O quebra-cabeça UC da Amazon: juntando as peças

Quando a Amazon foi em frente e lançou o Chime e o Connect este ano, eles geraram um grande burburinho. Muitos analistas, inclusive eu, estavam escrevendo como a Amazon está introduzindo uma nova solução de Comunicações Unificadas que provavelmente vai abalar o mercado. Agora eu não era o maior fã do Chime, mas o Connect estava no topo da minha lista de favoritos.

Após o anúncio inicial, a Amazon foi vista como uma ruptura notável em dois novos mercados. Mas depois que o hype começou a diminuir, os analistas também começaram a questionar o quão disruptiva ou inovadora a Amazon realmente é.

Combinadas com uma plataforma simples e preços simples, as soluções da Amazon parecem ser escolhas fortes. Mas a questão permanece: para quem essa escolha é forte?

Disrupção, mas não inovação?

Estou repetindo a declaração do analista Jon Arnold aqui, de quando o Amazon Chime foi lançado pela primeira vez. Na época, senti que a Amazon tinha a receita para uma opção interessante no mercado. Eles têm uma das (se não) as maiores redes de nuvem, uma reputação incrivelmente sólida e são conhecidos pelo excelente atendimento ao cliente. Mas durante meu tempo de jogo com Chime, senti que era um pouco vazio.

A funcionalidade central e os princípios básicos estavam todos lá. Mas eu não gostava do UX na época e fiquei confuso com certas escolhas de design no que deveria ser uma solução muito simples. Isso é tudo subjetivo; no entanto, até Arnold apontou que o plano gratuito do Chime deixou os usuários querendo atualizar, o que nem sempre é a melhor opção. Ele também argumenta que Chime optou por “frutas fáceis” e caminhou pela facilidade de uso – mas, como apontei em minha análise prática do Connect, quem não pretende criar uma solução fácil de usar?

“O apelo é que qualquer um pode usá-lo e, embora seja ótimo para fazer com que os funcionários usem plataformas de colaboração pela primeira vez, ele não atende às necessidades mais complexas que criam obstáculos reais para formas mais profundas de trabalho em equipe. Por exemplo, a versão gratuita chama sua atenção, mas suporta apenas duas pessoas para bate-papo por vídeo básico. Para obter qualquer utilidade real de negócios, você chegaria rapidamente à Pro Edition, que custa US$ 15 mensais por usuário.”

Provavelmente podemos dizer que o Connect e o Chime são disruptivos: eles apresentam novas opções de um jogador valioso - mas não são necessariamente os produtos mais inovadores do mercado. Isso não significa que sejam opções ruins, mas alguns ficam imaginando como e onde elas se encaixam. Por exemplo, o Chime está realmente posicionado para a empresa com seu conceito de criptografia e simplicidade intensos. Mas, como Arnold também apontou, não corresponde ao mercado.

“O Amazon Chime é perfeitamente adequado para reuniões de pequena escala e baseadas na nuvem, mas não tem diferenciação ou ganchos suficientes para desafiar seriamente os players corporativos estabelecidos. Em vez disso, o que é disruptivo é a estratégia de entrada no mercado da AWS. A nuvem reduz as barreiras à entrada, especialmente quando você executa uma nuvem pública massiva. Tudo o que a AWS precisa fazer é lançar o Chime no mercado e ver o que acontece.”

Embora eu tenha ecoado um pouco esse pensamento ao olhar para o Chime, agora entendo por que alguns também estão confusos quando se trata do Connect. No entanto, acho que podemos não estar vendo a imagem inteira ainda. A Amazon pode não ter um plano completo, mas talvez o problema seja que estamos perdendo uma peça-chave de todo esse quebra-cabeça da Amazon UC.

Eu disse isso em minha análise do Connect: AWS foi a plataforma inicial, Chime foi a primeira extensão para UC e Connect está levando essa plataforma ainda mais para uma solução maior. Mas isso ainda nos deixa com algumas lacunas.

Conectar não vai longe o suficiente?

Durante minha primeira introdução ao Connect e minha revisão prática da plataforma, gostei e elogiei a solução. Acho que a Amazon fez um trabalho sólido ao oferecer uma plataforma simples, pelo menos no básico de navegar na interface do usuário e acessar informações.

Parece que o Connect tem os recursos necessários para uma solução de call center, pelo menos - mas acho que é aqui que eu deveria ter destacado suas deficiências percebidas. Já discuti antes a importância da experiência omnicanal para os contact centers modernos e até mesmo como a IA pode beneficiar sua experiência omnicanal. A Amazon já tem as peças certas do quebra-cabeça para alimentar algumas plataformas omnichannel realmente fortes com sua tecnologia de IA atual. No entanto, o Connect da Amazon até agora só permite suporte baseado em telefone - seja por meio de telefones de mesa IP ou seu softphone habilitado para WebRTC. Alguns até destacam o WebRTC como uma queda, mas o WebRTC será responsável por melhorar os call centers e os contact centers.

Portanto, reconheço que o Connect não é a melhor escolha para uma empresa preocupada com a abordagem digital sob o mesmo teto, mas isso não desacredita o Connect como uma opção para pequenas empresas…. Ou não?

Diferentes Percepções Formam Diferentes Opiniões

Comecei a ver as coisas de maneira diferente quando li um post no Nojitter de Zeus Kerravala intitulado “Debunking Amazon Connect’s Competitive Threat”. Eu sempre gosto de ter minhas ideias desafiadas, e olhar para o outro lado da moeda me ajuda a entender as coisas de forma mais completa.

Em seu post, Zeus aborda várias razões pelas quais o Connect pode não ser o forte disruptor que originalmente pensávamos que fosse. Não vou separar isso peça por peça, mas queria destacar algumas áreas com as quais concordo, e algumas com as quais posso não concordar tão fortemente.

Kerravala explica como a AWS ajuda a posicionar o Connect em um bom lugar, mas a “natureza de autoatendimento torna a implantação um desafio”. Ele continua:

“Conecte-se a outros serviços da AWS, como armazenamento, computação e análise, bem como Lex, sua estrutura de bot. Alguém precisa juntar tudo isso e, portanto, parece que a AWS está visando os desenvolvedores atuais da AWS. Mas esses não são os principais compradores ou mesmo influenciadores do software de call center. “

Portanto, embora seu segundo ponto não esteja errado, os principais compradores e até influenciadores do software de call center geralmente não são os desenvolvedores ou equipes de TI que reúnem tudo. No entanto, vou afirmar que meu pouco tempo trabalhando com o Connect me mostrou que o processo realmente não é tão complicado.

“A AWS faz o modelo de autoatendimento parecer uma coisa boa, mas muitas organizações simplesmente não têm as habilidades para configurar um call center a partir de blocos de construção básicos. Para essas organizações, uma solução completa é uma abordagem melhor. “

Até eu pensei que o Connect poderia ficar um pouco avassalador sem exposição prévia à AWS e todos os seus serviços, mas ainda assim consegui pular na minha primeira vez e estabelecer um call center completo. Minha experiência anedótica não faz muito para provar que o Connect é fácil de usar, mas posso destacar que a experiência geral foi muito bem explicada com algumas mãos durante a configuração. Não imagino que essa seja uma configuração excessivamente complicada para qualquer pessoa com pouca experiência em AWS, muito menos para o desenvolvedor dedicado de uma pequena empresa.

No entanto, vejo o ponto aqui: esta não é a solução definitiva, “chave na mão” que uma operação de uma pessoa pode precisar. Também não é a solução completa mais complexa de que uma empresa precisa. Para promover essa posição embaraçosa, a estrutura de preços do Amazon Connect pode causar uma reviravolta para alguns. O pagamento em trânsito pode ser incrível para equipes pequenas que não precisam de uma assinatura recorrente constante que não usam totalmente - isso não é novidade. No entanto, esse preço também pode ser incrivelmente difícil de orçar, especialmente se o uso for inconsistente.

Como concluiu Kerravala, embora o Connect possa parecer lucrativo para as pequenas e médias empresas, “essa empresa não teria as habilidades para construir um contact center a partir de vários blocos de Lego e depois fazer a integração por meio de APIs e SDKs”. Este é um ponto com o qual discordo um pouco, pois até eu tive um tempo bastante simples para configurar o Connect, mas ainda é um ponto muito justo. Alguns simplesmente não querem o incômodo. Então, o que realmente está faltando aqui?

Amarrando o pacote

Assim como as ofertas de produtos da Microsoft, elas podem fazer muito mais sentido quando sua empresa já está investida na plataforma e no ecossistema existentes. Na verdade, esse é o motivo exato pelo qual o Gartner recomenda a plataforma de nuvem Azure para empresas que já utilizam o Office 365. É também por isso que o Microsoft Teams, embora seja uma solução sólida, não é um concorrente direto do Slack: ele requer todo o ecossistema da Microsoft para fazer todo o sentido. Acho que o mesmo pode ser repetido para AWS com Connect e Chime. Junte todas as peças com pelo menos o armazenamento da AWS e o Connect, e isso pode fazer um pouco mais de sentido.

O que parece, no entanto, é que a Amazon está faltando algo no meio aqui para ajudar a alavancar essa plataforma além dos concorrentes. Como apontei, Chime e Connect são novas opções no mercado que fazem o que os outros fazem e fazem bem. E, embora a inovação não seja necessariamente fazer algo novo , uma nova embalagem e uma nova camada de tinta nem sempre são suficientes como vemos. Eu gosto do que Arnold apontou – que a verdadeira ruptura aqui é toda a estratégia da Amazon – eles têm as peças juntas, então basta lançar uma solução no mercado e ver o que acontece.

Eu disse isso com o Connect: eles construíram uma solução interna, então tudo o que eles precisavam fazer era torná-la bonita e vendê-la. Maneira sólida de introduzir novas receitas em um novo mercado. Então, o que impede a Amazon de avançar ainda mais?

Introduzindo hardware na mistura

Já vimos a Amazon criar algumas ótimas funções de UC em seu hardware Echo existente. Os usuários podem se conectar a e-mail ou calendários para gerenciar sua agenda por meio de comandos de voz. E, apenas nesta semana, em 8 de maio, a Amazon lançou uma bola curva totalmente nova na mistura: o Amazon Echo Show é o novo dispositivo de hardware do provedor que pode unir todas essas soluções e ofertas de UC. A partir de um preço realmente competitivo de apenas US $ 230, o Show é um dispositivo focado em videoconferência que também inclui os ótimos recursos que o Alexa tem a oferecer.

Essencialmente, o Echo é como um Cisco ou outro dispositivo de hardware semelhante projetado com videoconferência e colaboração em mente. No entanto, o Echo também é alimentado por Alexa, com todos os seus recursos de IA, aprendizado e reconhecimento de voz – e, claro, integra o pacote com o Chime para videochamadas. Além disso, o Echo Show terá suas próprias APIs para aplicativos totalmente novos para integrar ao hardware. Os assistentes pessoais estão entrando em nossas vidas por vários motivos, juntamente com outros complementos alimentados por IA, sendo a IA uma ferramenta poderosa para revolucionar a maneira como trabalhamos e interagimos. Então, acho que a Amazon tem uma combinação muito interessante aqui.

Ah, e em outra reviravolta única, o Show pode até fazer chamadas de voz para qualquer pessoa que possua um Echo ou Echo Dot também. Isso me leva perfeitamente ao meu próximo ponto.

Expandindo AWS e Amazon UC

Agora estou colocando meu chapéu de especulação aqui, mas acho que a Amazon tem uma ideia sólida. Apresente novas soluções que façam o que você precisa, ou pelo menos a maior parte dele, e integre-as em seus próprios serviços para iniciar uma plataforma de serviço com um nome e rede de serviço respeitável. Então, por que a Amazon deveria parar no que poderia ser considerado um aplicativo de UC oco e uma solução de Call Center quase básica? O que Arnold destacou como uma queda do Chime, acho que aponta para uma oportunidade para a Amazon continuar crescendo sua plataforma.

“Estando vinculado à AWS, o Amazon Chime é totalmente baseado em nuvem; embora isso se adapte à maneira de fazer as coisas da AWS, o Chime não é realmente viável em ambientes com muitos sistemas legados no local. Como é o caso do Google G Suite, o Amazon Chime não oferece serviço de telefonia, portanto, qualquer necessidade de audioconferência aumentará os custos da conectividade PSTN.”

Amazon VoIP é uma possibilidade?

E se a Amazon decidisse lançar seu próprio serviço de telefonia em nuvem? Eles já estão oferecendo números e serviços para a solução Amazon Connect, embora limitados a uma única operadora PSTN. Kerravala aponta que isso é através do que parece ser uma entidade de propriedade da Amazon. Com o Chime, a Amazon conquistou um provedor existente e introduziu uma solução existente integrada à AWS. Com o Connect, a Amazon reformulou sua tecnologia existente integrada à AWS. O próximo passo lógico para a Amazon não seria oferecer a telefonia em nuvem, integrada à AWS? Ah, e não se esqueça do aspecto de hardware que abordamos antes.

Assim como vimos com o Echo Show da Amazon, o hardware pode desempenhar um papel enorme em todo o ecossistema Amazon UC. Apenas algumas semanas atrás, a Amazon foi em frente e registrou uma patente interessante para seus dispositivos Echo equipados com Alexa. Essencialmente, parece que a Amazon deseja utilizar dispositivos Alexa para se conectar ao celular de um usuário para fazer e receber chamadas. Vou incluir apenas um pouco da linguagem diretamente do próprio pedido de patente.

“Um dispositivo que inclui um microfone e um alto-falante pode capturar o áudio proferido por um usuário. O dispositivo, ou outro dispositivo, pode então realizar uma operação específica em resposta ao áudio capturado. O número de telefone celular de um usuário pode estar associado ao dispositivo. Quando uma chamada recebida é direcionada para o celular do usuário, o aparelho pode gerar uma notificação.

O usuário pode emitir um comando que faz com que o dispositivo estabeleça uma conexão de áudio com uma rede de operadora de celular, facilitando assim a conversa telefônica enquanto ignora o telefone celular. Da mesma forma, um usuário pode fazer uma chamada de saída associada ao telefone celular do usuário. A chamada de saída é facilitada por meio de uma conexão de áudio entre o aparelho e a rede da operadora de celular, ignorando o celular.”

Então, acho que as implicações aqui são meio claras: a Amazon está interessada em conectividade de chamadas de alguma forma. Se isso significa um salto no mercado VoIP pode ser um pouco difícil. No entanto, quando você traz Chime e Connect para a mistura, acho que na verdade começa a fazer um pouco mais de sentido.

Se a Amazon pudesse construir um backbone de telefonia em torno do Connect e do Chime, o novo conjunto de recursos combinado e a plataforma mais completa podem reforçar as ofertas anteriores e criar um ecossistema muito mais atraente. No entanto, agora a questão se torna: quão disruptivo seria isso ?