Atendentes automáticos: dicas de manutenção e práticas recomendadas

Embora existam benefícios óbvios em ter um atendimento automático, muitas (se não a maioria) das pessoas ainda preferem se comunicar com um humano em vez de uma máquina. Quaisquer sentimentos negativos sobre o seu sistema de atendimento automático só serão exacerbados se ele fornecer informações desatualizadas, inúteis ou totalmente errôneas. Além de simplesmente prejudicar a impressão de um cliente sobre sua empresa, isso pode facilmente custar seus negócios.

As estatísticas têm mostrado que a qualidade do atendimento ao cliente é cada vez mais importante para as pessoas. Quando 70% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para serem leais a uma empresa com a qual tiveram uma boa experiência, um serviço ruim pode estar custando ao seu negócio.

Os clientes estão dispostos a abandonar uma empresa depois de ter uma experiência ruim com atendentes automáticos ou sistemas interativos de resposta de voz ou representante ao vivo para esse assunto. Eles também estão mais ansiosos do que nunca para compartilhar essa experiência ruim com amigos, familiares e o mundo em geral, cortesia das mídias sociais e outras plataformas online.

Embora os atendentes automáticos possam parecer um recurso exclusivo de empresas maiores ou que utilizam software de call center, é comum que empresas menores tenham um, mesmo que tenham uma recepcionista ao vivo. Um sistema telefônico de atendimento automático é útil para momentos em que você tem muito volume de chamadas para o seu representante atender, quando o escritório está fechado, os representantes estão de folga ou para descarregar tarefas mais monótonas de sua recepcionista.

O que é um Autoatendimento?

Um atendedor automático (também conhecido como árvores telefônicas, atendedor automático, recepcionista automático, etc.) roteia as chamadas recebidas para o agente ou ramal correto. Um sistema telefônico com atendimento automático é “burro”, no sentido de que tudo o que ele pode fazer é rotear chamadas. O atendedor automático pode ter muitos parâmetros diferentes (como modo dia/noite), mas o destino final de uma chamada é uma fila de chamadas ou uma caixa de correio de voz.

Depois que um chamador disca seu número gratuito, um atendedor automático pode entrar como recepcionista virtual. Ele os ajuda a navegar em seu sistema de menus ou diretório de nomes para encaminhar os chamadores para os agentes corretos do contact center. Os atendedores automáticos também reproduzem música de espera/conexão enquanto busca e gerencia o fluxo de chamadas.

Qual é a diferença entre atendentes automáticos e URAs?

São atendedores automáticos avançados com mais recursos para entrada e resposta. Um IVR é ótimo para lidar com tarefas automatizadas que envolvem números e respostas simples de sim/não. Por exemplo, se você ligar para sua operadora de cartão de crédito, poderá pagar por telefone digitando os números em sua conta corrente. Ou você pode acompanhar uma chamada de suporte técnico com uma pesquisa em uma escala de 1 a 5 sobre o desempenho da sua chamada.

Os IVRs podem responder às perguntas frequentes após o expediente para oferecer uma experiência positiva ao cliente, mesmo quando não há ninguém por perto.

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Mantendo os atendentes automáticos atualizados

É vital que você mantenha o sistema telefônico de sua empresa sempre atualizado. Por meio de mudanças sazonais, mudanças de pessoal ou rebranding, seus atendentes automáticos devem refletir o estado atual das coisas em sua empresa.

• Horário comercial preciso – Você recentemente começou a abrir o escritório por algumas horas no domingo? Você deu a todos o dia de folga em um dia de semana de baixo volume? Atualize o horário de funcionamento do seu sistema de atendimento automático para evitar que os clientes esperem sem motivo.
• Endereços de sites mais recentes – URLs vêm e URLs vão. Certifique-se de direcionar os chamadores para o destino certo para que eles não recebam um erro 404 ao digitar os endereços do seu site.
• Todos os locais do seu escritório – Talvez menos preocupante para pequenas empresas, mas organizações maiores com muitos destinos de escritório devem manter esses dados em seu atendedor automático.
• Extensões de funcionários – John Smith mudou de suporte para vendas? Talvez ele não esteja mais na sua empresa? Além de manter essas informações atualizadas, informe aos chamadores quando podem discar por números de ramal e quando devem ligar para números de telefone diretos.
• Menções promocionais – Colocar suas últimas promoções em algum lugar do seu script de atendimento automático pode ser uma maneira útil de manter os clientes informados e aumentar as vendas – desde que a oferta não tenha expirado!
• Atualizações sazonais – Além de mencionar quaisquer alterações em sua programação para os feriados, esta pode ser uma ótima oportunidade para cumprimentar os clientes com mensagens personalizadas para épocas específicas do ano. Sua saudação do atendedor automático define o tom de como as chamadas recebidas quando um chamador chega ao final de sua jornada de roteamento de chamadas.
• Mencione alterações no menu – Se você atualizou as opções ou informações no seu atendedor automático, informe as pessoas com uma menção rápida. Sugere-se que você mantenha essa menção ativa por algumas semanas para garantir que os chamadores regulares estejam cientes – o aviso é menos valioso para os chamadores infrequentes.

Práticas recomendadas para configurar um sistema telefônico de atendimento automático

A configuração de um sistema telefônico de atendimento automático exige que você entenda as armadilhas comuns que frustram os clientes. Seguir essas práticas recomendadas melhora a experiência geral do cliente.

• Liste as opções usadas com mais frequência primeiro e descreva uma opção de menu antes de fornecer o número para eles pressionarem no teclado. Exemplo: “Para vendas, pressione 3…” em vez de “Pressione 3 para vendas”. As pessoas estão ouvindo atentamente o destino desejado e esta é uma informação objetivamente mais valiosa.
• Se você tiver várias opções de idioma, como inglês e espanhol, mencione isso depois de identificar o nome da empresa, mas antes do início do restante do script. Não faça um chamador que fala espanhol ouvir toda a sua lista de opções do menu de voz antes de receber o aviso para mudar de idioma.
• Mantenha as coisas breves e simples. Se você tiver mais de cinco ou seis opções de menu, divida-as em camadas que progridem logicamente. E não seja muito prolixo com suas gravações de voz, como dizer “Por favor…” antes de cada opção – as pessoas valorizam seu tempo mais do que as maneiras de sua máquina.
• Minimize ou evite mencionar promoções no menu principal dos autoatendimentos. Eles podem não ser relevantes para todos que estão ligando e, independentemente disso, nem todos estarão interessados. Em vez disso, conecte suas últimas ofertas em um submenu, como um que leva ao seu departamento de vendas, para envolver um público mais relevante que não se incomodará em ouvir o que sua empresa tem a oferecer.
• Facilite para as pessoas que usam seu atendedor automático alcançar um representante vivo. Por mais bem construídos que sejam os auto-atendimentos ou sistemas IVR de conversação, eles não podem atender às circunstâncias de cada chamador e algumas pessoas inevitavelmente se beneficiarão de falar com uma pessoa mais cedo ou mais tarde.
• Da mesma forma, não assuma que todos os chamadores podem fornecer a entrada do número para se comunicar com seu atendedor automático – seja por causa de uma deficiência ou simplesmente pela falta da opção no dispositivo do qual estão ligando. Não desligue neles! Encaminhe pessoas para um agente ativo após um breve atraso.
• Personalize o tom do seu menu de voz para que corresponda à cultura da sua empresa. A secretária eletrônica de um consultório médico não deve soar igual a uma loja de roupas para jovens, por exemplo – não apenas na escolha da música de espera, mas na personalidade real da gravação de voz.
• Se você estiver gravando o correio de voz sozinho, tente sorrir durante a sessão de gravação ou se envolver em algo engraçado antes de fazer a gravação. Isso aliviará o tom de sua voz e seu estado emocional será mais forte do que você imagina.

Autoatendimentos transmitem profissionalismo

Apesar das crescentes tendências para as pessoas se envolverem com as empresas por meio de novos canais online, as ligações telefônicas são estatisticamente a maneira mais comum de os clientes entrarem em contato com as empresas pela primeira vez. Este primeiro ponto de contato é crucial para estabelecer uma forte impressão e, finalmente, ganhar o negócio de alguém. Configurar seu atendedor automático com informações atualizadas, úteis e que respeitem o tempo das pessoas é um grande passo para demonstrar o profissionalismo de qualquer empresa de porte, seja uma pequena empresa ou uma operação empresarial.

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