Scripts de atendimento automático: o que fazer, o que não fazer e exemplos do mundo real

Os scripts do atendedor automático são prompts de navegação do menu de chamada pré-gravados que orientam automaticamente os chamadores para o agente, departamento ou submenu IVR apropriado.

As instruções e informações incluídas nos scripts de chamada fornecem um alto nível de autoatendimento ao cliente, liberam agentes e automatizam processos de negócios rotineiros, como pagamento de contas de clientes ou agendamento de compromissos.

Os chamadores podem responder a solicitações de script por meio de fala ou entrada de teclado de discagem por tom, direcionando suas próprias chamadas interagindo com a recepcionista virtual. As empresas podem gravar seus próprios scripts ou usar a conversão de texto em fala para que o recurso de atendimento automático converta o texto em uma gravação de voz. Alguns sistemas de telefonia VoIP ainda oferecem saudações profissionais e gravações de mensagens de boas-vindas.

Esta postagem descreverá as informações que os scripts do atendedor automático devem incluir, fornecer exemplos e orientar você sobre o que fazer e o que não fazer no desenvolvimento de scripts bem-sucedido.

O que incluir em um script de atendimento automático

Embora seja importante personalizar seu script de atendedor automático para atender às necessidades de seus clientes e comunicar claramente as opções de menu, existem alguns componentes principais que todo script de atendedor automático deve incluir :

• O nome da sua empresa para que os chamadores tenham certeza de que têm o número de telefone correto
• Seu horário comercial normal e qualquer mudança futura de programação fora do horário comercial normal de operação (feriados, etc.)
• Se necessário, uma notificação de que suas opções de menu foram alteradas recentemente
• Opções de idioma do menu de chamadas disponíveis
• Instruções sobre como interagir com o menu de chamadas (digite os números do teclado de discagem ou fale as respostas)
• Uma opção para se conectar ao diretório da empresa ou ramal específico, se conhecido
• Outras opções de suporte (site da empresa, etc.)
• Opção para agendar um retorno de chamada automatizado

Exemplos de script de atendimento automático

Abaixo, fornecemos exemplos de scripts comuns de atendedor automático.

Saudação básica de boas-vindas

A saudação básica de boas-vindas é o “menu principal” do seu atendente automatizado. Ele é reproduzido automaticamente sempre que um cliente liga para sua empresa, portanto, você deseja causar uma boa primeira impressão.

Obrigado por ligar (insira o nome da sua empresa) , onde (insira o slogan da sua empresa.)

Para inglês, pressione 1. Para espanhol, pressione 2. Se você souber o ramal da sua parte, digite-o agora. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 17h, horário do leste. Estamos localizados em 1234 Working Hard Way em Little Town, América. Estacionamento na rua está disponível.

Ouça com atenção, pois as seguintes opções foram alteradas recentemente:

• Para cobrança, pressione 1 ou digite ou diga o número da sua conta para fazer um pagamento agora.
• Para o departamento de vendas, pressione 2.
• Para suporte técnico, pressione 3.
• Para consultas sobre eventos ou mídia, pressione 4.
• Para outra coisa, pressione 5.
• Para repetir essas opções, pressione a tecla asterisco. Para falar com um representante, pressione a tecla sustenido ou diga "Representante".

Roteiro fora do expediente

Se um cliente ligar fora do seu horário de funcionamento , ter um script de atendimento automático com instruções claras ou opções adicionais de autoatendimento pode ajudar a facilitar a vida de todos no próximo dia útil.

A sua chamada foi recebida fora do nosso horário normal de funcionamento e chegou ao serviço de correio de voz do Nome da Empresa.

Como lembrete, nosso horário comercial é de segunda a sexta-feira, das 9h às 5h, horário do leste. A ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, está disponível através do chatbot do nosso site em www.mycompany.com. Se você ainda deseja deixar uma mensagem, por favor, faça-o agora.”

Roteiro de Suporte ao Cliente

Seu script de suporte ao cliente provavelmente será o menu mais detalhado fora de sua mensagem de boas-vindas .

Você ligou para o departamento de suporte ao cliente. Para melhor atendê-lo, por favor, ouça as seguintes opções:

• Para atualizar as informações da sua conta, pressione 1.
• Para falar com um membro da equipe de suporte técnico, pressione 2.
• Para rastrear um pedido, diga ou insira seu pedido ou número de rastreamento seguido da tecla sustenido.
• Para se conectar com um agente de vendas e saber mais sobre nossos produtos, pressione 3. Para deixar uma mensagem de correio de voz para nossa equipe de suporte ao cliente, pressione 4.
• Para se conectar ao próximo agente disponível, permaneça na linha ou diga "Representante".
• Para agendar um retorno de chamada para mais tarde, pressione 5.
• Pressione 9 para acessar nosso diretório de discagem por nome.

Roteiro de Temporada de Férias

As saudações e scripts do correio de voz de feriados devem ser escritos e carregados no sistema telefônico da sua empresa pelo menos uma semana antes de qualquer mudança de horário ou fechamento de escritório . Serve principalmente para atualizar os clientes sobre os encerramentos de feriados e datas de reabertura, mas também lhe dá a chance de mostrar alguma personalidade.

Obrigado por ligar (Nome da Empresa) e Feliz Ano Novo!

Em observância a esta época especial do ano, nosso horário de atendimento mudou. Observe que estaremos fechados de terça-feira, 22 de dezembro a quarta-feira, 2 de janeiro. O suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, permanecerá disponível em nosso site, www.mycompanyname.com. Estamos ansiosos para continuar a atendê-lo no próximo ano.

Roteiro de campanha promocional

Embora os scripts de marketing não devam fazer parte do menu principal do atendedor automático, eles são a maneira ideal de avaliar leads e aumentar as vendas para campanhas especiais e limitadas. Muitas empresas criam números de telefone específicos com scripts de atendimento automático correspondentes para um produto ou oferta exclusiva .

Você ligou para o Nome da empresa – estamos felizes em ouvi-lo.

Se você estiver ligando para saber mais sobre nossa próxima liquidação de armazém em 22 de agosto, pressione 1 ou simplesmente permaneça na linha. Para todas as outras iniqurieis, pressione 2 para ser conectado ao nosso menu principal.

Saudação de correio de voz pessoal

Cada script de saudação de correio de voz pessoal deve ser personalizado de acordo com a agenda do funcionário, preferência de contato e personalidade. Idealmente, os membros da equipe devem escrever e gravar seus próprios scripts de atendimento automático .

Você ligou para a mensagem de correio de voz do Nome do Funcionário. Por favor, deixe seu nome, número de telefone e uma breve mensagem. Eu costumo retornar as ligações dentro de um dia útil.

Se for urgente, você pode ligar ou enviar uma mensagem para meu celular pessoal no número 444-444-4444. Se você precisar falar com alguém agora, pressione zero para se conectar a outro representante de vendas.

O que fazer dos scripts de atendimento automático

As práticas recomendadas de script do atendedor automático abaixo diminuirão os tempos de espera, otimizarão a jornada do cliente e impedirão que as equipes de atendimento ao cliente e suporte fiquem sobrecarregadas com um acúmulo de chamadas.

Vá direto ao ponto

A pesquisa IVR da Vonage descobriu que 46% dos chamadores dizem que as opções do menu de chamadas são muito longas .

Longos scripts de atendimento automático significam que os clientes têm muito mais probabilidade de desligar antes mesmo de encontrar – e muito menos se conectar – ao representante ou às informações de que precisam.

Isso se traduz em vendas perdidas, baixas taxas de satisfação do cliente e aumento das taxas de abandono de chamadas. Os clientes que passam por menus longos ficam frustrados quando chegam a um agente ao vivo – e sua raiva também pode causar altas taxas de rotatividade de funcionários.

Os scripts de atendimento automático bem-sucedidos são concisos, diretos e duram no máximo 30 segundos quando gravados.

Facilite a conexão com um agente ao vivo

Um dos problemas mais comuns de atendimento ao cliente é a incapacidade de falar com um agente ao vivo ao ligar para uma empresa.

Os menus de chamadas pré - gravadas aumentam a eficiência operacional e evitam que os agentes tenham que responder às mesmas perguntas básicas repetidamente – além disso, eles fornecem atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ainda assim, existem algumas perguntas que apenas uma pessoa real pode e deve responder. Isso é especialmente importante quando os clientes têm perguntas mais complicadas, solicitações de pedidos maiores ou se já ligaram sobre o problema antes.

Seus scripts – e scripts de menu IVR multinível subsequentes – devem sempre incluir informações sobre o botão que os chamadores devem pressionar para se conectar com um agente ao vivo.

Ofereça várias opções de idioma

As empresas sediadas nos Estados Unidos oferecem opções de menu de chamadas em inglês e espanhol como regra geral – portanto, certifique-se de criar scripts de atendimento automático em ambos os idiomas.

Se sua empresa tem clientes internacionais, considere escrever roteiros nos idiomas nativos dos países onde vive a maior parte do seu mercado internacional.

Faça com que um falante nativo grave essas saudações sempre que possível e mencione as opções de idioma no menu de chamada da mensagem de boas-vindas.

Mencione outros canais de atendimento ao cliente

Embora os sistemas IVR por telefone (Resposta de Voz Interativa) sejam um canal popular de atendimento ao cliente, os consumidores de hoje esperam mais do que apenas suporte por telefone.

Seus scripts devem mencionar brevemente outros canais de comunicação que sua empresa usa para se conectar com os clientes, como:

• Mexer nas redes sociais (inclua seus identificadores e especifique quais plataformas você usa)
• Bate-papo no site (inclua o endereço do site da sua empresa, especifique se seu site usa um chatbot ou agentes ao vivo)
• E-mail ou SMS

Mantenha as opções do menu intuitivas

Um script de atendimento automático de call center não é o momento para escrita criativa e florida. Use uma linguagem básica e familiar que seja fácil para todos entenderem, sejam eles clientes existentes há anos ou um cliente completamente novo.

Evite jargões de negócios/palavras da empresa “insider” , acrônimos confusos e vocabulário de alto nível.

Ao listar várias opções de menu, mantenha seus números correspondentes seqüenciais. Use símbolos de opções de menu familiares, como Star * ou Pound Key #.

O que não fazer dos scripts de atendimento automático

Um script de atendimento automático de qualidade – e os menus de chamada IVR que ajudam a orientar os chamadores – é uma grande parte da experiência geral do cliente.

Evite esses scripts de atendimento automático e mantenha os consumidores felizes e voltando.

NÃO use scripts de atendimento automático como oportunidades de publicidade

Com exceção da campanha promocional e roteiros de vendas que mencionamos acima, evite fazer marketing para seus clientes em roteiros de atendimento automático de contact center.

Especialmente se o problema for sério ou urgente, a última coisa que um cliente quer ouvir quando está procurando ajuda é um discurso de vendas para o produto que não consegue fazer funcionar.

As mensagens promocionais gravadas podem ser reproduzidas durante as retenções da fila de chamadas.

NÃO coloque tudo em um menu

Outra maneira de manter os menus do atendedor automático curtos é oferecer vários submenus que os chamadores podem acessar a partir da mensagem de boas-vindas.

Não há necessidade de listar todos os ramais, departamentos ou opções de menu possíveis em suas principais saudações do atendedor automático. Os menus de chamada aninhados são projetados para serem mais específicos com base nas informações fornecidas pelo cliente.

Inclua perguntas específicas que o ajudem a determinar por que a pessoa está ligando e com quem ela deve falar para obter o tipo de ajuda de que precisa.

Não force os chamadores a ouvir opções irrelevantes ou “adivinhar” a opção que devem escolher em um extenso menu.

NÃO Apresse o processo de gravação

Dedique tanto tempo e cuidado ao processo de gravação do roteiro do atendedor automático quanto ao processo de escrita.

Afinal, se os interlocutores não conseguirem entender ou ouvir o que está sendo dito, até mesmo o melhor roteiro do mundo será inútil.

Embora você não precise contratar um dublador profissional para gravar seus scripts, é uma ótima maneira de tornar os menus mais dinâmicos, apresentáveis ​​e envolventes. Também adiciona um ar de profissionalismo, especialmente valioso para empresas mais novas ou pequenas.

Se você escolher um talento de voz profissional para gravar sua mensagem de atendimento automático, concentre-se em:

• Discurso claro e anunciado
• Sem ruído de fundo
• Falando devagar
• Evitar sotaques que podem ser difíceis para sua base de clientes entender
• Usando equipamentos de gravação de alta qualidade

NÃO desconecte os chamadores

Ninguém gosta de ser desligado de repente - seja por um membro da família irritado ou por um aviso de chamada pré-gravado.

Nunca deixe seus clientes esperando simplesmente desconectando a chamada depois que todas as opções do menu forem reproduzidas.

Sempre encerre os scripts de chamadas com uma maneira de se conectar a um agente ao vivo, uma caixa de correio de voz, uma maneira de repetir as opções, possíveis horários de retorno ou uma menção a outros canais de atendimento ao cliente.

Perguntas frequentes sobre script de atendimento automático

Abaixo, respondemos algumas perguntas comuns sobre scripts de atendedor automático.