Aparece um novo desafiante: mãos à obra com o Amazon Connect

Neste ponto, seria difícil encontrar uma solução que não se apresentasse como extremamente simples e fácil de usar. Afinal, quem quer construir ou usar um aplicativo complicado? Bem, não importa o quão simples os provedores os comercializem, as soluções de Contact Center sempre foram um pouco mais complexas. Vimos a mudança do setor em direção à simplicidade, introduzindo novos recursos, como ferramentas de arrastar e soltar, para criar fluxos de contato complexos. Este é um bom começo, mas a simplicidade de uma solução é mais do que apenas recusar as opções para os usuários.

Tudo na vida é equilíbrio, e equilibrar o poder e a complexidade de uma solução com simplicidade e facilidade de uso não é tarefa fácil.

A Amazon foi uma grande notícia durante o Enterprise Connect deste ano ao apresentar uma nova solução de contact center, o Amazon Connect. Claramente, a Amazon está se esforçando além de apenas infraestrutura e serviços de hospedagem – esse movimento significa um empurrão para o já grande mercado de software de contact center, oferecendo uma nova plataforma como serviço.

Mas o que é interessante notar é a razão da Amazon por trás do desenvolvimento de uma solução de Contact Center. A gigante online sentiu que as soluções existentes simplesmente não eram suficientes para suas demandas. Entre soluções complicadas com uma péssima experiência do usuário, até modelos complexos de precificação, a Amazon não estava satisfeita com suas opções no mercado.

Então, simplicidade é o nome do jogo. E uma experiência ótima e simples começa logo com o design e a interface do usuário. Afinal, como seu produto pode ser simples de usar se os usuários não conseguem nem entender como navegar em seu aplicativo?

Agora, eu sempre gosto de começar com o aviso de que o design é muito subjetivo. O que eu gosto, e o que funciona para mim, não é o que todo mundo pode gostar. No entanto, se um novo usuário estiver confuso e perdido, isso provavelmente significa que o designer falhou em seu trabalho. Por exemplo, você já empurrou uma porta que deveria ser aberta? Bem, isso não é culpa sua.

Ok, talvez muitos de nós pudessem se dar ao luxo de prestar mais atenção e parar de enviar mensagens de texto e andar – mas, na realidade, isso é culpa do designer. O design deve ser tão implícito e simples que qualquer um possa entender o que fazer imediatamente. Pensamos pouco sobre isso, mas esse é um tema muito comum e importante em qualquer lugar da vida. De portas, escadas, elevadores, sinais de saída e aviso, sinais de trânsito - o trabalho do designer é fazer algo simples e fácil de usar para evitar confusão. Já vimos um tema básico emergir na solução de UC da Amazon, Chime. Embora as soluções não sejam exatamente as mesmas, algumas ideias básicas permanecem, especialmente a ideia de simplicidade.

Projeto Básico do Connect

Ao projetar uma interface de usuário, podemos pegar esse aspecto e aplicá-lo ao software que estamos testando. Para o design de interface do usuário, existem alguns elementos e aspectos cruciais que precisam ser abordados. Um design de sucesso é aquele que parece atraente, mas, mais importante, torna o aplicativo muito fácil de usar. É por isso que o design e a experiência do usuário se sobrepõem fortemente. Mas trazendo isso de volta – quando se trata das escolhas de design da Amazon para o Connect, parece que eles realmente acertaram em cheio.

Logo de cara, a interface do usuário é muito simples e limpa. Pode-se argumentar que o design é quase limpo demais , mas isso apenas ajuda a pavimentar o caminho para a experiência geral do usuário. Afinal, todo o objetivo da Amazon era a simplicidade sem remover os recursos poderosos que todos os Contact Centers precisam. Este objetivo é realmente ecoado nas escolhas de design por toda parte. (Tenha paciência comigo por um segundo, mas vai fazer sentido.) No geral, o cliente web do Amazon Connect tem dois pontos principais de navegação: uma barra de navegação preta na horizontal na parte superior da página e uma barra azul na vertical lado esquerdo. Até agora, tudo bem - tudo isso é bastante padrão.

Navegação e menus

Mantendo-o simples, todas as opções de menu são representadas por um ícone plano. As cores também são consistentes e simples e são usadas para ajudar a distinguir diferentes seções. Ao longo da barra superior, temos um belo logotipo do Amazon Connect no lado esquerdo da tela, mas à direita vemos o usuário atual logado, uma opção para sair, um botão para abrir o softphone e um simples ponto de interrogação para ajuda. Anotei o logotipo do Amazon Connect porque ele funciona como mais do que apenas um lembrete do aplicativo que você está usando. Basta clicar no ícone do Amazon Connect no canto superior esquerdo e você será instantaneamente redirecionado para o painel da sua página inicial.

Descendo a página, correndo verticalmente ao longo do lado esquerdo da tela, está o segundo painel de navegação. Mais uma vez, ícones significam seleções, e a partir daqui é onde minha declaração original começará a fazer sentido.

Com apenas quatro ícones, seu primeiro pensamento pode ser: “Uau, não há opções aqui”, mas isso não é verdade. Passe o mouse sobre um dos ícones e você será saudado com um novo menu suspenso. De cima para baixo, esses menus são: Painel, Métricas e Qualidade, Roteamento e Usuários. O Dashboard tem apenas uma opção: levá-lo à tela inicial.

No entanto, os outros três ícones têm cinco ou seis opções. Foi isso que eu quis dizer quando disse que a Amazon tornou o Connect muito, muito simples, sem sacrificar nenhum dos recursos poderosos ou aspectos importantes necessários. Isso se reflete em seu design, que não atrapalha os usuários com menus e listas enormes. Existem apenas quatro opções principais que se expandem para abrigar apenas cinco ou seis outras opções principais. Tudo é contabilizado e tudo está exatamente onde você esperaria. Isso leva a um design de interface do usuário muito limpo, que ajuda os usuários a se concentrarem no que precisam fazer em vez de navegar para encontrar onde precisam estar.

Juntando isso

Como você pode esperar, a maioria das funções realizadas neste portal são opções de configuração. Isso significa que os usuários podem configurar seus horários de operação, criar filas de chamadas ou personalizar fluxos de contato. Embora cada menu tenha suas próprias funções, campos, botões ou links exclusivos, o design permanece consistente por toda parte. Como você pode ver aqui no menu Adicionar Novo Usuário, tudo é muito limpo, básico, rotulado e apresentado de forma organizada e simples.

Também adoro as explicações úteis que estão espalhadas por toda parte, bem como nos campos obrigatórios. No geral, acho que a Amazon acertou em cheio quando se trata de design. Não há desordem desnecessária, cores que distraem e não há ambiguidade no layout. Tudo é limpo, fácil de ler, compreensível e organizado.

Agora, como mencionei acima, a experiência do usuário e o design de um aplicativo ou solução andam de mãos dadas. A maneira como você projeta sua interface do usuário ajudará os usuários a se locomover, e uma interface de usuário eficaz leva a uma experiência de usuário eficaz. Afinal, UX é provavelmente o aspecto mais importante de qualquer produto. O Slack é sempre um ótimo exemplo de como uma experiência agradável do usuário combinada com um design simples e divertido pode levar a um produto de sucesso. Não é que algo totalmente novo esteja sendo feito, mas esses elementos fornecem uma maneira melhor de realizar a mesma tarefa.

O Conceito Geral

Com o Amazon Connect, a IU simples ajuda a preparar o caminho para uma UX simples. As soluções de contact center são inerentemente complicadas: há muito para gerenciar e muitos recursos amontoados em uma solução. Mas seguindo sua ideia geral de simplicidade, o design do menu do Connect leva a um processo de navegação muito simples. Com recursos organizados em apenas três categorias, é difícil se perder e tudo está a apenas um clique de distância. No entanto, temos certeza de que, com o passar do tempo, isso pode mudar um pouco à medida que integrações e complementos são adicionados à mistura. Felizmente, porém, tudo pode ficar tão limpo e simples quanto agora.

Se de alguma forma você se perder, clique no logotipo do Amazon Connect ou no botão Dashboard no lado esquerdo da tela e você retornará a um guia passo a passo sobre como configurar o sistema. No geral, o número de cliques para pular de um local para outro é mínimo e tudo é organizado de maneira limpa e organizada. Descrições podem ser encontradas em cada página para ajudar os usuários a entender o que está acontecendo, e cores simples são usadas para distinguir seções e itens clicáveis.

Geralmente, os usuários criarão funções diferentes – horário comercial, fluxos de URA e perfis de usuário são apenas alguns exemplos. Um recurso muito bom é que o Connect permite que os administradores escrevam descrições toda vez que criam um novo perfil, fluxo ou qualquer outro aspecto do sistema. Essas descrições permitem que os usuários deixem notas breves para se manterem organizados e entenderem rapidamente o que faz o quê.

Criando seu Contact Center

Agora, pode ser um pouco difícil distinguir o Amazon Connect como um contact center de um call center, mas as opções incluídas são bastante impressionantes. Geralmente, a maior parte do Connect está navegando em menus básicos e inserindo informações simples em campos básicos. A experiência real do usuário vem do uso real da solução — estabelecendo seu contact center desde o número de telefone, aos agentes, aos fluxos de contato e às interações IVR. Agora, cada contact center será configurado de uma maneira diferente, e o Amazon Connect faz um ótimo trabalho ao guiá-lo por todo esse processo. Este não será um tutorial sobre como criar seu próprio contact center com o Connect, mas vou dar uma olhada em como tudo funciona. Então, vamos executar as etapas exatamente como o Connect faz.

Reivindicar um número de telefone

Bastante simples e a primeira coisa que você fará ao fazer login. Use seu próprio número de um serviço separado ou alugue um da Amazon.

Defina o horário de funcionamento

Isso simplesmente define o horário em que seu sistema estará disponível, de acordo com o horário de funcionamento do seu negócio. Você pode escolher horários diferentes para dias diferentes usando uma tabela básica, permitindo que os usuários alterem o fuso horário, especifiquem em quais dias o centro estará aberto e as horas por dia. Os usuários também podem criar vários perfis, o que pode permitir horários básicos e horários de feriados.

Criar filas

As filas ajudam sua central a separar os chamadores e direcioná-los para os fluxos de contato ou pools de agentes adequados. Esta seção permite que os usuários criem diferentes filas para diferentes divisões, seções, equipes de agentes, níveis de suporte, etc. Novamente, preenchendo um formulário básico, os usuários podem escolher entre perfis de horários específicos, criar um nome de identificação de chamadas número, um fluxo de sussurros e defina o máximo de contatos permitidos nessa fila.

Adicionar novos prompts

É aqui que as coisas começam a ficar um pouco mais interessantes. Os prompts são arquivos de som, ou gravações, que seu contact center reproduzirá para os chamadores em diferentes pontos. Portanto, se você deseja que uma música em espera ou um bipe seja reproduzido quando um agente coloca um chamador em espera, a seção Prompts é onde você gerencia esses arquivos. O menu principal é uma lista de prompts existentes, a Amazon fornece alguns, e criar um prompt é um processo simples de descarregar um arquivo ou gravar um som e depois nomear o prompt. Novamente, formulários realmente simples para preencher com descrições e rótulos limpos ao redor.

Criar fluxos de contato

Vamos dar uma olhada mais de perto neste processo abaixo, mas as flores de contato são essencialmente interações IVR. Esses são os “fluxos” que seus chamadores seguirão dependendo das escolhas de menu que fizerem. Os fluxos de contato estabelecem a experiência geral do cliente e como você configura os fluxos é uma parte importante para estabelecer um centro funcional.

Criar perfis de roteamento

Esses perfis são uma “coleção de filas das quais um agente atenderá os contatos”. Dependendo do nível do agente, esses perfis podem ser configurados para permitir que os agentes atendam a várias filas ou restringir o foco de um agente a uma fila específica. Seguindo as opções básicas na tela, a criação de um perfil de roteamento consiste em selecionar suas filas feitas anteriormente e rotular uma hierarquia “prioritária” com números.

Configurar usuários

Insira usuários manualmente ou faça upload em massa de um banco de dados existente se seu centro estiver migrando soluções. A partir daqui, os administradores podem gerenciar todos os usuários com informações básicas, como nome e e-mail, mas, mais importante, estabelecer um login e senha, selecionar perfis de roteamento, perfis de segurança, tipo de telefone (softphone ou telefone fixo IP físico) e estabelecer uma hierarquia de agentes. Tudo é feito por meio de campos básicos de entrada e menus suspensos, mas esta é sua última etapa, pois você precisa estabelecer os perfis de roteamento, o que exige que você configure suas filas.

Todo o processo orienta você em cada etapa, uma a uma, preenchendo um pré-requisito antes de passar para o próximo. Para ser franco, o Amazon Connect realmente segura a mão do usuário e o orienta durante todo o processo. E isso é uma coisa boa: o objetivo da Amazon era criar uma solução simples, que qualquer um pudesse pegar e montar em poucas horas, quanto mais em um dia. Com base apenas no meu pouco tempo jogando com toda a plataforma, acho que é seguro dizer que eles conseguiram acertar o prego na cabeça.

Sem muita experiência anterior e sem nenhum dado tangível ou experiência para extrair, consegui acompanhar e estabelecer a estrutura básica de um contact center em funcionamento. Eu não estava perdido ou confuso, mas também não estava sobrecarregado com detalhes. O Connect faz um ótimo trabalho ao colocar tudo na sua frente sem paredes de texto ou tutoriais super longos. As descrições são curtas e tudo é apresentado de forma tão simples que os rótulos básicos são mais do que suficientes para entender o que precisa ir para onde.

Fazendo login como agente

Mas tudo isso é o que seus administradores verão quando fizerem login. O que os agentes veem é muito diferente. Todo o seu agente terá acesso à janela do Soft Phone. Graças ao WebRTC, a janela do agente do Connect deve ser aberta em qualquer navegador da Web e não requer downloads, clientes ou plugins extras.

Essa tela básica mostra o status do agente (Disponível ou Offline), bem como o teclado de discagem do Soft Phone e um botão “Conexão Rápida” para procurar um contato específico e conectar-se com apenas dois cliques curtos.

Um botão de configurações no canto superior direito da tela permitirá que seu agente diferencie entre utilizar o softphone ou um telefone de mesa com a opção de inserir um número de telefone específico. No entanto, isso será feito principalmente pelo administrador responsável pelo provisionamento de telefones.

No geral, seu agente recebe uma experiência muito simples e básica - sem botões ou painéis extras para se preocupar. Apenas um softphone básico que exibe informações relevantes e funciona facilmente em conjunto com um CRM ou outra solução, graças às integrações. Novamente, podemos ver o tema da simplicidade em toda a plataforma Connect.

Agora, os fluxos de contato são indiscutivelmente um dos aspectos mais cruciais de todo o seu contact center. Afinal, sua central está aqui para atender os chamadores, e proporcionar a melhor experiência possível é o objetivo final. Essas soluções, como o Amazon Connect, são projetadas para ajudar a facilitar sua vida para que você possa facilitar a vida dos chamadores. É exatamente aqui que entram os fluxos de contato e por que vou dedicar uma seção específica para examinar mais de perto o que são e como funcionam. No geral, o Amazon Connect faz um ótimo trabalho ao lidar com fluxos de contato.

Os fluxos de contato são simplesmente “roteiros editáveis” que direcionam seus chamadores através do contact center. Os fluxos de contato podem ser considerados a versão de um IVR do Connect e serão usados ​​para estabelecer um sistema completo que orienta seus chamadores.

Começando do zero, o Connect já vem com uma lista bastante extensa de fluxos de contato. Como você pode ver aqui, alguns que temos são: Retenção padrão do agente, Transferência padrão do agente, Retenção padrão do cliente e Prioridade da fila do cliente de amostra. Como você provavelmente pode dizer apenas pelos nomes, esses fluxos controlam essencialmente a maneira como seu centro funciona e como o mundo externo interage com seu centro.

Apenas para continuar, tentei construir meu próprio fluxo de chamadas. Não sou especialista, e tenho certeza que muitos podem me dizer que fiz tudo errado. Obviamente, também deixei de fora algumas coisas, mas queria ter uma ideia de como era usar. Todo o sistema é um procedimento de arrastar e soltar muito, muito simples. A tela tem dois aspectos principais: um painel esquerdo que abriga todos os seus módulos e sua tela em grade para pintar. Abrindo as seções no painel esquerdo, Interact, Set, Branch, revela ações específicas: “Play Prompt” ou “Get Customer Input”, por exemplo.

Para criar um fluxo, você precisará identificar o que esse fluxo estabelecerá. Por exemplo, se quisermos descobrir por que um cliente está ligando, podemos escolher a opção “Obter entrada do cliente”. Isso nos permite configurar o processo de estabelecimento de entrada e intenção do chamador. Portanto, do lado do chamador, este seria o ponto em que o chamador ouve: "Por favor, escolha na lista de opções a seguir".

Para configurar isso, simplesmente vasculhei os diferentes menus e encontrei o processo mais lógico: “Ponto de entrada” para estabelecer a chamada, “Obter entrada do cliente”, “Verificar horário de funcionamento” e assim por diante. Todo o sistema funciona em uma sequência lógica muito básica, seguindo um conceito “se, então”. Se isso acontecer, então isso vai acontecer.

O sistema é tão simples e básico que, depois de brincar por 15 minutos, consegui começar a montar esse fluxo de contato e estabelecer um procedimento básico de chamada. A ideia aqui é que não há codificação, nenhum entendimento intenso e nenhum conhecimento de linguagem necessário. Qualquer pessoa, mesmo sem experiência, pode pegar esta solução e começar a jogar. Qualquer veterano experiente pode ter seus fluxos de contato estabelecidos em minutos, se não em algumas horas.

A Amazon tinha um objetivo bem básico aqui com o Connect. As soluções existentes para contact centers eram muito complexas, tanto em seu uso quanto em seus esquemas de preços. A Amazon precisava de algo robusto e poderoso, mas incrivelmente simples para sua própria equipe de suporte interna. Eles montaram uma solução e agruparam algumas tecnologias usadas em outros produtos da Amazon, colocaram uma estrutura de preços realmente simples nela e estão vendendo como uma solução. Tal como está, o Connect pode ser um concorrente muito forte do Five9.

No geral, resumiria minhas principais conclusões da seguinte forma:

• A Amazon está aqui no espaço de Contact Center, e trouxe para a mesa uma das soluções mais competitivas.
• O Connect é incrivelmente simples de usar e configurar que até mesmo o usuário mais básico pode executá-lo em um curto período de tempo - talvez apenas alguns dias.
• O preço de pagamento conforme o uso do Amazon Connect e os números disponíveis da Amazon permitem que empresas ainda menores adotem uma solução muito profissional e econômica.
• Os usuários podem construir um IVR poderoso em horas ou apenas dias, em oposição às semanas que levaria com sistemas mais complicados.
• Tudo se integra com CRM e outras soluções populares; A Amazon ainda fornece as APIs para criar suas próprias integrações.
• Aproveitando a poderosa IA da Amazon, seu centro pode fornecer suporte para agentes e uma experiência positiva do cliente para os chamadores. Seu IVR pode se adaptar com base nas informações recebidas e nas métricas de chamadas.
• O Connect se integra aos servidores S3 da Amazon para armazenar chamadas e métricas, bem como outras soluções de backup de terceiros.
• Métricas poderosas em tempo real e históricas para ajudar seu centro a analisar o big data coletado para otimizar o desempenho.

A ideia principal é que a Amazon entrou no mercado de software de Contact Center, e entrou com uma presença muito forte. Com base na infraestrutura da AWS, o Connect tem um backbone sólido e os recursos necessários, todos empacotados em uma plataforma incrivelmente fácil de usar.

Quanto a essa “outra tecnologia” que mencionei, a Amazon incluirá seu processamento de linguagem natural e tecnologia de IA que existe em seu assistente pessoal Alexa. Então a Amazon claramente já tinha as peças do quebra-cabeça lá, era apenas uma questão de juntar tudo. Com preços de pagamento conforme o uso, a solução é acessível com uma barreira de entrada bastante baixa. Achamos que o Quadrante Mágico do Contact Center do Gartner pode parecer um pouco diferente no próximo ano.