral, essas são algumas ferramentas e tecnologias exclusivas e poderosas que você não encontrará em muitos concorrentes. É claro que integrações e complementos estão sempre à altura da tarefa, mas tudo sob o mesmo teto de apenas um provedor é sempre mais fácil. As empresas apreciarão a experiência perfeita, a configuração sem complicações e, como você verá abaixo, os preços muito competitivos. A Amazon realmente parece estar alinhando todos os movimentos certos aqui. Vale a pena notar, no entanto, que as funções do Amazon Lex estão atualmente em uma base de solicitação e teriam que ser ativadas especificamente.

Escrevi sobre como os Contact Centers modernos podem proporcionar experiências incríveis aos clientes com chatbots, mensagens de texto, suporte no aplicativo e até estratégias omnichannel. O que a Amazon parece estar fazendo aqui é voltar ao zero e começar do início. Construir uma base sólida e simples permite que você construa a melhor experiência possível.

Análise intensa

Agora, a análise não é um conceito novo para os call centers mais antigos ou para os contact centers modernos. Os contact centers sempre evoluíram com novas formas de tecnologia. Da mesma forma, esses centros sempre coletaram silenciosamente grandes quantidades de dados e informações. A verdadeira chave é como um contact center pode utilizar e alavancar esses dados para transformar números básicos em insights acionáveis.

O Amazon Connect inclui as mesmas análises que você esperaria, com sua própria visão exclusiva:

• Relatórios de métricas históricas : começando com as mais comuns e conhecidas, o Amazon Connect obviamente coleta dados do usuário e gera relatórios para analisar o desempenho em um determinado período de tempo. O Connect permite que os usuários gerem relatórios granulares ou agregados que destacam filas e tempos de espera, agentes individuais e números de telefone.
• Relatórios de métricas em tempo real : Mas indo além dos relatórios históricos padrão, o Amazon Connect também inclui métricas em tempo real. Novamente, isso é bastante comum, mas com sua poderosa IA, a Amazon tem alguns truques na manga. Novamente, os usuários podem ver relatórios destacando filas e tempos de espera, agentes e perfis de roteamento.
• Pesquisa de contatos : Com um foco mais apurado no laser, o Connect também permitirá que os usuários visualizem relatórios de contatos individuais altamente detalhados. Esses relatórios também oferecem a opção de coletar e ouvir todas as gravações de chamadas.

Explorei em profundidade como os contact centers podem e devem alavancar seus big data com várias técnicas analíticas diferentes. A Amazon não esclareceu como sua IA pode brincar com análises e oferecer algumas análises poderosas – embora tenha explicado como a análise preditiva é possível por meio de fluxos de contato.

Nos fluxos de contato, os agentes podem compilar informações, incluindo compras anteriores, histórico de contatos e até tendências específicas de clientes. Isso permitirá que os agentes e a IA antecipem as necessidades de um chamador e forneçam as respostas certas às suas perguntas antes mesmo que eles possam perguntar. Esta é a poderosa análise preditiva que mencionei. Esse tipo de casamento tecnológico é o que ajudará o Amazon Connect a se destacar entre os concorrentes.

Então, o que tudo isso custa?

Isso definitivamente soa como um vencedor imediato, mas todos sabemos que os preços podem fazer ou quebrar uma solução. Não importa quão incrível seja qualquer solução, se o custo for muito alto ou fornecer apenas um ROI mínimo, ninguém vai se incomodar. A Amazon sabe disso com certeza e, como tal, os preços do Amazon Connect são realmente competitivos. Ou pelo menos parece assim na superfície.

Em vez de atrair você com um contrato, cobranças mensais ou anuais, taxas de inicialização, taxas de rescisão e todas essas bobagens – a Amazon optou por uma abordagem de pagamento conforme o uso. Isso pode ser uma bênção ou uma maldição, dependendo do tamanho do seu negócio.

O que exatamente compõe esse preço e pelo que exatamente você é cobrado? Simplificando, a Amazon cobra sua empresa por minuto de uso. Mas a Amazon também pode fornecer um número à sua empresa e cobrará por uma discagem direta (DID) ou um número gratuito. Sua empresa será cobrada diariamente por esses números. Com disponibilidade nos EUA e 18 países europeus, a Amazon pode fornecer um alcance bastante amplo.

Apenas para resumir, os preços do Amazon Connect consistem no seguinte:

• Modelo de pagamento conforme o uso
• Sem Uso ou Taxa Mínima
• Sem taxas de configuração
• Cobrado em uma base de uso por minuto
• Sua empresa precisará de um número de discagem direta (DID) ou um número gratuito, ou ambos
• A Amazon pode fornecer isso, e as empresas são cobradas por dia
• A Amazon também cobra por minuto pelo uso do DID e do número de telefone gratuito, dependendo se é uma chamada de entrada ou saída para esse número de telefone e de qual país

No geral, o preço por minuto é baseado em um gráfico de preços. Se você quiser dar uma olhada detalhada, pode acessar a página de perguntas frequentes do Amazon Connects aqui. Para aqueles que estão curiosos, temos um pequeno clipe do gráfico incluído abaixo.

A melhor solução para a melhor experiência

No geral, realmente parece que a Amazon está fazendo os movimentos certos nos mercados certos. O mercado de software de Contact Center está um pouco saturado. Com ambos os provedores dedicados focando diretamente nas Soluções de Contact Center, mas também com provedores de VoIP e UC tentando obter uma fatia do bolo também. Os fornecedores que estão tentando se ramificar no setor têm a ideia certa – construir sua base de clientes existente.

As empresas geralmente procuram as soluções mais baratas, simples e eficazes. Parte disso significa soluções que funcionam bem juntas. É por isso que as integrações são fundamentais, pois podem nos ajudar a unir duas ferramentas separadas. Mas o melhor caminho a seguir é sempre o menos complicado: receba todo o seu software de um fornecedor. Vimos a Nextiva criar algo semelhante com sua solução NextOS. Quando tudo é projetado em conjunto desde o início, tudo funciona perfeitamente e perfeitamente. Ficar com um provedor também é uma ótima maneira de cortar custos.

Amazon está assumindo riscos nos lugares certos

A Amazônia sabe disso. Ao procurar sua própria solução, a Amazon disse que teve dificuldade em encontrar a oferta certa que fosse confiável, escalável e simples. Então a Amazon construiu sua própria solução, que é o que vemos agora como Connect. Mas a Amazon também sabe que tem uma grande base para desenvolver suas soluções e ofertas da AWS, e sabe que tem as pilhas de tecnologia certas para criar novas soluções.

O Amazon Connect é o provedor que faz exatamente isso, juntando diferentes partes para criar algo novo. A AWS foi o primeiro passo, o Chime é a primeira extensão e o Connect é uma evidência clara de que a Amazon está avançando ainda mais. Esperamos que este movimento agite um pouco o mercado. Na verdade, eu esperaria ver a Amazon se infiltrar no Quadrante Mágico do Contact Center do Gartner em algum momento no futuro próximo.