O que fazer e o que não fazer dos scripts de atendimento automático: 12 dicas para melhorar as primeiras impressões

Quando os chamadores atingem uma lista interminável de opções lidas por uma gravação, eles começam a pedir um agente até chegarem a um humano vivo. Alguns chamadores chegam a enviar spam para o ramal da primeira parte listada ou zerar repetidamente. Este é um testemunho do fracasso dos sistemas telefônicos automatizados.

Na maioria das vezes, os clientes estão entrando em contato com um call center para obter ajuda de um agente. No entanto, os agentes automatizados muitas vezes parecem um obstáculo. Eles deixam os chamadores com uma primeira impressão de que o suporte ao cliente está sendo protegido de seus chamadores.

O problema começa no script do atendedor automático. Um genérico impede que os chamadores descubram o ramal da pessoa que estão procurando. Embora seja bom cumprimentar os chamadores com um “olá”, os scripts devem ser diretos ao ponto, com menus principais simples para colocar os chamadores procurando o diretório da empresa, horário de funcionamento ou suporte técnico, tudo nos caminhos certos.

O melhor lugar para começar é examinar exemplos de script de atendedor automático mostrando aqueles que funcionam versus aqueles que não funcionam.

A importância de um bom script de atendimento automático

Os atendedores automáticos ajudam a orientar seus chamadores através do que poderia ser um sistema de roteamento confuso. Substituindo a necessidade de uma secretária humana para atender todas as chamadas e redirecionar para o melhor departamento, esses sistemas automatizados de software de call center geralmente podem ser mais rápidos se forem configurados de uma maneira que facilite a navegação dos chamadores.

Exceto que é um grande if: se o sistema for simples o suficiente. Não é incomum que os chamadores se deparem com um sistema confuso e complicado que os deixa frustrados - você não quer que seu atendedor automático seja uma fonte de atrito na jornada do chamador. É por isso que o roteiro e a jornada que os clientes seguem terão um papel crucial na melhoria da experiência geral do cliente, reduzindo o máximo de atrito possível.

Especialmente porque esses sistemas serão o primeiro ponto de interação para muitos clientes novos ou potenciais, além de clientes recorrentes. Os clientes serão muito rápidos em abandonar um provedor se sentirem que não podem obter a ajuda de que precisam ou ficarem esperando por um período de tempo desnecessário.

Você quer que seu atendedor automático seja um guia simples para ajudar os chamadores a receber o suporte de que precisam, não uma bagunça confusa que coloca um muro entre chamadores e agentes. Se você quer uma vantagem, embora não seja o mesmo que um IVR, essas soluções podem ser muito mais inteligentes com a ajuda da IA.

Mas, antes de ficarmos tão complicados, existem algumas diretrizes simples que qualquer empresa ou pequena empresa pode seguir para obter o melhor atendimento automático possível.

O que fazer dos scripts de atendimento automático

1. Comece com uma saudação

Mencione o nome da empresa em uma saudação de abertura amigável. Embora seja difícil oferecer uma saudação personalizada para cada chamador, não queremos cumprimentar os chamadores com uma resposta fria e sem emoção do robô. Algo caloroso e acolhedor ajudará a manter as coisas calmas e fáceis. Mas lembre-se também de profissional, pois este será o primeiro ponto de contato para muitos.

2. Mantenha-o curto e doce

Tente limitar sua própria introdução a não mais que duas ou três frases. Ninguém quer ter que assistir a um monólogo de 2 minutos quando tudo o que eles querem fazer é chegar a um agente o mais rápido possível. Às vezes, menos realmente é mais.

3. Oferecer opções de sites de autoatendimento

Dessa forma, os chamadores podem resolver seus problemas antes mesmo de chegar a um agente ou encontrar as informações de que precisam ainda mais rapidamente online. Novamente, trata-se de reduzir o atrito no processo.

4. Priorize suas opções

Coloque as opções mais importantes e usadas com frequência como as primeiras opções no menu do atendedor automático. Se a maioria dos chamadores ligar para perguntas sobre cobrança, a cobrança deve ser a primeira opção que o atendente oferece aos chamadores.

5. Mantenha-os informados

Informe os chamadores imediatamente se alguma opção de menu foi alterada. Os chamadores de rotina podem estar acostumados a enviar spam para as mesmas chaves para chegar ao departamento de que precisam, mas não é incomum que sua empresa tenha que alternar as coisas de tempos em tempos. Esta pequena nota simples pode ajudar a salvar seus chamadores da frustração e, novamente, reduzir muito atrito.

6. Mantenha uma linha direta

Deixe a tecla zero reservada para a função específica de pular direto para uma recepcionista ou agente. Dessa forma, os chamadores com problemas mais urgentes podem pular todo o processo e falar com um humano vivo o mais rápido possível.

O que não fazer do script de atendimento automático

1. Corte sua saudação

Certifique-se de limitar a quantidade de informações na saudação, por exemplo, seria apropriado agradecer ao chamador e talvez indicar seu site para autoatendimento uma vez, mas não vá direto para o horário comercial normal ou repita uma empresa desajeitada slogan.

2. Cuidado com a paralisia da escolha

Pode parecer útil dar a cada departamento, ou motivo potencial para ligar, uma opção única; mas isso pode facilmente sobrecarregar os chamadores e levar a atritos extras. Assim como dissemos com a saudação, não queremos que os chamadores tenham que ficar sentados esperando por 2 minutos apenas para descobrir o botão certo a ser pressionado.

3. Seu site precisa de valor

Não force o seu site goela abaixo se não houver nada de valor para eles lá. É provável que muitos já tenham verificado o site ou estejam procurando falar diretamente com um agente. Se sua empresa tiver opções de autoatendimento online, um simples lembrete uma ou duas vezes é bom, mas bombardear constantemente os chamadores com seu site fará com que eles se sintam indesejados.

4. Mantenha a chave zero em segredo

Nem sempre promova o fato de que a chave zero é reservada para esse salto rápido para os agentes. Embora isso pareça um pouco contraditório, o atendedor automático existe por um motivo: orientar os chamadores para o departamento e o agente adequados que podem melhor atendê-los. Se todos os seus chamadores souberem que zero vai direto para um agente ou operador ao vivo, você estará negando todo o processo e causará um grande gargalo no sistema.

5. Nunca desligue

Alguns atendedores automáticos podem ser configurados para desconectar os chamadores se uma opção não for escolhida dentro de um determinado período de tempo ou se eles não responderem a um agente com rapidez suficiente. Dê a todos os seus chamadores o benefício da dúvida e construa um preenchimento de tempo decente. Nada é mais frustrante do que ter que desligar o telefone por um segundo, apenas para pegá-lo novamente e perceber que você foi desconectado.

6. Varie suas saudações

Pode parecer educado se o seu atendente automático está sempre dizendo “por favor” e “obrigado”, mas isso pode ficar velho rapidamente e simplesmente adiciona tempo extra desperdiçado ao processo. Sua introdução deve agradecer aos chamadores uma vez, e os próprios agentes podem ser treinados para serem tão educados e corteses quanto necessário. Lembre-se de que todo o objetivo é fornecer aos chamadores a ajuda e o suporte de que precisam o mais rápido possível.

Humanize seus scripts de atendimento automático para uma primeira impressão forte

Como o atendedor automático geralmente será o primeiro ponto de contato com sua empresa para a maioria dos clientes, o processo deve ocorrer sem problemas. Muitos de nós já nos acostumamos a pular esses sistemas às vezes irritantes, mas a configuração certa e o script certo podem ajudar bastante a reduzir o atrito no processo.

Sua empresa deve ter como objetivo informar os chamadores, mas evite sobrecarregá-los com uma enorme lista de opções. Você quer dar as boas-vindas e agradecer aos chamadores, mas não quer bombardeá-los com “por favor” e “obrigado” a cada cinco segundos. O mesmo vale para fazer referência ao site da sua empresa – as informações encontradas lá geralmente podem ser úteis, mas as chances são de que aqueles que ligam para o suporte já desistiram on-line ou simplesmente desejam falar com um humano.

Assim como tudo na vida, o script de atendimento automático adequado tem tudo a ver com um bom equilíbrio: um bom equilíbrio entre incluir as informações necessárias e reduzir a gordura do que poderia ser um processo inchado e cheio de atritos. Os chamadores querem se sentir bem-vindos, mas não precisam receber agradecimentos e elogios. Encontre esse meio feliz e otimize seus scripts com big data para ajudar a desenvolver um processo sem atritos que deixe os chamadores felizes e satisfeitos com o serviço que receberam.